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NP EN ISO 9001:2008

Implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade

ecoinside - Solues em Ecoeficincia e Sustentabilidade, Lda.


Joana Arajo Hugo Mangerico Data: 22 de Maro de 2013

Qualidade B

A Qualidade de uma organizao definida a partir dos seguintes fatores: Expectativas dos clientes Exigncias do mercado / ambiente competitivo Reduo de custos Requisitos legais

Qualidade B

Requisitos dos clientes

Caratersticas do produto

Pilar fundamental da sustentabilidade das organizaes Enfoque da Norma ISO 9001:2008

Norma ISO 9001:2008 3


Referencial normativo para a implementao SGQ Representa um consenso mundial acerca das boas prticas de gesto Objetivo: garantir o fornecimento de produtos/servios que satisfaam os requisitos dos clientes e regulamentares Prevenir problemas e dar enfase melhoria contnua

Princpios da Gesto da Qualidade

A norma ISO 9001:2008 baseada em 8 princpios da gesto da qualidade: 1. Focalizao no cliente 2. Liderana 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem por processos 5. Abordagem da gesto como um sistema 6. Melhoria contnua 7. Abordagem tomada de deciso baseada em factos 8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores

1. Focalizao no cliente C
Entender as necessidades e expectativas dos clientes (Partes interessadas)

Parceiros

Comunidade

Clientes internos

Fornecedores

Clientes diretos

ecoinside

Estado

2 e 3. Liderana e Envolvimento das Pessoas C

Direo Geral
Antnio Pereira Joaquim Guedes

Direo Executiva
Joaquim Guedes

Liderana define metas e objetivos Envolvimento das pessoas permite que as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao

Departamento Administrativo
Elisete Madureira

Departamento Comercial
Joaquim Guedes Sandra Vasconcelos

Departamento I&DT
Joaquim Guedes

Departamento Ecoeficincia
Cristiana Teixeira Ceclia Cames

Departamento Biodiversidade
Joana Gonalves

4. Abordagem por processos C

Controlo Desempenho

Entradas

Sadas

Recursos

5. Abordagem da gesto como um sistema C

6. Melhoria Contnua C

Objetivo permanente
Act - Atuar Plan - Planear

Resoluo das causas dos problemas identificados Melhorar os resultados Antecipar expectativas de mercado

Atuar corretivamente Definir recursos Formar e Treinar Medir / Avaliar / Comparar Executar Check - Verificar Do - Fazer

Princpios 7 e 8 da qualidade C
7. Abordagem tomada de decises

8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores

Decises Estabelecimento de estratgias, polticas e objetivos Atravs da anlise de dados

Alianas estratgicas e parcerias Envolvimento e participao Confiana e respeito

Principais Requisitos da Norma


4.2 Requisitos de Documentao 5. Responsabilidade da Gesto 6. Gesto de Recursos 7. Realizao do Produto 8. Medio, Anlise e Melhoria

4.2 Requisitos de documentao


4.2.2 Manual da Qualidade
O mbito do SGQ, incluindo detalhes, justificaes e excluses Descrio da sequncia e interao dos processos includos no SGQ Procedimentos documentados ou suas referncias

4.2.3 Controlo de Documentos e 4.2.3 Controlo de Registos


Procedimentos obrigatrios para:
Identificao; 2 Armazenamento; 5= Acesso; 8: Manuteno; 3 Tempo de reteno; 6 Indexao 4

4.2.2 Manual da Qualidade &

Definio do mbito de aplicao do SGQ

O Sistema de Gesto da Qualidade ecoinside aplica-se s atividades de ecoeficincia, biodiversidade e sustentabilidade. O Sistema de Gesto da Qualidade ecoinside aplica-se a todos os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008.

Poltica da Qualidade

Satisfazer as expectativas dos Clientes/Parceiros, apostando no aperfeioamento contnuo e inovao dos produtos e servios de ecoeficincia, sustentabilidade e biodiversidade e na eficcia do sistema da qualidade. Estabelecer relaes de confiana com Clientes/Parceiros, Fornecedores e Sociedade atravs da garantia da Qualidade e respeito pelo ambiente dos nossos produtos e servios.

