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O vendedor deve estar centrado nos seus clientes e deve ter com eles uma relao de consultor a longo prazo.
No interessa fazer negcios pontuais, mas antes criar uma boa relao comercial com o cliente, implicando o desenvolvimento de uma atitude de grande ateno e de uma tcnica baseada nas perguntas, de forma a determinar com exactido, no s as necessidades, mas tambm o diagnstico emocional do cliente.
Preocupa-se apenas com o fecho da venda. O vendedor sabe muito do seu produto
O vendedor no sabe quase nada sobre o seu cliente A equipa de vendas esta preocupada com a quantidade vendida num curto espao de tempo e no com a qualidade das decises dos consumidores.
As tcnicas utilizadas neste modelo baseiam-se na negociao incisiva, sempre voltada para o fecho da venda a qualquer custo, destacando a apresentao, a resoluo de algum entrave e a concluso.
No caderno escrevam:
PONTUAO
FORMANDO
FORMANDO FORMANDO
+ 1 0 0 9 8 7 6 5 4 3 2 9 + 8 7 6 5 4 3 2 1
+ 1 0 0 9 8 7 6 5 4 3 2 9 + 8 7 6 5 4 3 2 1 + 1 0 0 9 8 7 6 5 4 3 2 9 + 8 7 6 5 4 3 2 1
Inicio/Stop
FORMANDO
+ 1 0 0 9 8 7 6 5 4 3 2 9 + 8 7 6 5 4 3 2 1
PRIMEIRO REGRESSO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
DEFINE A:
Prospeo:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
transmitir informaes relevantes, quer no sentido descendente (do vendedor para o cliente), quer no sentido ascendente (do vendedor para a empresa);
DEFINE A:
Informao e comunicao:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
DEFINE A:
identificar potenciais clientes e tomar decises, com base nos objetivos estratgicos e nas prioridades da empresa, em relao a como gerir eficazmente o tempo entre clientes potenciais e atuais;
Definio do alvo:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
DEFINE A:
Elaborao de propostas:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
DEFINE A:
Promoo/venda: trajeto desde a abordagem e contacto com o cliente, passando pela apresentao e rebate de objees, at ao fecho da venda;
Promoo/venda:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
quando se dirige, no ao utilizador final do produto mas a um intermedirio da distribuio, que compra o produto para revender ao cliente final;
DEFINE A:
Ajuda revenda:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
resposta a solicitaes do cliente, esclarecimento de dvidas, divulgao da oferta de produtos/servios disponveis, apoio compra, etc.;
DEFINE A:
Atendimento:
RESPOSTA PONTUAO
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
PRXIMO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
apoiar ao nvel da informao, demonstrao, acompanhamento, aconselhamento, manuteno, assistncia tcnica, financiamento, garantias, entregas, entre outros;
DEFINE A:
Servios ps-venda:
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
RESPOSTA
PONTUAO
PRXIMO
CONSULTE A FOLHA E OPTE PELO TPICO QUE MELHOR SE ADEQUA DESCRIO DA MESMA.
A FRASE:
recolher informaes importantes sobre o mercado, observar e interpretar tendncias, modas, comportamentos e hbitos de consumo, identificando oportunidades com o intuito de otimizar estratgias e tomadas de deciso.
DEFINE A:
Anlise de mercado:
RESPOSTA PONTUAO
CRONOMETRO
16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12 13 14 15
PRXIMO
QUEM GANHOU?
OBJETIVOS DE UM VENDEDOR :
1 Efetuar vendas (obter Pedidos) 2 Levar (novas) informaes novos fabricantes, produtos e promoes
3 Obter (novas) informaes 4 Melhorar o ambiente de relacionamento entre a sua empresa e o Cliente
O BOM VENDEDOR :
MANTEM-SE ACTUALIZADO:
1. CONHECE O PRODUTO - impossvel vender o que no se conhece. 2. PESQUISA O MERCADO - identificando sempre oportunidades de negcios para si/sua empresa e, sobretudo, para os clientes. Ex. Tendncia 3. CONHECE A CONCORRNCIA - identificando qualidades e defeitos dos concorrentes e colocar no momento oportuno - Benchmarking.
O BOM VENDEDOR :
NA PR-VENDA :
Planeia o seu dia , o seu tempo, o alcance das suas metas. - Cria roteiros e controlos dirios de trabalho. -Identifica claramente as necessidades reais de cada cliente. -Oferece mais do que o produto solicitado.
NO PS-VENDA :
- Verifica a satisfao ou no do cliente. Se a resposta for NO......Ter que escutar o cliente e resolver o problema.
Ser optimista Ser o empresrio Assumir uma postura de conselheiro Estar orientado para resultados Treinar continuamente Ser persistente Ser honesto Manter integridade perante os clientes Estar continuamente comprometido com a excelncia 10. Boa gesto de tempo 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9.
