Cada vez es mayor el nmero de empresas que implantan un sistema de gestin de calidad, ya que estn tomando conciencia en forma

creciente de la satisfaccin del cliente y, lo que es ms importante, de que su supervivencia depende de esta satisfaccin. Para conseguir la certificacin de un SGC la organizacin debe seguir una serie de pasos y superar un conjunto de pruebas que demuestren la adecuacin del sistema de acuerdo con el modelo de referencia.

 Las Normas ISO 9000 para Sistemas de Gestin de Calidad han sido adoptados por ms de 90 pases. Representan un consenso internacional sobre buenas prcticas de gerencia

 La implantacin del SGC acorde con la norma ISO 9001:2000 consta de una serie de fases.
1. Decisin y compromiso de la direccin 2. Planificacin y organizacin del proyecto 3. Auto-diagnstico preliminar 4. Informacin, sensibilizacin y formacin

5. Confeccin de la documentacin 6. Implantacin del SGC 7. Seguimiento y mejora del sistema 8. Proceso de certificacin

 La familia de Normas ISO 9000 son un marco para Sistemas de Gestin de Calidad mundialmente reconocido. La certificacin implica la auditoria de una tercera parte para evaluar la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad implementado. La certificacin puede mejorar la eficiencia de una organizacin, reducir la incertidumbre, e incrementar las oportunidades de mercado

Etapas de un proceso de certificacin

Diseo del SGC Implementacin del SGC Operacin del SGC por lo menos 6 meses Auditora interna y externa del SGC Revisin de la documentacin Pre-evaluacin Evaluacin Certificacin
Aprobacin: Se cumple con los requisitos de la norma adoptada Aprobacin Condicionada

Seguimiento

La Norma ISO 9000:2000 define a la auditoria como: "Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de auditora y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen los criterios de la auditoria".

porque est contenida en un programa que define un periodo y las fechas de realizacin, tanto de las auditoras Sistemtica Internas como externas. por el hecho de que los auditores participantes no estn vinculados directamente con el proceso auditado. Los auditores no deben auditar su propio trabajo. ya que se genera la documentacin indispensable para llevar a cabo las auditorias, incluyendo los reglamentos, procedimientos y los registros que se generan

Independiente

Documentada

La importancia de la realizacin de auditoras a los Sistemas de Gestin de Calidad, residen en que brinda las oportunidades de mejorar continuamente la eficacia y eficiencia del sistema, al proporcionar informacin consistente del estado en que se encuentra el Sistema de Gestin de la Calidad.

Conducta tica como el fundamento de la profesionalidad que incluye la confianza, integridad, confidencialidad y discrecin para auditar.

Presentacin ecunime como la obligacin de informar con la verdad y exactitud los hallazgos y situaciones encontradas

Debido cuidado profesional

Se enfatiza en la competencia demostrada por el auditor para actuar de acuerdo con la importancia y la confianza depositada por el cliente u otras partes interesadas.

Independencia
La base para la imparcialidad de la auditoria y la objetivada de las conclusiones de la auditoria.

Enfoque basado evidencia

en

la

El mtodo racional para alcanzar conclusiones de la auditoria fiable y reproducible en un proceso de auditora sistemtico. La evidencia de la auditoria se puede verificar.

 Auditoras Internas o de primera parte Auditoras externas o de segunda parte. Auditoras de tercera parte. Auditoras conjuntas. Auditoras combinadas

 Entregar la documentacin del Sistema de Gestin a la entidad de certificacin, para que pueda llevar a cabo la revisin del cumplimiento de la norma objeto de certificacin. El cliente recibe el informe correspondiente a la revisin de la documentacin. En el caso que la documentacin del Sistema de Gestin no cumpla con los requisitos, se puede solicitar una reunin para comentar el procedimiento a seguir, o bien acordar la realizacin de una preauditora. La revisin documental tambin puede hacerse in situ durante la fase I a criterio del auditor.

Funcin Permite conocer el grado de preparacin para la certificacin y establecer las prioridades para la planificacin de la auditora fase 2.

Objetivos
Evaluar la documentacin. Revisar el estado de cumplimiento y eficacia de la auditora interna y la revisin por parte de la direccin. Recopilar informacin necesaria para la preparacin de la auditora de certificacin Fase II. Evaluar el estado de preparacin para la Fase II.

