Quality Management System Objectives

MJFEKLFELFSLSLSSSL
ENTIDAD VERIFICADORA: Motor sport R.D. s.a. 3478-2010MTC/15
MANUAL DE CALIDAD
SMS-M-GC-01 SMS-M-GC-01 Versin 01 _Agosto VERSION 01 2009 YHHHHHGHHH ENERO 2011
NDICE
Manual Calidad SPORT S.A. Manual del de Sistema deMOTOR Gestin de la Calidad
A.C.E.G.-
RESEA ALCANCE VICION

pag.6-8
pag.4
B.-
OBJETIVO
pag.5
D.- POLITICA Y OBJ. 2011

F.H.-
pag.9-20
pag.22
MISION y VALORES pag.23-24 PROCESOS
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
pag.25
pag.27-30
I.2
MACROPROCESO pag.32-33
J.-
DOCUMENTACIN pag.34-81
ENTIDAD VERIFICADORA: R.D. 3478-2010MTC/15
Sistema de Gestin de la Calidad: INFORMACIN GENERAL
SMS-M-GC-01 VERSION 01 ENERO 2011
Resea de nuestra organizacin

MOTOR SPORT S.A. Es una empresa verificadora encargada de realizar la inspeccin fsica y documentaria de los vehculos usados, dentro del proceso de su nacionalizacin por los regmenes de importacin regular y de CETICOS y/o ZOFRATACNA, con el propsito de asegurar que estos cumplan con las exigencias tcnicas establecidas en el Reglamento Nacional de Vehculos, a nivel nacional. El Sistema de Gestin de la Calidad est apoyado en manuales y procedimientos documentados, diseados para asegurar el cumplimiento de la poltica de la calidad de MOTOR SPORT S.A., en los cuales se describen, como se controlan y mejoran los procesos reconocidos en la organizacin; desde la identificacin de las necesidades del cliente hasta su satisfaccin.
OBJETIVO
Manual de Calidad MOTOR SPORT S.A. Manual del Sistema de Gestin de la Calidad
Este manual establece los requisitos del Sistema de Gestin de Calidad de MOTOR SPORT S.A., asimismo proporciona los lineamientos que se deben seguir para implementar efectivamente la poltica de calidad de nuestra empresa logrando un servicio que asegure la satisfaccin de nuestros clientes. La edicin y el control del presente manual es responsabilidad del Representante de la Direccin. Es compromiso de todos los colaboradores de MOTOR SPORT S.A enfocar sus esfuerzos hacia el logro permanente de las directrices, objetivos y metas trazadas por la Poltica de calidad, la cual enmarca y orienta la operacin del Sistema de Calidad, descrito en este manual.
ALCANCE
El alcance del Sistema de Gestin de la Calidad MOTOR SPORT S.A. se circunscribe a la Verificacin e inspeccin tcnica de los vehculos usados importados para los Revisa 1, Revisa 2 y Rgimen Regular en las locaciones de Tacna, Matarani, Ilo ,lima y Paita. El campo de aplicacin del presente Manual de la Calidad de Motor Sport S.A., son todos los elementos del Sistema de Gestin de la Calidad de MOTOR SPORT S.A.; estructura organizacional, procesos, procedimientos y recursos necesarios.
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RANGES
The executions fields of this current quality manual are all the elements of Management System MOTOR SPORT S.A., organizational structure, process, proceedings and resources. The ranges of the quality management system (MOTOR SPORT S.A.) are bound to: The technical acceptance inspection of all used vehicles imported for checking REVISA 1, REVISA 2 and Regular Regimen Certificate in the location of Tacna, Lima, Ilo, Mollendo and Paita.
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EXCLUSIONES
Requisito 7.3: Diseo y Desarrollo Debido a que MOTOR SPORT S.A., no disea y desarrolla los servicios que proporciona. Quality manual exclusions The international norm requirements ISO 9001, 2008, which are excluded of MOTOR SPORT S.A. are: Requirement 7.3: Product Design As a result of MOTOR SPORT S.A. doesnt design and develop the service that provides.
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Sistema de Gestin de la Calidad: POLTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD
POLTICA DE CALIDAD
Somos una empresa comprometida en brindar un servicio de verificacin vehicular de calidad, garantizando seguridad y satisfaccin a nuestros clientes;Sustentado con tecnologa, infraestructura, recursos humanos calificados y capacitados con actitud tica, transparente y de mejora continua
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POLTICA DE CALIDAD _Grafica

Poltica de Calidad
Colaboradores Servicio tica
Calidad
Tecnologa
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Compromiso
Responsabilidad Social
OBJETIVOS DE CALIDAD 2011

I.
Mejorar la calidad del servicio brindado antes, durante y despus a fin de cumplir con los requisitos especificados y relacionados con el producto, superar las expectativas. II. Disear y ejecutar programas formativos para los colaboradores, orientados a cultivar el conocimiento necesario para mejorar continuamente los procesos, la satisfaccin de los clientes y sus propios logros. III. Mantener un SGC activo y participativo, y que reporte beneficios interna y externamente.
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Objetivos de la Calidad 2011. N Objetivo de la Calidad Objetivos especficos Cumplir al 100% con el programa de visitas y/o seguimiento telefnico planificado No exceder el lmite establecido de reclamos por cada sede Reducir el nivel de reclamos en un 10% con respecto a la medicin del primer trimestre Reducir en 15% el nivel de errores con respecto al nivel del primer trimestre
Manual de Calidad MOTOR SPORT S.A.
Manual del Sistema de Gestin de la Calidad Procesos relacionados Gestin Comercial
Gestin Comercial
Gestin Comercial / Gestin de Operaciones Gestin Comercial / Gestin de Operaciones
Mejorar la calidad del servicio brindado antes, durante y despus a fin de cumplir con los requisitos especificados y relacionados con el producto. Superar las expectativas
Cumplir al 100% con el programa de mantenimiento