Salvaguardar o cumprimento e reviso dos objetivos definidos anualmente.


Assegurar o cumprimento de todos os requisitos dos Clientes/Parceiros, legais e outros.

Definir, comunicar, divulgar, implementar e rever anualmente esta poltica.


Valorizar o envolvimento de todos os Colaboradores no registo e tratamento das no conformidades, com vista melhoria contnua do SGQ.

4.2.3 Controlo de Documentos e 4.2.4 Controlo de Registos


Poltica da Qualidade

Definio de objetivos e poltica Diretrizes do sistema

Manual da Qualidade Procedimentos

Descrio de processos
e procedimentos Como realizar as vrias atividades Evidncia

Impressos, Instrues de trabalho

Registos

4.2.3 Controlo de Documentos 1

4.2.3 Controlo de Registos !

4.2.3 Controlo de Documentos e 4.2.4 Controlo de Registos


Criao Identificao de necessidade de criao ou alterao Alterao Distribuio Substituio Arquivo Cancelamento Destruio Verificao Aprovao

5. Responsabilidade da Gesto

5.1 Comprometimento da Direo 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planeamento do SGQ 5.5 Comunicao Interna 5.6 Reviso pela Gesto

Estabelecimento da poltica e dos objetivos da qualidade Comunicao a todos os elementos da organizao Revises do SGQ Alocao dos recursos necessrios Procedimento Definio dos objetivos da qualidade Implementao de aes e atividades para os alcanar Promover uma comunicao eficaz entre as diferentes funes e nveis de colaboradores da organizao Procedimento obrigatrio

5.6 Reviso pela Gesto $

6. Gesto de Recursos C

6.1 Proviso de recursos


6.2 Recursos Humanos

Planeamento e proviso dos recursos para implementar e manter os processos e assegurar satisfao do cliente

6.2.2 Competncia e formao

Determinar a competncia necessria para o pessoal que desempenha trabalho que afeta a conformidade dos requisitos do produto/servio Avaliar necessidade de formao Edifcios, espaos de trabalho e estruturas associadas Equipamento, hardware e software

6.3 Infraestrutura 6.4 Ambiente de trabalho

Servios de apoio, como transporte ou comunicao

6.2 Recursos Humanos (Competncia) Descrio de Funes

Foram elaboradas descries de funes para os seguintes cargos:


Diretor Geral Diretor Executivo

Secretaria de Administrao
Comercial Project Manager Tcnico de Auditoria Diretor de Departamento Ecoeficincia Diretor de Departamento Biodiversidade

Exemplo de Descrio de Funes

6.2 Recursos Humanos (Formao e Treino)

Identificao necessidade de formao/ treino

Planeamento da formao

Formao e Treino

Avaliao

Preenchimento inqurito

Plano de formao

Inqurito aos formandos Inqurito preenchido pela direo Avaliao eficcia

6.3 Infraestrutura
A ecoinside tem disponvel um nmero significativo de equipamentos a usar no exerccio das atividades de todas as reas de negcio e que fazem parte do seu ativo:

Equipamento informtico

Equipamento de Processo

Computadores fixos Portteis Videoprojetor Servidor

FLUKE 434 FLUKE 345 Camara Termogrfica Analisador Kane

Impressora
Programas computacionais

Distancimetro
Termmetro infravermelho Luxmetro Luvas Proteo Luvas Tenso

Equipamentos de Comunicao

Telefone

Fax
Skype Internet

Bata
Fato-macaco

6.3 Infraestrutura

Servios de apoio:

Transporte Comunicao Financeiro Contabilidade CTT Medicina no Trabalho

Subcontratos:

Implementao de medidas em Ecoeficincia Certificao energtica Trabalho de campo de estudo da Biodiversidade

6.4 Ambiente de Trabalho


A ecoinside possui instalao no Porto onde garante a preparao de todos os

trabalhos a executar no cliente, e o exerccio das atividades administrativas e o


atendimento. A ecoinside, por forma a proporcionar, a todos os seus colaboradores, adequadas condies de funcionamento, propcias boa execuo das suas tarefas, implementa:
Condies

de

iluminao,

ventilao,

temperatura e limpeza dos locais de trabalho adequadas s atividades dos seus colaboradores;
Condies

de sade, higiene e segurana

no trabalho.

