Marketing de Relacionamento

Conceito
o processo de aquisio / manuteno de relacionamentos duradouros entre uma empresa e seus clientes atravs da utilizao de estratgias que permitam empresa a obteno do conhecimento dos anseios da clientela na perpesctiva e saciar as necessidades dos clientes e / ou surpreend-los ofertando vantagens inesperadas.

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Evoluo do Marketing
Estratgia voltada para a produo em massa. Estratgia voltada para a clientela de massa. Estratgia voltada para o indivduo-cliente.

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Bons Motivos para o Investimento em Marketing de Relacionamento
Ambiente competitivo devido a poltica neoliberalista globalizada Convergncia produtiva proporcionando manufaturao do mesmo produto por diversos players de mercado. Saturao de produtos no mercado devido a era da massificao produtiva. Diferenciao competitiva de mercado pode ser obtida atravs do relacionamento da empresa / cliente.

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Bons Motivos para o Investimento em Marketing de Relacionamento Crescimento da produo customizados. Grande parte das estratgias de relacionamento so aplicveis a diversas culturas organizacionais heterogneas. Em geral, a relao custo X benefcio da adoo das estratgias do marketing de relacionamento positiva. A sinergia advinda das estratgias do marketing de relacionamento podem atingir tanto o cliente interno como o externo.

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Bons Motivos para o Investimento em Marketing de Relacionamento Setenta por cento de todas as inovaes de produtos so induzidas pela necessidade do mercado, e mais da metade das inovaes feitas em muitas indstrias resultado de sugestes ou valor agregado pelos consumidores a um novo conceito do produtor. Fonte: Billington, Jim. Customer driven innovation. Harvard Management Update, 1998.

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Bons Motivos para o Investimento em Marketing de Relacionamento So necessrios meses, s vezes anos para encontrar um cliente... E apenas alguns segundos para perd-los.

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Os trs Rs da fidelidade do cliente Reteno: Os custos realizados em Marketing com clientes antigos podem ser decrescentes e os custos de atendimento caem a medida que os clientes se familiarizam com os servios prestados de venda.

Vendas Relacionadas (Relations sales): Produzem menos custos porque novas vendas a clientes j existentes demandam menos marketing, nenhuma despesa de cadastro, menos burocracia e menos tempo. Clientes fiis so geralmente menos sensveis a preo que novos clientes.
Recomendaes: uma forma eficiente e gratuita de se fazer marketing. Pesquisas indicam que clientes satisfeitos provavelmente contaro a cinco outras pessoas sobre uma boa experincia, enquanto clientes insatisfeitos provavelmente contaro a onze outras pessoas sobre uma experincia ruim.

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Escada da Lealdade
Defensores Clientes Fiis

Repetidores
Experimentadores

Clientes Potenciais
Clientes Provveis

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Quando se relacionar com o cliente? Antes da transao: A comunicao relaciona a identidade transacional entre a populao e a organizao, portanto esta comunicao deve ser clara e concisa no intuito de provocar o desejo de aquisio do produto/servio pelo futuro cliente.

Foco: Clientes atuais e potenciais Durante a transao: a oportunidade que a organizao possui de expor ao cliente os benefcios propiciados pela aquisio do produto/servio. Nesta fase, tambm possvel fechar a transao. Depois da transao: a fase onde pode se mensurar do produto / servio e ofertar novos negcios. Quando necessrio realizar recall na perspectiva de manter a visibilidade de transparncia e tica no relacionamento com o cliente atravs do conserto do produto / servio.

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O prmio Nobel da economia de 2001 foi conferido aos economistas George Akerlof, A. Michael Spence e Joseph Stiglitz por seus trabalhos no campo da economia da informao moderna, por suas pesquisas sobre mercados com assimetria de informaes.

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George Akerlof demonstrou que, quando os vendedores dispe de mais informao do que os compradores sobre a qualidade de um produto, pode suceder que s os bens de pouca qualidade cheguem ao mercado. Este estudo destaca ainda mais a importncia do marketing de relacionamento.

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Pr-requisitos de uma boa estratgia de Marketing de Relacionamento
Informao objetiva entre organizao e cliente Transparncia Produtos / servios atraentes Educao excelente Conhecimento das necessidades do cliente Ambiente de negociao agradvel Conhecimento dos players de mercado Ateno as flutuaes impactantes ao negcio advindas do cenrio externo

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Como realizar o Marketing de Relacionamento?
Visita pessoal do agente da organizao ao cliente Visita pessoal do cliente organizao Mala direta Telemarketing E-mail Eventos promocionais Informaes direcionadas em outdoors, revistas, jornais, rdio, Tv, cinema, etc.

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B2B Abreviao de business to business. Traduz o relacionamento entre duas ou mais organizaes. B2C Abreviao de business to consumer. Traduz o relacionamento entre uma organizao e seus clientes fsicos. CRM Abreviao de Costumer Relationship Management. So sistemas que visam maximizar a eficincia transacional da empresa.