Delimitacin del negocio Delimitacin geogrfica: Departamento de Crdito de Liverpool Villahermosa.( Delimitacin temporal: 2004.

Delimitacin semntica: empresa departamental.

Publicidad y Relaciones Pblicas definida en relacin con el Departamento de Publicidad y Relaciones Pblicas dentro de la empresa y a nivel corporativo, haciendo uso de carteles publicitarios, spots publicitarios de radio, televisin y por peridico.

Venta personal: definida como la presentacin personal del servicio de crdito y mediante la capacitacin al personal auxiliar del departamento y participacin de la fuerza de ventas.

Los propsitos generales de la promocin en el marketing de servicio de crdito son para crear conciencia e inters en el servicio de crdito y para diferenciar la oferta de servicio de la competencia, para comunicar y representar los beneficios de los servicios disponibles, y/o persuadir a los clientes para que usen el servicio de Crdito Liverpool.

Publicidad

En conjunto con el Departamento de Publicidad y Relaciones Pblicas de la empresa se han establecido varias reglas a seguir:

 a. Utilizar mensajes claros sin ambigedades. b. Destacar los beneficios del servicio de crdito por ejemplo: Subrayar el 10% del primer da de uso de la tarjeta de crdito, promociones especiales, seguro de vida, etc. c. Slo prometer lo que se puede dar. d. Publicidad para los empleados. e. Obtener y mantener la colaboracin de los clientes en el proceso de produccin del servicio. f. Crear comunicacin verbal. g. Dar pistas tangibles (smbolos, temas, formatos, etc.) h. Dar continuidad a la publicidad.

 La publicidad del servicio de crdito debe cumplir con cinco funciones para lograr su eficiencia: Crear el mundo de la compaa en la mente del consumidor. Construir una personalidad adecuada para la compaa. Identificar la compaa con el cliente. Influir en el personal de la compaa sobre la forma de tratar a los clientes.

 Venta Personal Tambin se han definido algunos aspectos a seguir para los empleados de punto de venta, para las empleadas del departamento y para el Jefe del Departamento: a. Hacer relaciones personales con los clientes. b. Adoptar una orientacin profesional. c. Crear y mantener una imagen favorable. d. Vender servicios no servicio. e. Hacer la compra a crdito fcil.

 El canal, sitio, entrega, distribucin, ubicacin o cobertura, es decir; como se ponen a disposicin de los usuarios las promociones de crdito y que son accesibles a los Clientes de Crdito Liverpool.

La generalizacin usual que se hace sobre distribucin del servicio de Crdito es que la venta directa es el mtodo ms frecuente y que los canales son cortos y en promocin especial se usan intermediarios (Agentes), tal como lo muestra la Figura 6.

FIGURA 6. "CANAL DE DISTRIBUCION DE SERVICIO" [4]DE CRDITO

Objetivos de la Poltica del Canal de Distribucin de Servicio de Crdito

Objetivo general.
Tener disponible el producto para que el Cliente de Crdito lo obtenga a travs de un esfuerzo razonable no excesivo de una hora, 2 horas mximo 4 das (ste cuando no se cuente con la informacin suficiente del prospecto a Cliente de Crdito Liverpool).

Objetivos particulares.* Penetracin del mercado.* Proteccin de los ataques de la competencia.

Relacionado con la eleccin de mtodos de distribucin para los servicios est el problema de la ubicacin. Sea cual fuere la forma utilizada de distribucin, la localizacin de los intermediarios ser un factor importante. Ubicacin en este contexto se refiere a la localizacin de la gente y/o de las instalaciones para realizar las operaciones de servicios. Todas las organizaciones de servicios deben tomar decisiones sobre la ubicacin tal como lo hacen las empresas de distribucin de tangibles.

Personal

El personal del servicio est compuesto por*: Personal interno:

7 Auxiliares. El Jefe del Departamento de Crdito. El Director del Almacn. Personal externo: El Director Corporativo. La Gerencia Corporativa.

FIGURA 7. ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

Las estrategias a seguir son:

Seguimiento adecuado de las polticas establecidas por el Corporativo. Seleccin cuidadosa y capacitacin del personal. Marketing interno. Utilizar mtodos para obtener comportamiento uniforme. Asegurar apariencia uniforme. Control cuidadoso mediante vigilancia del personal de servicio de crdito.