7. Realizao do Produto

7.1 Planeamento da Realizao do Produto 7.2 Requisitos e Comunicao com o cliente 7.3 Conceo e desenvolvimento

a sequncia dos processos para realizar o produto/servio


Compreender requisitos

7.4 Aprovisionamento e compras


7.5 Fornecimento do Servio 7.6 Controlo EMMs

Controlar os processos de compra para garantir que o produto comprado cumpra os requisitos
Selecionar e avaliar fornecedores com base na capacidade de fornecer produtos conformes

Processos ecoinside

7.2 Apresentao e Venda 7.3 Execuo de Projetos 7.5 Ecoeficincia e Biodiversidade

7.1 Planeamento da Realizao do Produto

7.2 Requisitos e Comunicao com o cliente


7.3 Conceo e desenvolvimento

7.5 Fornecimento do Servio

Ficha de Processo
Ttulo e nmero do Processo: 7.2 Apresentao de Servios Objetivo: Apresentao de Servios Entrada/Input Atividades Fluxograma
Elaborao da Estratgia Comercial

Edio: 1 Data: Pagina: 1/1 Gestor do Processo: Direo Geral Sada

Aprovado

Requisitos NP EN ISO 9001:2008 Documentos / Registos

Indicador

Resp.

Output/Saidas

Destino

Reunio da direo anual

Direo Geral

Estratgia Comercial

Direo Executiva

Estratgia Comercial % de respostas ao primeiro contacto

Alvos definidos na Estratgia Comercial

Levantamento de contactos de potenciais cliente s

Dep. Administrativo

Lista de contactos

Dep. Administrativo Direo Executiva

Registo de Contactos

Contactos de potenciais clientes

Envio de carta com breve explicao dos servios e pedido de reunio Marcao da reunio de apresentao dos servios

Dep. Administrativo

Resposta do cliente

Dep. Administrativo Direo Executiva

Modelo de Carta Registo da Resposta % de respostas aps reunio de apresentao de servios

Resposta do potencial cliente

Dep. Administrativo

Data da reunio

Dep. Comercial

Calendarizao

Marcao de reunio de apresentao dos servios

Reunio de apresentao de servios

Dep. Comercial

Resposta do potencial cliente

Dep. Comercial

Modelo da Apresentao Registo da Resposta

MODNA001

Aprovado Por: ___________________________________

Fluxograma Apresentao de servios ecoinside


Reunio Geral

Estratgia Comercial

Lista de contactos de potenciais clientes

Contacto com potenciais clientes

Marcao de reunio

Apresentao de servios

Potencial cliente no interessado

Deciso

Potencial cliente interessado

Deciso

Processo de venda

Instrues de trabalho C

Foram elaboradas instrues de trabalho para todos os processos de Ecoeficincia: Rumo Ecoeficincia Anlise do Estado Atual Planeamento Estratgico Implementao e Acompanhamento

Todas as Instrues de Trabalho incluem a gesto de informao para cada processo

Instrues de trabalho

Instrues de trabalho

Documentao de trabalho de campo C


A Ecoinside - solues em ecoeficincia e sustentabilidade, Lda

Auditoria nas instalaes do cliente


Notas:

Data: PM: Pgina:

Nome da Empresa: Tipo: Morada:

ELOinside Nome: E-mail: Tlf/Tlm: Outros Contactos:

Descrio das instalaes:

Horrio de Funcionamento:

Comportamentos:

