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ANEXO II DA NR-17 - TRABALHO EM TELEATENDIMENTO OU TELEMARKETING

Andr Luiz Montanheiro Rocha Andr Luiz Stachevski Douglas Victor Edinalva Romeiro de Paula Emerson Paulin

Disciplina: Ergonomia Professor: Silvio

6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES


6.1. Todos os trabalhadores de operao e de gesto devem receber capacitao que proporcione conhecer as formas de adoecimento

relacionadas sua atividade, suas causas, efeitos sobre a sade e medidas de


preveno.

6.1.1.

capacitao

deve

envolver,

tambm,

obrigatoriamente

os

trabalhadores temporrios.

6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES


6.1.2. A capacitao deve incluir, no mnimo, aos seguintes itens: a) noes sobre os fatores de risco para a sade em

teleatendimento/ telemarketing;
b) medidas de preveno indicadas para a reduo dos riscos relacionados ao trabalho;

6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES


6.1.2. A capacitao deve incluir, no mnimo, aos seguintes itens: c) informaes sobre os sintomas de adoecimento que possam estar

relacionados a atividade de

teleatendimento/ telemarketing,

principalmente os que envolvem o sistema osteomuscular, a sade mental, as funes vocais, auditivas e acuidade visual dos trabalhadores;

6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES


6.1.2. A capacitao deve incluir, no mnimo, aos seguintes itens: d) informaes sobre a utilizao correta dos mecanismos de ajuste

do mobilirio e dos equipamentos dos postos de trabalho, incluindo


orientao para alternncia de orelhas no uso dos fones mono ou biauriculares e limpeza e substituio de tubos de voz;

6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES


6.1.2. A capacitao deve incluir, no mnimo, aos seguintes itens: e) durao de 04 (quatro) horas na admisso e reciclagem a cada 06

(seis) meses, independentemente de campanhas educativas que


sejam promovidas pelos empregadores; f) distribuio obrigatria de material didtico impresso com o contedo apresentado; g) realizao durante a jornada de trabalho.

6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES


6.2. Os trabalhadores devem receber qualificao adicional capacitao obrigatria referida no item anterior quando forem introduzidos novos fatores

de risco decorrentes de mtodos, equipamentos, tipos especficos de


atendimento, mudanas gerenciais ou de procedimentos.

6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES


6.3. A elaborao do contedo tcnico, a execuo e a avaliao dos resultados dos procedimentos de capacitao devem contar com a

participao de:
a) pessoal de organizao e mtodos responsvel pela organizao do trabalho na empresa, quando houver; b) integrantes do Servio Especializado em Segurana e Medicina do Trabalho, quando houver;

6. CAPACITAO DOS TRABALHADORES


6.3. A elaborao do contedo tcnico, a execuo e a avaliao dos resultados dos procedimentos de capacitao devem contar com a

participao de:
c) representantes dos trabalhadores na Comisso Interna de Preveno de Acidentes, quando houver; d) mdico coordenador do Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional;

7. CONDIES SANITRIAS DE CONFORTO


7.1. Devem ser garantidas boas condies sanitrias e de conforto, incluindo sanitrios permanentemente adequados ao uso e separados por sexo, local

para lanche e armrios individuais dotados de chave para guarda de pertences


na jornada de trabalho.

7.2. Deve ser proporcionada a todos os trabalhadores disponibilidade irrestrita e prxima de gua potvel, atendendo Norma Regulamentadora n. 24 NR 24.

7. CONDIES SANITRIAS DE CONFORTO


7.3. As empresas devem manter ambientes confortveis para descanso e recuperao durante as pausas, fora dos ambientes de trabalho,

dimensionados em proporo adequada ao nmero de operadores usurios,


onde estejam disponveis assentos, facilidades de gua potvel, instalaes sanitrias e lixeiras com tampa.

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.1. O Programa de Controle Mdico de Sade Ocupacional - PCMSO, alm de atender Norma Regulamentadora n. 7 (NR 7), deve necessariamente

reconhecer e registrar os riscos identificados na anlise ergonmica.

8.1.1. O empregador dever fornecer cpia dos Atestados de Sade Ocupacional e cpia dos resultados dos demais exames.

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.2. O empregador deve implementar um programa de vigilncia epidemiolgica para deteco precoce de casos de doenas relacionadas ao

trabalho comprovadas ou objeto de suspeita, que inclua procedimentos de


vigilncia passiva (processando a demanda espontnea de trabalhadores que procurem servios mdicos) e procedimentos de vigilncia ativa, por intermdio de exames mdicos dirigidos que incluam, alm dos exames obrigatrios por norma, coleta de dados sobre sintomas referentes aos aparelhos psquico, osteomuscular, vocal, visual e auditivo, analisados e apresentados com a utilizao de ferramentas estatsticas e epidemiolgicas.

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.2.1. No sentido de promover a sade vocal dos trabalhadores, os empregadores devem implementar, entre outras medidas:

a) modelos de dilogos que favoream micropausas e evitem carga


vocal intensiva do operador; b) reduo do rudo de fundo; c) estmulo ingesto frequente de gua potvel fornecida gratuitamente aos operadores.

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.3. A notificao das doenas profissionais e das produzidas em virtude das condies especiais de trabalho, comprovadas ou objeto de suspeita, ser

obrigatria por meio da emisso de Comunicao de Acidente de Trabalho, na


forma do Artigo 169 da CLT e da legislao vigente da Previdncia Social.

