Negociación y Manejo

de Conflictos
Manual del participante
1. Introducción y
objetivos
OBJETIVOS

OBJETIVO CENTRAL

• Desarrollar las habilidades, de negociación y manejo de conflictos,

necesarias para la obtención de resultados y compromisos satisfactorios
para todas las partes.

Objetivo de Apoyo

• Potenciar la comunicación persuasiva y de influencia como herramienta

de trabajo, gestionando las actitudes de sus interlocutores hacia el
compromiso.
• Establecer y manejar procesos de trabajo para influir en las personas.
• Profundizar en el proceso para alcanzar acuerdos satisfactorios de las
partes involucradas.

3
OBJETIVOS

INFLUIR:
Capacidad de generar, modificar o cambiar comportamientos y/o
actitudes

Persuasión: Negociación:

Capacidad de convencer. Capacidad de llegar a

acuerdos satisfactorios para
las partes.

- GRADO CONFLICTIVIDAD SITUACIÓN +

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2. Factores de la
comunicación
persuasiva
Factores de la comunicación
persuasiva

Comunicación Persuasiva

• Empatía • Motivación

• Asertividad • Autoconciencia

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Factores de la comunicación
persuasiva
La empatía

La empatía consiste en darte cuenta de lo que sienten los demás sin necesidad de que lleguen a decirlo. Más allá de
la mera supervivencia, la empatía resulta esencial para llevar a cabo adecuadamente cualquier trabajo que exija una
relación personal.

Las personas que tienen empatía desarrollan las siguientes habilidades y comportamientos:

HABILIDADES COMPORTAMIENTOS

• Son capaces de percibir los sentimientos y puntos

Comprender a los demás de vista de los demás y se interesan activamente
por sus preocupaciones

• Se anticipan, reconocen y satisfacen las

Orientación hacia el servicio
necesidades de los demás

• Se dan cuenta de las necesidades de desarrollo

Desarrollo de los demás
de los demás y contribuyen a su satisfacción

La empatía es esencial para promover la persuasión porque resulta imposible

impactar positivamente a los demás sin saber qué es lo que sienten y sin tratar de
comprender su punto de vista. Por esto, las personas que tienen dificultades para
captar las señales emocionales de los demás y son poco hábiles en las
interacciones sociales son también muy poco persuasivas.

7
Factores de la comunicación
persuasiva
La asertividad

La asertividad es una conducta mediante la cual defiendes tus puntos de vista sin agredir ni ser agredidos.

El proceso de la asertividad

1. DESCRIBIR
El cambio en los términos más precisos posibles
(el problema es el acto, no la persona en sí
misma).

2.EXPRESAR
Los sentimientos, preocupaciones y consecuencias
que el hecho produce.

3. SUGERIR
Una solución real.

4. EVALUAR
Las consecuencias positivas de las soluciones
propuestas.

8
Factores de la comunicación
persuasiva
Motivación

La necesidad, razón o deseo que impulsa al individuo a desarrollar cierta actividad y a comprometer su esfuerzo en
llevarla a término.

El proceso de la motivación

Esfuerzo Resultado Recompensa

Satisfacción/ Valoración:
Compromiso
Insatisfacción “justa o injusta”

La motivación es un concepto ligado a la acción. Cuando tu interlocutor muestra poco

compromiso hacia la realización de una tarea a pesar de saber desarrollarla, está
demandando una inyección de motivación.

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Estrategias de motivación

FACTORES POSIBLES ACCIONES/ LÍNEAS DE TRABAJO

• Compartir momentos formales e informales de comunicación.

Comunicación • No guardar información y ser franco en los planteamientos.
• Mejorar la calidad de las reuniones.

• Dejar decidir al otro y poner en marcha las decisiones de forma inmediata.

Autonomía • Ampliar el “ámbito de error” reduciendo la “zona de seguridad”.
• Rebajar la frecuencia y la calidad del control sobre el otro.

• Compartir proyectos, proporcionando autoridad y conservando responsabilidad.

• Diseñar y llevar a cabo procesos individuales de entrenamiento, si fuera
Desarrollo
necesario.
• Definir objetivos relacionados con conocimientos, habilidades y competencias.