Reducir en 20% el nivel de PNC
Gestin de mantenimiento
Gestin Comercial / Gestin de Operaciones TODOS
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Incrementar en un 10% el NSC con respecto a la primera medicin

Objetivos de la Calidad 2009 N Objetivo de la Calidad Objetivos especficos
Manual del Sistema de Gestin de la Calidad Procesos relacionados
Disear y ejecutar programas formativos para los colaboradores, orientados a cultivar el conocimiento necesario para mejorar continuamente los procesos, la satisfaccin de los clientes y sus propios logros.
Cumplir con el 100% con el programa de capacitacin para el periodo en curso.
Gestin de RRHH
Incrementar en un 10% el promedio del Nivel del desempeo con respecto a la medicin realizada en el tercer trimestre
Gestin de RRHH
Incrementar en 5% el nivel del clima laboral
Gestin de RRHH / GG
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Manual de Calidad MOTOR SPORT S.A. Objetivos de la Calidad 2009 N Objetivo de la Calidad Manual del Sistema de Gestin de la Calidad Procesos relacionados TODOS Objetivos especficos Implementar por lo menos 70% de los acuerdos tomados por los Comit de Calidad
Mantener un SGC activo y participativo, que reporte beneficios interna y externamente.
Cumplir al 100% con lo dispuesto en las revisiones por la Direccin Cumplir al 100% el programa anual de auditorias internas Levantar el 100% de las NC detectadas en las auditorias internas
TODOS
Auditoras internas / GG
TODOS
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OBJETIVOS POR PROCESOS

Proceso Involucrado Objetivo Especfico Clculo FRECUENCIA
Nota promedio de evaluacin de Test de Induccin mayor/igual a 15
Sumatoria de notas de test de induccin / Total de colaboradores evaluados Capacitaciones ejecutadas por Zona vs. Nmero de capacitaciones programadas por Zona
SEMESTRAL
Cumplir con el 100% con el programa de capacitacin para el periodo en curso.

RECURSOS HUMANOS
ANUAL
Clima laboral del cuarto trimestre vs. Clima laboral del tercer trimestre Incrementar en un 10% el promedio del Nivel Nivel de desempeo del cuarto del desempeo con respecto a la medicin trimestre vs. Nivel de desempeo realizada en el tercer trimestre del tercer trimestre Incrementar en 5% el nivel del clima laboral
SEMESTRAL
SEMESTRAL
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evis in del c u m plim ien to de las dis pos ic ion es R E VIS I NP O RL A C u m plir al 100% c on lo dis pu es to R de la R D D IR E C C I N en las revis ion es por la D irec c in A N U A L C O M IT D E C A L ID A D Im plem en tar por lo m en os 70% de los ac u erdos tom ados por los C om it de C alidad C u m plir al 100% el program a an u al de au ditorias in tern as L evan tar el 100% de las N C detec tadas en las au ditorias in tern as #D EA C U E R D OSIM P L E M E N T A D OS = #D EA C U E R D OST OM A D OS
B IM E S T R A L
A U D IT O R IA S IN T E R N A S
A u ditorias in tern as realizadas vs .P rogra,a an u al de au ditorias in tern as E s tado de las N C al 90% c erradas den tro del plazo es tablec ido
A N U A L
B IM E S T R A L
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PROPIEDAD DEL CLIENTE
N de daos o perdidas a la propiedad del cliente igual a cero
Conteo de prdidas o daos a la PC
MENSUAL
PRODUCTO NO CONFORME
Reducir en 20% el nivel de PNC
PNC cuatro trimestre vs. PNC tercer trimestre
SEMESTRAL
GESTIN DE OPERACIONE S
Reducir en 20% el nivel de errores con respecto al primera medicion.
Nivel de errores primer trimestre vs. Nivel de errores segundo trimestre
MENSUAL
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TACNA: 15 N de MOLLENDO: 20 No exceder el lmite establecido Reclamo ILO: 5 de reclamos por cada sede s por sede LIMA: 5 PAITA: 5 MENSUAL
MENSUAL
GESTIN COMERCIAL
Reducir el nivel de reclamos en Nivel de reclamos primer mes vs. un 10% con respecto a la Nivel de reclamos segundo mes primera medicin. Cumplir al 100% con el Visitas o seguimieto telefonico programa de visitas y/o realizado vs. Visitas o seguimento seguimiento telefnico telefonico programado planificado Incrementar en un 25% el NSC Medicin del Nivel de satisfaccn con respecto a la primera del cliente medicin
MENSUAL
SEMESTRAL
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MANTENIMIENTO GENERAL Cumplir al 100% con el programa de mantenimiento Mantenimiento realizado vs. Mantenimiento programado MENSUAL
No exceder 05 das
Fecha de entrega vs. Fecha de solicitud

