Tres ensayos sobre la Calidad

CALIDAD…
En Búsqueda de la
 Contenido.
1. Antecedentes de la Calidad
En Búsqueda de la Calidad

2. Los Cuatro Gurús de la Calidad

3. Una Historia de Éxito y Coraje

4. Un Servicio de Calidad

5. Conclusiones
En Búsqueda de la Calidad Antecedentes de la Calidad 1

Resultados de la Segunda Guerra Mundial

• Estados Unidos: Lider Mundial, se convirtió en el proveedor
agrícola e industrial de la tierra. Controlaba una tercera parte de
la economía mundial y producía el 50% de los bienes del planeta

• Japón: La mitad de su Industria estaba destruida.

• Europa: Industria y transportación destruidos.

 1
• Estados Unidos: Requería de Japón la producción
confiable de radios y otros productos, pero no podía supervisar la
Antecedentes de la Calidad

operación todo el tiempo.

Así que les enseñaron
a los Japoneses cómo
hacerlo, cómo admi-
nistrar las fábricas
modernas.

• En la primera página del Manual que les dieron a los

Japoneses, citaron una frase de Collis P. Huntington:
 Antecedentes de la Calidad 1
¡Los Japoneses se lo tomaron muy en serio!
Antecedentes de la Calidad

• Estados Unidos duran- ¡Vamos a ponel las

te décadas siguió caltas soble la mesa!
centrado en producir la
CANTIDAD

Japón se centró en producir la

CALIDAD que el Mundo desearía
en el futuro.

•W. Edwards Deming fue el encar-

gado de enseñarles a los Japoneses el
control de calidad, logrando así poner en operación la industria
en Japón sin supervisión extranjera.
Antecedentes de la Calidad
1

Administración de Estados Administración del Japón

Unidos
Administración de la Cantidad Administración de la Calidad
(producción en masa) (producción controlada)
Planeación trimestral de dinero Planeción anual del dinero

Estrategias a corto plazo Estrategias a largo plazo

Varios Recursos Naturales Su único Recurso Natural es

su gente
Antecedentes de la Calidad El Nacimiento de la Calidad 1
La Historia reconoce a cuatro hombres como los
principales maestros del movimiento de la Calidad que
surgió después de la 2° Guerra Mundial:

Deming, Crosby, Feigenbaum y Jurán

Los Cuatro Gurús de la Calidad 2
Para empezar, aparte de su trabajo, estos cuatro
hombres sólo tienen dos cosas en común:

• Primera: Cada uno de los cuatro piensa que los otros

tres están equivocados, en algunos aspectos.

• Segunda: Ninguno de los cuatro pensó originalmente

trabajar en el campo de la calidad.

De los cuatro, Deming es el filósofo; los otros tres son más

pragmáticos, les dicen específicamente a los gerentes qué
hacer para mejorar su producción.
 El Método Deming 2
• Consta de 14 puntos, pero tiene tres ingredientes
principales:
• Constancia de Propósito
• Mejoramiento contínuo
¡Requiere saber en que
• Conocimiento Profundo. Se divide en...
negocio estamos y cómo
 Aprecio por el concepto ¡Siempre habrá factores que no
permanecer en él.!
del sistema: podemos controlar, la variación
 Teoría de la variación siempre existirá !
¡Es estar
¡Tiene queinvolucrados,
ver conocer
 Psicología. ¡Conocimiento es con la gente,
Predicción, con
vie-
ellasistema y
motivaciónentenderlo!
intrínseca que
ne de la teoría. Por eso advierto
 Teoría del ¡Nada es suficientemente
quetiene,
nadiecon la necesidad
copie el éxito dede al-ser
conocimiento bueno, por lodequeaprender,
guienreconocida,
sin entender laelteoría
día que de
que
hay uno
innovar.decida
destrás deque
Uno él. ya
hereda noelse
El éxito puede
derecho
de uno
mejorar,
puede ser el alguien
a disfrutar de su
fracaso lodehará y nos
trabajo.!
otro.!
sacará del negocio.!
 La Teoría de Philip Crosby 2
• También tiene 14 puntos, pero los resume en cuatro
Absolutos principales:
• Definición de calidad ¡La calidad es ajustarse a
los requerimientos reales del
• Prevención ¡El chiste no es encontrar
cliente!
errores a ‘posteriori’, sino
• La Medición de la evitarlos!
Calidad es el Precio ¡Es más caro producir con
de No Conformarse: errores que con calidad.!
• El Estándar de
Calidad es “Cero
Defectos”.
¡Hay que hacer las cosas
bien a la primera y siempre,
la Producción libre de defec-
tos Si se puede!
 La Trilogía de Jurán 2
• Analogía de las Finanzas con la Calidad

