VENTAS SOSTENIBLES, RENTABILICE SUS CLIENTES

Su mejor aliado en Investigacin y Desarrollo del Talento Humano

Customer Relationship
Management

CRM
Gerencia de la Relacin con el Cliente

Javier Jimnez
Conferencista rea de Mercadeo

Como es un buen Cliente?

Los Buenos clientes son los que : Acuden y compran cada vez ms a la compaa. Se convierten en Apstoles Demuestran su lealtad Se interesan por la marca y la organizacin Prueban las propuestas de la compaa y ayudan a mejorarlas Exigen Usan el respaldo, el servicio y dems prestaciones de la compaa Estn dispuestos a ofrecer un valor de cambio mayor al dinero Tienen un futuro prometedor con la Compaa Perdonan

Como conseguirlos y retenerlos?

Es necesario pasar de la gestin de producto a la gestin de clientes y concentrarse en cada una de las interacciones con cada uno de los clientes.

GESTIN DE LA RELACIN CON EL CLIENTE

ANALOGIA del Mercadeo

Mercadeo
Proceso dinmico derivado de la conectividad y la interactividad entre la compaa sus clientes y sus colaboradores. Para generar valor mediante actividades de exploracin, creacin y entrega, fomentando relaciones a largo plazo, asegurando el crecimiento, el posicionamiento y la rentabilidad de la empresa.

ESTRUCTURA HOLISTICA
GESTION DE LA DEMANDA ADMIN. DE RECURSOS
Competencia Esenciales

GERENCIA DE LA RED
Colaboradores

Cliente
Exploracin de Valor

Espacio Cognitivo Ofertas de Mercadeo Beneficios del Cliente

Actividades de Marketing

Espacio de competencia Arquitectura Empresarial

Espacio de los Recursos

Creacin de Valor

Dominio Empresarial
Sistema Operacional Administracin del Recurso Interno

Socios Empresariales

Entrega de Valor

Gestin de la Relacin con el Cliente

Gestin de la Asociacin Empresarial

CRM

EL CRECIMIENTO RENTABLE Y SOSTENIBLE SE DA COMO RESULTADO EN TRES REAS CLAVES.

Clientes
Administracin proactiva de la informacin y el relacionamiento

Customer Relationship Management

Canales
Desarrollo e integracin de mltiples canales de ventas y servicios

Productos/Servicios
Administracin de Innovacin y time-to-market

ALGUNAS EMPRESAS EXITOSAS DEMUESTRAN EXCELENCIA EN PRODUCTOS Y SERVICIOS..

Productos y Servicios ms rentables

Productos y servicios innovadores, elegidos por los clientes.

Customer Relationship Management

Productos/Servicios
Administracin de Innovacin y time-to-market

. . . O CANALES

CRM

Desarrollo e integracin de mltiples canales de venta y servicio. Tomando ventaja de canales emergentes. Utilizando los canales ms costo-eficientes y preferidos por los clientes para distribuir sus productos y servicios.

Customer Relationship Management

Canales
Desarrollo e integracin de mltiples canales de ventas y servicios

CRM

. . . O CLIENTES

Administracin proactiva de la relacin e informacin de los clientes de modo tal de maximizar su valor en el tiempo. Administracin diferencial de los distintos segmentos de Clientes.
Clientes
Administracin proactiva de la informacin y el relacionamiento

Customer Relationship Management

CRM en 5 palabras
Tratar a clientes diferentes diferentemente

Aplicacin correcta de CRM

Me conocen por el nombre El vendedor sabe que me gusta Conoce mis hbitos de compra Sabe de mi capacidad de compra Me cuenta cuando llega algo nuevo
Me da crdito y confa Comunicacin personalizada Lleva una base de datos con mi informacin Conoce de mi familia Me atiende requerimientos concretos

QU ES CRM?
Administracin de la relacin con el Cliente.

Gerencia de la Relacin con el Cliente.

Gestin de Relaciones con Clientes
Es la Combinacin de Acciones Estratgicas orientadas a fortalecer las relaciones con los Clientes Todo soportado en la Tecnologa de la Informacin

 Otro Concepto: CRM, es un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organizacin orientado a gestionar el Principal ACTIVO de la Empresa: La Informacin de sus Clientes; con el fin de Retenerlos y Rentabilizarlos La Tecnologa hace posible este Objetivo, colaborando en mejorar los Procesos Comerciales de Ventas y Servicios al Cliente.