Competncias Comportamentais
Competncias Tcnicas
Estas competncias coincidem com as funes do profissional de vendas e com a capacidade de as desempenhar corretamente. AS COMPETNCIAS ATRIBUDAS AO TCNICO/A DE VENDAS SO: 1. Aplicar tcnicas de anlise de mercado; 2. Aplicar procedimentos de organizao administrativa da venda; 3. Aplicar tcnicas de gesto do tempo e organizao do trabalho; 4. Preencher documentao comercial; 5. Aplicar tcnicas de merchandising;
6. Aplicar tcnicas de animao no ponto de venda; 7. Aplicar tcnicas de prospeo comercial, preparar e planificar a venda; 8. Aplicar tcnicas de abordagem e de diagnstico de necessidades; 9. Apresentar o produto/servio, e aplicar tcnicas de argumentao e de fecho da venda; 10.Aplicar tcnicas de venda por telefone; 11.Utilizar a internet como estratgia de marketing; 12.Aplicar tcnicas de atendimento em situaes de psvenda; 13.Aplicar procedimentos de fidelizao de clientes; 14.Aplicar tcnicas de gesto de reclamaes.
Competncias de Conhecimento
Visa adquirir e melhorar conhecimentos, gerais e especficos, necessrios ao exerccio da funo. No mundo atual o profissional de vendas deve procurar evoluir permanentemente nas suas prticas mas tambm nos seus conhecimentos. Esta atitude de procura incessante pela informao que conduz excelncia fundamental para se ser um bom profissional. A velocidade da mudana obriga-nos a estar permanentemente atualizados, pelo que no devemos estar presos aos conhecimentos e conceitos do passado. Um profissional de vendas para os seus clientes a imagem da empresa que representa. Quanto mais conhecimentos tiver (a vrios nveis) = mais confiante e seguro se sentir no exerccio da sua atividade e maior ser a credibilidade que vai passar na relao com o cliente.
Deve possuir um conjunto de conhecimentos essenciais, tais como: 1. 2. 3. 4. Conhecimento de si prprio; Conhecimento sobre a sua empresa; Conhecimento dos produtos/servios; Conhecimento das tcnicas aplicveis ao exerccio da sua atividade; 5. Conhecimento do mercado (rea e setor de atuao); 6. Conhecimento sobre a concorrncia; 7. Conhecimento sobre os clientes.
FAZER EXERCICIO 2
TORNAR COMUM
Comunicao
QUEM
EMISSOR
FEEDBACK
COM QUE RESULTADO
PARA QUEM
RECEPTOR
Escolha do canal adequado; Elaborao do contedo da mensagem; Identificao e reduo de rudos e interferncias; Feedback por meio do qual pode-se confirmar se a descodificao da mensagem, pelo receptor, se deu de maneira correta.
Era uma vez Um rei que morava num grande castelo. Um dia, levantou-se apavorado. Havia tido um sonho terrvel no qual teria perdido de uma s vez todos os dentes. Preocupado, ordenou: - Chame o meu melhor sbio. Em poucos minutos, l estava o sbio diante do rei. Aps contar-lhe o sonho terrvel, ordenou-lhe: - Diga-me, sbio, o que significa esse meu sonho? O sbio pensou pensou pensou e, virando-se para o rei, disse-lhe: -Majestade, vai acontecer uma desgraa na sua famlia. -Uma doena terrvel vai invadir o castelo e morrer o mesmo nmero de parentes tanto quanto for o nmero de dentes perdidos em seu sonho. O rei, furioso, ordenou ao seu comandante da guarda que amarrasse o sbio no toco e lhe desferisse cem chibatadas diante de todos os sditos. - Chame outro sbio, este um idiota ordenou aos gritos.
Logo, logo, l estava o outro sbio diante do rei. Contando-lhe todo o sonho terrvel, ordenou-lhe: - Diga-me, sbio, o que significa esse sonho? O sbio pensou pensou pensou e, olhando nos olhos do rei deu um sorriso largo, disse: - Vossa Majestade realmente um iluminado, um protegido por Deus. O nmero de dentes que sonhou perder ser o mesmo nmero de familiares que morrero vtimas de uma doena terrvel. Mas, apesar de toda a desgraa do castelo, Vossa Alteza ir sobreviver so e salvo. O rei, feliz da vida, ordenou que lhe entregassem cem moedas de ouro. Quando este saa do palcio, um dos cortesos lhe disse admirado: -No possvel! A interpretao que voc fez foi mesma que o seu colega havia feito. -No entendo porque ao primeiro ele puniu com cem chibatadas e a voc ele recompensou com cem moedas de ouro.