Documentao de trabalho de campo C


Ecoinside - solues em ecoeficincia e sustentabilidade, Lda

Auditoria nas instalaes do cliente


Levantamento de equipamentos

Data: PM: Pgina:

Nome da Empresa: Local Equipamento Quant. Tipo (Marca, Modelo, etc.) Potncia ON OF N foto Observaes

Gesto de informao C

Gesto de informao C

8. Medio, Anlise e Melhoria

8.2 Monitorizao e Medio


8.2.1 Satisfao do cliente

8.2.2 Auditorias internas


8.2.3 Monitorizao e medio dos processos

Conjunto de metodologias que proporcionam a recolha de informao do desempenho da empresa em geral, da prestao do servio e do sistema da qualidade em particular.

8.4 Anlise de Dados 8.5 Melhoria


8.5.1 Melhoria contnua 8.5.2 Aes Corretivas 8.5.3 Aes Preventivas

8.2.1 Avaliao da Satisfao do Cliente J

Procedimento

Procedimento de Avaliao da Satisfao do Cliente

Inqurito e Registo

Inqurito Avaliao da Satisfao do Cliente Registo Avaliao Satisfao do Cliente

Avaliao da satisfao do cliente

8.2.1 Avaliao da Satisfao do Cliente J

8.2.1 Avaliao da Satisfao do Cliente J

8.2.1 Avaliao da Satisfao do Cliente LKJ


Empresa
0 0 Data preencimento Apresentao 1 2 Adequao 2 3 4 4 Trabalho de campo 3 4 4 4 Ligao Eloinside 4 4 4 4 Apresentao dos resultados 4 4 4 4 Resultados Implementao Expectativas de propostas 4 4 4 4 4 4 4 4

Lista de contactos

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Inquerito de Satifao

3 4

8.2.2 Auditoria Interna $

8.2.3 Monitorizao e medio dos processos (Apresentao e Venda)


Resposta Data envio
Data Nome Reunio Servio

Resposta Obs. Data


Data Resposta Motivo Contactar Contactar Data

Obs.

Data pedido

Data recepo da info

Local de armazenamento
(onde se coloca um hiperligao para a pasta respectiva)

Data Visita

Data Relatrio

Tempo Obs. Decorrido 0 0 0 0 0 0

Data Proposta

Tempo Data Situao Decorrido 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Resposta

Reunio Apresentao

Pedido de informao

Carta Pedido Reunio

Visita Preliminar

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Proposta

0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

8.2.3 Monitorizao e medio dos processos (Projeto Ecoeficincia)

Datas definidas Concluso Auditoria Planeamento Estratgico Implementao medidas

Data Auditoria

Data Relatorio

Tempo Decorrido 0 0

Data elaborao

Dif. Previsto (dias) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Data implementao

Dif. Previsto (dias) 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

Situao

0 0 0

Planeamento Estrategico

Planeamento Preliminar

0 0 0 0 0 0 0 0 0

Implementao

Auditoria

8.2.3 Monitorizao e medio dos processos (indicadores)


INDICADORES
Total
Contactos realizados Respostas recebidas Visitas Preliminares Realizadas Propostas dentro do prazo Propostas adjudicadas
0 0 0 0 0

%
#DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

Tempo mdio de elaborao (dias)


Percentagem de potenciais clientes contactados. % de respostas ao primeiro contacto % de respostas aps reunio de apresentao de servios % de entrega de propostas comerciais dentro do prazo estipulado Taxa de converso ou adjudicao por apresentao

KPI - Indicador chave


KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators -

#DIV/0!

INDICADORES
Total
Planeamento Preliminar Elaborado Planeamento Preliminar Apresentado Auditorias Relatorio de Estado Actual Planeamento Estrategico realizado no prazo Implementao de medidas nos prazos Inqueritos de Satisfao Apresentao Adequao Trabalho de campo Modelo Eloinside Expectativas Implementao de propostas Cumprimento de resultados Satisfao Global 1 Satisfao Global 2
0 0 0 0 0 0 0 4 4 4 4 4 4 4 4 4

%
#REF! #DIV/0! #DIV/0! 0,0 #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0! #DIV/0!