Gestin de Relaciones con Clientes

Que es CRM?
Es una estrategia que permite a la empresa tener una visin de su cliente y, a partir de ah, saber explorar las oportunidades de negocio. Definicin: Relationship Marketing es la implementacin y uso de una serie de tcticas dirigidas, basadas a la mercadotecnia para la atencin de los clientes, pero integrando dichas tcticas en un proceso continuo a travs del tiempo y no como eventos aislados entre si.

CRM es?
CRM ES:
Una filosofa de trabajo Marketing 1 a 1 Involucra estrategias de mercadotecnia Apto para cualquier empresa Un proceso que se alimenta de informacin interna y externa

Como es?
CRM NO ES: Un complejo software o programa de computadora Tecnologa de punta Sistemas complejos y costosos para grandes empresas Un proceso aislado dentro de las operaciones de las empresas. CRM NO ES solo tecnologa: Es un proceso continuo que incluye una estrategia de negocios, cambio de cultura dentro de la organizacin y uso de tecnologa. Por la gran complejidad, no se implanta CRM por una nica vez y en una forma estndar. As como los clientes son diferentes, tambin cada empresa difiere una de la otra.

Como es?
Fundamento Mercadolgico:
Filosofa centrada en el CLIENTE Involucra actividades y personas de las reas de ventas, Atencin al Cliente y Mercadotecnia para tomar decisiones rpidas y bien fundamentadas desde estrategias de ventas cruzadas y ventas bajo nuevas oportunidades hasta estrategias de Target Marketing para tcticas competitivas de posicionamiento.

Porqu CRM?:
ROI (return of investment) recuperar inversin Medicin y Rastreo para la Retencin de Clientes Asegurar que el proceso este centrado en el cliente Los empleados trabajan orientados a las necesidades del cliente (particular issues) Mejorar el valor de los clientes para la empresa (VVC) Incrementar el Valor de Marca, la utilidad de la oferta y el Valor de la relacin.

Objetivos claves
Crear y desarrollar una relacin duradera con los clientes, dichas relaciones deben ser enfocadas en el largo plazo. Buscar que el consumidor se enamore (emociones) de la marca y la prefiera por encima de las otras marcas. Relacin individualidad. Formalizar y mantener una relacin a largo plazo con los clientes. Asegurar un rendimiento superior de los clientes.

Criterios
Desarrollar eficientes procesos de marketing Caracterizar los clientes (datos y conductas) Rentabilizar los clientes Analizar la informacin de las experiencias de la compaa con cada cliente Desarrollar sistemas de explotacin de la Base de Datos Ofrecer nuevas propuestas de Valor (Reinventarse)

Proceso de GRC
Etapa GRC Iniciativas Clave
Definir los mercados objetivo Adquirir los clientes objetivo
Traducir el Valor para el cliente en Beneficios Adecuar las propuestas de valor al contexto de opciones del cliente Desarrollar una Inteligencia de Mercado

Ubicar a los Clientes Objetivo

Satisfacer las Necesidades Crear el Vinculo

Adquirir conocimientos de la experiencia con el cliente

Etapas evolutivas hacia Customer Relationship Management

ETAPA 3 CRM EstratgicoRentabilizacin ETAPA 2 Retencin y conocimiento

ETAPA 1 Ubicacin y bsqueda

Etapas evolutivas hacia Customer Relationship Management

Definir los mercados objetivo Foco en la incorporacin de nuevos clientes Disear el SIM Consolidar la base de clientes con informacin bsica Tecnologa aplicada a la productividad y control de la fuerza de ventas y mejora de procesos ETAPA 2 internos Retencin y conocimiento
ETAPA 3 CRM EstratgicoRentabilizacin

Bsqueda de datos e informacin

ETAPA 1 Ubicacin y bsqueda

Etapas evolutivas hacia Customer Foco en retener los clientes adquiridos Relationship Management
Mejorando la base de datos con informacin adicional, recoger experiencias del cliente

Esfuerzos de segmentacin por perfiles

Servicios poco diferenciados por segmento de clientes
ETAPA 3 CRM EstratgicoRentabilizacin

Comenzando a usar Internet y otros medios de contacto

ETAPA 2 Retencin y conocimiento

ETAPA 1 Ubicacin y bsqueda

Etapas evolutivas hacia Customer Relationship Management

Rentabilizacin de Clientes

Brindando servicios y productos altamente diferenciados de acuerdo a la rentabilidad del cliente

Compartiendo la informacin del cliente en todos los puntos de contacto Integrando el GAE y el ARI
ETAPA 2 Retencin y conocimiento ETAPA 3 CRM EstratgicoRentabilizacin

ETAPA 1 Ubicacin y bsqueda

1. Manejo de datos: Almacenamiento, organizacin y anlisis. Diseo e implementacin de un SIM 2. Implantacin de programas: Despus de identificar los clientes, sus necesidades y deseos se arman actividades estratgicas para lograr su lealtad. 3. Retroalimentacin: Se deben actualizar las bases de datos, hacer seguimiento de las preferencias de los clientes y observar su comportamiento para poder llegar a una relacin con lealtad.

