Sistema de la calidad aplicado a una Biblioteca Universitaria: aplicacin de ISO 9000

desarrollado por el

Ing. Luis Krapf

Secretario de Extensin Universitaria Director del Area de Calidad Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniera y Agrimensura Universidad Nacional de Rosario

Organigrama
Decanato
Secretara Acadmica
Coor. Gral.

Comit Usuarios de Biblioteca

Personal (*) Funcin ejercida por Personal de la FCEIA

Direccin

Servicios tcnicos

Area Administrativa

Hemeroteca

Prstamos

Informtica

Diferencias entre Manuales

Manual de procedimientos es el conjunto de instrucciones y normas, reunidas en un cuerpo orgnico, que explican el desarrollo de los procesos administrativos y/o productivos. (Lorusso, Silvia Felissa; Rog, Edit Leonor; Fernndez, Nilda. Gua para la elaboracin de un manual de procedimientos para bibliotecas. Buenos Aires, 2004)

Diferencias entre Manuales

Manual de la Calidad es un documento que expresa la poltica de la calidad y que describe el sistema de la calidad de un organismo. Esto se puede referir a todas las actividades de un organismo o a una parte seleccionada de estas; es la imagen documental que la empresa se da a s misma en aras de conseguir una mejora en su productividad, disminucin de sus costos y mejora de su competitividad. Un Sistema de Calidad y un Manual de la Calidad son nicos para cada organizacin. (IRAM-IACC-ISO E 8402:94 Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad: vocabulario)

Un Sistema de Calidad efectivo

PERMITE

reducir la necesidad de apagar incendios; identificar tareas adecuadas. documentar la experiencia de la organizacin de manera estructurada. proporcionar los medios que documenten la experiencia proporcionar los medios para identificar y resolver problemas

Un Sistema de Calidad efectivo

PERMITE

proporcionar los medios para que el personal realice las tareas bien desde el principio proporcionar pruebas para demostrar la calidad de los procedimientos y servicios proporcionar datos para detectar el funcionamiento de sus procesos, mejorarlos y lograr la satisfaccin del cliente proporcionar datos para suministrar servicios que no sean devueltos

Normas

IRAM IACC ISO E 8402:94

IRAM IRAM IRAM IRAM IRAM IACC IACC IACC IACC IACC ISO ISO ISO ISO ISO E E E E E

Gestin de la calidad y aseguramiento de la calidad: vocabulario

elaboracin de Manuales de la Calidad

performance indicators

9000-1:94 9002:94 9004-1:94 9004-2:94 10013:95 Gua

para la

ISO 11620 Information and documentation Library

Ideas fundamentales
Poltica de Calidad: las polticas que no provocan una accin NO son polticas
Calidad: calidad de diseo, calidad de conformidad y calidad de uso Diferencias entre normas estndar adecuado ISO: identificar el

Ideas fundamentales
Los requerimientos y recomendaciones se aplican a las organizaciones que suministran un producto o servicio y por consiguiente afectan la forma en que los productos y servicios se disean, fabrican, instalan, etc
ISO 9000 no contiene ningn requerimiento que un producto o servicio tenga que cumplir Los productos y servicios NO pueden cumplir los estndares ISO 9000 pero las organizaciones SI

Objetivos

Satisfaccin del cliente

Sostenible en el tiempo Mejora continua Balance social

Tareas previas

Establecer necesidades Reflejar y construir servicios o productos que reflejen esas necesidades Verificar antes del suministro Impedir el suministro de servicios o productos que no satisfagan al usuario Detectar las fallas Encontrar las soluciones menos caras Hacer efectivas y eficientes las operaciones Detectar de antemano lo que le gustara al usuario Establecer y mantener un sistema de direccin

Estructura del Manual

ndice Tabla de correlacin entre Norma IRAM IACC ISO E 9002/94 y el Manual de la Calidad Secciones 00 a 13 Procedimientos 01 a 18

Cada seccin incluye

Detalle del contenido Lista de documentos relacionados (procedimientos) Lista de abreviaturas usadas en esa seccin Definiciones de trminos especficos (por ej. ANGLOII) Descripcin de la seccin propiamente dicha

ndice de secciones

00 Introduccin 01 Responsabilidad de la direccin 02 Sistema de calidad 03 Revisin de contratos: tipos de usuarios 04 Adquisiciones 05 Prstamo interbibliotecario 06 Identificacin de ejemplares (en revisin)

07 Gestin del fondo bibliogrfico 08 Controles 09 Gestin de no conformidades, acciones correctivas y preventivas 10 Auditorias internas 11 Capacitacin del personal 12 Satisfaccin del usuario 13 Tcnicas estadsticas

Cada procedimiento incluye

Objeto Campo de aplicacin Referencias Terminologa Responsabilidades Definicin de funciones Descripcin del Procedimiento propiamente dicho Modelo de formulario tipo mencionado Flujograma

ndice de Procedimientos

P01 Descripcin de puestos de trabajo P02 Codificacin en colores P03 Servicios al pblico P04 Procesos Tcnicos P05 Control Estadstico Anual P06 Clculo de los indicadores de performance P07 Pedido de bibliografa P08 Difusin de novedades P09 Gestin de no conformidades, acciones correctivas y preventivas

P10 Capacitacin del personal P11 Auditorias internas P12 Elaboracin de documentos P13 Gestin de documentos y registros P14 Controles P15 Prstamos (se incluy en el P03) P16 Mantenimiento P17 Asociacin de usuarios P18 Gestin de ejemplares de otras bibliotecas

Primeras correcciones

Redefinir todos los procesos y procedimientos Reordenar las secciones del manual Mejorar la accesibilidad (corrigiendo la Tabla de contenidos, paginndolo, etc.) Modificar el ttulo de algunas secciones Agrupar secciones que estaban separadas pero que forman parte del mismo sector Adaptar a la realidad algunos procedimientos

Conclusiones parciales

Manual de la Calidad como piso Nada es obvio ni supuesto Compromiso serio de todo el personal Conocimiento profundo del Sistema y del Manual Desarrollar un Sistema de Calidad para permitir conseguir, mantener y mejorar la calidad La certificacin NO es un fin, sino una posibilidad Medir el xito NO si alcanzamos la certificacin sino por el nivel de satisfaccin del usuario

La Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniera y Agrimensura de la Universidad Nacional de Rosario piensa pedir la certificacin para fines del ao 2006.

Muchas gracias

Biblioteca Central Ing. Luis B. Laporte

Facultad de Ciencias Exactas, Ingeniera y Agrimensura UNIVERSIDAD NACIONAL DE ROSARIO Av. Carlos Pellegrini 250 - Rosario - 0341 2649/50 int. 130 Lunes a viernes 8 a 19 biblio@fceia.unr.edu.ar

Ing. Luis Krapf Secretario de Extensin Universitaria Director rea de Calidad lkrapf@fceia.unr.edu.ar
Bib. Karina Mara Rodrguez Coordinadora General de Bibliotecas karibib@fceia.unr.edu.ar karodriguez_ar@yahoo.com.ar