BOM DIA!

BEM VINDO AO TREINAMENTO

Formao de Auditores Internos de Sistema de Gesto da Qualidade NBR ISO 9001:2008
Instrutor: Luiz Carlos S Durao: 3 encontros de 8 horas cada Almoo: Caf:

Importante: Pergunte! Participe!

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Auditor Interno de Gesto Integrada

Qual o seu nome? Formao/ experincia? Onde trabalha? H quanto tempo?

Quais so as suas expectativas?

Qual o nvel de conhecimento que tem do assunto? Outras informaes
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Estudo dos Requisitos

Abordagem:
Estudo da norma NBR ISO 9001:2008 Auditoria Interna Planejamento, Execuo e Relato. Estudo e Exerccios

Gesto da Qualidade Terminologia ISO 9000:2005

QUALIDADE - Grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes atende requisitos. CONTROLE DE QUALIDADE Parte da gesto da qualidade, focalizada em atender aos requisitos. GARANTIA DA QUALIDADE - Parte da gesto da qualidade, focalizada em fornecer confiana de que os requisitos da qualidade sero atendidos. GESTO DA QUALIDADE - Atividades coordenadas para orientar e controlar uma organizao em relao qualidade.
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E quem que define se h ou no qualidade? O cliente!

S existe uma pessoa que pode julgar o que um timo atendimento: O CLIENTE No existe empresa sem cliente! Por isso o cliente principal razo de nossa existncia.
O

cliente aquele que pode demitir todos os integrantes de uma empresa, inclusive os donos. Basta ele comprar no concorrente ao lado - San Walton
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OBJETIVO DE UM SISTEMA DE GESTAO DA QUALIDADE

Assegurar a qualidade atravs da gesto de processos e padres de trabalho;

Fornecer controles e dados que permitam a melhoria contnua de processos, produtos e servios;
Aumentar a satisfao do cliente.

NORMAS NBR ISO 9000

Conjunto de Normas Internacionais para Gesto da Qualidade em produtos e servios. So conhecidas e vlidas mundialmente. OBJETIVO DA NORMA: Visa dar confiana ao Cliente sobre a capacidade de uma organizao em atender a Qualidade requerida e aumentar a satisfao do mesmo atravs da melhoria contnua de processos, produtos e servios ISO - International Organization for Standardization. Organizao Internacional para a Normalizao. ISO - TERMO GREGO - IGUAL.

AS NORMAS ISO 9000

ISO 9000 2005 - Terminologia ISO 9001 2008 Requisitos ISO 9004 2010 Gesto para o sucesso sustentado
Aspectos Importantes:
Foco na gesto da qualidade e melhoria contnua; Anlise de dados visando a melhoria contnua; Acompanhamento da Satisfao do Cliente; Recursos incluem: recursos humanos, comunicao, infra-estrutura e ambiente de trabalho; Uso efetivo do PDCA.
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ASPECTOS IMPORTANTES
FOCO NA GESTO Definio dos Objetivos, Indicadores e Metas;
Planejamento dos processos para atender os Objetivos; Anlises Crticas sistemticas, detalhadas e registradas; Reviso quando apropriado da Misso,Poltica e Objetivos; Comunicao relativa eficcia do SGQ

uma excelente ferramenta para sistematizar as prticas de gesto da empresa (planejamento estratgico, plano de metas, monitoramento, aes e etc.)
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MELHORIA CONTNUA CICLO PDCA

ACT
Como melhorar da prxima vez?

PLAN
O que fazer? Como fazer?

CHECK
Os resultados esto de acordo com o plano?

