Cuadro de Mando Integral (Balanced Score Card)

Gerencia Estratgica de Negocios Catedrtica: Cleopatra Duarte Equipo #2

Jorge Mejia Kevin Nolasco Melissa Lopez Rudy Espinal Williams Tabora

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

m Definicin del Concepto

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

m Definicin del Concepto

m Composicin del CMI

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

m Definicin del Concepto

m Composicin del CMI

m Desarrollo del CMI

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

m Definicin del Concepto

m Composicin del CMI

m Desarrollo del CMI

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Definicin del Concepto

m Herramienta para Gestin del Control

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Definicin del Concepto

m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Definicin del Concepto

m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultados

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Definicin del Concepto

m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultados m Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Definicin del Concepto

m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultados m Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido m Contempla todos los factores (internos y externos)

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Definicin del Concepto

m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultados m Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido m Contempla todos los factores (internos y externos) m Equilibra el uso de los recursos de la Organizacin

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Definicin del Concepto

m Herramienta para Gestin del Control m Alinea Estrategia, Objetivos y Resultados m Impulsa a la organizacin hacia los Resultados m Esta orientada hacia lo que queremos conseguir, no hacia la medicin de lo que hemos conseguido m Contempla todos los factores (internos y externos) m Equilibra el uso de los recursos de la Organizacin

m Herramienta Dinmica, requiere revisin continua

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(Balanced ScoreCard)

Composicin del CMI

Visin / Misin

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(Balanced ScoreCard)

Composicin del CMI

Estrategia

Visin / Misin

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(Balanced ScoreCard)

Composicin del CMI

Objetivos

Estrategia

Visin / Misin

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(Balanced ScoreCard)

Composicin del CMI

Indicadores Objetivos

Estrategia

Visin / Misin

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Composicin del CMI

EXTERNOS I

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Composicin del CMI

EXTERNOS I

Perspectiva de Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento

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Composicin del CMI

EXTERNOS I

Perspectiva de Procesos

Perspectiva de Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento

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Composicin del CMI

Perspectiva de Clientes EXTERNOS I

Perspectiva de Procesos

Perspectiva de Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento

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Composicin del CMI

Perspectiva Financiera

Perspectiva de Clientes EXTERNOS I

Perspectiva de Procesos

Perspectiva de Innovacin, Aprendizaje y Crecimiento

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Involucracin de toda la Plantilla

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(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Involucracin de toda la Plantilla

Confeccin del Mapa Estratgico

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Involucracin de toda la Plantilla

Confeccin del Mapa Estratgico

Definicin de Indicadores

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Involucracin de toda la Plantilla

Revisin

Confeccin del Mapa Estratgico

Definicin de Indicadores

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Involucrar
a

toda
la

Plantilla

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Involucrar
a

toda
la

Toda embarcacin debe tener remeros coordinados y comprometidos, un timonel que la gue, y lo mas

Plantilla

un patrn que marque el rumbo.

importante,

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Desarrollo del CMI

Involucrar
a

Informar claramente de cuales son los objetivos.

toda
la

Plantilla

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(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Involucrar
a

Informar claramente de cuales son los objetivos.

toda
la

Informar claramente de los motivos de cada objetivo.

Plantilla

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(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Involucrar
a

Informar claramente de cuales son los objetivos.

toda
la

Informar claramente de los motivos de cada objetivo.

En la medida de lo posible, consensuar los objetivos.

Plantilla

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(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Alineacin Estratgica

y
Planificacin

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(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Esquema de Mapa Estratgico

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Relacin Causa Efecto

en el Mapa
Estratgico

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Ejemplo Mapa Estratgico

Perspectiva
Financiera

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Ejemplo Mapa Estratgico

Perspectiva
del

Cliente

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(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Notas y Observaciones

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Notas y Observaciones

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio.

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Notas y Observaciones

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro.

