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Atendimento o ato ou efeito de atender; Atendimento a maneira como habitualmente so atendidos os usurios so atendidos os usurios de determinados servios; Atendimento prestar assessoria, consultoria, sanar duvidas;
Atender acolher;
Atender receber com ateno e cortesia.
OBJETIVO
Qualquer atendimento tem por objetivo assistir o cliente em suas necessidades que geram a procura pelo servio; Na atualidade, o objetivo principal do atendimento encantar o cliente, permitindo torna-lo um parceiro da instituio, capaz de agregar desenvolvimento e aprimoramento
OBSERVAO
Quando as relaes sociais do atendimento esto envolvidas em experincias emocionais de tenso e conflito com o publico, o atendente torna-se uma espcie de PRA-RAIOS AFETIVO, destinado a captar as descargas emocionais dos clientes
CONCEITOS
TICA: Em filosofia, tica significa que bom para o individuo e para a sociedade, e seu estudo para estabelecer a natureza de deveres no relacionamento indivduo sociedade A tica um olhar crtico, uma reflexo que pergunta pelo fundamento e pela coerncia dos valores; A tica guarda um carter universal: seus princpios tm como referncia ultima a dignidade humana, o bem comum Quando filtra, elimina-se o que no bom. Portanto, uma pessoa com tica tem valores morais bem filtrados.
Porm etimologicamente tica e moral so expresses sinnimas, sendo a primeira de origem grega, enquanto a segunda sua traduo para o latim, com o mesmo significado: Conduta e Costumes.
MOTIVAO
MOTIVAO
Latim motivus, movere, significa mover processo pelo qual um conjuntos de razes ou motivos explica, induz, incentiva, estimula ou provoca algum tipo de ao ou comportamento humano um processo psicolgico que determina a inteno
MOTIV O
AO
MOTIVAO um estado interno resultante de uma necessidade que desperta certo comportamento; Geralmente empregado como sinnimo de foras psicolgicas, desejos impulsos, extintos, necessidades, vontade, inteno
CONCEITO
Segundo Megginson a motivao um processo de induzir uma pessoa ou um grupo, cada qual, com necessidades distintas, a atingir os objetivos da organizao, enquanto tenta tambm atingir os objetivos pessoais Murray, afirma que um motivo se divide em dois componentes: impulso e objetivo
TEORIA DE MASLOW
NECESSIDADES FISIOLGICAS
So as necessidades vegetativas relacionadas com a fome, cansao, o sono, o desejo sexual, alimentao, etc. O que o empregador pode fazer: Salrio, frias, perodo de descanso no trabalho... Essas necessidades dizem respeito sobrevivncia do indivduo e da espcie e constituem presses fisiolgicas .
NECESSIDADES DE SEGURANA
So as necessidades relacionadas como a proteo e a estabilidade: Porque colocamos grades em casa? alarme nos carros? Instalamos cmeras? Tudo para possamos sentir mais segurana! Em relao de trabalho temos esta necessidade com: Boas condies de trabalho, plano de aposentadoria, poupana, penso, frias, plano de sade, etc.
NECESSIDADES SOCIAIS
So as necessidades relacionadas com a vida associativa do indivduo com outras pessoas. O amor, afeio, paixo, sentimento de equipe, adaptao social, tudo isso o que buscamos dia a dia
NECESSIDADE DE ESTIMA
So as necessidades relacionadas com auto avaliao e auto estima dos indivduos. A satisfao das necessidades de estima conduz a sentimentos de auto confiana, auto apreciao, reputao, reconhecimento.
EXERCCIOS
1. Cite exemplos de atitudes que as empresas podem fazer para despertar as 5 necessidades da pirmide de Maslow? 2. Qual a diferena de tica para Moral? 3. Como podemos definir Atendimento 4. De 6 exemplos de Servios e 6 exemplos de Produtos.
FIM