- Lembra-te meu amigo respondeu o adivinho que tudo depende da maneira de dizer. Um dos grandes desafios da humanidade aprender a arte de comunicar-se com sucesso. Da comunicao depende, muitas vezes, a felicidade ou a desgraa, a paz ou a guerra. Que a verdade deve ser dita em qualquer situao, no resta dvida. Mas a forma com que ela comunicada que tem provocado, em alguns casos, grandes problemas. A verdade pode ser comparada a uma pedra preciosa. Se a lanarmos no rosto de algum pode ferir, provocando dor e revolta. Mas se a envolvemos em delicada embalagem e a oferecemos com ternura, certamente ser aceita com facilidade. A embalagem, nesse caso, a indulgncia, o carinho, a compreenso e, acima de tudo, a vontade sincera de ajudar a pessoa a quem nos dirigimos. Ademais, ser sbio de nossa parte se antes de dizer aos outros o que julgamos ser uma verdade, diz-la a ns mesmos diante do espelho. E, conforme seja a nossa reao, podemos seguir em frente ou deixar de lado o nosso intento. Importante mesmo ter sempre em mente que o que far diferena a maneira de dizer as coisas
COMUNICAO VERBAL
CONSTRUO DE PERGUNTAS
1. Nunca faa perguntas que resultem em problemas 2. Faa perguntas POSITIVAS: Nunca use "No" Evite: "Seria", "Teria", "Poderia,... 3. Faa perguntas orientadas para o futuro
COMUNICAO NO VERBAL
93% da comunicao humana feita atravs de expresses faciais e movimentos do corpo. Quando aprendemos a prestar ateno nossa linguagem corporal e a interpretar corretamente a dos outros, passamos a ter maior controlo sobre as situaes, pois podemos identificar sinais de abertura, de tdio, de atrao ou de rivalidade e agir de forma adequada aos nossos objetivos. H trs classes de movimentos observveis: os faciais, gesticulares e os de postura. Embora possamos categorizar estes tipos de movimentos, a verdade que esto fortemente entrelaados, e muito frequentemente torna-se difcil dar um significado a um, prescindindo dos outros.
POR SINAIS
POR AO
POR OBJETO
GESTOS
SIGNIFICADOS
Desinteresse/Rejeio Ansiedade Desaprovao Dominao/Superioridade Franqueza/Interesse/Vigor fsico e psicolgico
Interesse/Seduo Desinteresse/Medo/Timidez
Identificao Ansiedade/Falta de vontade de falar Respeito/Submisso
GESTOS
Ausncia de gesticulao Ausncia de contato fsico Autoagresso Bocejo Braos cruzados na frente do corpo Cabea inclinada para um dos lados Cabea e peito erguidos
SIGNIFICADOS
Autodefesa Falta de identificao/Submisso/Timidez Aceitao/Interesse/Desinibio Desinteresse/ Sono Comunicao desprazerosa Dominao/Segurana Afinidade/timidez/Seduo
Coar a cabea
Dvida/Insegurana
GESTOS
Ausncia de gesticulao Ausncia de contato fsico Autoagresso Bocejo Braos cruzados na frente do corpo Cabea inclinada para um dos lados Cabea e peito erguidos
SIGNIFICADOS
Comunicao desprazerosa Falta de identificao/Submisso/Timidez Tenso/Baixa autoestima Desinteresse/ Sono Autodefesa Afinidade/timidez/Seduo Dominao/Segurana
Coar a cabea
Dvida/Insegurana
GESTOS
Ausncia de gesticulao Ausncia de contato fsico Autoagresso Bocejo Braos cruzados na frente do corpo Cabea inclinada para um dos lados Cabea e peito erguidos
SIGNIFICADOS
Comunicao desprazerosa Falta de identificao/Submisso/Timidez Tenso/Baixa autoestima Desinteresse/ Sono Autodefesa Afinidade/timidez/Seduo Dominao/Segurana
Coar a cabea
Dvida/Insegurana
GESTOS
Corpo inclinado para trs Cumprimentar abaixando a cabea As duas mos atrs da cabea Esfregar o nariz Forte aperto de mo Fraco aperto de mo homem alisando barba ou orelha imitao dos gestos do interlocutor Lbios presos entre os dentes Manipulao contnua de objetos
SIGNIFICADOS
Desinteresse/Rejeio Respeito/Submisso Dominao/Superioridade Desaprovao Fraqueza/Interesse/Vigor fsico e psicolgico Desinteresse/Medo/Timidez Interesse/Seduo Identificao Ansiedade/Falta de vontade de falar Ansiedade
GESTOS
Corpo inclinado para trs Cumprimentar abaixando a cabea As duas mos atrs da cabea Esfregar o nariz Forte aperto de mo Fraco aperto de mo homem a alisar barba ou orelha imitao dos gestos do interlocutor Lbios presos entre os dentes Manipulao contnua de objetos
SIGNIFICADOS
Desinteresse/Rejeio Respeito/Submisso Dominao/Superioridade Desaprovao Franqueza/Interesse/Vigor fsico e psicolgico Desinteresse/Medo/Timidez Interesse/Seduo Identificao Ansiedade/Falta de vontade de falar Ansiedade
COMUNICAO VERBAL
COMUNICAO VERBAL
VANTAGENS
CONHECIMENTO: Os encontros formais tais como as reunies, ou informais, sejam no bar ou nos corredores, acabam por ser formas de emisso de ideias. Trata-se da possibilidade imediata e directa, de escutar, e de conhecer melhor pessoas e a organizao da qual se faz parte. PERSONALIZAO: Com o contacto directo e imediato podem-se demarcar posies. Tal demarcao serve de avaliao ao grau de implicao das pessoas perante ideias genuinamente suas ou no.