Evidencia Fsica

Uno de los factores que est adquiriendo ms importancia es el papel que desempea la evidencia fsica. La evidencia fsica* puede ayudar a crear el "ambiente" y la "atmsfera" en que se realiza el servicio de crdito y puede ayudar a darle forma a las percepciones que del servicio tengan los clientes. Los clientes se forman impresiones sobre el servicio en parte a travs de evidencias fsicas como el Almacn, los accesorios, disposicin, color y bienes asociados con el servicio como folletos, rtulos, etc.

Atributos Fsicos.

Algunos aspectos de la arquitectura y diseo fsico exterior de la empresa tiene influencia en la formacin de la imagen del Departamento de Crdito. La estructura fsica del edificio, incluyendo su tamao, su forma, el tipo de materiales usados en la construccin, y su atractivo comparativo en relacin con edificios vecinos son factores que conforman las percepciones de los clientes. Factores afines como la facilidad de estacionamiento y acceso, fachada, diseo de puertas y ventanas, etc. son tambin de importancia. El aspecto externo puede transmitir entonces impresiones de solidez, permanencia, conservatismo o progreso entre otras.

Internamente la disposicin de la empresa, el arreglo de los equipos, escritorios, accesorios, iluminacin, aire acondicionado y sistemas de calefaccin, la calidad de la evidencia visual como cuadro y fotografas, etc. son factores que se combinan para crear impresiones e imagen.

Atmsfera.

La atmsfera tambin influye en la imagen de este. Naturalmente la atmsfera tambin tiene una influencia importante sobre los empleados y otras personas que se ponen en contacto con la organizacin y con el Departamento de Crdito. "Las condiciones de trabajo" en este sentido influyen en la forma como el personal del Departamento de Crdito y de Punto de Venta pueden tratar a los clientes.

Vista.

La "comercializacin visual", es decir los factores visuales que afectan la percepcin que tiene el cliente de la organizacin y del Departamento de Crdito, tiene que ver con la creacin de la imagen y con la venta. Se trata de asegurar que siempre que est un cliente en la empresa se logren estas dos metas. La iluminacin, distribucin y color son evidentemente parte de la comercializacin visual. Igualmente lo es la apariencia y vestido de los empleados. Las pistas visuales son una influencia poderosa sobre la preferencia de los clientes de Crdito Liverpool y de los prospectos a Cliente.

Aroma.

El olor puede afectar la imagen. El aroma y la fragancia que se utilizan se tiene en el Almacn en general para atraer los clientes hacia el punto de venta o al Departamento de Crdito para acrecentar la posibilidad de apertura de crdito, de solucin de problemas y necesidades, o incluso para desarrollar una atmsfera especial.

Sonido.

El sonido es el teln de fondo para la creacin de la atmsfera. Una atmsfera tranquila es la que se ha creado con tonos suaves de la msica clsica. El ritmo del trfico de la tienda se ve influenciado por el tipo de msica tocada, quizs incluso esta afectando el total de ventas.

Proceso

Los sistemas operativos de servicios que se aplican en el Departamento de Crdito son:

Operaciones en lnea. En la operacin en lnea hay una secuencia organizada de operaciones o actividades que los Auxiliares y Jefe de Departamento deben llevar a cabo siguiendo la secuencia.

Por lo que los procedimientos que se realizan en el Departamento** son:

Apertura del Crdito Liverpool. Investigacin del mercado prospecto a Cliente Liverpool. Procesamiento de Solicitud. Recoleccin de las Referencias Crediticias (BNC). Respuesta del BNC: otorgamiento de Crdito. Asignacin de lmites de Crdito. Canje de cupones. Canje de puntos cliente consentido. Elaboracin de Facturas. Capacitacin para efectuar las promociones especiales. Consulta de Saldo y estado de cuenta del Cliente Liverpool. Ampliacin del crdito. Solucin de problemas por la mala asignacin del segmento de compras realizadas a crdito (error del mismo sistema).

