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Valor Agregado
Cmo GENERAR argumentos competitivos que estimulen al cliente para que elijan nuestra empresas y Bs y Ss.?
Qu es Valor Agregado?
Un producto con valor agregado es aquel al cual se le hace una o ms operaciones con el fin de adecuarlo a los requerimientos de los compradores, sean clientes industriales o consumidores finales.
Cuando la gente confa en el compromiso de la empresa respecto del desarrollo profesional, desearn permanecer y as dar origen a logros y beneficios duraderos, tanto para los clientes como para la firma.
Caso
Soy dueo de una pequea cadena de pizzeras y s lo importante que es el cliente para mi negocio, por ello trato de darle el mejor servicio de la zona. Le que el mejor servicio que podemos ofrecer es aquel que involucra un valor agregado, es decir, un extra. Por eso decid que en cada pizza pequea que solicitaran obsequiaramos un refresco de lata. Si es mediana, dos y si es grande, hasta tres latas de refresco. Sin embargo, no me ha funcionado como esperaba, al contrario, me ha generado ms quejas, que buenos comentarios. En lugar de sorprender al cliente, lo tengo ms molesto que antes.
No es cierto que dando un extra, logramos clientes leales? Debo volver a darles el servicio de antes?
Errores
El primer error es querer ofrecer un valor agregado cuando el servicio bsico an no se cumple. Ello provoca molestia en los clientes y el impacto positivo del extra se pierde. El comprador considera que lo que ofrece la empresa no es para superar sus expectativas, sino para compensar los daos y costos que le ocasiona no recibir el servicio prometido.
Errores
Otro error se refiere a dar un plus, pero sin cumplir con la expectativa del cliente. En ocasiones, cuando las empresas buscan dar un extra se olvidan de hacerlo con la calidad que espera el comprador. Si se regala una lata de refresco al consumidor, pero no preguntamos de cul marca lo desea (o no permites que seleccione de la oferta) y le entregamos el que el mesero o repartidor tome del refrigerador, entonces no estaremos cumpliendo con sus gustos, sus expectativas.
Errores
Otro posible problema con los clientes es: si ya empezamos a brindar un valor agregado, tengamos cuidado de ofrecerlo siempre. La primera vez que lo entreguemos, exceder las expectativas del cliente, pero las siguientes veces se convertir, en opinin del cliente, en parte del servicio bsico. No recibirlo significar un mal servicio bsico. Observe todos estos aspectos antes de ofrecer cualquier extra.
Solucin
Cumple tus compromisos bsicos con el consumidor y notars que tu idea de ofrecer un valor agregado brindar el impacto sorpresivo en tus clientes.
ENTRADAS
CLIENTES
SALIDAD
Principios de la Calidad
Responsabilidad de la Direccin
Medicin y Anlisis de Mejora
CLIENTE EXTERNO
CLIENTE EXTERNO
SATISFACCION
Gestin de Recursos
Realizacin del Bs o Ss
Salida Bs o Ss
Cadena de Valor
Los procesos se dividen en dos grupos, los que se refieren a la produccin, comercializacin, entrega y servicio de posventa del producto dentro del plano cotidiano o llamadas actividades primarias o centros de costos y aquellas que proporcionan recursos humanos, tecnologa e insumos comprados o funciones generales de infraestructura para apoyar los otros procesos.
Cadena de Valor
Para poder elaborar una cadena de valor en forma adecuada, se requiere identificar las actividades primarias del negocio y tenerse en cuenta criterios como:
Cada actividad tenga distinto fundamento econmico. Cada actividad tenga un fuerte impacto potencial en la diferencia. Cada actividad representa una parte significativa a la proporcin creciente del monto total.