DO
Fazer o que est planejado

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Atendimento ao Cliente

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NBR ISO 9001:2008 - Requisitos

Captulo 1 Excluso de Requisitos so permitidos desde que o requisito no afete a qualidade do produto ou servio e so permitidos somente no captulo 7 Realizao do Produto

Captulo 4 Sistema de Gesto da Qualidade

Captulo 5 Responsabilidade da Direo Captulo 6 Gesto de Recursos Captulo 7 Realizao do produto Captulo 8 Medio, Anlise e Melhoria
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4 Sistema de Gesto da Qualidade

A EMPRESA DEVE:

Estabelecer, documentar, implementar e manter um SGQ e melhorar continuamente sua eficcia. Identificar, monitorar, medir e analisar os processos necessrios e sua aplicao por toda organizao. Possuir um Manual da Qualidade, Procedimentos requeridos pela norma e demais documentos necessrios para assegurar o planejamento, operao e controle eficaz dos processos.

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Estrutura Tpica de Documentos do SGQ

Manual da Qualidade Procedimentos Instrues Registros

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4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.2.3 CONTROLE DE DOCUMENTOS

COMUM AS

Deve ter um procedimento documentado Aprovados quanto a sua adequao e uso Distribudos de forma controlada Inclui documentos de origem externa Alteraes e situao de reviso atual devem ser identificadas Obsoletos devem ser retirados de circulao Devem ser legveis e estar disponveis nos locais de uso

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4 Sistema de Gesto da Qualidade

4.2.4 CONTROLE DE REGISTROS

Registros so mantidos para prover rastreabilidade, histrico e dados (inclui backup). A empresa deve definir critrios para o controle de registros que evidenciam a conformidade do Sistema.

Definir: Identificao, Proteo, Recuperao, Armazenamento, Tempo de reteno e Descarte.

Devem estar legveis e prontamente recuperveis.
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COMUM AS

5 Responsabilidade da Direo
Deve ser evidenciado o comprometimento da Direo com o desenvolvimento e implantao do SGQ; Ter foco no cliente e no aumento da sua satisfao; Definir uma Poltica da Qualidade comunicada e entendida por todos; Definir a Autoridade e Responsabilidade;

Definir Responsvel da Direo - RD (Nvel Gerencial)

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DEFININDO MISSO E POLTICA

A misso e a poltica so importantes declaraes para determinar o Norte da Empresa:
Qual a nossa:
Misso (porqu existimos?) Viso (como seremos no futuro?) Poltica (qual o nosso compromisso com a qualidade?)

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Viso de Futuro

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5 Responsabilidade da Direo
OBJETIVOS DA QUALIDADE

Devem ser estabelecidos nas funes e nveis pertinentes Devem ser coerentes com a Poltica da Qualidade, Misso e Viso Devem ser mensurveis Deve ser comunicada a eficcia do sistema em atingir os objetivos

COMUM AS

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5 Responsabilidade da Direo
ANLISE CRTICA PELA DIREO

Devem ser realizadas em intervalos planejados Assegurar a contnua, adequao e eficcia do SGQ Deve incluir oportunidades de melhoria Avaliar adequao da Poltica e Objetivos da Qualidade

COMUM AS

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6 Gesto de Recursos
A empresa deve determinar e prover recursos para:

Implementar e manter o SGQ Melhorar continuamente sua eficcia Aumentar a satisfao do cliente pelo atendimento aos seus requisitos

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6 Gesto de Recursos
RECURSOS HUMANOS As pessoas que executam atividades que podem afetar a conformidade do produto com os requisitos devem ser competentes com base em:

Educao, Treinamento, Habilidade e Experincia

Devem ser determinadas e avaliadas as competncias necessrias; Quando apropriado, prover treinamento ou outras aes para obter a competncia necessria; As pessoas devem ter conscincia da importncia e contribuio de suas atividades para atingir os objetivos.
COMUM AS

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6 Gesto de Recursos
INFRA-ESTRUTURA e AMBIENTE DE TRABALHO

A empresa deve determinar, prover e manter a infra-estrutura necessria para alcanar a conformidade com os requisitos do produto. Infra-estrutura inclui: Edifcios, instalaes espaos de trabalho Equipamentos de processo, incluindo software Servios de apoio (transporte, comunicao) Ambiente de Trabalho: Devem ser determinadas e gerenciadas as condies de ambiente de trabalho