ANLISIS INTERNO.
En el Departamento de Crdito los factores crticos de xito, fortalezas, son dos: Primero, las polticas establecidas y el cumplimiento de estas. Y segundo, las reglas y normas establecidas. Cada unidad de negocio para el logro de los objetivos de ventas y servicio, para conservar y mejorar el prestigio que actualmente tiene cada tienda, para conservar el mercado, el liderazgo y la comercializacin de sus productos, el personal tuvo que haber seguido las polticas, normas y reglas establecidas.

Y cabe mencionar que entre otros factores de xito estn:

La tecnologa a la vanguardia. Se cuenta con sistemas de informacin hechos a la medida de las necesidades de Liverpool. Se ofrece al Cliente los mejores servicios. Se abastece a mltiples segmentos del mercado. El Cliente es lo primero. Diversas promociones de crdito, tales como: meses sin intereses, compre hoy y pague hasta dentro de cuatro meses sin que se generen intereses, etc. La capacitacin continua al personal del departamento.

Ahora bien enfocndose en el Departamento de Crdito a continuacin se describe la misin y visin de este en la empresa Liverpool Villahermosa.

Misin.

Facilitar a las familias (de niveles socio-econmicos alto y medio) una seleccin de productos y servicios para el vestido y el hogar que superan las expectativas en calidad, moda y servicio al cliente mediante la Tarjeta de Crdito Liverpool.

Visin.

Asegurar la preferencia de nuestros clientes de crdito, consolidando una cultura de servicio que nos caracterice y distinga de la competencia, optimizando nuestros tiempos de respuesta y desarrollando una actitud abierta que fomente la creatividad e innovacin en las acciones y procesos. Estar comprometidos con la satisfaccin plena de los clientes, atentos a sus necesidades y adelantndose a los requerimientos para que este siempre tenga una experiencia agradable.

Objetivo General.
Lograr un 100% de resultados positivos. Aperturas de nuevas cuentas de tarjetas de crdito. Capacitacin contina al personal involucrado en el Departamento de Crdito. Acciones de correcciones en errores de clientes o personal de la fuerza de ventas. Captura de datos generales de nuevos clientes y consultas en la base de datos del Buro Nacional de Crdito. Evaluaciones de desarrollo general a todo el capital humano del rea de crdito, en el servicio proporcionado a clientes. Consultas generales por los tarjeta habientes en las mquinas digitales Atoch.

Objetivo Particular.
1.- Las aperturas de tarjetas de crdito nuevas.- con la participacin de todo el personal que labora en la empresa, dando orientacin a los nuevos prospectos, en el llenado de la solicitud contrato de crdito- con sus firmas correspondientes. Y promocionando su apertura tanto en el Departamento de Crdito, como en Punto de Venta y, en el exterior: negocios, domicilios particulares, etc. Y con la contratacin de agencias promotoras (empresas especiales en captacin de nuevos tarjeta-habientes).

2.- La capacitacin a todo nuestro personal tanto de Crdito como de Punto de Venta, para que estn a la vanguardia en el conocimiento de las Polticas de Crdito, en las promociones especiales y nuevos conceptos que otorga la empresa al ser tarjeta habiente Liverpool.

3.- Las acciones de correccin a los errores de cargos y abonos que se llegan a cometer por todo el personal que de alguna forma afecta las tarjetas de Crdito por las ventas, o pagos que realizan los clientes (Devoluciones, abonos a crdito, compras de productos servicios, etc.)

4.- Las capturas de datos demogrficos de todo nuevo tarjeta-habiente deben ser correctos y en los campos de sus archivos correspondientes para siempre tener una Base de Datos excelente y as los procesos en el sistema sean sin errores.

5.- El servicio a todos los clientes en general debe ser rpido, claro, corts, servicial, con buena presentacin personal o imagen Liverpool, con cortesa, satisfaccin e invitacin a que concurra cuantas veces lo requiera y a otros departamentos donde puede encontrar lo que desee o busca.

6.- Tener siempre en optimas condiciones de uso y consulta los equipos de Consulta Digital: limpieza, abastecidos de papel de impresin, que estn funcionando al 100% en su capacidad y orientar a los clientes que no saben su uso cmo hacerlo, etc.

