Curso de Tcnicas de Vendas

Curso de Relacionamento com o Cliente.

Marketing de Relacionamento
Permite que as empresas mantenham relacionamento estreito/parceria com seus clientes e com isso consigam a lealdade dos clientes.

O marketing de relacionamento uma ferramenta que proporciona um trabalho em conjunto com o cliente para melhorar

os produtos e processos.

Marketing de Relacionamento
As principais etapas para o estabelecimento de um marketing de relacionamento:

Identificao de clientes chaves; Desenvolver estratgias de relacionamento para atuar exclusivamente com cada cliente chave; Desenvolver tarefas claras e objetivas para o marketing de relacionamento; Criar e desenvolver um plano, a longo prazo, de relacionamento com o cliente.
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Raciocnio Lento.

Quer sempre pormenores; Vai aos mnimos detalhes; meticuloso e ordenado; Demonstra dificuldade em associar elementos;

Marketing de Relacionamento
Como argumentar: Use associaes de idias claras e suscintas; Fale de forma clara e simples; Acompanhe sua capacidade de absoro; Mantenha a ateno;

Explorar todos os seus sentidos na

transmisso de uma idia; Use exemplos fceis; Convena-o com provas e documentos; No o force; aceite o seu ritmo; d-lhe o tempo que precisar; Fale devagar;

Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Bem Humorado. mestre em desviar o vendedor do assunto Vendas; muito simples; muito simptico e bonacho; Aprecia uma conversa agradvel; Como argumentar: Conduza o dilogo e mantenha-o; Seja simples, simptico e bem humorado, sem exageros; Procure retornar o assunto Vendas; No se iluda Ele no o venda fcil.
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Importante/Presunoso. dotado de terrvel superestima; vaidoso; Pressiona o Vendedor com objees fteis; No aceita opinies alheias; Procura desprezar a oferta; Quer e precisa dominar; Deseja o poder; o sabe tudo;
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Como argumentar: Dar valor s suas vaidades; Dar-lhe prestgio sem ser bajulador; No o tema;

No o evite;
No o menospreze; Ser rpido o objetivo; Dar-lhe a impresso de que a deciso partiu dele; Usar suas idias para eliminar suas objees; Apresente sugestes e no concluses; Respeite-o em sua pretensa dignidade;
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Descuidado/Confuso.

Faz seus pedidos s pressas; s vezes anula os pedidos em seguida; Costuma fazer reclamaes depois; Volta atrs; Desorganizado;

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Como argumentar:

Tome cuidado; Desconfie dele; Procure ter certeza do que ele pediu; Registre por escrito o combinado.

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Desconfiado/Curioso.

desconfiado, no acredita em nada; Gosta de debater e raciocinar;

firme;
Suspeita de tudo; Faz muitas perguntas; Quer saber tudo e os porqus;

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Como argumentar: Dar-lhe confiana; Incentiv-lo; Ser firme;

Dar detalhes lgicos;

Ser seguro ao expor seus argumentos; Demonstrar segurana atravs de dados reais; Fazer afirmaes que possam ser provadas naquele momento; Procurar no dar muitas oportunidades para novas perguntas;
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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Sabido/Inteligente.

bem informado; Sabe o que diz; No facilmente influencivel; No gosta de argumentos fracos; Tem muita confiana em si prprio;

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Como argumentar:

Demonstre conhecimento sem irrit-lo; Deixe-o a vontade;

Seja firme;
Apresente fatos e no opinies; Faa-o sentir que o primeiro a receber informaes;

No esconda informaes, mesmo que elas no sejam boas;

Use a razo, o juzo, o critrio, o bom senso, a lgica;

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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Tmido/Calado/Silencioso.

