TCNICAS PROFESIONALES DE VENTAS

Objetivos Especficos
Al finalizar la actividad de capacitacin los participantes estarn en condiciones de: Aplicar herramientas de venta para aprovechar las oportunidades comerciales producidas durante la atencin al cliente. Desarrollar habilidades para detectar necesidades, argumentar y hacer venta cruzada, aumentando la rentabilidad por cliente. Incorporar estndares de cortesa en la atencin al cliente para mejorar el nivel de calidad en la atencin.

Por qu no Venden los Vendedores

GENERALIZACIN FUTURISMO

ROTULACIN

Qu es la venta?
La venta es una actividad que consiste en el intercambio de bienes y servicios para la satisfaccin de las necesidades y expectativas de una persona, un grupo o una organizacin. Vender es influir, generando entusiasmo y motivacin. Para ello, dada una determinada oferta de productos y servicios, se procede a relevar, captar y fidelizar clientes, con el objeto de desarrollar una relacin a largo plazo.

Tres factores clave

Vendedor

Comprador

Venta
Producto / Servicio

LA EXPERIENCIA DE COMPRA

Todo lo que el cliente vivencia antes, durante y despus de la visita a un local y la compra o no de un producto.

LA EXPERIENCIA DE COMPRA
El espacio y seguridad para el estacionamiento de su vehculo. La exposicin de productos ms o menos atractiva. La amplitud, decoracin, iluminacin, temperatura, limpieza, perfumes y musicalizacin. Los espacios de relax / entretenimiento, el nivel de libertad para tocar, probar y elegir.

El producto, su exhibicin, colores, texturas y diseos, relacin precio calidad y disponibilidad de alternativas de pago.

LA EXPERIENCIA DE COMPRA
La atencin del personal, su amabilidad, empata, predisposicin, conocimiento y asesoramiento, personalizacin en el trato, rapidez en la atencin y responsabilidad para solucionar problemas. Con posterioridad a la compra, la duracin del producto y de sus caractersticas originales, la experiencia positiva al consumirlo.

PERFIL DEL VENDEDOR

Conocimientos:

Productos propios Exhibicin del producto Productos de la competencia Perfil de Clientes que compran nuestros productos Tcnicas de Ventas Calidad de Atencin al Cliente

Habilidades:

Saber cmo iniciar y desarrollar una relacin comercial con los clientes Saber cmo Preguntar y Escuchar con empata Saber cmo Argumentar Saber cmo detectar y aprovechar las oportunidades de cierre Saber crear una experiencia de compra agradable para el cliente

Actitudes:

Orientacin al negocio Responsabilidad Proactividad Compromiso y pertenencia a la Marca y a VF Asertividad Mejora continua

EL CLIENTE
QU COMPRA EL CLIENTE? PARA QUIN? PARA QU OCASIN?

Qu vendemos?

Motivos de Compra
Moda Inters Comodidad

Afecto
Seguridad Orgullo

Qu son las caractersticas?

Las caractersticas son las cualidades objetivas del producto. Un conjunto de datos tcnicos que describen las propiedades del producto, cmo y de qu est fabricado. Las caractersticas pueden medirse, observarse y comprobarse.

Qu son los beneficios?

Los beneficios son las soluciones que proveen una o ms caractersticas a las necesidades de algn cliente en particular. Los beneficios son subjetivos, ya que dependen de la percepcin del cliente, la utilidad o satisfaccin que le reporta.

Expectativas y Percepciones

Las expectativas es aquello que el cliente espera que cumpla el producto, una expectativa es una promesa. Las percepciones son las impresiones que captamos a travs de nuestros sentidos. La relacin que haya entre expectativas y percepciones determinar el nivel de satisfaccin.

Si E > P = Insatisfaccin Si E = P = Neutralidad Si E < P = Satisfaccin

LA SARTN DE TEFLN
Caractersticas Sartn recta de aluminio Dimensin 20cm de dimetro Con recubrimiento antiadherente Mango de PBC anatmico con ojal

LA SARTN DE TEFLN
Cliente N 1 Ana Blicos: Deportista. Beneficios: Comida Sana. Se cocina casi sin aceite y los alimentos tienen menos grasas saturadas y colesterol. Cliente N 2 Clara Gmez: Profesional Beneficios: Comodidad. Los alimentos no se adhieren a la superficie de la sartn y es ms fcil de limpiar.