• Definir y acordar objetivos sobre aspectos diferentes a los habituales.

Logro • Dejar que el interlocutor defina qué quiere lograr.
• Trabajar el reto: Acordar objetivos relevantes y significativos.

• Impulsar la toma de decisiones conjunta en reuniones.

Participación • Utilizar herramientas de participación, análisis y decisión.
• Mover a afrontar el conflicto.

• Hacer más grande el puesto de trabajo.

Trabajo en sí • Establecer trabajos conjuntos y acciones comunes.
• Dejar que decidan “qué quieren afrontar” los demás.

• Reconocer verbalmente por esfuerzos significativos y por obtener resultados.

Reconocimiento • Reconocer públicamente.
• Obtener, escuchar, asentir,… decir que algo está bien hecho cuando lo está.

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Factores de la comunicación
persuasiva
Autoconciencia

La Autoconciencia es el conocimiento que tienes de tus emociones, reacciones, preferencias, objetivos y valores, así
como sobre cómo te perciben los demás.

La importancia de la Autoconciencia es fácil de demostrar. Sencillamente basta con aceptar que cuanto más y mejor
nos conozcamos, más preparados estaremos para reconocer lo que sentimos y, en una segunda instancia, para
establecer una buena relación con el otro.

El proceso del desarrollo de la autoconciencia

Identificar los principios de funcionamiento de la

mente en la relación con el otro

Conocer cuáles son las ideas irracionales que me

limitan ante el otro

Identificar qué principio interno se ve

limitado/bloqueado y por qué idea

Reconocer las propias emociones

11
Notas

12
3. Persuasión e
influencia
Persuasión e influencia

La persuasión: obtención del compromiso

La “dimensión persuasiva” de la comunicación interpersonal significa: “ganar la colaboración voluntaria” por parte
de la otra persona. El mayor obstáculo con que se enfrentan las organizaciones modernas es el de no darse cuenta
de que el proceso de persuasión puede ser analizado, estudiado y aplicado conscientemente.

El proceso de persuasión e influencia

Propuesta de • Contextualizar la petición de la tarea a solicitar.

colaboración • Formular directamente la petición de la tarea.
• Proponer posicionamiento del interlocutor.

• Escuchar los comentarios y observar el comportamiento

Escuchar del interlocutor.
respuesta del • Relacionar el comportamiento con actitudes.
interlocutor • Determinar el grado de compromiso del interlocutor en
función de su actitud.
SONDEAR

• Formular preguntas abiertas para conocer las causas que

Indagar determinan el grado de compromiso.
• Formular preguntas orientadas a cuantificar cargas de
trabajo y tiempos de realización

Escuchar • Mostrar interés.

• Hacer resúmenes parciales de lo comentado por el
activamente interlocutor.
• Comprobar que se ha entendido lo que ha dicho el
interlocutor

Empatizar • Mostrar entendimiento acerca de lo comentado por el

interlocutor
ALINEAR

• No dar la razón.

• Comentar al interlocutor los beneficios que le puede

Proporcionar reportar la realización de la tarea.
argumentos • Relacionar los beneficios con beneficios para el resto de
compañeros
ASCENDER

• Formular una pregunta que conlleve un nuevo

Propuesta de
posicionamiento del interlocutor frente a la tarea
acción directa propuesta

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Persuasión e influencia

Técnicas de persuasión

TÉCNICA OBJETIVO

• Si respondemos “si” a una serie de preguntas, estaremos inclinados a responder igualmente

Si a la próxima. Valiéndonos de este método, se pueden precondicionar las respuestas
afirmativas.

• Emplearemos la técnica de “¿Qué le parece a usted?” Por medio de preguntas que tengan
¿Qué le
respuestas cortas, fáciles, cómodas y naturales. Al haber gran cantidad de preguntas de
parece esto?
este tipo, el persuasor podrá obtener muchas respuestas sin dar la impresión de repetirse.

• A veces, la efectividad de la persuasión se ve incrementada si el persuasor finge no estar

Desinterés
demasiado interesado en ella. Si la persona a la que tratamos de persuadir advierte nuestra
aparente
ansiedad por la obtención de resultados, aumentará su resistencia a nuestra persuasión.