Requerimiento de compra emitido vs. Requerimimiento de compra aprobado
MENSUAL
No menos del 80% GESTIN DE COMPRAS Y PROVEEDORES
MENSUAL
No menos de 14 puntos
Evaluacin Y Reevaluacin Del CUATRIMENSU Desempeo De Los AL Proveedores
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Sistema de Gestin de la Calidad: INFORMACIN GENERAL
Manual del Sistema de Gestin de la Calidad
VISIN
Visin
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Consolidarnos como una Empresa Lider en nuestro rubro a nivel nacional, brindando el mejor servicio de verificacin vehicular
MISIN
Misin
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Realizar inspeccines vehicular eficiente, ofreciendo un servicio de Calidad, con colaboradores comprometidos, brindando un trato personalizado y con equipos de alta tecnologa
NUESTROS VALORES
Valores Institucionales
Conciencia de la persona , que te permite reflexionar , RESPONSABILIDAD administrar , orientar y valorarlas consecuencias de sus actos , siempre en el plano de la moral . COMPROMISO Identificacin y responsabilidad en el plano personal, profesional e institucional, para el logro de los objetivos. Capacidad de reaccin ante necesidades del cliente. Ser previsor, dinmico, con iniciativa, innovador e involucrado en la mejora continua. Transparencia , alta calidad moral, sin corrupcin . Trabajo de equipo .
PRO ACTIVIDAD
HONESTIDAD
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ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
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ENTIDAD VERIFICADORA: R.D. 3478-2010-MTC/15
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Sistema de Gestin de la Calidad: PROCESOS
PROCESOS DEL SGC

Manual de Calidad MOTOR Manual del Sistema de Gestin de laSPORT Calidad
Los procesos de nuestra gestin que dirigen todas las acciones desarrolladas en el sistema de calidad. Se clasifican en:
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PROCESOS DE DIRECCIN
Asociados a todos los procesos que tienen el propsito de dirigir, organizar, asignar recursos, verificar y mantener dichos procesos, como soporte fundamental del sistema de calidad.
ANLISIS DE DATOS
REVISIN POR LA DIRECCIN
AUDITORAS INTERNAS
DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO
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PROCESOS PRINCIPALES
asociados directamente al ciclo de actividades secuenciales desde la identificacin de las necesidades del cliente, hasta el servicio post venta.
PROCESOS PRINCIPALES
GESTIN COMERCIAL
ATENCIN AL CLIENTE MEDICIN DEL NSC
GESTIN DE OPERACIONES
DDCC
VENTAS
QUEJAS Y RECLAMOS
INSPECCIN
PNC
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PROCESOS DE APOYO
asociados a procesos operacionales para facilitar su ejecucin y control.
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE MANTENIMIENTO GENERAL
GESTIN DE RECURSOS HUMANOS
GESTIN DE COMPRAS Y PROVEEDORES
GESTIN DE PROPIEDAD DEL CLIENTE
ARCHIVO Y CONTROL DE DOCUMENTOS
GESTIN CONTABLE
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MACROPROCESO
Interaccin de procesos
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MEJORA CONTNUA
ANLISIS DE DATOS REVISIN POR LA DIRECCIN DIRECCIONAMIENTO ESTRATGICO R E Q U I S I T O S AUDITORAS INTERNAS
C L I E N T E
PROCESOS
PRINCIPALES
GESTIN DE OPERACIONES
DDCC PNC
GESTIN COMERCIAL ATENCIN AL

VENTAS
CLIENTE
QUEJAS Y RECLAMOS
MEDICIN DEL NSC
INSPECCIN
PROCESOS DE APOYO
GESTIN DE MANTENIMIENTO GENERAL GESTIN DE RECURSOS HUMANOS GESTIN DE COMPRAS Y PROVEEDORES GESTIN DE PROPIEDAD DEL CLIENTE ARCHIVO Y CONTROL DE DOCUMENTOS
C L I E N T E
GESTIN CONTABLE
S A T I S F E C H O
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MEJORA CONTNUA
DESCRIPCIN DE LOS PROCESOS

El Diagrama de Procesos se basa en la Norma ISO 9001: 2008, donde se observa que los procesos se inician con los clientes y terminan con los clientes en un proceso de mejora continua.
Los procesos del Sistema de Gestin son los siguientes: Control de los documentos y registros. Los procesos de Responsabilidad de la Direccin son los siguientes: difusin de la poltica de la calidad, Identificacin y evaluacin de los objetivos, Red de comunicacin del SGC y Revisin por la Direccin. Los procesos de Gestin de Recursos son los siguientes: Reclutamiento, seleccin e Induccin del personal, Capacitacin y entrenamiento del personal, Mantenimiento de equipos y el Reglamento Interno de Trabajo.
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En la Realizacin del Servicio son: Compras, Seleccin y evaluacin de proveedores, Propiedad del Cliente, Control de los instrumentos de medicin, y Gestin de Operaciones: Comercial recibe la informacin de los clientes, se coordina con Counter y Operaciones (Sistemas y Zona de Inspeccin) que son traducidos en pedidos, se gestiona la compra, a nivel local, el servicio; entregando finalmente a los cliente. Se cuenta con el proceso de Atencin de reclamos de clientes, y el de Medicin de la Satisfaccin de Clientes.
Los procesos de Medicin, anlisis y mejora son: Control de productos no conformes, Indicadores de
Sistema de Gestin de la Calidad: DOCUMENTACIN ENTIDAD VERIFICADORA: R.D. 3478-2010MTC/15
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Sistema de Gestin de la Calidad: DOCUMENTACIN
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CONTROL DEL MANUAL