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7 Realizao do Produto
PLANEJAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO

Devem ser planejados e desenvolvidos os processos necessrios para a realizao do produto. Ao planejar deve determinar: Objetivos da qualidade e requisitos do produto Necessidade de estabelecer processos e documentos Prover recursos especficos para o produto Verificao, validao, monitoramento, inspeo e ensaios e critrios de aceitao Registros necessrios para fornecer evidncia
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PROCESSO

o conjunto de atividades inter-relacionadas ou em interao que transformam entrada em sadas

(NBR ISO 9000:2005)

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Gerncia de Processos:
Requisitos do Cliente: Conjunto de especificaes que definem claramente as necessidades do Cliente. O Cliente somente ficar satisfeito se todos os requisitos ( explcitos ou implcitos) forem plenamente atendidos. Cadeia Cliente-Fornecedor: Toda empresa composta de um conjunto de processos integrados, onde um processo ora Cliente do processo anterior, ora Fornecedor do processo posterior.

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Gerncia de Processos:
Qualidade no Processo: Todo processo tem sua razo de ser e para ser bem sucedido tem que: corresponder a uma necessidade de utilizao ou uma aplicao bem definida, satisfazer ao cliente, atender s normas, especificaes e regulamentos, baixo custo e prover lucro. Problema: Quando h diferena entre uma situao desejada e a situao do momento. o mesmo que erro, desvio ou No-Conformidade.
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7 Realizao do Produto
PROCESSOS RELACIONADOS A CLIENTES Devem ser determinados os requisitos relacionados ao produto,incluindo:

Requisitos para entrega e ps entrega e requisitos no declarados, mas necessrios para o uso.
Requisitos estatutrios e regulamentares relacionados ao produto.

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7 Realizao do Produto
ANLISE CRTICA DOS REQUISITOS

Analisar se a empresa tem condies de atender os requisitos especificados. Qualquer acordo entre a empresa e o cliente um contrato. Emendas devem ser analisadas e informadas aos envolvidos. Manter registros
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7 Realizao do Produto
COMUNICAO COM O CLIENTE Determinar e tomar providncias eficazes para se comunicar com os clientes em relao a:

Informaes do produto Tratamento de consultas, pedidos e emendas Realimentao ao cliente, incluindo suas reclamaes
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7 Realizao do Produto
PROJETO E DESENVOLVIMENTO

Controlar o projeto, para assegurar o atendimento aos requisitos especificados.

Deve ser planejado e as interfaces tcnicas devem ser estabelecidas.

Dados de entrada de Projeto. Sada de Projeto.

Anlises crticas realizadas e registradas em estgios apropriados, por pessoal autorizado.

Verificao e validao Alteraes identificadas, analisadas e aprovadas
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7 Realizao do Produto
AQUISIO

A empresa deve selecionar seus fornecedores. Especificar corretamente os dados para aquisio. Assegurar que o produto est conforme os requisitos

Verificar o produto adquirido

Manter registros das avaliaes e aes decorrentes
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7 Realizao do Produto
CONTROLE DE PRODUO E FORNECIMENTO
A organizao deve planejar e realizar a produo e fornecimento do servio sob condies controladas. Condies controladas incluem:

Disponibilidade de informaes sobre as caractersticas do produto.

Instrues de Trabalho, quando necessrio Uso de equipamento adequado.

Disponibilidade e uso de dispositivos de medio.

Implementao de medio e monitoramento Implementao da liberao, entrega e atividades psentrega.
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7 Realizao do Produto
PROCESSOS ESPECIAIS

A organizao deve validar quaisquer processos onde a sada resultante no possa ser verificada por monitoramento ou medio subseqente. A validao deve demonstrar a capacidade em alcanar os resultados.