Cadena de Valor
Actividades principales del negocio Logstica de entrada: Conformada por actividades de recepcin, almacenaje, manipulacin de materiales, inventarios, vehculos, devoluciones, entre otros. Operaciones: Hacen parte de esta la transformacin del producto final (mecanizado, montaje, etiquetado, mantenimiento, verificacin y problemas de instalacin). Logstica de salida: constituida por la distribucin del producto acabado (almacenaje de mercancas acabadas, manejo de materiales, vehculos de reparto, pedidos y programacin). Comercializacin y ventas: Lo conforman las actividades involucradas en la induccin y fcil adquisicin de los productos (publicidad, fuerza de ventas, cuotas, seleccin de canales, relaciones canal, precios). Servicio: Lo conforman aquellas actividades que tratan de mantener y aumentar el valor del producto despus de la venta (instalacin, reparacin, suministro de repuestos y ajustes del producto).
Cadena de Valor
Identificar las actividades de soporte del negocio:
Compras: Conformadas por las actividades relacionadas con la adquisicin de materias primas, suministros y artculos consumibles. Desarrollo de la tecnologa: Constituida por las actividades involucradas en el conocimiento y capacitacin adquiridas, procesos y procedimientos tecnolgicos necesarios para cada actividad de la cadena de valor. Direccin de recursos humanos: Constituida por las actividades involucradas en seleccin, promocin y colocacin del personal en la institucin. Infraestructura institucional: Contempla aquellas actividades involucradas en la direccin general, planificacin, sistemas de informacin, finanzas, contabilidad y direccin de calidad
La Cadena de Valor
ACTIVIDADES PRIMARIAS
USUARIOS I.S.S
Cliente
Produccin Logstica
Consumidor
Fabricacin
Consumidor
Distribucin
Es un sistema de gestin que facilita la eficiencia y eficacia de las interacciones en la cadena de valor, orientada hacia el mercado y el cliente buscando generar un valor agregado superior para el cliente.
Inversiones
Procesos de Soporte
Ventas
Compras
Almacenaje
Despachos
Trasportes
Procesos de Infraestructura
Suministros Produccin Equipamiento Mantenimiento Otros
Con el advenimiento de la tecnologa y la informtica los procesos se suelen agregar en dos categoras. Procesos Gerenciales: Conjunto de actividades a travs de las cuales una organizacin gerencia el diseo de la produccin, el mercado y la comercializacin, la logstica y el apoyo a sus productos y servicios. Procesos organizacionales: conjunto de actividades a travs de las cuales una organizacin, disea, produce, mercadea, comercializa entrega y apoya sus productos o servicios.
PROCESOS GERENCIALES
Sistema Gerencial Filosofa General Toma de decisiones Poltica
Direccionamiento Estratgico
Inversiones de Capital
Control de Gestin
Gente
Recursos
PROCESOS OPERATIVOS
Mercadeo Logstica Informacin Venta y Servicios Produccin Clientes Consumidores
Materiales
INSUMOS
PROCESOS
PRODUCTOS
IMAGEN Y REPUTACIN
Diseo
RELACIONES CLIENTES
Experiencia De compras Relaciones Personales
Precio
Indicadores estratgicos
Precio promedio Incremento al detall de de la Precios unidad
Tasa de Devolucin
Compradores misteriosos
Indicadores clientes
Lealtad del cliente (crecimiento anual de las compras) Satisfaccin del Cliente (encuesta)
Gestin Estratgica
La organizacin est preocupada en la actualidad por satisfacer tres grandes reas: Aquella de los inversionistas que han confiado su capital con la esperanza de verlo producir mayores ganancias Otra del mercado, cuyos clientes cada vez ms exigentes e inconformes presionan por el mejoramiento de los productos y/o servicios y Una tercera, constituida por aquellos que hacen posible la realizacin plena de la empresa en el mercado, los colaboradores.
Gestin Estratgica
Es importante tener en cuenta que las iniciativas estratgicas planteadas estn perfectamente alineadas con la estrategias corporativa buscando una mayor competencia y productividad y por ende, generando valor para la organizacin.