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CONTENIDO
Conceptos Bsicos Nuevo Enfoque de la Cobranza Comunicacin Efectiva Tipos de Clientes Tcnicas Efectivas de Cobranza La Gestin Telefnica en el Cobro Tcnicas de Negociacin Efectiva
CONCEPTOS BASICOS
CARTERA Es el eje sobre el cual gira la liquidez de la empresa, es el componente principal del flujo de Efectivo.
GESTIN DE CARTERA Actividad consistente en obtener el mximo rendimiento de una cartera o conjunto de valores que se han entregado para su gestin a un gestor individual o entidad financiera.
CONCEPTOS BASICOS
Administracin de Cartera El manejo de cartera exige polticas, normas y procedimientos. El control financiero de la misma requiere un manejo basado en los indicadores que permitan resultados. Los efectos negativos que un mal manejo de cartera pueden acarrear, por ejemplo, cartera ociosa, la cual tiene un alto costo oculto
(+) riesgo
CONCEPTOS BASICOS
Cobranza: Accin y efecto de cobrar. / Intento de recuperacin por parte de una institucin o dependencia de una obligacin de crdito vencida y no pagada.
La lgica de la nueva cobranza. El nuevo cliente y la cobranza. La filosofa y la cultura de la nueva cobranza.
Un producto donde sus riesgos de compra o uso pasan a ser tan importantes como sus beneficios potenciales. Es decir, un producto mutuamente riesgoso. Y donde las preguntas del cliente, adems de a tasa o la cuota, comienzan a ser otras
NUEVO ENFOQUE DE LA COBRANZA A quin le voy a deber? (IMAGEN) Cmo me va a atender? (SERVICIO) Qu lgica de relacin va a desarrollar? (RELACIONAMIENTO) Y la cobranza cumple un ROL DE SEAL MULTIPLICADORA de todo esto!
CUSTODIA DE LA IMAGEN
COMPLEMENT O A LA RELACION
POLTICAS
ATENCIN
LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA LA FILOSOFA ES La conceptualizacin que las personas de una organizacin hacen de la misin de sta: el para qu supuesto. Es distinto entender que se trabaja para recuperar incobrables, a que se trabaja para restaurar la relacin comercial de los clientes con el mandante. A que ayudamos a mejorar los resultados de negocio del mandante, a que apoyamos a mejorar su competitividad y diferenciacin en su mercado y cartera de clientes.
LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA LA CULTURA ES Las creencias (premisas) y valores (ideales)
instalados en una organizacin. Es distinto operar bajo la creencia que los clientes morosos son aprovechadores, a que son sujetos que han cado en tal condicin por problemas personales. Es distinto trabajar al amparo de la efectividad a toda costa, que bajo el valor de la transparencia como mediador de las relaciones con los clientes.
LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA POR LO TANTO, SI QUEREMOS UNA COBRANZA COMO UN SERVICIO, DEBEMOS TRABAJAR POR DESARROLLAR UNA FILOSOFA Y CULTURA AFN A ESTA IDEOLOGA
LA FILOSOFIA Y LA CULTURA DE LA NUEVA COBRANZA DE ESTA MANERA, LA COBRANZA PASA A TENER UN SENTIDO MS RELEVANTE Y TRASCENDENTE TANTO PARA EL CLIENTE COMO PARA EL EMPLEADO
Comunicacin Efectiva
Comunicacin Humana
Es un intercambio de informacin, opinin, estados de nimo o emociones entre un emisor y un receptor, utilizando diversos medios y cdigos.
METODO ECO
EFICACIA
Escuche bien a su interlocutor y solamente a l Mientras este respondiendo interrumpa cualquier otra actividad.
CORDIALIDAD
Articule bien Controle su diccin Hable lentamente da ms seguridad Adapte la entonacin necesaria a su interlocutor para estar ms en sintona con l.
ORGANIZACIO N
Tome notas para tener las ideas claras, acortar la conversacin Organice su puesto de trabajo Postura cmoda con la espalda derecha Informacin a la mano
ANIMAL
INTELIGENCIA
RACIONAL EMOCIONAL
TODO LO INTELIGIBLE TODO LO AMABLE
TCNICAS DE COBRANZA
a) Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador Actitud
Preguntn Hostil Agresivo Terco
Caractersticas
Finge ignorar lo que se trata
Hace sentir al cobrador como un funcionario sin jerarqua ni autonoma Carcter fuerte, irritable. Busca atemorizar o que se le enfrente Poco inteligente. Nada entiende.