COMUNICAO VERBAL
VANTAGENS
INTERACTIVIDADE: A oralidade suscita reaco. Contudo, se existir troca de informaes assente num verdadeiro debate com troca de ideias, a reaco mais rpida aumentando os benefcios em termos de relaes e do tempo utilizado. Elaborao de uma linguagem comum: O confronto, numa base de pertena a uma cultura organizativa, possibilita a conjugao de cdigos e normas expressos numa postura prpria, fortalecendo uma linguagem comum na empresa.
COMUNICAO VERBAL
Estas duas caractersticas do corpo ideia de DEFORMAO de mensagens como grande desvantagem da oralidade.
COMUNICAO VERBAL
COMUNICAO VERBAL
PERGUNTA ABERTA
Passar para o caderno PERGUNTAS ABERTAS : Encorajam os outros a revelarem mais as suas emoes e pensamentos. Possibilitam uma maior variedade de respostas. O que voc achou do filme / comida / mdico,... ? A resposta do interlocutor tende a ser detalhada e isto facilita no levantamento das necessidades do cliente.
COMUNICAO VERBAL
EXEM PLOS DE PERGUNTAS ABE RT AS :
COMUNICAO VERBAL
PERGUNTA FECHADA
No ajuda no levantamento das necessidades, pois o cliente d respostas curtas e no prolonga o dilogo. Quando fazemos uma sequencia de perguntas fechadas, as respostas tendem a no fornecer informaes relevantes.
COMUNICAO VERBAL
EXEM PLOS DE PERGUNTAS FECHADAS
Deseja um carro com um porta-malas grande? Voc viaja muito? Voc tem o suficiente em stock deste produto? Ser que voc poderia me receber hoje? , percebo que vocs precisam desse produto com urgncia. Estou certo? Posso perceber que vocs preferem este modelo. Correto?
ESCUTA ACTIVA
PORQUE OUVIMOS?
Ouvir muito mais do que sentar-se passivamente, deixando que sons entrem por um ouvido e saiam pelo outro. Para ouvir efetivamente, no basta estar Atento ao que est a ser dito. Ouvir com eficcia envolve tambm Sensibilidade para perceber outros detalhes de quem fala, tais como: Voz; Escolha de palavras; Tom; Ritmo; Linguagem corporal. Ouvir algo que fazemos durante quase todo o tempo seja talvez uma das habilidades de maior importncia de que o ser humano dispe, muito embora seja to pouco reconhecida. Mas fcil entender por que isso acontece: as pessoas costumam confundir ouvir com escutar. Ao contrrio do que se pensa, ouvir efetivamente vai muito alm das fronteiras do simples e involuntrio ato de escutar.
PORQUE OUVIMOS?
1. Desejo de obter informaes; 2. Curiosidade em receber uma resposta; 3. Interesse em participar na histria de outro ser humano; 4. Anseio por ter contato com experincias e descobertas dos outros; 5. Inteno de manter-se no controlo (informao poder!); 6. Desejo de ampliar os prprios horizontes, por meio da aquisio de novos conhecimentos; 7. Necessidade de estabelecer novos relacionamentos; 8. Respeito e desejo de valorizao pelo outro.
SABER OUVIR
AUDIO
mais
ESCUTA ACTIVA
Ouvir, no escutar. Escutar activamente vai para alm de receber a mensagem tambm saber compreende-la e interpret-la.
A escuta activa uma tcnica de comunicao que implica que, durante o processo de comunicao, o receptor interprete e compreenda a mensagem que o emissor lhe transmite.
preciso prestar ateno aos gestos e emoes demonstrados durante o processo de comunicao. Aprender a escutar muito importante para desenvolver uma comunicao apropriada e eficaz.
Escutar muito mais do que ouvir, compreender a mensagem do outro na sua totalidade, tendo tambm Concluso ateno aos gestos e emoes demonstradas ao longo da comunicao. Ouvir o que chamamos de escuta passiva, ouvimos mas sem prestar ateno, no percebemos o outro. A escuta activa envolve um grande esforo consciente. Grande parte da informao que obtemos numa conversa no chega correctamente, ou ento mal interpretada pelo ouvinte.
DINMICA DE GRUPO
Cada formando vai ser 1 personagem, que os formandos no podem se esquecer. Personagens: cocheiro/ roda/ passageiro magro/ passageira/ menino choro/ banco/ porta/ cavalo/ molas/ CARRUAGEM (TODOS) A formadora vai narrar uma histria, e durante a narrao, quando disser o nome do personagem de algum a pessoa dever levantar-se e bater uma palma, e quando disser a palavra CARRUAGEM todos devero levantar-se e bater duas palmas.