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Notas y Observaciones

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

Nmero de quejas de Clientes

x 100 Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ? Nmero de pedidos servidos

Notas y Observaciones

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual Nmero de quejas de Clientes

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

x 100
Nmero de pedidos servidos

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Clculo y revisin mensual

Notas y Observaciones

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual Nmero de quejas de Clientes

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

x 100
Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensual

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Director de Calidad

Notas y Observaciones

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual Nmero de quejas de Clientes

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

x 100
Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensual Director de Calidad

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Sistema de reclamaciones de Clientes

Notas y Observaciones

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual Nmero de quejas de Clientes

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

x 100
Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensual Director de Calidad Sistema de reclamaciones de Clientes

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Director de Calidad

Notas y Observaciones

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual Nmero de quejas de Clientes

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

x 100
Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensual Director de Calidad Sistema de reclamaciones de Clientes Director de Calidad

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Notas y Observaciones

Analizar las quejas a travs de un proceso principal, asegurar el anlisis de la causa primordial de la conducta de los dueos del proceso y completar acciones correctivas. Sealar las tendencias bsicas.

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual Nmero de quejas de Clientes

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

x 100
Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensual Director de Calidad Sistema de reclamaciones de Clientes Director de Calidad Analizar las quejas a travs de un proceso principal, asegurar el anlisis de la causa primordial de la conducta de los dueos del proceso y completar Asegurarse de Sealar que se recogen todas acciones correctivas. las tendencias bsicas.

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Notas y Observaciones

las quejas y que al personal se le recuerda con regularidad el procedimiento de quejas de Clientes.

Cuadro de Mando Integral

(Balanced ScoreCard)

Desarrollo del CMI

Nombre del Indicador Finalidad Con que est relacionado Quejas de los Clientes
Comprender qu aspectos de nuestra actuacin trastornan a nuestros Clientes para que podamos mejorar continuamente nuestro servicio. La necesidad de que la empresa satisfaga a sus Clientes existentes y los retenga en el futuro. Mantener un ndice de quejas por debajo del 1% anual Nmero de quejas de Clientes

Definicin de Indicadores

Objetivo Frmula de Clculo

x 100
Nmero de pedidos servidos Clculo y revisin mensual Director de Calidad Sistema de reclamaciones de Clientes Director de Calidad Analizar las quejas a travs de un proceso principal, asegurar el anlisis de la causa primordial de la conducta de los dueos del proceso y completar acciones correctivas. Sealar las tendencias bsicas. Asegurarse de que se recogen todas las quejas y que al personal se le recuerda con regularidad el procedimiento de quejas de Clientes.

Frecuencia
Responsables de la evaluacin Fuente de los datos Quien Acta sobre los datos ? Que Hacen ?

Notas y Observaciones

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Recomendaciones
Definir conjunto de indicadores para cada nivel de responsabilidad en la organizacin Publicar y hacer visibles los indicadores a los responsables de la consecucin de los objetivos Revisar los indicadores con la periodicidad marcada En la medida de lo posible hacer depender los incentivos de los objetivos Revisar el mapa estratgico con los cambios de estrategia que se definan Usar los indicadores para prever que es lo que ocurrir mas que para saber que ha ocurrido.

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Enlaces y Bibliografa
http://cuadrodemando.unizar.es/ http://www.5campus.com/ http://www.monografias.com/trabajos43/cuadro-mando-integral/cuadro-mandointegral.shtml Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cuadro de Mando Integral The Balanced Scorecard. Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-504-1 Kaplan R.S y Norton. D.P. - Cmo utilizar el cuadro de mando integral "Para implantar y gestionar su estrategia". Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-561-4 Kaplan R.S y Norton. D.P. - Mapas estratgicos "Convirtiendo los activos intangibles en resultados tangibles". Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-8088-977-3 Kaplan R.S y Norton. D.P. - Alignment "Incrementando los resultados mediante el Alineamiento estratgico en toda la organizacin". Ediciones Gestin 2000. Barcelona. ISBN : 978-84-96612-24-2