El presente Manual se ha elaborado considerando las directrices dadas por MOTOR SPORT S.A. y en base a la NT ISO 9001, fue aprobado por la Gerencia General el 24 de ENERO del 2011, fecha a partir de la cual se considera aprobado. El Representante de la Direccin es el encargado del control del Manual de la Calidad. Una vez aprobado y/o actualizado, el presente documento se difundir a cada colaborador.
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CONTROL DEL MANUAL

El Manual de Calidad, se revisar mnimo una vez al ao, y se actualizar de acuerdo a las necesidades del sistema de gestin de calidad y bajo la responsabilidad de la Direccin, como tambin de su aprobacin. Las copias impresas del presente Manual tienen como fin el uso temporal o informativo.
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ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIN
La documentacin del sistema de gestin de la calidad de MOTOR SPORT S.A. Se encuentra organizada en cinco niveles: Primer Nivel: Incluye la Poltica de Calidad de la empresa. Segundo Nivel: Incluye el Manual del Sistema de Gestin de la Calidad. Tercer Nivel: Incluye los Procedimientos del Sistema de Gestin de la Calidad y las funciones de los puestos.
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Este manual integra los procedimientos clasificados por procesos, as: Procedimientos de Anlisis de datos Procedimientos de Revisin por la Direccin Procedimientos de Auditoras internas Procedimientos de Comit de Calidad Procedimientos Comerciales Procedimientos Operacionales Procedimientos de Mantenimiento General Procedimientos de Recursos Humanos
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Procedimientos de Compras y proveedores Procedimientos de Propiedad del cliente Procedimientos de Archivo y Control de Documentos Procedimientos de Contabilidad Procedimientos de Control de documentos y registros. Cuarto Nivel: Comprende cartillas, especificaciones, listas, normas, documentos externos, instrucciones para el mejor entendimiento de los procedimientos. Quinto Nivel: Comprende los Formatos, Registros, Especificaciones Tcnicas, documentos de informacin.
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Legislacin
Poltica de calidad Manual de Calidad Procedimientos y Funciones
Normas tcnicas
Cartillas, especificaciones, listas, normas, documentos externos

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Formatos y Registros
MANUAL DE LA CALIDAD OBJETIVO Describir el Sistema de Gestin de la Calidad MOTOR SPORT S.A.
En el SMS se establece y mantiene un Manual de la Calidad que incluye lo siguiente:
a. El alcance del SGC, incluyendo los detalles y la justificacin de cualquier exclusin.
b. Los procedimientos documentados establecidos para el Sistema de Gestin de la Calidad o referencia a los mismos.
c. Una descripcin de la interaccin entre los procesos del Sistema de Gestin de la Calidad
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CONTROL DE LOS DOCUMENTOS

OBJETIVO: Evitar el uso inadvertido de documentos incorrectos, no validos u obsoletos del Sistema de Gestin de la Calidad MOTOR SPORT S.A..
En el SMS se uniformiza la codificacin, terminologa y estructura en la elaboracin de la documentacin del SGC. En el SMS se establece un procedimiento documentado que define los controles necesarios para: a. Aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su edicin. b. Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario as como para llevar a cabo su re-aprobacin. c. Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la revisin actual de los documentos. d. Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentren disponibles en los puntos de uso. e. Asegurar que los documentos permanecen legibles y son fcilmente identificables. f. Asegurar que se identifican los documentos de origen externo y que se controla su distribucin. g. Evitar el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el 42 caso de que se mantengan por cualquier razn.
CONTROL DE LOS REGISTROS

OBJETIVO: Evitar que las evidencias objetivas de conformidad con los requisitos o los resultados de los procesos del SGC MOTOR SPORT S.A. sean irrecuperables.
Se establecen y mantienen los registros para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos, as como de la operacin eficaz del SGC. Los registros deben permanecer legibles, fcilmente identificables y recuperables. Se establece un procedimiento documentado para definir los controles necesarios para la identificacin, legibilidad, almacenamiento, proteccin, recuperacin, tiempo de retencin y disposicin de los registros de la calidad.
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RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
COMPROMISO DE LA DIRECCIN
OBJETIVO: Evitar que el personal del SMS, se desve de sus polticas y objetivos y retroceda en su compromiso con la calidad.
La Gerencia General proporciona evidencias de su compromiso con el desarrollo e implementacin del SMS, as como con la mejora continua de su eficacia: a. Comunicando al personal del SMS, la importancia de satisfacer los requisitos del cliente, las leyes y reglamentos .
b. Estableciendo la Poltica de la Calidad.

c. Asegurando que se establecen los objetivos de la calidad. d. Llevando a cabo las revisiones por la direccin del sistema de gestion
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e. Asegurando la disponibilidad de los recursos .
ENFOQUE AL CLIENTE
OBJETIVO: Conocer y entender las necesidades y expectativas de los clientes para suministrarles los productos y servicios a su entera satisfaccin.
La alta direccin asegura que los requisitos del cliente se determinen y cumplan con el propsito de incrementar la satisfaccin del cliente.
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POLTICA DE LA CALIDAD
OBJETIVO
Dirigir al personal del SMS, en orientacin concreta respecto a la calidad y darles una base firme para la ejecucin de acciones y toma de decisiones.
La Gerencia General, garantiza que la poltica de calidad: a. Sea adecuada al propsito del SMS. b. Incluye el compromiso de satisfacer los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia del SMS.
c. Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad.