A viagem estava atrasada porque o cocheiro estava a consertar a roda dianteira da carruagem. O atraso deixava-o cada vez mais irritado e o passageiro magro, andava de um lado para o outro enquanto a passageira acalmava o menino choro. Quando a carruagem ficou pronta, o velho cocheiro apressou-se em fechar a porta e tirar o capim do cavalo, para iniciar a viagem da carruagem. O passageiro magro acalmou-se e at sorriu para o menino choro que agora todo feliz fazia ranger com os seus pulos as molas do banco da carruagem. A carruagem iniciou a viagem puxada pelo cavalo enquanto que a passageira sorria para o passageiro magro. Mas de repente o cavalo tropeou, o banco inclinou, a porta abriu-se e o cavalo assustou-se, obrigando a carruagem a parar para consertar a mola do banco e a roda que havia se soltado novamente da carruagem.
aos
Finge prestar ateno ? Distrai-se enquanto o outro fala ? Deixa palavras emotivas bloquearem
percepo quanto a mensagem ?
sua
2) Economiza tempo;
3) Permite assegurar-se de como a sua mensagem est a ser recebida; 4) Estimula o interlocutor a falar; 5) Previne mal-entendidos.
Dizer que no final vou fazer uma nica pergunta, assim que terminar a leitura.
10
0,02
5 0,05 0,10
0,50
no deveria
1. INDIFERENA: A indiferena incompatvel com a audio. O ouvinte desinteressado no escuta, e no escuta porque no est interessado. Para isso preciso despertar a ateno. Estimular o interesse individual preciso motiv-lo.
2. IMPACINCIA: O acto de escutar exige, de quem escuta, associar-se a quem fala, e vice-versa. necessrio empenho de quem fala para fazer-se compreendido, e de quem escuta, para compreender.
3. PRECONCEITO: Escutar um acto voluntrio e consciente. Escuta-se porque se quer escutar. Funciona como selector no aparelho auditivo. Podemos desligar o receptor, embora continuemos dando a impresso de ouvir. 4. PREOCUPAO: Um indivduo preocupado no escuta, e a preocupao incompatvel com a audio; um estado de angstia, capaz de causar danos terrveis ao organismo, capaz de deteriorar o equilbrio psquico. A preocupao intermitente e, por norma, no se deve procurar escutar algum quando estivermos preocupados.
5. EMOO: Qualquer emoo incompatvel com a audio. O "status social" afecta a audio. Se o emissor de nvel mais alto, o receptor perturba-se pelo desejo de agradar, vontade de mostrar-se inteligente e activo, medo de errar, receio de contradizer o chefe, etc.
6. OPORTUNIDADE : Escuta melhor quem escuta no momento certo. Hoje em dia faltam oportunidades para puder escutar, entregar-se a audio num todo podendo escuta-la de forma atenta e concentrada.
HBITOS DE AUDIO
PARA ESCUTAR MELHOR, DEVE -SE OBEDECER A ALGUMAS RECOMENDAES:
1. Manter a vontade firme e o sentido de audio alerta: prestar ateno. 2. Procurar sempre ver quem fala: a viso ajuda a audio. 3. No encostar o corpo para escutar; ficar em posio firme para ajudar os sentidos a permanecerem alerta. 4. Para escutar, preciso parar de falar! Quem fala, no escuta. 5. No tomar notas em excesso. 6. Evitar sistematicamente as interrupes. 7. Escutar para compreender e no para responder. 8. Usar uma disposio de empatia para quem fala. 9. Fugir s distraces. 10. Atravs do treino possvel aumentar a capacidade e efectividade de escutar.
NVEIS DE AUDIO Um indivduo comum s interioriza metade daquilo que escuta. Escutar, normalmente ocupa cerca de 30 a 55% do nosso tempo, e num perodo de dois meses, conservamos apenas 25% daquilo que escutamos. Dos 50% que retemos quando escutamos mais atentamente, passados sessenta dias, apenas uma quarta parte desse valor permanece conservada.
NVEIS DE AUDIO EXISTEM QUATRO NVEIS NO ACTO DE ESCUTAR: 1 Nvel Deduzir o sentido do som; 2 Nvel Compreender o que se est a dizer; 3 Nvel Distinguir o que real do que imaginrio; 4 Nvel Escutar com empatia.
MODOS DE ESCUTAR
ESCUTAR CNICO
A pessoa cala-se porque receia que as suas palavras possam constituir um trunfo para o interlocutor (adversrio). Esta ocorrncia comum nas negociaes.
ESCUTAR OFENSIVO
A pessoa ouve, mas tenta encontrar algum erro ou contradio no seu parceiro de comunicao. um
MODOS DE ESCUTAR
ESCUTAR CORDIAL
O ouvinte age mecanicamente, prestando pouca ateno ao que est A ser dito. O que realmente pretende (sem ser indelicado) que a outra pessoa se cale
ESCUTAR ACTIVO
uma forma de escuta que implica um ENVOLVIMENTO SINCERO e uma EMPATIA com a pessoa que est a falar.