• La Planeación del • La Planeación de las

Presupuesto áreas de oportunidad
Se vuelven
• El Control de los hacia: • El Control del
Gastos Proceso
• El Mejoramiento de • El Mejoramiento de
las Finanzas la Calidad
 Las Ideas de Feigenbaum 2
• ¿Qué es la Calidad? • ¿Qué no es la Calidad?

La Calidad no es un grupo de técnicas o

La Calidad es … herramientas individuales… es más bien un
¡Lo que el comprador campo integral…
dice que es!. por lo que yo la llamo
“Control Total de la Calidad”
¡El es el árbitro de la calidad!.
Una Historia de Éxito y Coraje Una Historia de Éxito y Coraje 3

• General Electric (GE),

Empresa con enorme prestigio nacional e internacional,
pero con una enorme burocracia interna, que los llevaba a
no darse cuenta de los vertiginosos cambios del mercado
y la nueva competencia internacional.
Una Historia de Éxito y Coraje • Jack Welch,
3
Persona con carácter intenso,
gran temperamento, que no
se detiene ante nada, con una
desbordante creatividad, en-
tusiasmo y férrea voluntad
de transformarlo todo.

MI FORMA DE PENSAR:
1. Controla tu destino o
alguien más lo hará.
2. Enfrenta la realidad tal
como es, no como quieras que
fuera.
3. No administres; sé un líder.
4. Cambia antes de que te
obliguen a hacerlo.
5. Si no tienes ventaja
competitiva, no compitas.
Una Historia de Éxito y Coraje
3
Cuando Jack Welch recibió a su cargo General Electric,
encontró que la aparente bonanza se debía a prácticas antiguas
que ocultaban la verdad de una decadencia muy próxima.

Para ello diseñó tres pasos o actos:

• Primero: Hay que enfrentarse a la realidad, reconocer la

propia debilidad.
• Segundo: Ataque frontal y despiadado para quitar todo
vestigio de hábitos pasados.
• Tercero: Promover la reestructuración sobre bases nuevas.
Una Obra en Tres Actos PRIMER ACTO: EL DESPERTAR 3

Objetivo:
Lograr vencer la RESISTENCIA masiva de los empleados hasta
transformarla en cooperación.

Cómo hacerlo: Con una extensa y persistente labor de

comunicación a todos los niveles

Dinámicas Organizacionales: Dinamicas Individuales finales

• Necesidad de transformación • Desconectarme del pasado
• Resistencia al cambio • Desidentificarse con el pasado
• Evitar la solución rápida • Lidiar con el desencanto
Una Obra en Tres Actos SEGUNDO ACTO: VISUALIZACION 3

Visión: Ser el primero o segundo en el mundo. Cualquier negocio

Estrategias
que a Desarrollar
no se convirtiera Transiciones
en el primero o segundo de su mercado,
• Una vision
dejaría motivadora
de formar parte de GE. • Procesos de muerte y
• Movilizar el compromiso renacimiento
Cómo hacerlo: Lograr que nuestras• Perspectivas
ideas lleguenena ambos
cada uno de
extremosde
los empleados, salvando las barreras y nuevos comienzos e
la jerarquía,
inculcarlas dentro de cada cerebro y cada corazón.
 ACTO III: RECONSTRUCCION 3
Objetivo: “Destrucción Creativa”: Proceso que implica arreglar
Una Obra en Tres Actos

cerrar o vender cualquier obstáculo que no cumpla con la visión.

Cómo hacerlo: Se enfoca en el trabajo de educar, contratar y
remplazar oponentes por aliados.