• El contexto, aún no formando parte de la persuasión, influye en los resultados. La

transferencia incluye lo que precede y lo que sigue al acto de persuasión. Y puede ser algo
Transferencia
tan sencillo como el ofrecer un asiento confortable. La transferencia negativa se produce
cuando el medio ambiente interfiere en el proceso de persuasión.

• Las personas coinciden en el deseo de seguir la corriente que prevalece. Si el persuasor

“La caravana” puede demostrar que lo que recomienda se está poniendo de moda, habrá comenzado a
romper la resistencia a su proposición. Todo el mundo desea unirse a la caravana.

• Uno de los puntos en que todos nos parecemos, es en la capacidad que tenemos de
escuchar cosas agradables sobre nosotros mismos. Decir que algo se ha hecho bien,
Dígalo con felicitar cuando hay motivo, es bueno para ambas partes. No llevamos lo suficiente a la
flores práctica este “reforzante” tipo de comunicación. Es altamente recomendable que, cuando
se pueda reconocer favorablemente el logro de algo con exactitud y sinceridad dentro de
una situación persuasiva, se haga.

15
Persuasión e influencia

Técnicas de persuasión

TÉCNICA OBJETIVO

• Siempre que sea posible, ofrezcamos a nuestro interlocutor la elección entre una cosa u
No preguntar
otra, nunca entre algo y nada. Si recomendamos dos o tres alternativas, el oyente tiende a
“si” sino
dirigir su atención a seleccionar la mejor de las posibilidades. Si, por el contrario, sólo le
“cuál”
ofrecemos una, se limitará a aceptarla o rechazarla.

• Esta técnica ilustra la relación interpersonal, donde el persuasor hace algo que ayuda en
cierto modo a su oponente, el cual, a su vez, actúa recíprocamente. Es decir, intercambian
El intercambio
favores. De esto resulta que ambos se encuentran trabajando juntos en un proyecto, como
si se tratara de un equipo.

• Esta fórmula difiere de las otras en que es un procedimiento post-operativo. El persuador

ayuda a la persona persuadida a ajustarse a su nueva actitud; esto consiste principalmente
en garantizarle lo acertado de su decisión y ayudarle a estar satisfecho con su adquisición.
La irritación
La necesidad de garantías es una consecuencia lógica de la incertidumbre que sigue a la
persuasión. La persona que ha sido persuadida no está generalmente segura de haber
realizado la elección correcta y se puede sentir asaltada por las dudas.

16
Notas

17
4. Tratamiento de
actitudes
Tratamiento de Actitudes

INDIFERENCIA NEGATIVIDAD TEMOR

Exponer situación o Exponer situación o

Exponer problema problema
situación o
problema
Pedir implicación
Pedir implicación activa activa

Identificar reacción
Identificar reacción
Medir reacción
con pregunta
abierta Sondear
Sondear

Escuchar activamente
Escuchar activamente

Pedir Confirmar con

colaboración empatía
Empatizar y solidarizarse

Proponer plan de
acción
Pedir colaboración con
pregunta abierta

Provocar Resolver objeciones

“shock” Aprovechar la cesión y
exagerando la proponer plan de acción
indiferencia
Dar seguridad y
apoyo
Cerrar y proponer nuevo
contacto
Cerrar

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Tratamiento de Actitudes

Proceso de gestión de un conflicto

PRIMER PASO: RECONOCER EL CONFLICTO

• No están resueltos algunos asuntos (objetivos, organización,…)

• Una distribución inadecuada de tareas y colaboraciones.
• Hay un problema no resuelto que se ha convertido en mayor.
• Existen incompatibilidades o diferencias personales.

SEGUNDO PASO: IDENTIFICAR EL TIPO DE CONFLICTO

CONFLICTO DE DOMINIO O
CONFLICTO RELACIONAL CONFLICTO PERSONAL
TERRITORIAL

• Existen desacuerdos • Cuando se focaliza en partes • Se producen reacciones

profesionales ocasionales. que compiten como fundamentadas en perjudicar
“ganadores y perdedores”. o dañar a otro.