7.- Capacitar al personal de Departamento de Crdito en los mtodos y tcnicas de atencin y servicio a Clientes (internos y externos), haciendo nfasis en las actitudes y caractersticas personales y su influencia en las interacciones con los clientes, para que logren proporcionar un servicio con caractersticas de excelencia, que vaya ms all de las expectativas de los Clientes, logrando as la permanencia en el mercado.

Anlisis externo

Competencia: Todo aquella empresa que otorga crdito es competencia, ahora bien competencia en cuanto al manejo de crdito podran ser.Palacio de Hierro y Sears.

Economa: Tipos de cambio de mercado del peso contra el dlar[5]

Tabla 1. TIPO DE CAMBIO INTERBANCARIO CON FECHA VALOR 48 HORAS 1_/

Pesos por dlar

Fortalezas y debilidades.
1.- Domina el territorio adecuado. Se ha seleccionado el territorio adecuado segn el perfil de mercado que caracteriza a Liverpool.

2.- Mantiene niveles de abastecimientos competitivos. En Liverpool Villahermosa se mantiene los inventarios suficientes en cantidad y diversidad que responden a las demandas de los clientes con estricta oportunidad.

3.- Tiene control sobre territorios. Cuida el nivel de servicio superior al de los competidores con la finalidad de ganarse la lealtad del cliente y con ello limitar la entrada a los competidores. Liverpool en general a cuidado este aspecto pero en Liverpool Villahermosa hace falta poner ms atencin en cuanto a este punto.

4.- Planea futuros crecimientos. Ha previsto el crecimiento de la regin y con ello el crecimiento de la unidad de negocio detallista ya sea en un mismo espacio o con ms unidades de negocio.

La cultura corporativa.
Liverpool Villahermosa, para consolidarse como una empresa altamente productiva necesita tener una cultura corporativa slida la cual se integra por:

La honestidad. Actuar en todo momento con apego a los principios ticos que rigen la conducta personal y profesional, cumpliendo con lo que esperan los clientes del personal, de la empresa y la sociedad a la que se pertenece.

Lealtad. Respaldar a la empresa a travs de un comportamiento con profesionalismo y consistencia que se rija por los valores, y que refleje compromiso y fidelidad hacia ella. Productividad. Hacer un esfuerzo permanente por dar la respuesta adecuada, tomando en cuenta los requerimientos y retos que imponen las condiciones del mercado, de la empresa y de la tecnologa.

Productividad. Hacer un esfuerzo permanente por dar la respuesta adecuada, tomando en cuenta los requerimientos y retos que imponen las condiciones del mercado, de la empresa y de la tecnologa. Respeto. Reconocer y dar el lugar que merecen las personas y las cosas, con actitudes amables, consideradas, consistentes y congruentes con los valores de la empresa.

Calidad. Hacer bien las cosas y a tiempo, con planeacin y eficiencia, generando valor agregado en todas nuestras acciones, de tal forma que siempre se logre un impacto positivo en los clientes (internos y externos).

Equidad. Admitir que el personal es un elemento fundamental para el logro de los objetivos de la empresa; por eso, se debe dar a todos el mismo trato y reconocer su contribucin, con base en el respeto y la confianza.

Servicio. Satisfacer en todo momento las necesidades de los clientes internos y externos, excediendo sus expectativas, a travs de un servicio profesional y consistente como resultante de un trabajo bien hecho.
Trabajo en equipo. Contribuir activamente al logro de los objetivos de la empresa a travs de la colaboracin, el trabajo en equipo y el involucramiento en la toma de decisiones.

Mercadeo y sus estrategias

Sugerencia de estrategia a aplicar en la Distribucin Fsica.

Como se describi en el punto de Planeacin de Mercado de este trabajo, el Departamento de Crdito cuenta con una mercadotecnia muy completa y competitiva. As que solo se propone renovar la estrategia de evidencia fsica. Esta estrategia se propone con el fin de mejorar la evidencia fsica en el Departamento de Crdito pues se considera que con esto mejorar el mercadeo de servicio de crdito. As que se propone una nueva distribucin fsica en el Departamento de Crdito.