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Qualidade B
A Qualidade de uma organizao definida a partir dos seguintes fatores: Expectativas dos clientes Exigncias do mercado / ambiente competitivo Reduo de custos Requisitos legais
Qualidade B
Caratersticas do produto
A norma ISO 9001:2008 baseada em 8 princpios da gesto da qualidade: 1. Focalizao no cliente 2. Liderana 3. Envolvimento das pessoas 4. Abordagem por processos 5. Abordagem da gesto como um sistema 6. Melhoria contnua 7. Abordagem tomada de deciso baseada em factos 8. Relaes mutuamente benficas com fornecedores
1. Focalizao no cliente C
Entender as necessidades e expectativas dos clientes (Partes interessadas)
Parceiros
Comunidade
Clientes internos
Fornecedores
Clientes diretos
ecoinside
Estado
Direo Geral
Antnio Pereira Joaquim Guedes
Direo Executiva
Joaquim Guedes
Liderana define metas e objetivos Envolvimento das pessoas permite que as suas aptides sejam utilizadas em benefcio da organizao
Departamento Administrativo
Elisete Madureira
Departamento Comercial
Joaquim Guedes Sandra Vasconcelos
Departamento I&DT
Joaquim Guedes
Departamento Ecoeficincia
Cristiana Teixeira Ceclia Cames
Departamento Biodiversidade
Joana Gonalves
Controlo Desempenho
Entradas
Sadas
Recursos
6. Melhoria Contnua C
Objetivo permanente
Act - Atuar Plan - Planear
Resoluo das causas dos problemas identificados Melhorar os resultados Antecipar expectativas de mercado
Atuar corretivamente Definir recursos Formar e Treinar Medir / Avaliar / Comparar Executar Check - Verificar Do - Fazer
Princpios 7 e 8 da qualidade C
7. Abordagem tomada de decises
O Sistema de Gesto da Qualidade ecoinside aplica-se s atividades de ecoeficincia, biodiversidade e sustentabilidade. O Sistema de Gesto da Qualidade ecoinside aplica-se a todos os requisitos da norma NP EN ISO 9001:2008.
Poltica da Qualidade
Satisfazer as expectativas dos Clientes/Parceiros, apostando no aperfeioamento contnuo e inovao dos produtos e servios de ecoeficincia, sustentabilidade e biodiversidade e na eficcia do sistema da qualidade. Estabelecer relaes de confiana com Clientes/Parceiros, Fornecedores e Sociedade atravs da garantia da Qualidade e respeito pelo ambiente dos nossos produtos e servios.
Descrio de processos
e procedimentos Como realizar as vrias atividades Evidncia
Registos
5. Responsabilidade da Gesto
5.1 Comprometimento da Direo 5.2 Foco no cliente 5.3 Poltica da qualidade 5.4.1 Objetivos da qualidade 5.4.2 Planeamento do SGQ 5.5 Comunicao Interna 5.6 Reviso pela Gesto
Estabelecimento da poltica e dos objetivos da qualidade Comunicao a todos os elementos da organizao Revises do SGQ Alocao dos recursos necessrios Procedimento Definio dos objetivos da qualidade Implementao de aes e atividades para os alcanar Promover uma comunicao eficaz entre as diferentes funes e nveis de colaboradores da organizao Procedimento obrigatrio
6. Gesto de Recursos C
Planeamento e proviso dos recursos para implementar e manter os processos e assegurar satisfao do cliente
Determinar a competncia necessria para o pessoal que desempenha trabalho que afeta a conformidade dos requisitos do produto/servio Avaliar necessidade de formao Edifcios, espaos de trabalho e estruturas associadas Equipamento, hardware e software
Secretaria de Administrao
Comercial Project Manager Tcnico de Auditoria Diretor de Departamento Ecoeficincia Diretor de Departamento Biodiversidade
Planeamento da formao
Formao e Treino
Avaliao
Preenchimento inqurito
Plano de formao
6.3 Infraestrutura
A ecoinside tem disponvel um nmero significativo de equipamentos a usar no exerccio das atividades de todas as reas de negcio e que fazem parte do seu ativo:
Equipamento informtico
Equipamento de Processo
Impressora
Programas computacionais
Distancimetro
Termmetro infravermelho Luxmetro Luvas Proteo Luvas Tenso
Equipamentos de Comunicao
Telefone
Fax
Skype Internet
Bata
Fato-macaco
6.3 Infraestrutura
Servios de apoio:
Subcontratos:
de
iluminao,
ventilao,
temperatura e limpeza dos locais de trabalho adequadas s atividades dos seus colaboradores;
Condies
no trabalho.