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7 Realizao do Produto
IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE

Quando apropriado a empresa deve identificar o produto em todos os estgios de produo/execuo. Deve prover identificao adequada do produto em relao a situao da inspeo e monitoramento durante todo o processo de realizao. Quando for um requisito, prover meio que permita rastrear o produto de forma a levantar seu histrico produtivo(processo, pessoas, insumos,...).

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7 Realizao do Produto
PROPRIEDADE DO CLIENTE

Situao em que o cliente Fornece o insumo para execuo do Produto ou Servio. Deve ser verificado e qualquer dano ou inadequao ao uso deve ser relatada. A verificao no isenta o cliente de prover produtos adequados.

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7 Realizao do Produto
PRESERVAO DO PRODUTO

A empresa deve garantir que a qualidade de seus produtos no sofram danos por problemas ocorridos por identificao, manuseio, embalagem, armazenamento e proteo Devem ser designadas reas adequadas para o estoque e armazenamento de produtos.
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7 Realizao do Produto
DISPOSITIVOS DE MEDIO E MONITORAMENTO

COMUM AS

Selecionar e identificar os instrumentos. Definir a freqncia de calibrao. Avaliar o laudo do instrumento calibrado. Manter o controle da calibrao. A calibrao deve incluir, conforme aplicvel: Dispositivos, Calibres, Jigas e Software
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8 Medio, Anlise e Melhoria

Devem ser implantados processos para medio do desempenho, anlise e melhoria para:

Demonstrar a conformidade do produto ou servio

Assegurar a conformidade do SGQ

Melhorar continuamente a eficcia do SGQ no atendimento aos objetivos estabelecidos

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8 Medio, Anlise e Melhoria

SATISFAO DE CLIENTES

Como uma das medies do desempenho do SGQ a organizao deve monitorar informaes relativas percepo dos clientes sobre se a organizao atendeu aos requisitos dos clientes.

Os mtodos para obteno destas informaes devem ser determinados.

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8 Medio, Anlise e Melhoria

AUDITORIA INTERNA

Auditorias Internas devem ser planejadas e executadas a intervalos definidos para verificar a adequao do SQ. Executadas por pessoal que no seja ligado a atividade auditada. Um procedimento deve definir as responsabilidades e requisitos para o planejamento, execuo, registros e relato da auditoria. (Anlise Crtica pela Direo); As causas das No Conformidades e aes corretivas devem ser estabelecidas pelos responsveis das reas.
COMUM AS

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8 Medio, Anlise e Melhoria

MONITORAMENTO DE PROCESSOS E PRODUTO

A empresa deve monitorar processos e produtos a fim de garantir que somente produtos/servios conformes sejam liberados para uso ou enviado para o cliente. Monitoramento e inspees se aplicam: No Recebimento (Aquisio) Durante o Processo, No Produto Final. Devem ser mantidos registros

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8 Medio, Anlise e Melhoria

CONTROLE DE PRODUTO NO-CONFORME

Os produtos no-conformes devem ser identificados e segregados. Anlise crtica deve ser feita para definir sua correo. Quando requerido, submeter a ao de correo aprovao do cliente

COMUM AS

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8 Medio, Anlise e Melhoria

ANLISE DE DADOS
A empresa deve determinar, coletar e analisar dados para:

Demonstrar adequao e eficcia do SGQ Identificar oportunidades de melhorias contnuas do SGQ Inclui dados resultantes do monitoramento e das medies realizadas Deve fornecer informaes relativas a satisfao do cliente, conformidade com os requisitos, caractersticas e tendncias dos processos e produtos e desempenho de fornecedores
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8 Medio, Anlise e Melhoria

AO CORRETIVA E AO PREVENTIVA

Aes corretivas devem ser adotadas para eliminar as causas de no conformidade e evitar a sua repetio. Aes Preventivas devem ser adotadas para eliminar as causas da ocorrncia futura de uma possvel no conformidade,. Deve ser verificada a eficcia das aes corretivas e preventivas. Devem ser feitas anlises crticas das aes executadas e verificadas a eficcia das mesmas.
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COMUM AS