Arquitectura
social
• Destruccion
creativa
•Motivando a la
gente
 COMO INICIAR LA REVOLUCION 3
EL INICIO: crear un sentimiento de urgencia, para vencer la
RESISTENCIA del viejo orden.
Modelo para una Empresa

Como lidiar con la resistencia: En base a dos premisas:

A) La resistencia se encuentra en el lugar de mando.
B)Los lideres quitan el viejo orden y lo reemplazan por uno de su
propio diseño.

• ¿Tiene lo que se necesita para lograr

la revolución?,
• ¿Como se siente el grupo ante los
nuevos valores?,
• ¿Como reaccionan ante sus propios
errores?,
• ¿Son capaces de reconocerlos?.

A partir de los datos recogidos, se determina si estamos listos para la

revolución. Es una decisión muy seria, pues una vez iniciado el proceso, no
hay marcha atrás.
En Búsqueda de la Calidad
4
 El liderazgo juega un factor central en la 4
Entrega de un Servicio de Calidad entrega de un servicio de calidad.

“ EL REQUISITO FINAL PARA UN LIDERAZGO

EFECTIVO ES GANAR LA CONFIANZA.

DE OTRA MANERA NO HABRA SEGUIDORES, Y LA

UNICA DEFINICION DE LIDER ES LA DE UNA
PERSONA QUE TIENE SEGUIDORES”.

PETER DRUCKER
 CARACTERISTICAS DEL LIDERAZGO 4
Entrega de un Servicio de Calidad
EN EL SERVICIO
VISION . Los líderes consideran a la calidad como el factor
clave del éxito. El servicio superior produce utilidades.

ALTOS ESTANDARES. Los líderes que aspiran a las altas

especificaciones de servicio. Ser simplemente buenos no es
suficiente.

ACERCAMIENTO AL AREA DE OPERACIÓN.

Los líderes conducen a su personal en la misma línea de
operación, no desde sus escritorios. Son visibles a su personal

INTEGRIDAD.
Factor esencial, Ser consistente y confiable conduce a ganar la
confianza de sus seguidores y asociados.
 LA CALIDAD EN EL SERVICIO DESDE EL 4
Entrega de un Servicio de Calidad PUNTO DE VISTA DEL CONSUMIDOR

El único criterio por el cual podemos evaluar la calidad en

el servicio, es el que defina el cliente: Sólo los juicios de
calidad de los clientes son importantes.
 CRITERIOS QUE UTILIZAN LOS 4
Entrega de un Servicio de Calidad CONSUMIDORES PARA EVALUAR LA CALIDAD
DE SERVICIO.

ASPECTOS TANGIBLES, la apariencia física de las

instalaciones, del equipo, del personal y del material
informativo.
CONFIABILIDAD, la habilidad para desarrollar el servicio
prometido con seguridad y exactitud.
NIVEL DE RESPUESTA, la voluntad para auxiliar al
consumidor y proporcionar un servicio rápido.
CONFIANZA, el conocimiento y cortesía de los empleados y
su habilidad para transmitir confianza y seguridad.
EMPATIA, la atención individualizada y cuidado con los
clientes.
 ¿Qué debemos hacer? 5
• Resumiendo…
La Calidad va más allá de una disciplina, requiere integrar la
administración total de la calidad tomando de muchas de las
disciplinas actuales, debido a que tiene que considerar una
gran diversidad de cosas y factores.
Conclusiones...

• Si una Sociedad...
• Tiene como objetivo la Calidad…
• Premia la Calidad…
• Discute la Calidad…
• Mide y monitorea la Calidad…
• Toma Acciones Correctivas para
solucionar su falta de Calidad…
• Y se identifica con la Calidad…

Ciertamente… Obtendrá Calidad

 ¿Qué debemos hacer? 5
• ¿Qué debemos hacer según los gurús…?
Al menos, los cuatro están de acuerdo en una cosa:

“La Gerencia es la Res-

ponsable del Problema”

A menos que haya un compromiso corporativo con la calidad, que

permee a través de toda la organización, NADA SUCEDERA.
FIN