Mtricas call center

Qu es la Medicin?

La Medicin Es la accin y efecto de medir y medir es determinar una cantidad comparndola con otra.

Lo explico de una forma que se entienda lo que se mide es cualquier propiedad o cualidad medible (Magnitud) usando un patrn que tenga bien definida esa magnitud, y tomando como unidad la cantidad de esa propiedad que posea el objeto patrn. Por ejemplo: se puede medir la Longitud y el patrn que usamos para medir la longitud es el METRO.

Entonces cuando medimos distancias utilizamos como unidad los metros

que hay de un lugar a otro, eso es Medir.

Para qu Medimos?
La Medicin en todas las reas es usada como un factor para la toma de decisiones.

En el Call Center:

La medicin nos permite planificar con mayor certeza y confiabilidad.

Nos

permite discernir con mayor precisin las oportunidades de mejora de un proceso dado.

Nos permite analizar y explicar cmo han sucedido los hechos.

Se podran seguir enumerando razones. Sin embargo, el elemento ms importante y que incluye a los anteriores, es que la aplicacin de la medicin es necesaria e indispensable para conocer a fondo los procesos ya sean administrativos o tcnicos, de produccin o de apoyo que se den en la empresa y para gerenciar su mejoramiento. Sin medicin no podramos llevar con rigurosidad y sistemticamente las actividades del proceso de mejoramiento: evaluar, planificar, disear, prevenir, corregir y mantener, innovar y muchos ms.

Las mediciones deben ser transparentes y entendibles. En todas las empresas pero ms an en los Call Center Lo que no se mide no se controla A continuacin veremos cuales son los Indicadores. Bases de Medicin, explicaremos el significado y la importancia de los Indicadores con el propsito de comprender ms para que los medimos.

Cmo se evaluan los call centers?

Con frecuencia, los Call Centers se evalan por su desempeo sobre los indicadores clave. Estos indicadores nos muestran cmo operan los Call Centers en trminos de eficiencia, costo, calidad de servicio y desempeo. Los principales indicadores clave registrados para los Call Centers en llamadas de entrada son:

1.

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ASA ABA Nivel de Servicio Nivel de Atencin TPA FCR TAT Nivel de buzones

Indicadores Clave (ENTRADA)

ABA (Abandonment Rate o porcentaje de abandono): Porcentaje de llamadas abandonadas mientras esperaban recibir atencin telefnica. (ndice de Abandono) Un nivel ptimo es menor a 5% en llamadas de entrada (inbound) ASA (Average Speed to Answer o tiempo medio de atencin): Tiempo medio normalmente medido en segundos, utilizado para que el OPERADOR responda la llamada. Un nivel ptimo es 12

Nivel de servicio(Level Service): Porcentaje de llamadas respondidas en un plazo de tiempo determinado, por ejemplo 80% en 20 segundos.
Un nivel ptimo es 85%

Nivel de Atencin. Este indicador es bsico controlar ya que determina que % de las llamadas recibidas fueron contestadas Un nivel ptimo es mayor al 85% en llamadas de entrada (inbound) TPA Tiempo Promedio de Atencin : Es la suma del tiempo promedio de la llamada, ms el promedio del trabajo subsiguiente a la misma, FCR (First Call Resolution o resolucin en la primera llamada): Porcentaje de llamadas recibidas que pudieron ser resultas sin necesidad de una segunda llamada. Este puede aplicar para programas excepto UCB TAT (Turn Around Time o tiempo de respuesta): Tiempo utilizado para completar una tarea determinada. Este puede aplicar para programas excepto UCB

Mtricas de eficiencia Tiempo de conexin. Este se mide con base en el Inconcert y nos brinda el tiempo real en el que el oeprador esta coenctado y potencialemente recibiendo llamadas

Tiempos mximos de llamada. Nos aydan a determinar los parmetros que debe manejar el operador en una llamada.
Nivel de buzones. Se determina con base en un parametro de nivel de servicio, en el cual el numero de buzones dentro de horario de trabajo no exceda el 5%

Uno de los indicadores mas importantes para la operacin del call center es el abandono, ya que determina nuestro nivel de eficiencia y ademas determina el numero de operadores que debe tener un proyecto con base en la media ptima Indice de Abandono Se calcula como porcentaje del ndice de abandono utilizando las siguientes formulas:

Total de llamadas abandonadas

(Total de llamadas abandonadas + Total de llamadas contestadas)

Llamadas abandonadas a partir de las esperadas

(llamadas abandonadas a partir de las esperadas + Total de llamadas contestadas)

Frecuentemente, las llamadas abandonadas reflejan otros problemas, por ejemplo: personal y equipo de trabajo insuficientes.

Ejemplos de reportes

Ejemplos de reportes