d. Sea comunicada y entendida dentro del Sistema de Gestin de la Calidad, e. Sea revisada para su continua adecuacin.
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PLANIFICACIN
OBJETIVO Evitar que en el SMS, se verifiquen e inspeccionen vehculos usados importados, sin planificacin, sin organizacin y sin control. Objetivos de la Calidad La alta direccin garantiza que los objetivos de la calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos del producto y servicio, se establecen en las funciones y niveles pertinentes dentro del SGC. Los objetivos de la calidad son medibles y coherentes con la poltica de la calidad. Planificacin del sistema de gestin de la calidad a. La alta direccin garantiza que la planificacin del SMS se lleva a cabo con el fin de cumplir los requisitos dados en el apartado , as con los objetivos de la calidad . b. Mantiene la integridad del SMS, cuando se planifican e implementan cambios en ste.
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RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIN

RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
OBJETIVO
Asegurar que el personal no tenga duda alguna respecto al resultado que se espera que consigan, y evitar que se realicen actividades y tomen decisiones para las que no estn formados ni autorizados. La alta direccin garantiza que las responsabilidades, autoridades y su interrelacin estn definidas y son comunicadas dentro del SMS.
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REPRESENTANTE DE LA DIRECCIN
OBJETIVO
Garantizar que la , implementacin y evaluacin del SMS, sea planificada, organizada y controlada por la autoridad delegada de la Gerencia General. La Gerencia General designa a un miembro de la direccin quien, con independencia de otras funciones tiene la responsabilidad y autoridad para: a. Garantizar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para la SGC. b. Informar a la Gerencia General, sobre el desempeo del SMS y de cualquier necesidad de mejora . c. Asegurar que se promueva la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles del SGC.
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COMUNICACIN INTERNA
OBJETIVO
Realizar las actividades de acuerdo a lo planificado, a los resultados y a la informacin obtenida del SMS. La alta direccin garantiza que se establecen los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin considerando la eficacia del SMS.
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OBJETIVO Establecer si el SMS considerado como un todo, contina siendo adecuado y efectivo para el propsito previsto, caso contrario hacer los cambios necesarios.
Generalidades
La alta direccin, a intervalos planificados, revisa el SMS, para asegurar su continua consistencia, adecuacin y eficacia. La revisin incluye la evaluacin de las oportunidades de mejora y la necesidad de efectuar cambios en el SGC, incluyendo la poltica de la calidad y los objetivos de la calidad. Mantener los registros de las revisiones del SMS
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OBJETIVO Informacin para la revisin La informacin de entrada para la revisin por la Gerencia General incluye resultados de auditorias, retroalimentacin de los clientes, desempeo de los procesos y conformidad del producto, situacin de las acciones correctivas y preventivas, acciones de seguimiento de revisiones anteriores del Sistema de Gestin de la Calidad, cambios planificados que podran afectar el SMS y recomendaciones para la mejora. a. b. c.
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La mejora de la eficiencia del SGC y sus procesos. La mejora del producto y servicio en relacin con los requisitos del cliente. La necesidad de recursos.
GESTIN DE RECURSOS
PROVISIN DE RECURSOS OBJETIVO Garantizar que el SMS tiene la capacidad necesaria para cumplir sus intenciones y sus compromisos. En el SMS se determinan y proporcionan los recursos necesarios para: a. b.
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Implementar y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficiencia. Aumentar la satisfaccin del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
RECURSOS HUMANOS
OBJETIVO: Evitar que el personal no calificado realice actividades que afecte la calidad en el SMS.
El personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto comercializado servicio brindado es competente con base en educacin, formacin, habilidad y experiencia apropiada.
Competencia, toma de conciencia y formacin En el SMS se:
a. Determinan las competencias necesarias para el personal que realiza trabajos que afectan la calidad del producto.
b. Proporciona formacin o toman otras acciones para satisfacer dichas necesidades.
c. Evala la eficacia de las acciones tomadas.

d. Asegura que su personal es consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de como contribuyen al logro de los objetivos de la calidad . e. Mantiene los registros apropiados de la educacin, formacin, habilidades y experiencia. 54
INFRAESTRUCTURA
OBJETIVO Garantizar la infraestructura necesaria teniendo en cuenta las necesidades y expectativas de los clientes y evitar su deterioro. En el SMS se determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la conformidad con los requisitos del producto. La infraestructura incluye, cuando sea aplicable: a. b. Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados. Equipos para los procesos, tanto hardware como software.
c. Servicios de apoyo tales como transporte y comunicacin
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AMBIENTE DE TRABAJO
OBJETIVO Dotar de un ambiente laboral que influya positivamente en el desempeo del trabajador dentro del SMS. En el SMS se determinan y gestionan las condiciones del ambiente de trabajo necesarias para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
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REALIZACIN DEL PRODUCTO