Trato
Informar. Exigir cumplimiento No se tolerar ms. Hacerle sentir que el cobrador representa al gerente. Respaldarlo. No demostrar temor. No interrumpirlo. Escucharlo. Paciencia. Explicaciones cortas, sencillas. Cerciorarse que entendi.
TCNICAS DE COBRANZA
a). Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador
Actitud
Caractersticas
Es inteligente. Duda porque no est convencido Alega y muchas veces inventa toda clase de calamidades Habla de todo fuera de tema para impedir la gestin de cobro Colma de atenciones, regalos y detalles
Trato
Motivarlo (Dilogo) inteligentemente. Interrumpirlo con tacto. No aceptar ms excusas Interrumpirlo con tacto. Hacer la gestin
Aptico
Trgico Charlatn Excesivamente amable
TCNICAS DE COBRANZA
a). Por razn del comportamiento del deudor con el cobrador
Actitud
Burlador
Caractersticas
Pone la cara. Es muy atento. Nunca cumple. Realmente est ocupado
Trato
Actitud enrgica. Poner fecha definitiva para el pago Averiguar horas ms hbiles. Paciencia. Dejar razn. Dejar mensajes. Hablar con su reemplazo. Localizarlo en otros sitios. Averiguar verdadera causa. Presentar soluciones.
Muy ocupado
Eterno ausente
Nunca se le encuentra
Muchas veces no es la causa. Oculta la verdadera
TCNICAS DE COBRANZA
b) Por razn del comportamiento del deudor ante la deuda.
Causa alegada
Mal informado
Caractersticas
Fallas en la informacin Le duele pagar o por mala administracin de sus ingresos
Generalmente son deudores con poca capacidad econmica Poca capacidad de pago Calamidad domstica. Quiebra de la propia empresa desempleo, etc.
Trato
Aclarar condiciones de venta Hacerle ver los perjuicios que para la entidad y otros acarrea esta actitud
Reestructurar la deuda? Por slo una vez cambiar fechas Ser comprensivos. Dar apoyo y ayuda
Iliquidez transitoria
CIRCUITO DE COBRANZAS
Identificacin de oportunidad de cobro
Rendicin de la cobranza
CIRCUITO DE COBRANZAS
Gestin de Cobro
Conocer el estado actual de la cuenta, los antecedentes, y los pasos que le seguiran.-
Que el tiempo que me debe insumir la negociacin o el mensaje no supere los 3 minutos.-
Recordar que debo ser SUAVE, con la persona y DURO con el problema.-
accedieron y aprovecharon los beneficios que usted le esta vendiendo, eso necesita saber el deudor, para fundar inconscientemente su decisin.7) Cumpla con la estructura de la llamada, eso le asegurar el xito.8) Recuerde que tiene dos orejas y una boca, escuche, escuche, escuche, el deudor le esta diciendo ms de lo que el se imagina y usted debe aprovecharse de esa informacin, escuche.-
Gestores
Cobranza Telefnica
Tecnologa
Estrategia
Escuche con Empata: La habilidad para escuchar y descifrar las afirmaciones y comentarios de un deudor es un requisito absoluto para el logro de los mejores resultados en la gestin de cobro.
Use Tcnicas y Estrategias de Ventas : El secreto es ser creativo en la utilizacin de las diferentes tcnicas comerciales dirigidas a llevar a los deudores al cumplimiento de sus obligaciones.
ELEMENTOS BASICOS PARA UNA GESTION DE COBROS EFECTIVA Negocie Objeciones: El dominio de tcnicas de negociacin y la habilidad para distinguir entre una situacin y una objecin son esenciales para lograr una gestin de cobro sobresaliente Hacer Seguimiento : Una promesa de pago generalmente no se traducir en un recaudo si esta no es debidamente soportada y recibe un seguimiento adecuado
ADMINISTRACION:
Otro elemento clave en la cobranza es la Estrategia, la cobranza como toda actividad tctica requiere de una planeacin y organizacin previa que garantice al mximo el resultado satisfactorio, los resultados exitosos nunca son producto de la casualidad, detrs de ellos estn entre otras cosas el diseo oportuno de todo un sistema que garantice que las cosas se harn de un solo modo, del mejor "y por supuesto que estarn a cargo de la gente mas capaz.
