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• PÚBLICOS

• Como identificá-los em uma nova visão


estratégica

• PESQUISA DE CLIMA
ORGANIZACIONAL
Públicos / Organização

Organização Públicos

Business relationship
Definições de Públicos

“Públicos não é um todo monolítico, é uma mescla


complexa de grupos com diversos enfoques
culturais, étnicos, religiosos e econômicos, e
cujos interesses às vezes coincidem e outras
vezes entram em conflito”
Wilcox (2001, p.249)
Dificuldades em determinar
com clareza os públicos da
organização
•Públicos internos
•Públicos externos
•Públicos mistos
Públicos

Para nós, os públicos classificam-se em: interno,


misto e externo, que se originam,
respectivamente, dos funcionários e seus
familiares, da clientela e dos espectadores,
após o estabelecimento do “diálogo planificado
e permanente”, entre a instituição e os grupos
que estejam ligados a ela, direta ou
indiretamente
• CASE – plano bom,
dificuldade em
identificar a cultura de
seu público
Relação: a base da existência dos
públicos

A base da existência dos públicos é a relação, a


necessidade de troca de experiências entre
as pessoas, de bens e serviços entre os
grupos ou entre uma organização e os
públicos dos quais ela depende para sua
contribuição, seu desenvolvimento e sua
sobrevivência.
Stakeholders
Alta
Administração
Governo Fornecedores

Empregados Consumidores

Grupos de Associações e
pressão Organização Entidades de Classe

Sindicatos Representantes da
Comunidade

Comunidade Concorrência
Financeira
Mídia
Público interno
É aquele que apresenta claras ligações sócio-econômicas e
jurídicas com a empresa, onde trabalha, vivenciando suas
rotinas e ocupando espaço físico da instituição

São as pessoas ligadas a uma organização e com as quais


ela se comunica no dia-a-dia do trabalho. Os públicos
internos típicos de uma indústria são os empregados,
acionistas, fornecedores, revendedores, clientes e a
comunidade próxima a empresa. Em um estabelecimento
escolar são públicos internos os vários tipos de
empregados, estudantes, pais, fornecedores, e o públicos
geral dividido em vários subgrupos
Público misto

É aquele que apresenta claras ligações socio-


econômicas e jurídicas com a empresa, mas
não vivencia as rotinas da empresa, e não
ocupa o espaço físico da instituição
Público externo

É aquele que não apresenta claras ligações


sócio-econômicas e jurídicas com a empresa,
mas que interessam à instituição por objetivos
mercadológicos, políticos e sociológicos.
Quadro comparativo dos conceitos tradicionais de públicos no qual pode-se observar a
confusão que domina a classificação de públicos em internos, externos e mistos

Autor Público Interno Público Externo Público Misto

CÂNDIDO •Empregados e •Clientes •Acionistas


TEOBALDO familiares •Demais públicos •Distribuidores
•Revendedores
•Fornecedores

JOHN E. •Empregados •Educadores


MARSTON •Acionistas •Autoridades
•Fornecedores •Governamentais
•Revendedores •Agentes de mídia
•Clientes •Líderes de opinião
•População vizinha •Experts financeiros
•Clero
•Jornalistas
B. R. •Distribuidores
CANFIELD •Representantes
•Pessoal administrativo
•Operários
•Acionistas
Quadro comparativo dos conceitos tradicionais de públicos no qual pode-se observar a
confusão que domina a classificação de públicos em internos, externos e mistos

Autor Público Interno Público Externo Público Misto


CARLOS A. •Diretores •Composto de
RABAÇA •Empregados e familiares indivíduos que têm
•Acionistas interesse na
organização
•Revendedores
•Fornecedores
A. B. DE H. •Diretores •Fornecedores
FERREIRA •Empregados •Consumidores
•Acionistas •Autoridades
•Conselheiros governamentais
•Vendedores •Público em geral
HEBERT M. •Administração •Empregados •Comunidade •Revendedores
BAUS •Junta de •Acionistas •Governo
diretores •Público em geral
J. XAVIER •Acionistas •Consumidores •Revendedore
OLIVEIRA •Empregados s
•Representant
es
•Corretores
Resultados parciais da pesquisa em relação aos públicos de maior
significação para as organizações
Tipo de Tipo de Objetivos da empresa Resultados esperados
público relacionamento
Acionistas •Negócios •Obter apoio irrestrito •Credibilidade •Transparência
•Consultoria •Obter investimentos permanentes •Confiança •Retorno
•Profissional •Ética •Inovação
•Confidencialidade
Empregados •Negócios •Ter produtividade •Fidelidade
•Social •Eliminar conflitos •Entendimento, espírito de equipe
•Parceria •Bem-estar no trabalho •Confiança
•Profissional •Ter capacidade operacional •Satisfação
•Ter lucratividade •Colaboração
•Oferecer excelente atendimento •Empreendedorismo
social •Dedicação
•Disseminar e interiorizar os •Integridade
valores da empresa •Oportunidade de carreira
•Conseguir eficiência •Crescimento na parceria
•Oferecer participação no •Satisfação do cliente
processo decisório
•Ética
•Manter bom relacionamento
•Transparência
•Dar treinamento
•Lealdade
•Compromisso no negócio
Púbicos constitutivos da organização