7. Realizao do Produto
7.1 Planeamento da Realizao do Produto 7.2 Requisitos e Comunicao com o cliente 7.3 Conceo e desenvolvimento
Controlar os processos de compra para garantir que o produto comprado cumpra os requisitos
Selecionar e avaliar fornecedores com base na capacidade de fornecer produtos conformes
Processos ecoinside
Ficha de Processo
Ttulo e nmero do Processo: 7.2 Apresentao de Servios Objetivo: Apresentao de Servios Entrada/Input Atividades Fluxograma
Elaborao da Estratgia Comercial
Aprovado
Indicador
Resp.
Output/Saidas
Destino
Direo Geral
Estratgia Comercial
Direo Executiva
Dep. Administrativo
Lista de contactos
Registo de Contactos
Envio de carta com breve explicao dos servios e pedido de reunio Marcao da reunio de apresentao dos servios
Dep. Administrativo
Resposta do cliente
Dep. Administrativo
Data da reunio
Dep. Comercial
Calendarizao
Dep. Comercial
Dep. Comercial
MODNA001
Estratgia Comercial
Marcao de reunio
Apresentao de servios
Deciso
Deciso
Processo de venda
Instrues de trabalho C
Foram elaboradas instrues de trabalho para todos os processos de Ecoeficincia: Rumo Ecoeficincia Anlise do Estado Atual Planeamento Estratgico Implementao e Acompanhamento
Instrues de trabalho
Instrues de trabalho
Horrio de Funcionamento:
Comportamentos:
Nome da Empresa: Local Equipamento Quant. Tipo (Marca, Modelo, etc.) Potncia ON OF N foto Observaes
Gesto de informao C
Gesto de informao C
Conjunto de metodologias que proporcionam a recolha de informao do desempenho da empresa em geral, da prestao do servio e do sistema da qualidade em particular.
Procedimento
Inqurito e Registo
Lista de contactos
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Inquerito de Satifao
3 4
Obs.
Data pedido
Local de armazenamento
(onde se coloca um hiperligao para a pasta respectiva)
Data Visita
Data Relatrio
Data Proposta
Resposta
Reunio Apresentao
Pedido de informao
Visita Preliminar
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Proposta
0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Data Auditoria
Data Relatorio
Tempo Decorrido 0 0
Data elaborao
Data implementao
Situao
0 0 0
Planeamento Estrategico
Planeamento Preliminar
0 0 0 0 0 0 0 0 0
Implementao
Auditoria
%
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INDICADORES
Total
Planeamento Preliminar Elaborado Planeamento Preliminar Apresentado Auditorias Relatorio de Estado Actual Planeamento Estrategico realizado no prazo Implementao de medidas nos prazos Inqueritos de Satisfao Apresentao Adequao Trabalho de campo Modelo Eloinside Expectativas Implementao de propostas Cumprimento de resultados Satisfao Global 1 Satisfao Global 2
0 0 0 0 0 0 0 4 4 4 4 4 4 4 4 4
%
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% de Relatorios de Estado Actual Concluido no prazo % de Planeamentos Estrategicos realizados no prazo % de Implementao de medidas no prazo Processo de Avaliao de Satisfao - Indicadores de Eficacia 2,5 3,25 3,75 4 4 4 4 4 4
KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators
KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators KPI - Key Process Indicators
8.5.1Melhoria Contnua C
Anlise de Dados
Melhoria Contnua
Processo SGQ
Cliente (Requisitos)
Cliente (Satisfao)
Vantagens do SGQ
Melhoria da organizao Normalizao de documentos e procedimentos. Ferramenta de gesto Histrico dos registos permitem gerar informao de
apoio deciso, monitorizar a eficcia dos processos e tomar decises baseadas em factos.
Melhoria da comunicao Reduo dos custos totais Melhoria da qualidade dos processos
Custos da no Qualidade
Preveno
Atividades concebidas para prevenir erros durante o processo de realizao de produtos ou servios
Falhas Internas
Falhas externas
Custos da Qualidade
Preveno
Avaliao interna
Avaliao de fornecedores/subcontratados
Exemplo: Controlo de qualidade dos modelos de relatrios e relatrios finais Exemplo: Custos associados a calibrao dos equipamentos de monitorizao e medio em auditoria energtica
Calibrao de equipamentos
Custos da No Qualidade
Falhas internas
Falhas externas
Alteraes ou paragens por falhas Exemplo: Documentos internos mal arquivados e consequente aumento do tempo de procura dos mesmos. Retrabalho Exemplo: Correo de documentos