Auditorias Internas de Sistemas de Gesto

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Auditorias
Definio

Processo sistemtico, documentado e independente, para obter evidncia da auditoria e avali-la objetivamente para determinar a extenso na qual os critrios de auditoria so atendidos.
(ISO 9000:2005)

Exame sistemtico e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados esto de acordo com as disposies planejadas, se estas foram efetivamente implementadas e so adequadas a consecuo dos objetivos.
(ISO 8402)
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Auditorias
Aplicao
Sistemas de Gesto Processos Produtos

Tipos
1a. Parte Auditoria Interna. 2a. Parte Feita pelo cliente. 3a. Parte Feita pelo OCC

Classificao
Adequao (Fase 1) - Avalia a Documentao x Norma Inicial/Conformidade (Fase 2) - Avalia a implementao do SG p/ certificao. Acompanhamento - Verifica a eficcia das aes corretivas. Peridica ou de Manuteno - Verifica se o SG est sendo mantido.
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Auditorias
Por que auditar?

Determinar conformidade de um Sistema de Gesto; Determinar sua implementao e eficcia; Identificar oportunidades de melhoria de processos e do SG implementado; Atender requisitos legais e regulamentares; Preparar para a certificao; Anlise crtica pela Direo.
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Auditorias
O Auditor - Perfil
Independente da rea auditada; Psicologicamente equilibrado; Perspectiva flexvel; Trabalha bem em equipe; tica, honestidade e discrio; Organizado, disciplinado e pontual; Facilidade de comunicao escrita e falada
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Auditorias
O Auditor Caractersticas Negativas
Crtico; Agressivo, susceptvel; Sabe tudo; Apressado p/ concluses; Desatencioso, preguioso; Desorganizado;
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Auditorias
Responsabilidades do Auditor

Programar e planejar as auditorias (Lder)

Comunicar, esclarecer e cumprir com os requisitos da auditoria; Preparar lista de verificao; Documentar e relatar os resultados; Verificar a eficcia das aes corretivas; Assegurar confidencialidade Tratar com discrio informaes privilegiadas.

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Auditorias
Passos da Auditoria

Planejamento Preparao; Reunio inicial; Execuo; Reunio de equipe; Reunio final; Relatrio Final; Acompanhamento das aes corretivas

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Auditorias
Planejamento e Preparao
Considerar:
A importncia dos processos a serem auditados; Maturidade e situao atual do SG; Resultado das auditorias anteriores; Novas exigncias legais ou regulamentares; Anlise crtica pela Direao; Mudanas nos processos. Estudar os processos (documentao); Preparar a lista de verificao; Tempo disponvel e tamanho da equipe. Notificar com antecedncia (o que, quem , etc.)
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Auditorias
Lista de Verificao
Ajuda a memria; Assegura a cobertura de todos os requisitos de controle Ajuda na administrao do tempo Organiza as anotaes e registros de evidncia; Devem ser elaborados especificamente para o SG a ser auditado; Utilizar como base a documentao; Utilizar perguntas fechadas (sim ou no); A lista um roteiro no uma camisa de fora.

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Auditorias
Reunio Inicial

Quebrar as tenses; Esclarecer os objetivos da auditoria; Apresentao da equipe; Combinar o roteiro; Quem vai participar? Evitar: Assuntos delicados, frases tristes, situaes de inferioridade.
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Auditorias
Execuo

Lembre-se: Estude o processo e faa uma lista de verificao; V ao posto de trabalho; Use as 7 questes: (O qu?; Como?; Quando?; Onde?; Quem?, Por qu? Mostre-me) Registre somente os fatos; Use de simpatia; No interrompa a atividade; Pergunte, no critique; No d conselhos No comente o desempenho de outros setores
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Auditorias
Tticas do Auditor