MODOS DE ESCUTAR
Fixar o seu interlocutor olhos-nos-olhos. Mostre que est fortemente interessado no que a pessoa tem para lhe dizer. OUVIMOS COM OS
Tente compreender o sentimento que a outra pessoa lhe transmite. No faa juzos de valor em antes o seu interlocutor lhe ter facultado toda a informao. Focalize-se no contedo da mensagem. Tente no pensar na sua prpria
Numa perspectiva organizacional, poder ser til criar mecanismos (questionrios, caixas de sugestes, reunies formais e informais, linhas de atendimento telefnico, etc.) que permitam que a informao circule no sentido ascendente: reclamaes, reaces a decises, propostas de melhoria, entre outras.
como trata os seus operrios. Voc no tem jeito para chefe de seco.
ADEQUADO: Joaquim, ouvi-o chamar animal a um seu colaborador. Pode explicar-me porqu?. SEJA OPORTUNO: Fornea o feedback logo aps a ocorrncia do comportamento INADEQUADO: Maria, h uns meses, recebi um excelente relatrio seu. Veja se faz este com o mesmo rigor. ADEQUADO: Maria, tem um minuto? Este seu relatrio est excelente: claro, sinttico e bem apresentado. Espero que continue.
uma das pessoas mais pontuais nesta empresa. Peo-lhe que no volte
a chegar atrasado de modo a no perturbar o funcionamento da linha de produo. Posso contar consigo?.
servio e dele).
3. Oia l, se eu lhe fizer este favor, abrirei um precedente e terei que faz-lo a todas as pessoas que mo pedirem. Nem pense nisso. Melhor fora que pensasse em trabalhar. Afinal, voc nem precisa assim tanto de sair mais cedo.
Cada um de ns tende a possuir um perfil misto, ou seja, caracterizado pela mistura dos trs estilos. No entanto, enquanto que alguns possuem um perfil equilibrado, outros
Evita o conflito. Desiste facilmente quando desafiado. No sendo capaz de alcanar os seus objectivos, acaba por ficar com sentimentos de culpa, ressentimentos e auto-imagem negativa. A pessoa assim porque tem dificuldade em defender os seus interesses, em comunicar o que pensa e em entrar em desacordo com os outros (mas no porque no seja briosa ou goste de ajudar). Por vezes, a pessoa sente-se incompreendida e julga que os outros que deveriam saber onde podem chegar.
mais fcil um cliente aprovar um acordo do que assinar um contrato. A maioria das pessoas prefere investir a comprar. Acham mais fcil fazer um depsito do que um pagamento.
HISTORIA SUBSTANTIVADA
Cada equipa tem que inventar uma histria em que entrem as seguintes palavras: homem , praia, noite, lua cheia, carro novo, feliz, casa, grande, excelente, trabalho, parceira, perfeita, saquinho, cheio, pedras, mar, saco, diamante , valioso. . Os grupos tero cinco minutos para prepararem a sua histria. Cada grupo l a sua histria em voz alta para os demais. Ganha a equipa que usar todas as palavras e que tiver feito a histria dentro do prazo.
Objetivos: Percepo, sintonia, expectativas, interao, criatividade, descontrao, sensibilizao, comprometimento, avaliao, motivao, conhecimentos tericos, anlise e sntese.
Escrever ( ou fazer exercicio oral ), numa folha, uma palavra qualquer para iniciar a corrente da redao (por exemplo: EU, NS, SE, TALVEZ, SEI QUE, ESPERO, etc.).
Cada participante contribui com a redao, colocando uma ou 2 palavras que daro continuidade. Sucessivamente, todos os participantes escrevem ( ou dizem oralmente ) . O exerccio encerra aps a 3 passagem.
1.NOME: Nunca converse com um cliente sem citar o nome dele vrias vezes, pois o nome o som mais doce para uma pessoa. Parece bvio mas h vendedores que ficam horas a fio com um cliente e s perguntam o nome dele na hora de preencher o pedido. Quer vender mais? Pronuncie o nome do cliente com um tom de veludo vocal e sorrindo com os olhos. Voc no vende para uma entidade csmica e, sim, para uma mente com um rosto. 2. DIMINUIR/ELIMINAR/EVITAR: Segundo nossa pesquisa essas 3 palavras esto em segundo lugar no topo das mais vendedoras de todos os tempos. No importa o que voc vende, diga ao cliente: Meu produto elimina os atritos em at 17%...Ele diminui os ndices de refugo e sucata em 9%...Este mecanismo evita as perdas com eletricidade...Meu servio elimina suas dores de cabea na rea de...Levante o problema do cliente e diga a seguir: - Para evitar isso que eu estou aqui. Afinal, voc um detetive de necessidades e um apresentador de alternativas de solues. 3. COMO: a terceira palavra mais vendedora do mundo. Ela serve para abordar, refutar clientes e fechar negcios. Exemplos: Quero lhe
A linguagem dirige nossos pensamentos para direes especficas e, de alguma forma, ela nos ajuda a criar a nossa realidade, potencializando ou limitando as nossas possibilidades. A habilidade de usar a linguagem com preciso essencial para uma boa comunicao. :: 1- CUIDADO COM A PALAVRA NO. A Frase que contm NO, para ser compreendida, traz mente o que est junto com ela. O NO existe apenas na linguagem e no na experincia. Por exemplo: pense em "NO"... No vem nada mente. Agora, vou lhe pedir no pense na cor vermelha... Eu pedi para voc NO pensar na cor vermelha e voc pensou. Procure falar no positivo, o que voc quer e no o que voc no quer.
