Qualidade no Atendimento ao Cliente

Atendimento

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Atendimento de Qualidade

A qualidade no atendimento ao cliente consiste em conceder aos clientes mais do que eles esperam.

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Atendimento de Qualidade

Satisfao das Necessidades e Expectativas do Cliente com Relao a um Produto ou Servio.

O que Motiva o Comportamento do Cliente?

Corresponder e superar suas

Expectativas.

Eficaz

Eficiente

Como Obter Qualidade no Atendimento ao Cliente?

Satisfazendo as necessidades; Superando as expectativas; Fazer a coisa certa logo na primeira vez.

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VOC SERIA SEU PRPRIO

CLIENTE???

O que ???

Empatia
Processo de identificao em que ns nos colocamos no lugar do outro, tentando compreender como o outro sente, pensa e age. compreender o ponto de vista do outro.

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Empatia

Recebendo o cliente

O cliente deve ser tratado pelo nome. As pessoas so diferentes: educao, valores, comportamentos, status e reao emocional. Trateas individualmente.

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DIFERENAS INDIVIDUAIS

CADA CLIENTE

CADA ATENDIMENTO DEVE SER

No devemos definir um atendimento padro para todas as pessoas, pois as pessoas so

DIFERENTES

FEEDBACK

Obtido atravs de perguntas e de observao, durante a realizao de exerccios e testes.

Comunicao

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Comunicao
todo o processo de transmisso, recepo e troca de mensagens e informaes.

VERBAL fala clara e objetiva NO VERBAL um gesto vale mais que mil palavras
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Mensagens verbais e no-verbais

Orais Escritas

Pictricas

Gestuais

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Cdigo Mensagem

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Barreiras da mensagem
Mensagem

Emissor

Barreira

Receptor

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Ouvir X Escutar
Ouvir e escutar so duas coisas diferentes. Ouvimos o que dito no campo do significado estrito das palavras. Escutar bem diferente: requer treino, autoconhecimento e conhecimento do outro. Escutamos sem precisar ouvir. Escuta-se o noverbal, as entrelinhas, o olhar, o gesto, a pessoa com quem interagimos.

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Saberescutar ouvir Saber

Saber escutar to importante quanto saber falar! essencial testar a nossa compreenso sobre o assunto que est sendo tratado.

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O que um cliente?

Qualquer pessoa que entre em contato com a empresa para adquirir um servio, ou simplesmente solicitar uma informao.
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Como identificar o estilo do cliente?

Cada pessoa nica. Porm, possvel identificar perfis, ou estilos de percepo e de comunicao semelhantes.

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SERVIO e ATENDIMENTO de QUALIDADE

OS DESAFIOS DO PROFISSIONAL DO TERCEIRO MILNIO

CLIENTES CADA VEZ MAIS EXIGENTES MAIOR CONCORRNCIA GLOBALIZAO CDIGO DO CONSUMIDOR

SER HOJE MELHOR DO QUE ONTEM!

RAZES PARA A EXCELNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE

Opinio pblica favorvel suscita lucros e boas relaes profissionais geram produtividade .
Recuperar o cliente custar vezes mais do que mant-lo. pelo menos 10

O consumidor est disposto a pagar at 16% a mais por servios de qualidade.

Satisfao do cliente
Satisfao do cliente o sentimento de que a sua necessidade, (ou o seu objetivo) foi integralmente atendida pela empresa. Ou seja, o cliente obteve o que procurava.
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A fidelizao do cliente

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O que fidelizar?
tornar o cliente fiel empresa. satisfazer o cliente para que ele prefira o seu atendimento e os produtos e servios da sua empresa.

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A fidelizao do cliente
Tem como objetivo reter os clientes, evitando perd-los para a concorrncia. Com isso, h um maior volume de vendas. gerada, mais especialmente, pelo relacionamento do cliente com o profissional de atendimento, que quem representa a empresa. Foco no cliente a palavra de ordem.

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O cliente fidelizado
Uma vez o cliente conquistado, fidelizado, cria-se um crculo. Depois da primeira compra, precisamos manter o cliente satisfeito, mesmo em momentos em que ele no est gerando lucro direto para a empresa. Essa atitude gerar um sentimento de valorizao que o levar a novas compras, a cada vez maiores e, finalmente, recomendao da empresa.

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As pesquisas revelam...
96% dos clientes insatisfeitos no reclamam, apenas mudam de fornecedor. cinco vezes mais caro conquistar um novo cliente, do que manter um j existente. Um trabalho bem feito gera lucros em todos os sentidos, a chamada relao ganha quem satisfaz a quem est sendo atendido e garante o sucesso profissional do vendedor e da empresa.

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