Entreviste os envolvidos Utilize perguntas abertas e conclua com pergunta fechada; Sempre que possvel observe a atividade ocorrendo; Rastreie o processo com base nos registros efetuados; Verifique os registros; Relate e registre a ocorrncia no ato; Dirigir crticas aos fatos, nunca s pessoas; Deixe as pessoas a vontade.
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Auditorias
Comunicao
Falhas de comunicao podem trazer srios problemas na auditoria; Problemas comportamentais podem ser evitados com boa comunicao; Comunicar-se com clareza e utilizando a linguagem do auditado; Oua atentamente e com calma; Faa uso de um comportamento facilitador; Sempre que possvel repita o que entendeu para assegurar a compreenso; Preste ateno nas atitudes e movimentos (o corpo fala!); Evite: pr-julgamento ou envolvimento emocional.
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Auditorias
Problemas comportamentais
Por qu? Entendem Auditoria = Sindicncia Reverso Apatia Pnico Muro das lamentaes/ Mil desculpas Cad o culpado
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Auditorias
Evidncia: Dados que apiam a existncia ou a veracidade de algo. No-conformidade: No atendimento de um requisito estabelecido. A deciso de conformidade ou no-conformidade deve ter como base uma ou mais evidncias. As evidncias devem ser registradas claramente, permitindo o rastreamento.
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Auditorias
Redao de No-conformidade:
Ao redigir uma constatao de auditoria, o auditor deve:

Enunciar o fato constatado, de forma clara, concisa e compreensvel; Indicar as evidncias que fundamentam a noconformidade; Indicar o requisito normativo que foi ferido.
Errado: Foram evidenciados vrios atendimentos sem anlise crtica Certo: Ausncia de anlise crtica de contratos. Ev: Contratos A31, A33 e A72. Requisito 7.2.2 da NBR ISO 9001:2008

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Auditorias
Reunio da Equipe Auditora

Monitorar o progresso da auditoria; Trocar informaes sobre as observaes feitas; Identificao de problemas sistemticos; Aproveita a experincia de toda a equipe; Permite debate para determinar declaraes de No conformidades, oportunidades de melhoria e resume os resultados para reunio de encerramento. Classificao das No conformidades.
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Auditorias
Classificao das Constataes No-conformidades
Crtica No atendimento a um requisito da norma; Menor No atendimento parcial de um requisito; Outras constaes: Observaes Aspectos que no caracterizam uma no conformidade, mas que devem ser monitorados para evitar que venham a ser.

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Auditorias
Reunio final

Apresentao dos resultados; Combinar as aes corretivas; Combinar as atividades de acompanhamento das aes corretivas; Lembre-se de destacar os aspectos positivos

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Auditorias
Relatrio de Auditoria

Setor auditado, local e data; Nome dos envolvidos (auditores e auditados); Documentao de referncia; No conformidades constatadas (pode ser uma relao); Aes corretivas acordadas (ou combinao do processo); Prazos para acompanhamento das aes corretivas; Comentrios gerais e sugestes de melhoria; Concluso da auditoria 67

Auditorias

Correo: Ao tomada para eliminar o efeito de

uma no-conformidade identificada.

Ao Corretiva: Ao tomada para eliminar a

causa de uma no-conformidade identificada ou outra situao indesejvel e evitar sua repetio.

Ao Preventiva: Ao tomada para eliminar

a causa de uma no-conformidade potencial prevenindo sua primeira ocorrncia.

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Auditorias
Acompanhamento das aes corretivas
Objetivo: Verificao da eficcia; Podem gerar ou no uma auditoria de acompanhamento; Garante o processo de melhoria; Se no eficaz, propor novas aes.

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Implantao

Auditoria Fase 1

Recebimento Relatrio

Aes de Adequao
S NC crtica ? N

Auditoria Faze 2

Relatrio de Auditoria

NC?
N S

Ao Corretiva

Auditoria de Acompanhamento

Certificao
Auditorias Peridicas

Verif. Eficcia Auditoria Peridica Eficaz ? N

S
70