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TACNA-PER 2012
EL PROBLEMA
Inexistencia
de una gestin de la motivacin para el mejoramiento en la atencin al cliente en la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna.
Ser la mejor institucin Micro financiera del Per, con una EXCELENTE ATENCION AL CLIENTE.
OBJETIVO GENERAL
Determinar el impacto de la gestin de la motivacin
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Analizar el impacto de la gestin de la motivacin en
MARCO TEORICO
Antecedentes de estudio
Walter H, Arana Mayorca, (2004, Diseo y validacin de
un modelo para la identificacin y edicin de los factores motivacionales de los trabajadores segn la teora de Frederick Herzberg, UNMSM), El estudio realizado por Fernando J. Romero U., Erika Urdaneta sobre Desempeo laboral y calidad de servicio del personal administrativo (Venezuela - 2009) Un estudio realizado por la consultora internacional, Hay Group (2010)
BASES TEORICAS
Teora de la motivacin (Maslow-1943) Teora de los dos factores (Herzberg-1959) Teora Tres Necesidades (McClelland 1962)
Desatnick (1990)
DEFINICION DE CONCEPTOS
Motivacin Tipos de motivacin Causas de la motivacin Motivacin Intrnseca Motivacin Extrnseca Motivacin Transcendental La motivacin en el trabajo La desmotivacin Gestin de la motivacin Atencin al cliente Pautas de calidad Programas de bienestar social Equipos de trabajo
HIPOTESIS GENERAL
En la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna la
HIPOTESIS ESPECIFICA
En la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna la
gestin de la motivacin influye en la atencin al cliente. En la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna mejorara la gestin motivacional
METODOLOGIA V - I
VARIABLES DIMENSIONES V. INDEPENDIENTE Motivacin intrnseca Gestin de la motivacin Motivacin extrnseco Motivacin transcendental DIMENSIONES Persistencia Direccin Intensidad INDICADORES Alto-Medio-Bajo Alto-Medio-Bajo Alto-Medio-Bajo INDICES Saludo Invitacin inicial Atencin al cliente Pautas de calidad Invitacin final Despedida INDICADORES INDICES
V. DEPENDIENTE
Conductual
Buen deseo
Concentracin Fotocheck visible
VARIABLE INDEPENDIENTE
Indicadores
Persistencia: es la continuidad del esfuerzo a lo largo del
tiempo. La persistencia hace que el individuo supere los obstculos que encuentre en su marcha hacia el logro de la meta.
Direccin:
es la orientacin del esfuerzo hacia la consecucin de una meta especfica. Implica la eleccin de las actividades en las cuales el individuo centrar su esfuerzo para alcanzar dicha meta.
Persistencia
Alto-Medio-Bajo
100 - 10
Direccin
Alto-Medio-Bajo
100 - 10
Intensidad
Alto-Medio-Bajo
100 - 10
VARIABLE DEPENDIENTE
Indicadores
Pauta de calidad: Es el patrn de comportamiento
TIPO DE INVESTIGACION
La
investigacin ser de tipo Descriptiva correlacional, ya que el estudio solo cuenta con una poblacin la cual se pretende describir en funcin de un grupo de variables, al mismo tiempo se medir el grado de relacin que existe entre las dos variables para conocer cmo se comporta una variable conociendo el comportamiento de la otra.
DISEO DE LA INVESTIGACION
El diseo de la investigacin ser de clase no
Martin de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna que cuenta con 40 trabajadores operativos siendo la poblacin a estudiar en el ao 2012
UNIDADES DE ESTUDIO
Hombres y mujeres colaboradores operativos de la
POBLACION Y MUESTRA
Caja Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna Agencia
N* 1 1 5 22 2 8 1
40
AUXILIAR DE OPERACIONES
AUXILIAR DE SERVICIOS TOTAL
RECOLECCION DE DATOS
PROCEDIMIENTOS
El mtodo que se aplicara es el anlisis y sntesis porque se
requiere recopilar informacin tanto de tipo cuantitativo como cualitativo. Es decir que en un momento de la investigacin se indagara por los recursos bibliogrficos disponibles en las distintas fuentes relacionadas con el tema. Esta etapa de la investigacin incluye al rea de Atencin al usuario y reclamos. En un segundo momento la investigacin indagara sobre las formas de gestin de la motivacin para la mejora en la atencin al cliente cual sera la alternativa ms aceptable o ms adecuada para el desarrollo de la investigacin. Este anlisis supone necesariamente un proceso de la informacin que sintetice de forma adecuada el nivel de gestin y como se puede mejorar. Lo que permitir proponer las respectivas soluciones al respecto.
Para recopilar informacin de libros, textos y documentos relacionados y ms apropiados con la problemtica de investigacin
actores o personajes que participan en los procesos, de motivacin y atencin al cliente, que se constituyen en usuarios frecuentes de los servicios.
Observacin Directa. Para comparar la variacin en
la atencin brindada por parte de los diferentes actores involucrados en este problema.
siguientes:
INSTRUMENTO
Cuestionario Documental Ficha de Observacin
PROCESAMIENTOS PRESENTACION
Tabulacin de datos
ASIGNACION DE RECURSOS
ASIGNACION DE RECURSOS Personal Operativo CMAC Tacna Asesores Oficial de Atencin al Usuario 01 Computadora 01 Impresora a color
Recursos Humanos
Recursos Materiales
Servicios
Imprevistos
TOTAL S/.
500
1460
CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES
PROBLEMA PROBLEMA GENERAL Cmo afecta la falta de gestin de la motivacin en la atencin al cliente de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna 2012?
OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL En la Caja Gestionar la motivacin para mejorar la Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna la HIPOTESIS
VARIABLES DIMENSIONES V. INDEPENDIENTE Motivacin intrnseca Motivacin Gestin de la motivacin extrnseco Persistencia Alto-Medio-Bajo POBLACION 40 Trabajadores de la CMAC Tacna MUESTRA 40 Trabajadores de la Agencia San Martin INDICADORES INDICES DISEO POBLACION Y MUESTRA
Direccin
Alto-Medio-Bajo
atencin al cliente gestin de la de la Caja Municipal de Ahorro y Crdito Tacna 2012 motivacin contribuye significativamente en la atencin al cliente OBJETIVOS ESPECIFICOS En la Caja
Motivacin transcendental
Intensidad
Alto-Medio-Bajo
PROBLEMA ESPECIFICO
V. DEPENDIENTE
INDICADORES
INDICES
TIPO
Municipal de Ahorro y Crdito de Tacna la gestin de la motivacin influye en la atencin al cliente En la Caja Atencin al cliente Conductual pautas de calidad Saludo invitacin inicial Invitacin final Despedida Buen deseo Concentracin Fotocheck visible TIPO Cualitativo NIVEL Correlacional DISEO No Experimental Longitudinal
Anlisis y Revisin b. Encuesta Observacin Directa INSTRUMENTOS: Cuestionario, Documental, Ficha de Obs.
gestin de la
motivacin en los colaboradores
de Tacna
mejorara la gestin motivacional
GRACIAS