Busca conselhos; No demonstra o que pensa; Deixa o vendedor falando sozinho; No gosta de falar; Tem medo de tomar decises;

No responde aos argumentos de vendas;

No se impressiona com as vantagens do produto;

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Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Como argumentar: Transmita-lhe confiana; Aconselhe-o; No o pressione;

Seja breve e sensato;

Faa-o demonstrar o que realmente sente; D-lhe segurana e coragem para decidir; Force um dilogo atravs de perguntas que exijam respostas; Aproveite as oportunidades em que ele demonstrou um ponto de vista;
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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes Briguento /Irritado. extremamente nervoso; Gosta de brigar; Discute por qualquer coisa; No hesita em expor opinies; Tem pavio curto;

Costuma ofender;
Critica o produto, a empresa, o vendedor, a concorrncia;

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Marketing de Relacionamento
Os Vrios Tipos Psicolgicos de Consumidores/Clientes
Como argumentar:

Evite discusses e atritos; Saiba ouv-lo; Direcione-o para o bom senso; No use o mesmo tom de voz que ele; Mantenha-se calmo e corts; Use suas prprias idias para convenc-lo; Procure criar um clima amistoso; Seja paciente e tolerante;
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Os Sete Passos da Venda

1. Conhecimento do produto Conhea seu produto, suas caractersticas tcnicas e utilitrias.

2. Pesquisa Mantenha-se informado quanto a clientela de seu produto e as transformaes do mercado.

3. Abordagem Venda a si mesmo, crie clima de simpatia.

4. Estabelecer Necessidades Identifique a real necessidade de seu cliente.

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Os Sete Passos da Venda

5. Apresentao Desperte o desejo no cliente em possuir o seu produto ou servio.

6. O Fechamento da Venda Procure o momento adequado para o fecha mento da venda. OBS:Lembre-se, o fechamento da venda poder ocorrer em qual quer um dos passos, bastando tanto, que se observe os sinais da compra que o caminho rpido para o alto.
7. O Seguimento da Venda Para que a venda seja bem feita necessrio que o cliente tenha segurana de um acompanhamento. OBS:Lembre-se, as objees podero ocorrer a qualquer momento, use sua arma Seus ouvidos. Saiba ouvir para poder eliminar as possveis objees.
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Os Sete Erros em Vendas

Muitas vezes gastamos tempo e investimentos para conquistar um cliente, em alguns casos, depois de conquistados, cometem-se erros que resultam na perda de vendas ou at mesmo do cliente, so eles: 1) O produto no entregue ou instalado; Promessa do vendedor em entregar o produto por determinado preo, data e no entrega. 2) No se mantm o preo determinado; Faltar na manuteno do preo. 3) No se entrega o produto a tempo; Atrasar a entrega a forma mais fcil de irritar o cliente, porque foram estabelecidos datas e compromissos e as pessoas esperam que sejam cumpridos.
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Os Sete Erros em Vendas

4) Atingir dois objetivos em trs est timo; Devem ser atingidos os trs objetivos: Produto, Preo e Tempo. 5) Vender e desaparecer; O cliente, ao fazer uma compra, est investindo em um relacionamento com o vendedor, portanto este, no deve desaparecer ou estar desperdiando a prxima venda.

6) Ignorncia dos pequenos detalhes; necessrio ater-se aos pequenos detalhes, pois o que insignificante ao vendedor, pode ser importante para o cliente.
7) No saber porque eles ficam loucos; Quando o cliente enlouquece e o vendedor no sabe o porqu, significa que est longe do comprador, portanto este deve estar sempre a par das situaes.

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As 7 Etapas da venda
Prospeco e qualificao: processo de venda a prospeco, a identificao dos clientes potenciais. Pr-abordagem: a pr-abordagem caracteriza-se pela preparao da visita a um cliente potencial. Abordagem: o vendedor deve saber como se portar perante o

comprador e iniciar o relacionamento de forma positiva.

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As 7 Etapas da venda
Apresentao e demonstrao: consiste na apresentao do histrico do produto para o comprador.

Superao de objees: os clientes quase sempre tm objees

na apresentao de um produto ou na solicitao de realizao de um pedido de compra Fechamento: nesta fase que o vendedor tenta fechar a venda. Follow-up: ultimo passo no processo de vendas onde o vendedor deseja assegurar a satisfao do cliente e da continuidade dos negcios.
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Perfil do Profissional de Vendas

Flexibilidade - O profissional precisa ser flexvel,o que significa estar aberto para novas idias e conceitos. Deve ter tambm respostas rpidas para assuntos que esto na ordem do dia,preocupando-se com as questes imediatas.

