LICENCITURA EN COMERCIALIZACIN Y VENTAS

LUZ MARA MORALES HERNNDEZ UC 707763

INTRODUCCIN A LA INTELIGENCIA EMOCIONAL UNIDAD 1

MAESTRA LIC. LAURA ROCHA DE LA ROSA ENERO 22 DEL 2013

.CUENTA HASTA DIEZ Y RESPIRA PROFUNDO SERVICIO A CLIENTES

En casi todos los trabajos hay un rea para atencin a clientes, la ma no es la excepcin. El cliente llega por un juguete electrnico que dej en reparacin, le dijeron que pasar ese da. Se empieza a tornar complicada la situacin cuando el encargado no esta ni tampoco el juguete.

El enojo de la cliente es evidente, entre otras cosas porque se qued mal estacionado, haba mucho trfico y no le dan razn alguna. Pide hablar con el gerente de la tienda

El gerente conserva la calma y saluda al cliente, reconoce la deficiencia del servicio, le comenta que en cuanto este reparado su juguete se le entregar en la puerta de su casa.

Elementos del procesamiento de informacin

Sensacin Corporal Ir, clera, enojo Aumenta el ritmo cardiaco Respiracin acelerada Tensin, presin arterial desequilibrada

Conducta emocional Gritar, insultos Reclamar, intolerante

Cognicin Como si tuviera necesidad, encima de que me sali mal, ahora que me paguen la gasolina o que me devuelvan mi dinero

1. Emociones involucradas Intolerantes, desesperados, sentimientos de violencia o venganza. 2.Caractersticas del rostro Enojo, ira, coloracin roja, rencor 3.Conductas emocionales tpicas asociadas Intolerancia, desesperacin, irritabilidad, rencor 4.Funcin de esta emocin para la supervivencia Es vlido molestarnos cuando no nos hacen caso, pero estamos forzando a nuestro organismo, es mejor dialogar Pensamientos asociados: perdida de tiempo, ineficiencia, no sirve, me van a multar por estar mal estacionado, tener que venir maana, gasto de gasolina. 5.Consecuencias en la salud: Presin sangunea elevada, enfermedades cardacas, endurecimiento de arterias, dispersin de la bilis. 6.Consecuencias sociales: Mal tratar a los dems, mentir, engaar, lastimar fsica o emocionalmente a los dems, dejamos de disfrutar otras situaciones, afecta el desempeo en cualquier situacin.

Intervencin

El gerente atiende al cliente reconociendo el error que se cometi al no tener listo su juguete y le ofrece llevarlo al da siguiente a su domicilio.

Utilidad de Desarrollar la Inteligencia Emocional La inteligencia emocional es una parte que en lo particular no tomaba mucho en cuenta, sin embargo pienso que el xito depende del autoconocimiento, del control emocional y de saber respetar la de los dems. Las personas que desarrollan sus habilidades emocionales tienen mas probabilidades de sentirse satisfechas y ser eficaces en su trabajo, de dominar sus hbitos, mismos que favorecen su desempeo. Es importante que conozcamos nuestros pensamientos, pero lo es mas, el saber como vamos a llegar a ellos. Las personas que no pueden poner cierto orden en su vida emocional libran batallas interiores que sabotean su capacidad de concentrarse en el trabajo y pensar con claridad.