Durante
Los clientes demuestran la implantacin prctica de sus procedimientos documentados, mientras que los auditores revisan y evalan la eficacia del sistema de gestin de acuerdo con la norma a certificar. El cuestionario de auditora sirve como gua, ya que se pueden formular preguntas fuera de su alcance. Se debe garantizar a los auditores el acceso a las diferentes reas de la empresa y permitirles que inspeccionen todos los registros del sistema de gestin.

Despus
Reunin final para informar al cliente los resultados y se entrega si es posible ese mismo da el informe de auditora. El listado de acciones debe firmarlo el representante de la auditora y debe estar debidamente complementado. Si las no conformidades que aparecen durante el trascurso de la auditora son tan graves que an implantando las correspondientes acciones correctivas no se puede recomendar la certificacin, se informa al cliente que se anula la auditora de certificacin y se recomienda considerarla como una Preauditora.

 La entidad de certificacin emite el correspondiente certificado y la marca de certificacin que la empresa puede utilizar en su material publicitario y material impreso. Los certificados emitidos tienen una validez de tres aos, salvo excepciones.

Due date Fecha marcada por el ltimo da de auditora de la primera auditora del ciclo (ya sea certificacin o renovacin). Marca la fecha aproximada en la que deben hacerse las auditoras anuales de mantenimiento y no coincide con la fecha de validez del certificado.

Expediente cerrado Que la auditora se haya realizado, el listado de acciones haya sido enviado por parte del cliente y aprobado por el auditor y el departamento de certificacin correspondiente haya revisado y aprobado el expediente.


Primer mantenimiento: la auditora debe estar realizada antes de la fecha del due date + 12 meses, sino el expediente entrara en suspensin. El expediente debe estar cerrado para la fecha de due date + 15 meses.

Para todas las normas la auditora de mantenimiento no puede realizarse con una antelacin superior a los tres meses respecto al due date.
El auditor podr solicitar en caso necesario, el manual de gestin vigente y una lista de todos los cambios que se han implantado. En la auditora el auditor verifica de forma muestral los elementos de la norma seleccionados y elabora un informe de auditora.

Resto de mantenimientos: el expediente debe estar cerrado en el due date + 15 meses. A los tres meses de la entrada en suspensin de no haberse realizado la auditora y el expediente encontrarse cerrado, el certificado quedara retirado de modo definitivo.

 La auditora de renovacin debe realizarse y el expediente correspondiente estar cerrado antes de que caduque el certificado (3 aos). De este modo la validez del certificado se ampla otro ciclo. Puede ser necesaria la realizacin de una revisin de la documentacin del sistema en caso de que los cambios en el mismo as lo justifiquen. La metodologa de auditora es anloga a la auditora de certificacin.

Un certificado caduca en los siguientes supuestos:

Si transcurrido el periodo de validez que consta en el certificado no se ha cerrado el expediente correspondiente a la renovacin del mismo. Cancelacin del contrato por parte del titular del certificado. Debe hacerse por escrito y con tres meses de antelacin a la prxima auditora. Que el titular del certificado tenga abierto un expediente de embargo o que a la apertura del mismo se declara insolvente. El titular del certificado cesa su negocio.

Puede retirarse un certificado sin notificacin previa o declararlo no vlido si: Publicidad engaosa o no autorizada, en particular en relacin con la marca de certificacin o el certificado emitido, o un mal uso de stos. Se han detectado no conformidades en el sistema de gestin y no se han cumplido los plazos establecidos para su cierre mediante las correspondientes acciones correctivas. Que los requisitos claves del sistema de gestin certificado no se ven asegurados a largo plazo.

Flujo del proceso para la gestin de programas de auditora: -Debe iniciarse por la designacin de la autoridad -Deben planificar, hacer, verificar y actuar

Objetivos de la auditora: -Deben estar definidos para dirigir la planeacin y ejecucin de las auditoras

Alcance de la auditora: -Depende de las prioridades y objetivos de la organizacin

 Puede variar en funcin del tamao, la naturaleza y la complejidad de la organizacin , as como por ejemplo de elementos como: nmero, complejidad, similitud, normas, Amplitud de un requisitos legales, cambios significativos, conclusiones de programa de auditoras pasadas auditora

Asignacin de responsabilidades para el programa de auditora

La responsabilidad para gestionar un programa de auditora debe asignarse a 1 ms personas, considerando que deben conocer los conocimientos generales de los principios de auditora; as como tambin deben conocer el proceso a auditar.

Registros del programa de auditora

Estos pueden incluir: planes de auditora, informes, reportes de no conformidades, informes de acciones correctivas y preventivas, informes de seguimiento, seleccin de equipos auditores y conservacin y resguardo seguro de registros.