ELEMENTOS FUNDAMENTALES DEL CRM

 Es muy completa de los clientes, esto permite tener un mejor contacto con los clientes , y servir de soporte efectivo para ventas cruzadas y ofertas de nuevos productos. Estas bases permiten segmentar a los clientes, disear actividades de marketing, generar perfiles de los clientes, apoyar actividades de servicio e identificar los clientes ms rentables para la compaa.

CREACIN DE BASE DE DATOS necesario contar con una base de datos

CRM Viaje al Cerebro del Cliente

Sabes cuales son los gustos de nuestros clientes? Cules son los productos ms consumidos? Por qu preferiran a mi competencia? Quin es mi competencia ms directa? Qu esperan nuestros clientes? Cmo los puedo sorprender? Cmo enamorarlos?

Qu se obtiene de un CRM?
Bases de Datos, Eficientes, Oportunas y Actualizadas. Procesos y operaciones Corporativas Unificadas. Anlisis y generacin de informes en tiempo real. Procesos de Solucin de mas coordinados y eficientes (ECR).

QU ES ECR?
RESPUESTA EFICIENTE AL CONSUMIDOR

QUIEN NECESITA UN CRM?

PARA ESO NECESITAMOS UN SIM?

Recoleccin y administracin de la informacin mnima para capturar y retener mas clientes y as lograr los objetivos Corporativos fijados

Sistema de Inteligencia de Mercados

De que se compone un SIM?

Informacin INFORMAL.
Todo aquello que ocurre en el da a da Esos Daticos que todos vemos y a veces pasamos por obvio. Cmo capturarla?

Informacin COMERCIAL.
Son todos los documentos, en los cuales existe un dato, que bien administrados resultan ser de suma importancia. Cmo analizarlos y quien?

Informacin CIENTIFICA.
Cuando se recoge y analiza una informacin que cuenta con una base metodolgica que hace que sea Veraz y representativa. Investigacin de Mercados. Cmo emplearla?

Estrategia de relacin con el cliente

Entregar Valor Interactuar con la empresa

cumplimiento

Crear Valor
C.R.M

Experiencia

Analizar

Evaluar
Recopilar Datos del Cliente

Comprar
Comportamiento del cliente

Cmo aumentar el valor de su base de clientes?

Adquisicin de clientes rentables Retencin por ms tiempo Eliminacin de clientes no rentables Aumento de ventas Ventas cruzadas Generacin de referencias de clientes adicionales Reduccin del costo del servicio

Rentabilizacin de Clientes
No todos los clientes son igualmente valiosos, los vendedores necesitan clasificarlos de acuerdo con su rentabilidad estimada por su valor vitalicio, y prestar atencin a los clientes mas valiosos, teniendo en cuenta tanto la situacin actual como la situacin futura. Los vendedores deberan gastar ms en acceder y servir a los clientes potenciales de mas alto valor.

Anlisis de la rentabilidad del Cliente

Alta Rentabilidad Baja Rentabilidad Alto Costo

Rentables

Menos Rentables
PRESENTE

Bajo Costo

Ideales Los mejores

Rentables

Alta Rentabilidad Futura Baja Rentabilidad Futura

Inversin Los Peores

Mantener

Alta Rentabilidad

Baja Rentabilidad

Alto Costo

Rentables

Menos Rentables 1

2 4
Ideales Rentables

PRESENTE

Bajo Costo Alta Rentabili dad Futura Baja

Rentabili dad Futura

Los 4 mejores 5

Inversin Los Peores

Mantener

Alta Rentabilidad

Baja Rentabilidad

Rentables Alto Costo

Menos Rentables

2 5 4 4
Ideales

2 3

Rentables

Bajo Costo

EJEMPLO DEL CRM

Cra. 5 N 45-30 B-1 Of. 206 Bogot Tel: 2328303-5702842 Cel: 311 5243167 www.teamnovared.com e-mail: teamnova@teamnovared.com teamnovadf@gmail.com

Su mejor aliado en Investigacin y Desarrollo del Talento Humano