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.4. As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender NR-17:

a) descrio das caractersticas dos postos de trabalho no que se


refere ao mobilirio, utenslios, ferramentas, espao fsico para a execuo do trabalho e condies de posicionamento e

movimentao de segmentos corporais;

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.4. As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender NR-17:

b) avaliao da organizao do trabalho demonstrando:


1. trabalho real e trabalho prescrito; 2. descrio da produo em relao ao tempo alocado para as tarefas; 3. variaes dirias, semanais e mensais da carga de atendimento, incluindo variaes sazonais e intercorrncias tcnico-operacionais mais frequentes;

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.4. As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender NR-17:

b) avaliao da organizao do trabalho demonstrando:


4. nmero de ciclos de trabalho e sua descrio, incluindo trabalho em turnos e trabalho noturno; 5. ocorrncia de pausas inter-ciclos; 6. explicitao das normas de produo, das exigncias de tempo, da determinao do contedo de tempo, do ritmo de trabalho e do contedo das tarefas executadas;

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.4. As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender NR-17:

b) avaliao da organizao do trabalho demonstrando:


7. histrico mensal de horas extras realizadas em cada ano; 8. explicitao da existncia de sobrecargas estticas ou dinmicas do sistema osteomuscular;

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.4. As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender NR-17:

c) relatrio estatstico da incidncia de queixas de agravos sade


colhidas pela Medicina do Trabalho nos pronturios mdicos; d) relatrios de avaliaes de satisfao no trabalho e clima organizacional, se realizadas no mbito da empresa;

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.4. As anlises ergonmicas do trabalho devem contemplar, no mnimo, para atender NR-17:

e) registro e anlise de impresses e sugestes dos trabalhadores com


relao aos aspectos dos itens anteriores; f) recomendaes ergonmicas expressas em planos e propostas claros e objetivos, com definio de datas de implantao.

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.4.1. As anlises ergonmicas do trabalho devero ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes

etapas de execuo:
a) explicitao da demanda do estudo; b) anlise das tarefas, atividades e situaes de trabalho; c) discusso e restituio dos resultados aos trabalhadores envolvidos;

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.4.1. As anlises ergonmicas do trabalho devero ser datadas, impressas, ter folhas numeradas e rubricadas e contemplar, obrigatoriamente, as seguintes

etapas de execuo:
d) recomendaes ergonmicas especficas para os postos avaliados; e) avaliao e reviso das intervenes efetuadas com a participao dos trabalhadores, supervisores e gerentes; f) avaliao da eficincia das recomendaes.

8. PROGRAMAS DE SADE OCUPACIONAL E DE PREVENO DE RISCOS AMBIENTAIS


8.5. As aes e princpios do Programa de Preveno de Riscos Ambientais PPRA devem ser associados queles previstos na NR-17. 6

9. PESSOAS COM DEFICINCIA


9.1. Para as pessoas com deficincia e aquelas cujas medidas antropomtricas no sejam atendidas pelas especificaes deste Anexo, o mobilirio dos postos

de trabalho deve ser adaptado para atender s suas necessidades, e devem


estar disponveis ajudas tcnicas necessrias em seu respectivo posto de trabalho para facilitar sua integrao ao trabalho, levando em considerao as repercusses sobre a sade destes trabalhadores.

9. PESSOAS COM DEFICINCIA


9.2. As condies de trabalho, incluindo o acesso s instalaes, mobilirio, equipamentos, condies ambientais, organizao do trabalho, capacitao,

condies sanitrias, programas de preveno e cuidados para segurana


pessoal devem levar em conta as necessidades dos trabalhadores com deficincia.

10. DISPOSIES TRANSITRIAS


10.1. As empresas que no momento da publicao da portaria de aprovao deste Anexo mantiverem com seus trabalhadores a contratao de jornada de

06 (seis) horas dirias, nelas contemplados e remunerados 15 (quinze)


minutos de intervalo para repouso e alimentao, obrigar-se-o somente complementao de 05 (cinco) minutos, igualmente remunerados, de maneira a alcanar o total de 20 (vinte) minutos de pausas obrigatrias remuneradas, concedidos na forma dos itens 5.4.1 e 5.4.2.

10. DISPOSIES TRANSITRIAS


10.2. O disposto no item 2 desta norma (MOBILIRIO DO POSTO DE TRABALHO) ser implementado em um prazo para adaptao gradual de, no

mximo, 05 (cinco) anos, sendo de 10% (dez por cento) no primeiro ano, 25%
(vinte e cinco por cento) no segundo ano, 45% (quarenta e cinco) no terceiro ano, 75% (setenta e cinco por cento) no quarto ano e 100% (cem por cento) no quinto ano.

10. DISPOSIES TRANSITRIAS


10.3. Ser constituda comisso permanente para fins de acompanhamento da implementao, aplicao e reviso do presente Anexo.

10.4. O disposto nos itens 5.3 e seus subitens e 5.4 e seus subitens entraro em vigor em 120 (cento e vinte) dias da data de publicao da portaria de aprovao deste Anexo, com exceo do item 5.4.4 que entrar em vigor em 180 (cento e oitenta) dias da publicao desta norma.

10.5. Ressalvado o disposto no item 10.2 e com exceo dos itens 5.3, 5.4, este anexo passa a vigorar no prazo de 90 (noventa) dias de sua publicao.

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