:: 2- CUIDADO COM A PALAVRA MAS, QUE NEGA TUDO QUE VEM ANTES. Por exemplo: "O Pedro um rapaz inteligente, esforado, MAS...". Substitua o MAS por E, quando indicado. :: 3- CUIDADO COM A PALAVRA TENTAR, QUE PRESSUPE A POSSIBILIDADE DE FALHA. Por exemplo: "Vou tentar encontrar com voc amanh s 8 horas". Em outras palavras: Tenho grande chance de no ir, pois vou "tentar". Evite TENTAR, FAA. :: 4- CUIDADO COM NO POSSO OU NO CONSIGO, que do idia de incapacidade pessoal. Use NO QUERO, NO PODIA ou NO CONSEGUIA, que pressupe que vai
famoso o "case" da Ford, que no incio do sculo dominava o mercado automobilstico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes. Porm, como "o sucesso do passado no garante o sucesso do futuro", seu fundador no percebeu que com a popularizao do automvel, fenmeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo, veculos com outras cores. Henry Ford, um gnio quando inventou a linha de montagem, barateando os preos dos carros, foi protagonista do primeiro caso crnico de "miopia de mercado" quando soltou sua clebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recm-fundada General Motors, percebeu esta evoluo nos desejos do cliente e, lanando veculos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado.
Histrias de vendedor 14nov Mais uma da nossa srie: Histrias de vendedor! Espero que gostem! Forte abrao! Luciana Fonte: www.esoterikha.com Era uma vez um vendedor muito tico e que gostava muito de gente. Um dia, ele pensou: Para me sentir um profissional completo preciso vender para Deus. Se ao menos eu conseguisse marcar uma entrevista com Ele! Mas como farei a pr-venda? O vendedor sempre ouviu falar que vender diagnosticar necessidades, levantar problemas e apresentar solues. Mas, quando se trata de Deus, como vender para Ele? Quais so as necessidades de Deus? Que problemas Deus tem para eu oferecer algum benefcio? Ah! Se ao menos eu conseguisse marcar uma entrevista com o Eterno e conhecer os Seus problemas! Naquela noite o vendedor foi para a cama pensativo e teve um sonho. Um anjo com muita luz se aproximou dele e falou: O Criador ouviu seu desejo e marcou uma entrevista com voc tera-feira que vem s 17:35. Esteja l na rua G, nmero 438 onde acontecer o encontro. Deus manda avisar que para voc no chegar atrasado. Seja pontual com o Senhor do Universo. O homem acordou e viu que era verdade, o Eterno ouvira mesmo seus pensamentos e marcou uma entrevista. E eis que chega a to esperada tera-feira. O vendedor vai ao melhor posto de lavagem de carro e deixa seu automvel brilhando, passa na melhor loja e compra o melhor terno. Afinal, o Cliente era muito especial. Ao se dirigir para a rua G o vendedor entra num engarrafamento e abordado por um garoto que lhe suplica: Moo, eu estou vendendo essas balas para ajudar minha me, o senhor poderia me comprar algumas? O vendedor pensa na dor daquela famlia e
O caldeireiro Qual o preo justo para um servio? Um caldeireiro foi contratado para consertar um enorme sistema de caldeiras de um navio a vapor que no estava a funcionar bem. Aps escutar a descrio feita pelo engenheiro quanto aos problemas, e de haver feito umas poucas perguntas, dirigiu-se sala de mquinas. Olhou para o labirinto de tubos retorcidos, escutou o rudo surdo das caldeiras e o silvo do vapor que escapava, durante alguns instantes; com as mos apalpou alguns dos tubos. Depois, cantarolando suavemente s para si, procurou no seu avental alguma coisa e tirou de l um pequeno martelo, com o qual bateu apenas uma vez numa vlvula vermelha brilhante. Imediatamente, o sistema inteiro comeou a trabalhar com perfeio e o caldeireiro voltou para casa. Quando o dono do navio recebeu uma conta de $1000, queixou-se de que o caldeireiro s havia ficado na sala de mquinas durante quinze minutos e pediu uma conta pormenorizada. Eis o que o caldeireiro lhe enviou: Total da conta.......: 1.000,00, assim discriminados: Conserto com o martelo.....: 0,50 Saber onde martelar...........: 999,50
A Carroa Certa manh bem cedo, o meu pai convidou-me para ir ao bosque a fim de ouvir o cantar dos pssaros. Acedi com grande alegria e l fomos ns, humedecendo os nossos sapatos com o orvalho da relva. Ele se parou numa clareira e, depois de um pequeno silncio, perguntou- me: - Ests a ouvir alguma coisa para alm do canto dos pssaros? Apurei o ouvido alguns segundos e respondi: - Estou a ouvir o barulho de uma carroa que deve estar a descer pela estrada. - Isso mesmo...disse ele. uma carroa vazia. Sabes porqu? - No, respondi intrigado. Ento, o meu pai ps-me a mo no ombro e olhou bem no fundo dos meus olhos, E disse: - Por causa do barulho que faz. Quanto mais vazia a carroa, maior o barulho que faz. No disse mais nada, porm deu-me muito em que pensar. Tornei-me adulto. E, ainda hoje, quando vejo uma pessoa tagarela e inoportuna, interrompendo intempestivamente a conversa, ou quando eu mesmo, por distraco, me vejo prestes a fazer o mesmo, imediatamente tenho a impresso de estar a ouvir a voz do meu pai soando na clareira do bosque e me ensinando: - Quanto mais vazia a carroa, maior o barulho que faz!