Se debe llevar a cabo el seguimiento de: aptitud de los equipos auditores

..tambin la prctica de auditoras alternativas o nuevas

Seguimiento y revisin del programa de auditora

Es necesario que lleven un cumplimiento de los programas de auditora as como una retroalimentacin

En la revisin se puede considerar los resultados y tendencias del seguimiento, conformidad con las prcticas

Actividades de auditora
Inicio de la auditora

Revisin de la documentacin

Preparacin de las actividades de auditora in situ

Actividades de auditora in situ

La revisin se efecta antes de las actividades de auditora en el lugar

Si no se puede antes, debe realizarse en las instalaciones al inicio de la auditora

Si la documentacin no es la correcta, es conveniente posponer las actividades de auditora

Se refiere a la preparacin del plan de auditora, la distribucin de las tareas al equipo audito y la preparacin de los documentos de trabajo.

Se requiere de toda la habilidad de los auditores, debido a que estn presentes los elementos operativos :reunin de inicio, establecer la comunicacin entre las partes durante la auditora, aclarar el papel y responsabilidades

Deben proceder a la recopilacin y verificacin de la informacin mediante las tcnicas de entrevistas, revisin de documentos y observacin de actividades. La evaluacin de actividades da lugar a la generacin de hallazgos.

Se analiza las potencialidades y debilidades del SGC detectada para poder preparar las conclusiones. En la reunin de cierre se presentan las no conformidades encontradas y situaciones divergentes en las que no se llegaron de acuerdo. Si el plan de auditora lo permite, se pueden emitir recomendaciones.

La auditora llega a su fin cuando todas las actividades del plan han sido realizadas y se ha distribuido el informe final. El auditor es quien prepara y responsable del informe. De acuerdo a lo que establece el programa de auditora, se har la revisin y aprobacin del informe. La distribucin del informe se hace a los receptores designados por el cliente. El programa de auditora puede especificar la realizacin del seguimiento por parte de los miembros del equipo auditor. Esta verificacin puede ser parte de una auditoria posterior.

Preparacin, aprobacin y distribucin del informe de auditora

Como la evidencia de la auditoria se basa en muestras de la informacin disponible, existe cierto grado de incertidumbre sobre las conclusiones de la auditoria. Las tcnicas ms utilizadas son:

Entrevistas
Es conveniente realizar las mismas a diferentes personas de las funciones o procesos auditados, a fin de corroborar la veracidad de las informaciones obtenidas por este medio. La entrevista debera tratar de realizarse en un clima de tranquilidad y mutua comprensin. Se debera mantener calmado e infundir confianza en el auditado a fin de ganar su cooperacin.

Revisin de la documentacin
La revisin de los registros es crucial en la obtencin de las evidencias de que los procesos y actividades se estn realizando de manera conveniente y de acuerdo a lo planificado. En esta revisin se debe prestar especial atencin a que se est cumpliendo con los especificado y con las frecuencias establecidas

Observacin de actividades
La observacin de actividades nos brinda la oportunidad de comprobar si se est cumpliendo con lo declarado en los procedimientos e instrucciones, sobre todo, en lo relacionado con las actividades operativas.

Competencia y evaluacin de los auditores

Atributos personales del auditor

Las cualidades personales del auditor, las aptitudes adquiridas por la educacin, la experiencia laboral, la formacin como auditor y la experiencia en auditorias son elementos determinantes en la competencia de los auditores.

Entre los atributos se encuentran los de la tica, diplomacia, percepcin, versatilidad, tenacidad, decisin, seguridad y confianza.

Conocimientos y habilidades de los auditores Los auditores deberan dominar los principios, procedimientos y tcnicas de auditora. Aplicar la planificacin, organizacin y el establecimiento de prioridades. Recopilar la informacin. Aplicar las tcnicas de muestreo, la verificacin de la informacin. Determinacin de hallazgos. Preparacin de informes. Comunicacin antes, durante y despus de la auditoria.

Conocimientos y habilidades del equipo auditor Los lderes de los equipos auditores deberan tener conocimientos y habilidades adicionales en el liderazgo de la auditoria: planificacin y uso de recursos, representacin, organizacin y direccin del equipo auditor, prevencin de conflictos surgidos por la auditoria, y preparar y completar el informe de auditora.