PLANIFICACIN DE LA REALIZACIN DEL PRODUCTO/ SERVICIO
OBJETIVO: Determinar las disposiciones que se requieren para asegurar que en el SMS, se lograrn los requerimientos especificados para la Verificacin tcnica documentaria de vehculos usados importados. Planificar y desarrollar los procesos necesarios para la realizacin del producto/servicio. La planificacin de la realizacin del producto servicio es consistente con los requisitos de otros procesos del Sistema de Gestin de la Calidad. La planificacin determina, cuando sea apropiado, lo siguiente: a. Los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto;
b. Las necesidades de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos especficos para el producto; c. Las actividades requeridas de verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayos/prueba especficas para el producto as como los criterios para la aceptacin del mismo. d. Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realizacin del producto servicio resultante cumplen los requisitos. 57
PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

DETERMINACIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO/ SERVICIO. OBJETIVO Garantizar la identificacin de las necesidades reales de los clientes del SMS
En el SMS, se determinan:
a. Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma. b. Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o para el uso previsto. c. Los requisitos legales o reglamentarios relacionados con el producto .
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d. Cualquier requisito adicional determinado por la organizacin.
REVISIN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO

OBJETIVO: Evitar que en el SMS se establezcan compromisos con los clientes que no se puedan cumplir. En el SGC se revisa los requisitos relacionados con el producto. Esta revisin se efecta antes de que la organizacin se comprometa a proporcionar un producto al cliente y se garantiza que: a. Los requisitos del producto estn definidos.
b. Se resuelvan las diferencias existentes entre los requisitos del pedido o contrato y los expresados previamente. c. El SMS tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos. Se mantienen los registros de los resultados de la revisin y de las acciones originadas por la misma. Cuando el cliente no proporciona una declaracin documentada de los requisitos, en el SMS se confirma los requisitos del cliente antes de la aceptacin. Cuando se cambian los requisitos del producto, en el SMS se asegura que la documentacin pertinente se modifica y que el personal correspondiente es consciente de los requisitos modificados. 59
COMUNICACIN CON EL CLIENTE

OBJETIVO Escuchar la voz del cliente permanentemente y tomar las acciones correspondientes para satisfacer sus requerimientos. En el SMS se determina e implementan disposiciones eficaces para la comunicacin con los clientes, relativas a: a. La informacin sobre el producto. b. El tratamiento de preguntas, contratos y pedidos, incluyendo las modificaciones .
c. La retroalimentacin del cliente, incluyendo sus quejas.

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COMPRAS
OBJETIVO
Evitar la compra y aceptacin de productos y servicios que no cumplen los requerimientos especificados del SMS.
Proceso de compras En el SMS se asegura que el producto o servicio adquirido cumple los requisitos de compra especificados. El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto o servicio adquirido depende del impacto del mismo en la posterior realizacin del producto servicio brindado. En el SMS se evala y selecciona a los proveedores en funcin de su capacidad para suministrar productos o servicios de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Se establecen los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Se mantienen los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier accin necesaria que se 61 derive de la misma.
COMPRAS
Informacin de las compras En la informacin de las compras se describe el producto o servicio a comprar, incluyendo, cuando sea apropiado:
a. Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos, b. Requisitos para la calificacin del personal, y
c. Requisitos del sistema de gestin de la calidad.

En el SMS se asegura la adecuacin de los requisitos de compra especificados antes de comunicrselos al proveedor. Verificacin de las compras
En el SMS se establecen e implementan inspecciones u otras actividades necesarias para asegurar que el producto o servicio comprado cumple con los requisitos de compra especificados.
Cuando el SMS o su cliente proponga llevar a cabo actividades de verificacin en las instalaciones del proveedor, la organizacin establece en la informacin de compra las disposiciones para la verificacin 62 pretendida y el mtodo para la liberacin del producto.
PRODUCCIN Y PRESTACIN DEL SERVICIO CONTROL DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN Y DEL SERVICIO

En el SMS se planifica y se lleva a cabo la realizacin de la produccin prestacin del servicio bajo condiciones controladas. Las condiciones controladas incluyen, cuando sea aplicable: a. La disponibilidad de informacin que describa las caractersticas de la produccin y prestacin del servicio. b. La disponibilidad de instrucciones de trabajo, cuando sea necesario. c. El uso del equipo apropiado. d. La disponibilidad e implementacin de dispositivos de seguimiento y medicin.
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VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIN Y DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO
OBJETIVO Demostrar la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados esperados.
En el SMS se validan los procesos de produccin y de prestacin del servicio, a travs de:
a. Mano de Obra.- Definicin de los perfiles del puesto, seleccin del personal, y Capacitacin y entrenamiento adecuado. b. Equipos.- Mantenimiento correctivo, Mantenimiento preventivo y calibracin de equipos. c. Mtodo.- Instrucciones para la realizacin de las inspecciones mecnicas y elctricas, y d. Medio Ambiente.- A travs de lo establecido en el RISST
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IDENTIFICACIN Y TRAZABILIDAD
OBJETIVO
Evitar el uso inadvertido de productos incorrectos y la recurrencia de no conformidades.