20
Tratamiento de Actitudes

Proceso de gestión de un conflicto (Cont.)

TERCER PASO: PLANTEAR LA ESTRATEGIA DE TRATAMIENTO

• Decidir si merece la pena enfrentarse al conflicto. • Organizar la implantación de la solución.

• Afrontar el conflicto separando la persona del • Planificar su evolución.
problema.
• Generar soluciones viables.
• Elegir una solución aceptada mutuamente.

CUARTO PASO: ADOPTAR EL TRATAMIENTO ADECUADO

CONFLICTO DE DOMINIO O
CONFLICTO RELACIONAL CONFLICTO PERSONAL
TERRITORIAL

• Animar al diálogo • Destacar la importancia de la • Crear expectativas para la

• Aclarar los malos entendidos toma de decisiones en tiempo resolución

• Fomentar la solución creativa • Resaltar la importancia de la • Generar la conciencia de

responsabilidad del individuo y solución
• Observar y seguir la evolución
del equipo • Buscar el compromiso de
del conflicto
• Crear un ambiente de actuar
confianza

21
Notas

22
5. Proceso de
Negociación
¿Cuándo hay que negociar?

Predisposición al beneficio mutuo

Fases Método

• Habilidad de contacto a
Crear ambiente Positivo corto plazo.
• Comunicación adaptada
al interlocutor

• Habilidades de empatía
Evitar clima de
enfrentamiento

• Atención al lenguaje no
verbal.
• Iniciar la negociación
tras mostrar
Generar actitud de yo gano predisposición al
tu ganas beneficio mutuo.

Objetivo:
Predisponer a la otra parte a negociar con el objetivo de que ambas partes salgan
beneficiadas del acuerdo.

24
Los límites de la Negociación

LA NEGOCIACIÓN

Los límites de la negociación son:

Lo que necesitas (límite)

PMF Límite
• La peor posición a la que puedes llegar. En cualquier
punto por debajo de esta posición, no seguiras
negociando.

A Lo que quieres
• La posición que crees que representa una razonable
expresión de tus expectativas para esta negociación
y la cual esperas alcanzar.

Lo que deseas (PMF)

• La posición que esperas lograr si todo se desarrolla a
tu favor; si manejas tus variables de negociación con
excepcional habilidad.

B
PMF: Posición Más Favorable
• Cada parte tiene una posición más favorable.
Límite PMF
• Es poco probable convencer a la otra parte de
nuestra posición más favorable.

• Ambos debemos acercarnos al PMF del contrario.

25
Persuasión e influencia

Proceso de Negociación

Planificación

Apertura

Sondeo y
Definición de
Posiciones

Acercamiento

Acuerdo

Seguimiento

26
Notas

1. Planificación

1. A Recopilar información

1. B Analizar la información y fijar objetivos

1. C Desarrollar estrategias

27
Notas

1. Como tratar el punto muerto

Llevar la discusión a cuestiones que no hayan resultado polémicas

A) Aplazar las negociaciones

B) Utilizar otras personas

El acuerdo: Objetivo mas satisfactorio tanto para nosotros como para el otro

Detectar las señales de cierre: Escuchar y Observar

Llegar a un acuerdo: Dar señales de entrar en el límite, Aplicar técnicas de cierre y Proponer
un Plan de acción

Seguimiento:

Triangulación.

A la otra parte

A mi gestión

Experiencia de compra, lealtad ya superaron a satisfacción del cliente

28
Notas

29
6. Bibliografía
Bibliografía

• Cómo aumentar su influencia y

capacidad de persuasión. Harvard
Business Essentials. Ediciones
Deusto. 2006.

• Ahora, descubra sus fortalezas.

Marcus Buckingham y Donald
Clifton. Grupo Editorial Norma.
2008.

• Comunicar bien para dirigir

mejor. Francesc Borrell.
Ediciones Gestión 2000, S.A.
2006.

• Anatomía de la persuasión.
Antonio Salcedo Fernández. Esic
editorial. 2007.

• Técnicas de persuasión. J.
Brown. Alianza Editorial. 2004.

• Los 7 hábitos de la gente

altamente efectiva. Stephen
Covey. Ed. Paidos. 2008.

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