Microsoft Lync 2010 Curso para operadores

Objetivos
En este curso de aprendizaje se cubren las siguientes caractersticas de Microsoft Lync 2010 Attendant: Usar la lista de contactos Descripcin de los controles de llamada Realizar y recibir llamadas Administrar varias conversaciones Configurar grupos de llamada de equipo Estacionar y recuperar llamadas

Informacin general de Lync Attendant

Lync Attendant es una aplicacin de administracin de llamadas que ayudan a administrar varias llamadas simultneas. Lync 2010 Attendant se ejecuta en una pantalla completa para ofrecer una experiencia de escritorio agilizada. Las siguientes caractersticas son nuevas en Lync Attendant:
Ordenar resultados de bsqueda:se agreg un campo Organizado por que permite ordenar los resultados de la bsqueda. Anonimato de los agentes: las llamadas se pueden contestar de manera annima como parte del grupo de respuesta. Su identidad no se revela al autor de la llamada. Enrutamiento de llamadas con la aplicacin de grupo de respuesta: los agentes pueden ver y contestar todas las llamadas en cola en Attendant, independientemente de su estado. Mejoras en las alertas de escritorio: las alertas de escritorio le notifican de las llamadas entrantes o los mensajes instantneos. Cambiar entre dispositivos de audio durante una conversacin: cambie el dispositivo de audio sin interrumpir la conversacin. Informar las llamadas malintencionadas: notifique una llamada malintencionada a su equipo de soporte en el momento de finalizar la llamada. Soporte tcnico para servicios de emergencia y ubicacin mejorado: su ubicacin fsica se anota de modo que los servicios de emergencia puedan localizarlo. Estacionar una llamada:las llamadas que se deben transferir se pueden estacionar en una cola de llamadas retenidas en lugar de poner en espera el autor de la llamada.

Descripcin de la ventana Lync Attendant

La ventana Attendant se divide en dos reas principales, Conversaciones y Contactos. Las conversaciones entrantes, activas y pendientes se muestran en el rea de conservaciones.

rea de conversaciones entrantes: el rea en la que las nuevas conversaciones entran en Attendant. rea activa: la ventana principal de una conversacin y en la que se pueden realizar operaciones.

rea de conversaciones pendientes: el rea en la que se colocan las llamadas en espera o las conversaciones minimizadas.

Usar la lista de contactos

La lista de contactos es una lista de los contactos con los que se comunica con ms frecuencia. Indica la disponibilidad de sus contactos y le permite ver detalles adicionales del contacto cuando se hace clic con el botn secundario del mouse en el nombre del contacto y se selecciona Propiedades. Puede realizar una llamada telefnica, iniciar una sesin de mensajera instantnea (MI), iniciar una conversacin de correo electrnico o iniciar una conferencia con cualquiera de sus contactos. Attendant incluye tres grupos estndar: Frecuentes, Disponibles y Todos los contactos.
Frecuentes se muestran, en orden descendente, los nombres de las personas con las que ha mantenido contacto recientemente a travs de Lync Attendant. Disponibles se muestran todos los contactos con un estado de presencia distinto de Ausente, Desconocido o Desconectado. Todos los contactos se muestran todos los contactos que se han agregado a la lista de contactos (salvo los que figuran en esta lista por ser miembros de una lista de distribucin).

Tambin puede crear grupos personalizados para administrar sus contactos.

Realizar y finalizar una llamada

1. Para llamar a alguno de sus contactos, haga doble clic en su nombre o haga clic en el botn del telfono que est junto al nombre. 2. Seleccione una de las opciones segn corresponda. Tenga en cuenta que es posible que algunas de estas opciones no estn disponibles, en funcin de cmo se ha configurado Attendant. Nmero del trabajo

Mvil
Llamada de Lync Correo de voz

3. Para finalizar la llamada, haga clic en el icono Finalizar conversacin o cierre la ventana de conversacin.

Contestar una llamada

Al recibir una llamada, aparece una alerta de escritorio en el lado derecho de la barra de tareas y en el rea de conversaciones entrantes. La alerta se muestra cuando Attendant est minimizado o cerrado mientras est en ejecucin. Permite contestar la llamada inmediatamente y poner Attendant al frente en el proceso. Para contestar una llamada, haga doble clic en la alerta de llamada entrante o haga clic en Aceptar. Para rechazar una llamada, haga clic en Rechazar. Si est habilitado el correo de voz, la llamada se redirige al correo de voz. Nota: La alerta de llamada tiene un aspecto diferente para un autor de llamada repetido. Responda a la llamada del mismo modo que para una alerta normal; es decir, haga doble clic en la alerta o haga clic en Aceptar o Rechazar.