LA COMPETENCIA

Ventajas

Desventajas

Paridades

Exclusividades

EL PROCESO DE COMUNICACIN
El mensaje que se quiere emitir

Retroalimentacin
El mensaje que se Recuerda
El mensaje que se puede emitir

El mensaje que se Acepta

El mensaje que se Escucha

El mensaje que se Comprende

Decir

Ordenar el mensaje y su objetivo. Ser especfico Ir de lo general a lo particular Hablar al nivel de nuestro interlocutor. Resumir y repetir las ideas principales. Usar ejemplos y analogas. Explicar los porques Comunicar asertivamente Estimular las preguntas y responder a ellas.

Escuchar

Prestar atencin exclusiva. Tomar notas. Verificar las suposiciones Formular preguntas. Resumir y confirmar

EL PROCESO DE VENTA

Contacto Deteccin de necesidades Argumentacin

Tratamiento de objeciones
Cierre

CONTACTO
Ganar imagen: Saludar siempre al cliente No tutear de entrada Sonreir Si conocemos el nombre del cliente, recordarlo y llamarlo por su nombre

Captar la atencin: Interesarse por aquello que el cliente destaca. Lo que toca o que mira.
Despertar inters: Preguntar para conocer el motivo de compra y las preferencias del cliente.

DETECCIN DE NECESIDADES

Necesidades Potenciales Son aquellas dificultades o problemas no identificados claramente. Revelan un estado de insatisfaccin.

Necesidades Manifiestas Es cuando la persona siente clara y consciente una necesidad que puede ser satisfecha por uno de nuestros productos. En este caso el cliente puede explicar claramente su necesidad.

TIPOS DE PREGUNTAS
Preguntas abiertas

Son aquellas que abren al dilogo con el cliente y que disparan respuestas amplias, en las que el cliente manifiesta sentimientos, opiniones o relata experiencias.
Preguntas cerradas Son aquellas que ofrecen un espectro acotado de respuestas. Pueden tratarse de respuestas por s o no, o bien por la seleccin entre alternativas conocidas, ya sea explcitas o implcitas.

ARGUMENTACIN

4
3 2

Confirmar el Beneficio

Argumentar con Beneficios

Confirmar la Necesidad

Necesidad manifiesta

EL MANEJO DEL PRECIO

Si te presionan en los precios, habl de calidad Si te presionan en la marca, habl del precio

Si te presionan en la calidad, habl de la forma de pago

Si te presionan en la forma de pago, habl de la marca

LA VENTA CRUZADA EN 4 PASOS

1.- Ofrezca algo especfico 2.- Ofrezca una sola cosa a la vez 3.- Ofrzcalo siempre 4. Ofrzcalo a todos los clientes

TRATAMIENTO DE OBJECIONES

Una objecin es una necesidad insatisfecha.

Se debe a la oposicin del cliente hacia alguna caracterstica del producto o a la carencia de alguna caracterstica. Las objeciones en la mayora de las ocasiones son una oportunidad para vender.

QU NO HACER

QU HACER

Evadirlas

Negarlas
Afirmarlas Apurarse a responder sin escuchar

Estar tranquilo y escuchar hasta el final la objecin del cliente Identificar especficamente el problema No considerarlas como un ataque personal No reaccionar contraatacando.

TIPOS DE OBJECIONES

Evasivas (falsa)

Pretextos / excusas (falsa)

Prejuicios (falsa) Malentendido (verdadera) Desventajas Reales (verdadera)

TIPOS DE CIERRE

Cierre Directo

Cierre de la Alternativa
Generar Escasez Cierre por oferta

DESPEDIDA
Despedir al cliente con amabilidad y con una frase de despedida. Por ejemplo:
Que

lo disfrute Sra. Muchas gracias por su compra.

O

... Espero que quedes bien con tu regalo... Muchas gracias por tu compra.

Ogni mattina , in Africa, una gazzella si sveglia. S che dovr correre pi in fretta del leone, o verr uccisa. Ogni mattina, in Africa, un leone si sveglia. S che dovr correre pi de la gazzella, o morir di fame. Quando il sole sorge, non importa se tu sei un leone o una gazzella, sar meglio che cominci a crrere

Annimo del 900