Cuando es apropiado, en el SMS se identifican los productos por medios adecuados, a travs de la realizacin del producto servicio. En el SMS se identifica el estado del producto/servicio con respecto a los requisitos de seguimiento y medicin. Cuando la trazabilidad es un requisito, en el SMS se controla y registra la identificacin nica del producto.
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PROPIEDAD DEL CLIENTE

OBJETIVO: Cuidar los bienes de propiedad del cliente, mientras estn bajo la responsabilidad del SMS.
En el SMS se identifica y verifica los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su verificacin y resguardo. La preservacin incluye la manipulacin, almacenamiento y embalaje del bien.
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CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

OBJETIVO
Establecer la metodologa para el control de los equipos de medicin y monitoreo, para asegurar la consistencia de las decisiones respecto a los resultados de las mediciones e inspecciones de los productos y/o servicios del SMS.
El SMS:
a. Determina las mediciones y el monitoreo que deben hacerse para asegurar la conformidad de los productos con los requisitos especificados.
b. Identifica y determina los equipos/dispositivos de medicin que se requieren para proporcionar evidencia (s) de la adecuacin y conformidad de los productos con los requisitos especificados. c. Establece los procesos/procedimientos/mtodos para asegurar que la (s) medicin (es) y el monitoreo se realizan de manera coherente con los requerimiento especificados.
67
CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIN

d. Cuando sea necesario asegura la validez de los resultados, los equipos/dispositivos de medicin deben ser: - Calibrados o verificados a intervalos especificados o antes de su uso, contra patrones nacionales o internacionales. Cuando dichos patrones no existan, se registra la (s) base (s) utilizada(s) para la calibracin o verificacin. - Ajustados o reajustados segn sea necesario - Identificados para posibilitar la determinacin de su estado de calibracin - Salvaguardarlos de ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medicin.
- Protegidos de daos y deterioro durante su manipulacin, mantenimiento y almacenamiento.

e. Evala y registra la validez de los resultados de mediciones previas cuando se detecte que los equipos/dispositivos de medicin no estn conformes con los requisitos /especificaciones y tomar medidas/acciones apropiadas sobre el(los) equipo (s)/dispositivo(s) y el (los) producto (s) afectado(s). f. Mantiene registros de los resultados de la calibracin(es), verificacin(es) y ajuste(s) efectuado(s) al (los) equipo(s)/dispositivo(s) de medicin. 68
MEDICIN, ANALISIS Y MEJORA

En el SMS, se planifica e implementa los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora necesarios para: a. Demostrar la conformidad del proceso de verificacin tcnica de los vehculos usados importados. b. Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de la Calidad, y c. Mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de la Calidad.
69
MEDICIN Y SEGUIMIENTO
SATISFACCIN DEL CLIENTE OBJETIVO
Medir cuantitativamente la satisfaccin de los clientes del SMS.

Como una de las medidas de desempeo del SMS: a. Obtiene y monitorea la informacin relacionada con la (s) percepcin (es) del cliente sobre si la organizacin ha satisfecho sus necesidades. b. Identifica y determina los medios y mtodos para obtener sta informacin. Establece y mantiene registros de la informacin relacionada con la satisfaccin del cliente para facilitar acciones de mejoramiento. 70
AUDITORA INTERNA
OBJETIVO Valorar el cumplimiento de los requisitos del SMS e identificar oportunidades de mejora de su eficacia. Se llevan a cabo a intervalos planificados auditorias internas para determinar si el SMS: a. Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 y con los requisitos del SGC establecidos por la organizacin, y b. Se ha implementado y mantenido en forma eficaz. Se planifica y realiza un programa de auditorias tomando en consideracin el estado y la importancia de los procesos y las reas a auditar, as como los resultados de auditorias previas. Se definen los criterios de auditoria, el alcance de la misma, su frecuencia y metodologa. La seleccin de los auditores y la realizacin de las auditorias aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria. Los auditores no auditan su propio trabajo. 71
AUDITORA INTERNA
Se definen, en un procedimiento documentado, las responsabilidades y requisitos para la planificacin y la realizacin de auditorias, para informar de los resultados y mantener los registros. El responsable del rea que est siendo auditada se asegura de que se toman acciones sin demora injustificada para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. Las actividades de seguimiento incluyen la verificacin de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificacin.
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MEDICIN Y SEGUIMIENTO DE LOS PROCESOS

OBJETIVO
Evitar el uso de mtodos no validos en la medicin y seguimiento de la capacidad de los procesos en el SMS. En el SMS se aplican mtodos apropiados para el seguimiento, y cuando sea aplicable, la medicin de los procesos del SGC. Estos mtodos demuestran la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados. Cuando no se alcancen los resultados planificados, se llevan a cabo correcciones y acciones correctivas, segn sea conveniente, para asegurarse de la conformidad del producto
73
MEDICIN Y SEGUIMIENTO DEL PRODUCTO

OBJETIVO Verificar la conformidad de los productos para evitar el lanzamiento de productos no conforme a la siguiente etapa del proceso. El SMS mide y hacen seguimiento de las caractersticas del producto y servicio para verificar que se cumplen los requisitos del mismo. Esto se realiza en las etapas apropiadas del proceso de realizacin del servicio de acuerdo con las disposiciones planificadas. Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptacin. Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberacin del producto.
La liberacin del producto y la prestacin del servicio no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, a menos que sean aprobados de otra manera por una autoridad pertinente y, cuando corresponda, por el cliente.
74
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