Liderana - Esprito de liderana fundamental ao profissional do futuro,que ter de exerce-lo com freqncia tendo em vista a necessidade de responder a mudanas.

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Perfil do Profissional de Vendas

Versatilidade - O futuro ter lugar para profissionais versteis,ou seja , aqueles que compreendem cada funo dentro da empresa e como elas se relacionam.O profissional no pode se limitar a conhecer apenas a sua funo. preciso ter conhecimentos globais.

Equilbrio fsico e emocional - Competir em um ambiente de rpidas mudanas geralmente causa estresse. O profissional deve procurar reduzi-lo a nveis controlveis,mantendo sua integridade fsica e emocional.
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Perfil do Profissional de Vendas

Princpios de moral - O profissional ter que ser extremamente sensvel aos padres ticos e a moral.Deve conhecer a dimenso tica de todas as principais religies.assim como a dinmica das escalas sociais.

Comunicao - O bom profissional dever saber se expressar com

clareza,o que exige um bom poder de comunicao tanto dentro da

empresa como fora dela.
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Perfil do Profissional de Vendas

Tecnologia - Estar sempre em dia com desenvolvimentos tcnolgicos fundamental. Asinovaes podem causar impacto

em todas as reas,incluindo finanas,marketing,pessoal.

Orientao global - indispensvel conhecer os avanos em todas as regies e reas de atividade da empresa.No ser mais possvel ignorar tendncias de mercado,argumentando que no

so da nossa conta.

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Perfil do Profissional de Vendas

A hora da deciso -O futuro profissional ter de aprender a tomar decises,pois vai trabalhar em clima de incertezas e de mudanas rpidas.Para isso,deve avaliar sempre decises tomadas no passado e procurar compreender os riscos da prticas administrativas. Habilidade de discernir - Para tomar decises,o profissional ter que saber discernir entre aquelas mudanas que causam um impacto direto sobre a empresa(e exigem uma

resposta, imediata.) e aquelas de menor importncia.

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Venda pela Satisfao de Necessidades

O vendedor durante uma entrevista de vendas deve: Ser um consultor,um perito em marketing,levando solues ao cliente. Transformar objees em oportunidades de negcio. Fixar um objetivo para a visita, desde incio; Fazer perguntas para identificar as necessidades do cliente; Saber lidar com as atitudes inconstantes do cliente, na medida em que elas venham a ocorrer; Fechar a venda, obtendo o compromisso do cliente.
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Satisfao de necessidade
As necessidades do cliente constituem o foco de toda transao da venda. Sua meta descobrir essas necessidades do cliente e satisfaz-las com os benefcios de seu produto ou servio. O sucesso de uma visita de vendas depende de sua habilidade para fazer ver ao cliente como os benefcios de seu produto ou servio satisfaro as ____________________dele.

.NECESSIDADE: falta de algo til ou vendvel;problema ainda no resolvido.

.BENEFCIO:uma caracterstica do produto que satisfaz uma necessidade do cliente. .CARACTERISTICA: um aspecto de seu produto ou servio.

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Promoo em Vendas

Conjunto de atividades realizadas em prol

de um determinado produto ou conjunto

de

produtos

visem

oferecer

ao

consumidor e/ou revendedor, vantagens

adicionais por um perodo de tempo e o

estmulo compra.
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Promoo em Vendas
Objetivos de Promoo em Vendas. Aumentar o consumo de um produto ou servio;

Estimular novas utilizaes;

Introduzir uma melhora no produto ou servio; Enfrentar uma intensa atividade da concorrncia; Estimular experimentos do produto ou servio; Motivar a continuidade de consumo; Comercializar tamanhos maiores; Fortalecer a aceitao do produto em zonas especficas do mercado; Motivar a fora de vendas a vender maiores quantidades; Atrair a ateno do comrcio e transform-lo em apoio positivo;

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Apresentao Pessoal do Vendedor

Cabelos: limpeza, comprimento, tipo de corte; Barba: bem feita; Dentes: limpos, bem tratados, bom hlito; Unhas: limpeza, comprimento etc; Vesturio: trajes limpos, sobriedade, conservao; Sapatos: conservao e limpeza.

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