Alerta de llamada entrante

Aceptacin o rechazo de una llamada

Contestar una llamada (continuacin)

Al recibir una llamada, dispone de otras opciones entre las que elegir, segn corresponda. Haga clic con el botn secundario del mouse y seleccione una de las opciones siguientes:
Aceptar: conecta la llamada. Redirigir-Correo de voz: redirige el autor de la llamada al correo de voz, que se enva a su correo electrnico. Omitir: redirige el autor de la llamada al correo de voz. Cerrar: redirige el autor de la llamada al correo de voz y cierra todas las sesiones activas de mensajera instantnea. No molestar: redirige el autor de la llamada al correo de voz y establece su presencia en No molestar. Si su estado se establece en No molestar, las llamadas entrantes se redirigirn automticamente a su correo de voz.

Nota: Estas opciones estn disponibles tanto en el rea de alerta como en el rea de conversacin activa en la consola de Attendant.

Uso de los controles de llamada

Cuando haya contestado una llamada, esta aparecer en el rea de llamadas activas. Con los controles de llamada puede realizar diversas tareas, como las siguientes.

Poner la llamada en espera o estacionarla

Transferir la llamada Consultar con el destinatario de la llamada antes de transferirla Invitar a alguien ms a unirse a la llamada

Terminar la llamada (colgar)

Controles de llamada

rea de conversaciones activas

En espera

Consultar Transferir Invitar

Fin

Crear notas durante una llamada

Es posible crear notas durante una llamada y enviar las notas de conversacin por correo electrnico. 1. En el rea de conversaciones activas, haga clic en la pestaa Nota. 2. Haga clic en cualquier lugar del rea Nota y escriba la nota. 3. Para enviar las notas por correo electrnico, haga clic en Escriba un asunto para esta conversacin para escribir un asunto y, a continuacin, haga clic en Enviar notas.

4. Se abre un mensaje de correo electrnico con las notas y el asunto rellenado.

Poner en espera y transferir una llamada

Poner una llamada en espera 1. En la ventana de conversacin, haga clic en el icono En espera. El autor de la llamada oir msica y el temporizador se desactivar hasta que reanude la llamada. 2. Haga clic otra vez en el botn En espera para reanudar la llamada. Transferir una llamada 1. En la ventana de conversacin, haga clic en el icono Transferir.

2. En la lista de contactos, haga doble clic en el nombre de la persona a la que desea transferir la llamada. La llamada desaparece de la ventana de conversacin. Una transferencia incorrecta resulta en la aparicin de un mensaje de error.

Transferir una llamada

Realizar una consulta antes de transferir una llamada

1. En la ventana de conversacin, haga clic en el botn Consultar antes de transferir o combinar llamadas. La llamada se pondr en espera. 2. En la lista de contactos, haga clic en el icono de telfono del destinatario. (O bien, haga clic en el icono de mensajera instantnea para consultar mediante la mensajera instantnea). 3. Si el destinatario acepta la transferencia,

haga clic en el botn Llamar a este

contacto, conectar. 4. Si la transferencia se realiza correctamente, la llamada desaparece de la ventana de conversacin. Una transferencia incorrecta resulta en la aparicin de un mensaje de error. 5. Si el destinatario no desea aceptar la transferencia, finalice la consulta y haga clic en Retener/Reanudar una llamada para reanudar la conversacin con el autor de la llamada.

Invitar a alguien ms a unirse a la llamada

Invitar a alguien ms a unirse a la llamada

1. Para agregar contactos durante una llamada de conferencia, haga clic en el botn Agregar.

2. Haga doble clic en el nombre del contacto o arrstrelo desde la lista de contactos al rea de conferencia.

Administrar varias conversaciones

Puede usar el rea de conversaciones para administrar varias conversaciones, incluidas las conversaciones entrantes, las activas y las pendientes.

Puede mantener varias conversaciones activas a la vez, pero nica puede mantener una sola conversacin de voz a la vez.
Por ejemplo, puede aceptar una llamada entrante mientras mantiene otras dos conversaciones de mensajera instantnea (MI). En ese caso, la conversacin de mensajera instantnea que atiende en ese momento, sea cual sea, se mueve al rea de conversaciones activas, y la conversacin de voz contina activa (lo que se indica por la flecha roja) aunque la mueva al rea de conversaciones pendientes de la pantalla.

Descripcin general del grupo de llamada de equipo

La opcin Llamada de equipo permite desviar llamadas entrantes a un equipo definido. Cuando un grupo de llamada de equipo recibe una llamada, suena el telfono de cada miembro y todos los miembros pueden ver quin ha desviado la llamada. Cuando un miembro del equipo contesta la llamada, los telfonos de los dems miembros dejan de sonar. La caracterstica Llamada de equipo es de utilidad si forma parte de un grupo de personas que comparten responsabilidad en un rea concreta, por ejemplo, el equipo de Recursos Humanos o el equipo administrativo. Puede establecer esta caracterstica para que suene su telfono y el grupo de llamada de equipo simultneamente. O bien, puede establecer una demora de modo que las llamadas suenen primero en su telfono y luego en el grupo de llamada de equipo tras un nmero especificado de segundos.