Aqueles que possibilitam a existência da


organização e lhe oferece todos os
recursos necessários para a sua
constituição, operação e sobrevivência,
tendo em vista suas atividades-fim. São
os empreendedores que criam e correm o
risco do negócio ou o autorizam:
investidores, acionistas, presidentes,
sócios etc.
Públicos não-constitutivos ou de
sustentação (público interno)

Não interferem diretamente na constituição da


organização mas na sua
viabilização/manutenção/sustentação, enquanto
colaboram para a execução das atividades-fim.
Públicos formados pelos empregados,
fornecedores, clientes/consumidores ou outras
categorias como sócios de clubes, alunos de
instituições escolares etc.
O que é Clima Organizacional?

• É o estado em que se encontra a empresa em dado momento,


passível de alterações e sujeito às influências externas.

• Decorre de decisões e ações pretendidas e/ou praticadas pela


empresa e das reações, percepções, sentimentos,
comportamentos dos empregados a essas ações.

• Pode ou não ser compatível com o que foi intencionalmente


planejado como real desejo da administração.
PESQUISA DE CLIMA

• Levantamento de opinião, segundo o qual


os empregados tem a oportunidade de
manifestar seus sentimentos e satisfação ou
insatisfação em relação as suas atividades,
políticas, práticas da empresa, estilos de
liderança e outras variáveis de interesse da
Direção.
Pesquisa Corporativa da ABERJ-2004
(Associação Brasileira de Comunicação
Empresarial)

• Entre outros dados essa pesquisa revelou


que, das áreas que mais necessitam ser
estudadas, o Público Interno está em primeiro
lugar com 29,4%, seguida de Clientes com
25% e de Meios de Comunicação com 20%.
Consequências Do Clima
Organizacional
FAVORÁVEIS DESFAVORÁVEIS
• Comprometiment • Rotatividade
o • Absenteísmo
• Eficácia • Queda de
• Motivação Produtividade
• Interesse • Desperdícios
• Alto Desempenho • Desinteresse
• Qualidade de • Desmotivação
Produtos e • Greves
Serviços • Sabotagem.
• Entusiasmo.
Condição Essencial

• Comprometimento da Direção e das


gerências em implementar mudanças
que visem minimizar e/ou corrigir as
eventuais disfunções detectadas.
Objetivos da Pesquisa
• Compreender os efeitos de medidas tomadas pela
empresa sobre o público interno;

• Conhecer interpretações e sentimentos dos


empregados visando identificar estratégias
apropriadas;

• Identificar traços culturais que facilitem ou


dificultem a implementação de novas medidas ou
políticas.
Vantagens da Pesquisa De Clima
• Fornece à administração um indicador dos
níveis globais de satisfação e indica aspectos
específicos de satisfação e/ou insatisfação.
• Melhora a comunicação geral na empresa.
• Melhora nos comportamentos,
independentemente dos resultados obtidos.
• Indica necessidades de treinamento.
• Fornece subsídios para o planejamento e para
implementação de mudanças.
Etapas
• Identificar objetivos
• Obter envolvimento da empresa
• Definir metodologia
• Desenvolver instrumentos
• Aplicar
• Tabular
• Relatório
• Plano de ação
• Comunicação dos resultados.
Principais Técnicas De Pesquisa

• ENTREVISTAS
• DINÂMICAS DE GRUPO
• QUESTIONÁRIO (inclusive via
web)
Questionário

• Permite a aplicação maciça, em


diferentes regiões geográficas.
• Relativamente fácil de aplicar e
tabular.
• Custo mais baixo.
Construção Do Questionário
ETAPAS

Definição das
categorias de
análise

Definição dos
indicadores Escala Pré-Teste
Construção do questionário
Definição Dos Indicadores
• Discussão junto à Direção das principais dimensões a
serem pesquisadas.
• Criação de uma comissão para coordenação da
pesquisa.
• Entrevista junto a uma amostra dos futuros
participantes.
• Estabelecimento das categorias de análise.
• Criação dos indicadores.
• Escolha conjunta dos indicadores pela comissão.
Construção Do Questionário

Formulação Dos Indicadores

• Objetivos.
• Claros.
• Com linguagem adequada ao público-alvo.
• Com afirmações sempre favoráveis à
empresa.
• Indicadores mesclados para não revelar a
intenção.
• Frases pessoais.
Aplicação
1 - Divulgação da pesquisa, contemplando:

• Objetivos.
• Claros.
• Com linguagem adequada ao público-alvo.
• Com afirmações sempre favoráveis à
empresa.
• Indicadores mesclados para não revelar a
intenção.
• Frases pessoais.
EXEMPLO DE PESQUISA DE CLIMA
Não
Discordo Concordo
nº Indicador Discordo tenho Concordo
muito muito
opinião
01 As posi çõe s de li de rança na e mpre sa são ocupadas por pe ssoas
com habili dade ge re nci al.
02 A qualidade da alime ntação de nosso re staurante é boa.