OBJETIVO: Evitar el uso inadvertido de productos no conformes en la realizacin del producto y/o servicio en el SMS.
En el SMS se asegura que el producto y/o servicio que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto y servicio no conforme estn definidos en un procedimiento documentado. En el SMS se trata los productos y servicios no conformes de la siguiente manera: a) Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada; b) Autorizando su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin por una autoridad pertinente y, cuando sea aplicable, por el cliente; c) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin originalmente previsto.
Se mantienen registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier accin tomada posteriormente, incluyendo las concesiones que se hayan obtenido.
Cuando se corrige un producto o servicio no conforme, se somete a una nueva verificacin para demostrar su conformidad con los requisitos. Cuando se detecta un producto no conforme despus de la entrega o cuando ha comenzado su uso, en el SGC se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales, de la no conformidad. 75
ANLISIS DE DATOS
OBJETIVO
Tomar decisiones efectivas en el manejo del SMS en base a la informacin seleccionada. En el SMS se determinan, recopilan y analizan los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del sistema de gestin de la calidad y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medicin y de cualquier fuente pertinente. El anlisis de datos proporciona informacin sobre: a) La satisfaccin del cliente, b) La conformidad con los requisitos del producto. c) Las caractersticas y tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones preventivas, y d) Los proveedores. 76
MEJORA
MEJORA CONTINUA
OBJETIVO
Sistematizar el incremento de la efectividad en el SMS. El SMS mejora continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad mediante el uso de la poltica de la calidad, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias, el anlisis de datos, las acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin.
77
ACCIONES CORRECTIVAS
OBJETIVO Evitar la recurrencia de no conformidades identificadas en el SMS. El SMS toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir. Las acciones correctivas tomadas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas. Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para: a) Revisar las no conformidades (incluye quejas de clientes),
b) Determinar las causas de las no conformidades,

c) Evaluar necesidad de adoptar acciones que aseguren de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir, d) Determinar e implementar las acciones necesarias, e) Registrar los resultados de las acciones tomadas, y f) Revisar las acciones correctivas tomadas. 78
ACCIONES PREVENTIVAS
OBJETIVO Evitar la ocurrencia de no conformidades potenciales en el SMS. El SMS determina las acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales.
Se establece un procedimiento documentado para definir los requisitos para:

a. Determinar las No conformidades potenciales y sus causas, b. Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades, c. Determinar e implementar las acciones necesarias,
d. Registrar los resultados de las acciones tomadas, y,

e. Revisar las acciones preventivas tomadas.
79
VOCABULARIO NTP ISO 9000:2000

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumplen con los requisitos. CARACTERSTICA: Rasgo diferenciador. REQUISITO: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita u obligatoria. SATISFACCIN DEL CLIENTE: Percepcin del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: Sistema de Gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad. POLTICA DE LA CALIDAD: Intenciones globales y orientacin de una organizacin relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta direccin. OBJETIVO DE LA CALIDAD: Algo ambicionado o pretendido relacionado con la calidad. MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
80
VOCABULARIO NTP ISO 9000:2000


81
EFICACIA: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados EFICIENCIA: Relacin entre los resultados alcanzados y los recursos utilizados. TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, la aplicacin, o la localizacin de todo aquello que esta bajo consideracin. MANUAL DE LA CALIDAD: Documento que especifica el sistema de Gestin de la Calidad de una organizacin. PLAN DE LA CALIDAD: Documento que especifica que procedimientos y recursos asociados deben aplicarse quien debe aplicarlos y cuando deben aplicarse a un proyecto, proceso, producto, o contrato especifico REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeadas. COMPETENCIA: Habilidad demostrada para aplicar conocimientos y actitudes
Gracias por la atencin brindada.

Gestin de la Calidad
82

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ENTIDAD VERIFICADORA: Motor sport R.D. s.a. 3478-2010MTC/15

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OBJETIVOS DE CALIDAD 2011

OBJETIVOS DE CALIDAD 2011

Manual de Calidad MOTOR SPORT S.A.

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad Procesos relacionados Gestin Comercial

Cumplir al 100% con el programa de mantenimiento

Incrementar en un 10% el NSC con respecto a la primera medicin

OBJETIVOS DE CALIDAD 2011

Manual de Calidad MOTOR SPORT S.A.

Manual del Sistema de Gestin de la Calidad Procesos relacionados

Cumplir con el 100% con el programa de capacitacin para el periodo en curso.

Incrementar en 5% el nivel del clima laboral

OBJETIVOS DE CALIDAD 2011

Mantener un SGC activo y participativo, que reporte beneficios interna y externamente.

OBJETIVOS POR PROCESOS

Nota promedio de evaluacin de Test de Induccin mayor/igual a 15

Cumplir con el 100% con el programa de capacitacin para el periodo en curso.

OBJETIVOS POR PROCESOS

OBJETIVOS POR PROCESOS

N de daos o perdidas a la propiedad del cliente igual a cero

Conteo de prdidas o daos a la PC

Reducir en 20% el nivel de PNC

PNC cuatro trimestre vs. PNC tercer trimestre

Reducir en 20% el nivel de errores con respecto al primera medicion.

Nivel de errores primer trimestre vs. Nivel de errores segundo trimestre

OBJETIVOS POR PROCESOS

OBJETIVOS POR PROCESOS

Fecha de entrega vs. Fecha de solicitud

No menos del 80% GESTIN DE COMPRAS Y PROVEEDORES

Evaluacin Y Reevaluacin Del CUATRIMENSU Desempeo De Los AL Proveedores

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PROCESOS DEL SGC

REVISIN POR LA DIRECCIN

asociados a procesos operacionales para facilitar su ejecucin y control.

GESTIN DE MANTENIMIENTO GENERAL

GESTIN DE RECURSOS HUMANOS

GESTIN DE COMPRAS Y PROVEEDORES

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CONTROL DEL MANUAL