ARTA CONVERSATIEI LA TELEFON 10 SFATURI GENERALE.

A realizat: Bagrin Marcel; gr. MK.101

INTRODUCERE
Prezentarea unei imagini personale sau de serviciu in timpul convorbirilor telefonice reprezinta un aspect important pentru o afacere de succes. Manifestarea grijii fata de clienii Dvs-tra fcndu -i sa se simta bineinformai i respectati in timpul discutiei la telefon este un lucru esential. Urmatoarele sfaturi vor fi de folos pentru oricare receptionist, secretar sau simplu lucrator din cadrul unei companii care doreste sa isi dezvolte arta convorbirii la telefon.

SFATUL #1
Vorb iti clar .
O imagine valoreaza o mie de cuvinte, dar persoana de la celalalt capat al firului doar va poate auzi. Ei nu sunt capabili sa vad expresia dvstra sau sa urmareasca reactia la unele lucruri sau subiecte discutate. Prin urmare, acordai timp si concentrati-va pentru a vorbi clar, ncet i cu o voce placuta .

SFATUL #2
Folositi un ton normal al vocii
atunci cand raspundeti la un apel. Dac avei tendina de a vorbi tare sau de a striga - evitati aceste lucruri si la telefon.

SFATUL #3
Nu mncati n timp ce sunteti incadrati intr-o discutie la telefon . Pentru aceste
necesitati vitale folositi pauzele de cafea sau pauza de masa. De asemenea, servirea pranzului in locuri special-amenajate si la o ora anumita face parte din cultura organizationala a unei companii.

SFATUL #4
Nu folosi argouri si jargoane
care creeaza impresia unui limbaj slab. Rspunde ti n mod clar cu "da" sau "nu" atunci cnd este necesar. Nu folosii niciodat njurturi.

SFATUL #5
Adreseaza-te apelantului n mod corespunztor , si anume: "Bun dimineaa
domnule Ionescu; Bun ziua d - na Popescu). Niciodat nu folositi prenumele in formula de adresare.

SFATUL #6
Ascultai apelantul i ceea ce are el de spus.
Capacitatea de a asculta este o problem n general, dar este foarte important s tinem cont de aceasta. De asemenea, este recomandabil de a repeta informaia napoi clientului atunci cnd primiti un mesaj. Verificai dac ai auzit i ati inteles mesajul cu exactitate.

SFATUL #7
Fii rbdtor i acordati ajutor.
n cazul n care apelantul este iritat sau suparat, ascultati ceea ce are de spus i apoi faceti referinta le resurse adecvate. Nu initiati un act nepoliticos cu apelantul.

SFATUL #8
ntotdeauna cereti confirmarea apelantului
in cazul in care doriti sa plasati convorbirea n ateptare. Nu lsai persoana n ateptare pentru mai mult de cteva secunde, multi sunt nerabdatori si pot inchide.

SFATUL #9
ntotdeauna concentrativa la apel . Incearcati
sa nu fiti distrasi de oamenii din jur. Dac cineva ncearc s v ntrerupa n timp ce sunteti incadrat intr-o convorbire telefonica, reamintiti - i politicos c suntei ocupat si ve - ti reveni ndat ce ai terminat convorbirea.

SFATUL #10
Prezentati- va n mod corespunztor.
Atunci cnd sunati un client sau atunci cnd lasti un mesaj, furnizati in primul rind numele d -vstra, numele companiei i numrul telefonului de contact. De exemplu, "Bun ziua d-le Popescu, Sunt d-na Ionescu de la Compania X, numrul meu de telefon este 11 -22-33..." ntotdeauna fiti contieni de informaiile confideniale atunci cnd lasati un mesaj, incercati sa lasati un mesaj scurt si direct . De asemenea, fiti contienti de oamenii din jurul dumneavoastr n timp ce vorbii la telefon. Fiti discret! Cineva de lng d -vstra ar putea auzi informaii confideniale care v -ar putea afecta negativ imaginea.