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Componentes:
ESTRATGIA DE OPERAES
Conformao e manuteno do padro de tomada de deciso Escala de um a dez anos , dependendo da inrcia das decises envolvidas no negcio
Natureza
Escala do tempo
Subordinao
Entender os desejos do cliente auxilia na definio dos objetivos, ao passo que os critrios competitivos em operaes sero delineados.
DESCRIO
Custo de produzir o produto Custo de entregar e servir o cliente Tempo e facilidade para ganhar acesso operao Tempo para iniciar o atendimento Tempo para cotar preo, prazo, especificao Tempo para entregar o produto Cumprimento de prazos acordados Cumprimento de promessas feitas Segurana pessoal ou de bens do cliente Manuteno do atendimento mesmo que algo d errado Habilidade de introduzir/modificar produtos economicamente Habilidade de modificar o mix produzido economicamente Habilidade de mudar datas de entrega economicamente Habilidades de alterar volumes agregados de produo Amplitude de horrios de atendimentos Amplitude de rea geogrfica na qual o atendimento pode ocorrer
Confiabilidade
Flexibilidade
SUBOBJETIVOS
Desempenho conformidade Consistncia Recursos Durabilidade Confiabilidade Limpeza Conforto Esttica Comunicao competncia Simpatia Ateno
DESCRIO
Caractersticas primrias do produto Produto conforme especificaes Produto sempre conforme especificaes Caractersticas acessrias de um produto Tempo de vida til do produto Probabilidade de falha do produto no tempo Asseio das instalaes da operao Conforto fsico do cliente oferecidos pelas instalaes Caractersticas que afetam os sentidos Clareza, riqueza, preciso e frequncia da informao Grau de capacitao tcnica da operao Educao e cortesia no atendimento Atendimento atento
Critrios qualificadores: critrios de desempenho mnimo que a empresa possui, qualificando-se para competir num mercado. Critrios ganhadores de pedidos: critrios de desempenho que o cliente utiliza para definir o fornecedor dentre os qualificados. Critrios menos importantes: critrios que no influenciam substancialmente a deciso de compra do cliente.
1 2 3 4
Oportunidades atuais
EXCESSO (URGENTE?)
EXCESSO (TIL?)
Oportunidades futuras
Igual a
5 6
ADEQUADO 1
ADEQUADO 2
MELHORAR 2
Pior que
7 8 9
MELHORAR 1
URGENCIA MAXIMA
URGENCIA
Oportunidades 10
Menos importante 9 8 7
Qualificador 5
Ganhador de pedidos 3 2 1
REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
CORREA, H. L.; CORREA, C. A. Administrao de Produo e Operaes. So Paulo: Atlas, 2004.