03 Prati came nte não e xiste m boatos e fofocas e m nossa e mpre sa.

04 Na minha e mpre sa, os cri té rios para promoção são claros e


obje ti vos.
05 A qualidade de nossa assistê ncia mé dica é boa.

06 Aqui , as pe ssoas não corre m risco de pe rde re m se us e mpre gos,


quando falam a ve rdade para se us che fe s.
07 Nosso re staurante te m e xce le nte padrão de higie ne .

08 As i nformaçõe s ge rai s sobre nossa e mpre sa são mui to be m


di vulgadas a se us funci onários.
09 Na hora de uma promoção, le va-se se mpre e m conta os re sultados
da avaliação de de se mpe nho.
10 Espe ra-se pouco para marcar consultas mé dicas e m nosso
convê ni o.
11 Os che fe s tratam os suborni dados de igual para igual.

12 As pe ssoas que trabalham aqui sabe m quais são os obje tivos,


me tas ou planos da e mpre sa.

CATEGORIAS DE ANÁLISE / INDICADORES:


* ESTILOS DE LIDERANÇA 01, 06, 11
* RESTAURANTE 02, 07
* COMUNICAÇÃO 03, 08, 12
* POLÍTICA DE PROMOÇÃO 04, 09
* ASSISTÊNCIA MÉDICA 05, 10
Tabulação de Resultados

Passo a Passo

1º PASSO:

• Distribuição de freqüências absolutas, indicador a


indicador.
Tabulação de Resultados

Passo a Passo
2º PASSO:

• Cálculo das porcentagens de Concordância e


Discordância, indicador a indicador.
Não tenho Concordo Concordo muito
Discordo muito Discordo opinião formada

% % %
Tabulação de Resultados

Passo a Passo
3º PASSO
•Identificação das categorias fundamentais de tendências

% Concordância Discordância
Acima de 70% Nítida satisfação Nítida insatisfação

De 55% a 70% Satisfação Insatisfação

De 45% a 55% Indefinição Indefinição


Tabulação de Resultados

Passo a Passo

4º PASSO:

• Reunir percentualmente, os indicadores


por categoria de análise.
Tabulação de Resultados

Passo a Passo
5º PASSO:

• Representar graficamente

90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
1° Trim. 2° Trim. 3° Trim. 4° Trim.
Apresentação Dos Resultados

Relatório

• Identificação do objetivo da pesquisa;


• Metodologia utilizada;
• Cronograma das atividades;
• Resultados obtidos;
• Estabelecimento de prioridade de ação, a
partir de indicadores de nítida insatisfação.
Plano de Ação

• RESPONSABILIDADE: Comissão de
Pesquisa de Clima

• OBJETIVOS: Buscar soluções práticas para


as prioridades estabelecidas no relatório.

• CONTÉM: Ações Previstas e cronograma


das ações.
Divulgação dos Resultados

• A todos os participantes, informando as


ações a serem tomadas e as datas previstas
de implementação

• Cada nova ação derivada da Pesquisa deve


ser divulgada, informando a origem dos
dados para a tomada de decisão.
Quem faz a pesquisa?
• Segundo dados da
Aberj/04
50,00%

45,00%

40,00%

35,00%

30,00%
Equipe Interna
25,00%
Interna e Externa
20,00%
Externa
15,00%
Não realiza
10,00%

5,00%

0,00%

1° Trim 3° Trim 4° Trim


Maior dificuldade
• Segundo dados da
Aberj/04
25,00%

20,00%
Todas as etapas
Metodologia
15,00%
Amostra
Questionário
10,00% Aplicação
Digitação
5,00% Processamento
Análise
0,00%

1° Trim 3° Trim 4° Trim


Importante
• Garantir o anonimato dos respondentes;
• Ser bastante detalhista e utilizar
procedimentos que garantam que as opiniões
dos entrevistados sejam espontâneas;
• A pesquisa é uma atividade especializada,
aparentemente simples, mas que deve ter total
isenção por parte de quem a formulou, do
entrevistador e do avaliador e independência
para garantir a fidelidade das respostas.
Pesquisa de Clima Organizacional
• Dados da ABERJ – 2004

• Amostragem: foram ouvidas 100, das 500 empresas


selecionadas no cadastro das Melhores e Maiores da
revista Exame.

• Quando se fala em pesquisa de clima organizacional,


41,3% das empresas realizam estudos dessa natureza
todos os anos e 31,3% disseram que fazem uma vez a
cada dois anos.

• Quanto mais horizontes houver para ajudar na escolha do


caminho a seguir, melhor, especialmente no momento de
avaliar os programas de ações. Segundo dados oficiais,
66,3% das empresas da amostragem acima declararam
recorrer às pesquisas na hora de eleger as ações.

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