Tempo mdio de Grau de elaborao (dias) satisfao Mdio


Processos Realizao de Projecto - Indicadores operacionais

KPI - Indicador chave

#DIV/0!

% de Relatorios de Estado Actual Concluido no prazo % de Planeamentos Estrategicos realizados no prazo % de Implementao de medidas no prazo Processo de Avaliao de Satisfao - Indicadores de Eficacia 2,5 3,25 3,75 4 4 4 4 4 4

KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators

KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators

8.5.1Melhoria Contnua C

Indicadores de processo Satisfao dos clientes

Aes Corretivas e Preventivas


Eliminar causas das no conformidades identificadas Prevenir a sua ocorrncia

Poltica da Qualidade Objetivos da Qualidade Resultados auditorias Reviso pela Gesto

Anlise de Dados

Melhoria Contnua

Processo SGQ

Processo SGQ - ecoinside


Responsabilidade da Gesto 5.1 Planeamento e controlo do sistema de Gesto Qualidade

7.2 Apresentao e Venda 7.3 Execuo de Projetos 7.5 Ecoeficincia e Biodiversidade

8. Medio e Anlise Controlo do Produto no conforme

Cliente (Requisitos)

7.3 Investigao e Desenvolvimento

Cliente (Satisfao)

6.3 Servios de Apoio 6. Gesto de Recursos


7.4 Aprovisionamento e Compras RH,Infra-estrutura, Gesto EMMS
Transporte, Financeiro, Contabilidade, Gesto do site, CTT, Manuteno, Gesto do site, Comunicao, Sistemas de informao, Medicina no trabalho

Possveis obstculos implementao do SGQ

Resistncias culturais (informalidade, desenrasque)

Resistncia mudana (para qu mudar?)


Dfice de liderana Sistemas de informao no integrados Pouco apoio e envolvimento da Gesto

Vantagens do SGQ

Melhoria da organizao Normalizao de documentos e procedimentos. Ferramenta de gesto Histrico dos registos permitem gerar informao de
apoio deciso, monitorizar a eficcia dos processos e tomar decises baseadas em factos.

Preservao de conhecimento Documentos que contm informao


necessria a realizao correta dos processos, material para formao de novos colaboradores, assegurar que know-how de colaboradores em regime de estgio, mestrado, etc. no seja perdido com a sada dos mesmos.

Melhoria da produtividade Reduz o tempo de adaptao de novos


colaboradores.

Melhoria da comunicao Reduo dos custos totais Melhoria da qualidade dos processos

Custos da Qualidade Vs. Custos da No Qualidade


Custos Qualidade

Custos da no Qualidade

Preveno

Atividades concebidas para prevenir erros durante o processo de realizao de produtos ou servios

Falhas Internas

Atividades de correo de erros antes do envio para clientes

Avaliao Interna e Externa

Falhas externas

Atividades de controlo e auditoria de modo a assegurar a conformidade

Atividades de correo de erros reclamados pelos clientes

Custos da Qualidade
Preveno

Avaliao interna

Avaliao de fornecedores/subcontratados

Certificao energtica e de implementao de solues nos clientes ecoinside

Controlo de processos e produto

Exemplo: Controlo de qualidade dos modelos de relatrios e relatrios finais Exemplo: Custos associados a calibrao dos equipamentos de monitorizao e medio em auditoria energtica

Anlise de produtos concorrentes Planeamento de projetos, prottipo e revises de projeto Formao

Calibrao de equipamentos

Custos da No Qualidade
Falhas internas

Falhas externas

Alteraes ou paragens por falhas Exemplo: Documentos internos mal arquivados e consequente aumento do tempo de procura dos mesmos. Retrabalho Exemplo: Correo de documentos

Reclamaes e resposta a reclamaes Perda de clientes Indemnizaes Multas por atraso

Obrigado pela vossa ateno

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