Um famoso negociante de diamantes de Nova Iorque, Harry Winston, ouviu falar de um rico comerciante holands que estava procurando uma certa espcie de diamante para acrescentar sua coleo. Winston telefonou para ele, disse-lhe que acreditava ter a pedra perfeita e convidou-o a vir at Nova Iorque para examin-la. O colecionador voou at l e Winston designou um vendedor para encontr-lo e mostrar-lhe o diamante. Quando o vendedor apresentou o diamante ao comerciante, descreveu a dispendiosa pedra, destacando todas as suas excelentes caractersticas tcnicas. O comerciante escutou-o e elogiou a pedra, mas recusou-a dizendo: " uma pedra maravilhosa, mas no exatamente aquilo que procuro".
Winston, que ficou observando distncia a apresentao, deteve o comerciante a caminho da porta e perguntou: "Importa-se se eu lhe mostrar aquele diamante mais uma vez?" O comerciante concordou e Winston mostrou-lhe a pedra. Porm, em vez de falar nas caractersticas tcnicas, Winston falou espontaneamente a respeito da sua genuna admirao pelo diamante e de sua rara beleza. Inesperadamente, o comerciante mudou de ideia e comprou o diamante. Enquanto esperava que o diamante fosse embalado e entregue, o comerciante voltou-se para Winston e perguntou:
- "Por que comprei de voc, quando no tive nenhuma dificuldade para dizer no ao seu vendedor?"
Existiam duas pessoas na estrada, cada uma com um po debaixo do brao. Quando se encontram, cada uma deu o seu po para o outro e foram embora, cada um com um po debaixo do brao. Outras duas pessoas, numa outra estrada, tinham cada uma, uma idia na cabea. Quando se encontraram, um contou para o outro a sua idia. Ao irem embora, cada uma tinha no mais uma idia, mas sim duas.
A maioria das pessoas que trabalha com marketing e vendas sabe da importncia da prospeco. No entanto a prospeco por telefone chega a causar calafrios em muitas destas pessoas. Mesmo algumas pessoas com desempenho excelente, e resultados melhores ainda, raramente gostam de desempenhar esta atividade. O primeiro contato cercado de incertezas. No se sabe quem se encontra do outro lado da linha telefnica, nem qual estado de esprito essa pessoa desconhecida estar. Esta incerteza pode gerar ansiedade em algumas pessoas, pelo receio do desconhecido e pela vivncia passada de algumas experincias que podem, dependendo do perfil da pessoa, ser traumatizantes. Esta a principal razo pela qual a atividade de prospeco telefnica para pessoas com perfil de caadoras, pessoas com auto-estima elevada, pessoas resilientes, pessoas assertivas. Estas pessoas, dado o seu perfil, avanam sempre com um sorriso nos lbios e a confiana inquebrantvel. Frequentemente as pessoas, que fazem prospeco telefnica, mesmo com o perfil mais adequado, queixam-se da dificuldade de lidar com as objees trazidas pelos clientes potenciais. A pergunta, natural e imediata, que voc me faz :
- "Como lidar com objees?" Ter o treinamento e a experincia para lidar com objees faz com que a pessoa se sinta mais apta, portanto mais confiante a enfrentar as incertezas do desconhecido. A principal arma para lidar com objees manter-se positivo e conectado ao cliente, at a percepo do limite da invaso da privacidade. E o limite da invaso da privacidade est do outro lado do telefone, est na cabea do seu cliente. Ou seja, a anlise e constatao da invaso de privacidade dependem
COMUNICAO VERBAL