Establecer el grupo de llamada de equipo

Establecer la llamada de equipo: 1. Haga clic en Ver o cambiar la configuracin del desvo de llamadas en la barra de herramientas. 2. Cuando se abre la ventana Configuracin de desvo de llamadas, haga clic en Llamarme a m y a mi grupo de llamada de equipo del men desplegable Hacer lo siguiente cuando recibo llamadas. 3. En Agregue miembros del grupo de llamada de equipo para que contesten a las llamadas en su nombre, haga clic en Agregar. 4. Escriba el nombre del contacto que desea que responda a las llamadas y, a continuacin, haga clic en Aceptar.

Configurar un retraso de llamada

Al habilitar la llamada de equipo, es importante establecer una demora de timbre. Al activar dicho retraso, las llamadas entrantes llegarn primero a usted y despus al grupo de llamada de equipo, tras un retraso. Establecer una demora de timbre: 1. Haga clic en uno de sus contactos y seleccione Demora de timbre. 2. Active la casilla Activar demora de timbre, establezca un tiempo de demora de timbre y haga clic en Aceptar. 3. Haga clic en Aceptar otra vez para guardar y aplicar la configuracin.

Contestar llamadas para un grupo de respuesta

Como agente de grupo de respuesta, ha sido seleccionado para contestar las llamadas destinadas a uno o varios grupos. Con Attendant puede contestar y administrar las llamadas que llegan al grupo al que est asignado. Cuando el administrador del grupo de respuesta le designe agente de un grupo de respuesta, recibir una alerta en Attendant que le indicar a qu grupo ha sido agregado. Una vez que inicie sesin en un grupo, ya puede recibir llamadas. Si se trata de un grupo de inicio de sesin formal, el usuario debe iniciar sesin mediante una pgina web que muestra los grupos al que pertenece. Si se trata de un grupo informal, puede recibir llamadas automticamente tan pronto inicie sesin. Nota: Si la directiva de privacidad est habilitada en el servidor, deber buscar el contacto del grupo de respuesta y agregarlo a la lista de contactos para recibir llamadas. 1. Un alerta de llamada entrante mostrar el grupo que le enruta la llamada. 2. Haga clic en la alerta para contestar la llamada.
Alerta

Estacionar una llamada

En lugar de poner una llamada en espera, puede estacionarla en una cola de retencin. Estacionar una llamada:

1.
2.

Haga clic en el men En espera.

Haga clic en Estacionar llamada. Cuando haya estacionado la llamada correctamente, recibir una notificacin con el nmero de recuperacin. Comunique el nmero de recuperacin a la persona o departamento al que transfiere la llamada.

Recuperar una llamada: 1. 2. Escriba el nmero de recuperacin en el cuadro de bsqueda para recuperar la llamada. Recibir notificacin cuando se reciba la llamada.

2
Nmero de recuperacin

Estacionar una llamada

Aceptar llamadas para otra persona

En modo de ejemplo, los asistentes pueden recibir llamadas en nombre de sus gerentes mediante Attendant Console. El gerente debe realizar los pasos siguientes para seleccionar un delegado: 1. Abra Lync, haga clic en el botn Opciones de la barra de herramientas y seleccione Desvo de llamadas. 2. Haga clic en Editar mis miembros delegados y seleccione Agregar para
Desviar llamadas a delegados

seleccionar el delegado.
3. En la seccin Desvo de llamadas, haga clic en Mis delegados.

Editar delegados

Nota: Todas las llamadas entrantes sonarn en el telfono del

delegado especificado.

Agregar delegados

Funcionamiento de la delegacin de llamadas

1. El delegado recibe una notificacin de llamada entrante en Lync Attendant y contesta la llamada.

2. A la persona que ha delegado las llamadas se le enva un mensaje de correo electrnico con informacin sobre la llamada.

Comprobar el correo de voz

Recibir una notificacin cuando tenga nuevo correo de voz.

Comprobar el correo de voz:

Haga clic en Correo de voz de la barra de herramientas. Ver el correo de voz en Outlook: Haga clic en Ver correo de voz. Podr ver una vista previa del correo de voz en un mensaje de Outlook. Escuchar el correo de voz: Haga clic en Llamar al correo de voz. Se conectar al correo de voz y oir opciones para escuchar sus mensajes, eliminarlos o reenviarlos.

Opciones de Lync 2010 Attendant

Cambiar las opciones de Attendant: 1. Haga clic en el botn Opciones de la barra de herramientas y seleccione Opciones. 2. En la ventana Opciones, personalice la configuracin, tal como Presencia, Historial, Alertas, Nmeros de telfono, Configuracin de la aplicacin, Sonidos, etc.

Actividad para la revisin

Complete las actividades siguientes:

Usar la lista de contactos para buscar un contacto. Realizar una llamada. Crear notas durante una llamada. Usar los controles de llamada para poner una llamada en espera. Consultar y conectar la llamada con otro usuario. Transferir una llamada. Agregar una persona a un grupo de llamada de equipo.

Revisin
En este curso se cubrieron las siguientes caractersticas de Lync Attendant:

Usar la lista de contactos

Descripcin de los controles de llamada Realizar y recibir llamadas Administrar varias conversaciones Configurar grupos de llamada de equipo Estacionar y recuperar llamadas

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