PROCEDIMIENTOS DE COBRO
Llamadas Telefnicas Cartas Utilizacin de Agencias de Cobros Procedimiento Legal
MEDIOS DE COBRANZA
El Gestor de Cobranza
a) La experiencia de muchos aos demuestra que el mejor medio para la cobranza est en la cobranza personal. b) Toda empresa est fundamentada sobre un trpode: produccin, ventas (otorgamiento del crdito) y cobranzas. c) Importancia del cargo de Gestor de cobranza. Se deduce del anlisis sobre la misin y la visin que de su trabajo l debe tener
MEDIOS DE COBRANZA
El Gestor de Cobranza
Su misin profesional: recuperar la cartera sin perder al deudor para as aumentar las ventas. Su visin profesional :llegar a los objetivos propuestos realizando su gestin con las tcnicas adecuadas y con un verdadero compromiso.
MEDIOS DE COBRANZA
3.4.Agencias de Cobro, Abogados Externos, Call Centers. Son outsourcings-
FASES DE LA COBRANZA
COBRANZA NORMAL
Estados de cuenta, Facturas, medios de pago convencionales Cobranza Preventiva
Cobranza Administrativa
Visitas Personalizadas
Recuperacin
Cobro Legal
GESTION: Esta es la parte mas importante de las anteriores pues podemos tener diseado un excelente sistema de cobranza, con procesos de prevencin adecuados, una estrategia acorde a las caractersticas del mercado y de nuestra empresa, manuales que definan los perfiles y funciones de nuestro equipo, pero si no gestionamos, entonces lo anterior de nada sirve, por el contrario si podramos gestionar sin lo anterior .
COBRAR, COBRANDO
Negociar
QU ES NEGOCIACION?
MTODO
PARA LLEGAR A UN ACUERDO CON ELEMENTOS DE COLABORACIN Y DE COMPETENCIA
CUNDO NEGOCIAR?
SI HAY:
Conflicto de intereses
Duda sobre la mejor solucin Oportunidad de concesiones
LA NEGOCIACIN ES EXITOSA
Si se logran buenos resultados
Objetivos: acuerdos sensatos. Subjetivos : ambas partes (deudor y acreedor) se sienten satisfechas.
2. DIFERENCIAS ENTRE EL PR Y EL SCP Solucin conjunta de Puro regateo problemas Es: Es:
Gana-pierde Intereses opuestos Un proceso competitivo Poder Es ms emotivo Las comunicaciones son distorsionadas
Gana - gana Intereses comunes Un proceso de colaboracin Confianza e informacin Ms racional
ENFATICE EN EL REGATEO
SI: Existen intereses opuestos. Se tiene mayor poder. No se tiene ni se necesita relacin armoniosa a largo plazo con el deudor. No se confa en el deudor. El acuerdo es fcil de ejecutar. El deudor regatea.
Negociacin Cooperativa
Ambas partes ganan
Negociacin Competitiva
Solo una parte gana
CMO COOPERAR ?
Actuar lentamente. Crear confianza sin conceder demasiado. Identificar los asuntos claramente cooperativos. Confirmar la definicin de los asuntos. Si es posible, separar lo cooperativo de lo competitivo. Comenzar por los asuntos cooperativos: a) Hablar en funcin de problemas y no de soluciones. b) Estimular al deudor a que proceda igualmente. c) Aclarar y discutir las diferencias en las prioridades. d) Elegir la alternativa que equilibre calidad objetiva y aceptacin mutua. e) Escuchar respetuosamente.
REGLAS PARA SER COMPETITIVO Guarde Silencio No confe en sus suposiciones, clculos o percepciones Anlisis de Costos
Concesiones
NIVEL DE ASPIRACION
Gana mas la gente que aspira mas alto La relacin entre el nivel de expectativas y los resultados es directamente proporcional Grandes aspiraciones tambin representan grandes riesgos y en algunos casos negociaciones truncadas y grandes frustraciones En caso de ser necesario negociar un tiempo mayor Use el mximo de tiempo disponible Las negociaciones rpidas ya sean necesarias o innecesarias son peligrosas
TIEMPO LIMITE
Llame a un mediador
Aada opciones relacionadas al trato, ya sea por intentos verdaderos o aparentes. La oferta de opciones puede endulzar un trato dudoso
Muchas Gracias!!!!!