Nivel de educacin, experiencia laboral y experiencia como auditor

Las organizaciones establecen los niveles de educacin, experiencia laboral, formacin como auditor y experiencia como auditor para la ejecucin de programas de auditoria interna. Mantenimiento y mejora de la competencia
El desarrollo profesional continuo y el mantenimiento de la competencia para auditar son elementos que contribuyen al perfeccionamiento en la actuacin de los auditores. Evaluacin de los auditores En el proceso de evaluacin se debera considerar la identificacin de cualidades y atributos personales y los conocimientos y habilidades de los auditores. El establecimiento de criterios de evaluacin lo definen las organizaciones en funcin del conocimiento de las necesidades del programa de auditora.

Revisin de los registros

Revisin de los documentos

Entrevistas al personal
Observacin de actividades

SE PUEDE REALIZAR CON:

EVIDENCIAS EN LA REVISIN DOCUMENTAL EVIDENCIAS EN LAS ENTREVISTAS

Manual de Calidad. Procedimientos documentados.

Declaraciones sobre la forma en que se realizan las actividades. Buscar coherencia (establecido y declarado).

EVIDENCIAS POR OBSERVACIN

Comprobacin de las actividades realizadas. Prestar atencin a la observacin de todos los procesos.

L. INVESTIGACIN DE HALLAZGOS

Los hallazgos surgen de la evaluacin de las evidencias frente a los criterios de la auditoria.

M. TRANSFORMACIN DE HALLAZGOS EN NO CONFORMIDADES

Los hallazgos que indican no conformidades deberan revisarse con el auditado. Cuando no se llegue a un acuerdo deberan registrarse los puntos en los que no haya acuerdo.

NO puede ser una simple desviacin o incumplimiento de un elemento de CONFORMIDAD un requisito. MENOR

es una desviacin o NO incumplimiento de un requisito CONFORMIDAD que afecta de manera significativa MAYOR al sistema de gestin.

Las no conformidades son reportadas incorporndolas al informe de la auditoria y presentadas en la reunin de cierre de la auditoria. Las no conformidades deberan ser escritas de manera corta y clara. La redaccin es el elemento clave para el entendimiento de la no conformidad, que est vinculada al incumplimiento de un requisito.

EJEMPLO
Redaccin de la evidencia de la no conformidad y la no conformidad por separado: Evidencia: No se han encontrado registros de las dos ltimas revisiones del sistema de gestin de la calidad realizadas por la direccin No conformidad: No se cumple el requisito 5.6 (5.6.1) de la norma ISO 9001:2000 que especifica que se deben mantener registros de las revisiones por la direccin Redaccin de la evidencia y la no conformidad de forma conjunta: No se han encontrado registros de las ltimas revisiones del sistema de gestin de la calidad realizadas por la direccin, incumpliendo el requisito 5.6 (5.6.1) de la norma ISO 9001:2000 que establece que deben mantenerse registros de las revisiones por la direccin

 Las auditoras tanto internas como externas son muy importantes en el proceso de certificacin ya que se puede verificar que de verdad se est cumpliendo lo que se tiene documentado. El conocimiento de responsabilidades, el seguimiento, la revisin, la verificacin y la aprobacin son aspectos fundamentales en el proceso de auditora. Durante las auditoras se pueden hallar evidencias a travs de las diferentes tcnicas que se aplican, es decir, no hay una sola forma de descubrir el funcionamiento verdadero de la institucin sino que se toma informacin de diferentes fuentes para llevar a cabo una revisin completa desde varias perspectivas. La formacin y capacitacin de un auditor juega un papel importante en las auditoras ya que debe ser una persona idnea y conocedor de las normas.

En cuanto al proceso de certificacin, podemos recomendar:

Formar un equipo slido y comprometido Asesoramiento adecuado Informar las diversas etapas a la comunidad educativa Realizar una pre evaluacin, rpida pero realista siguiendo los descriptores No obsesionarse con la obtencin del Sello de Calidad No tener miedo a preguntar Atreverse

En cuanto a las auditoras, recomendamos:

Desarrollar indicadores que permitan evaluar el cumplimiento de metas y objetivos de cada agencia y de la Institucin. Implementar indicadores de gestin de calidad y productividad que permitan disminuir los costos de no calidad, mejorar el servicio y elevar la productividad del personal. Desarrollar auditorias de gestin continuas que permitan validar y evaluar la calidad de los procesos y los servicios. Toda entidad se debe realizar planificaciones y programas de auditora de gestin que permitan evaluar los procedimientos de cada departamento, reas y unidades, con la finalidad de establecer estrategias y mejoras en la calidad.