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Una Cultura Corporativa centrada en el Recurso Humano. En Disney no hay empleados, hay actores. No hay clientes, hay huspedes. No hay trabajo, hay roles. No se dan ratos agradables, hay momentos mgicos
NUESTRO OBJETIVO
Ser capaces de identificar las necesidades que existen al interior de nuestra empresa en la relacin con mis compaeros de equipo, que nos permitirn establecer una relacin cordial, buscando convertir nuestro trabajo en momentos de xitoque permitan a todos alcanzar las metas.
Qu es Servicio?
EL SERVICIO es un conjunto de elementos
intangibles, acciones, interacciones personales y actitudes que diseemos para satisfacer las necesidades de los clientes.
Qu es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del cliente, a
travs del conocimiento de los servicios, mercancas e informacin en general, adems de la cordialidad, respeto y empata hacia el cliente.
El Cliente es :
El que recibe un servicio. Quin tiene una necesidad. Quin tiene poder de decidir. El que define la calidad. El que evala tu desempeo como proveedor. El que establece los requerimientos. El que justifica tu existencia. El que tiene derecho a reclamar y exigir. El que busca la mejor opcin. La mejor publicidad. El que utiliza mis productos y servicios. El que no siempre tiene la razn, pero va primero.
Tipos de Clientes
Alto
Nivel de Satisfaccin
Bajo
Bajo
Los quejosos
Alto
Atencin
Flexibilidad
Efectividad
Estar comunicado
Confiablidad Equidad
Prontitud
Empata
Expectativas
Seguridad Responsabilidad
Tipos de Servicios
Servicio Excepcional
Existe una cultura y
Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las
Servicio de calidad.
Servicio Malo
El servicio no cumple
Servicio Psimo
El servicio no existe es desastroso
Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus expectativas. Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga que hacer de manera forzada) y todo el tiempo se expresa de manera psima de esa persona o empresa. No se puede, No Hay.
Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del
cliente y se atiende de manera negativa. Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir aunque muy espordicos y ms por la excepcin que por sistema. El cliente ocasionalmente llega a volver, pero termina por no regresar y tambin recomienda de manera negativa a la persona o lugar. Se podra, pero mejor venga maana
Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas
mnimas del cliente y se le atiende de manera normal. Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las expectativas del cliente como parte de un sistema. El cliente puede ser que regrese aunque no le otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio superior puede captar su atencin en otro lugar. Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.
Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el
servicio, que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente. Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio proporcionado con elementos extras no esperados. El cliente recomienda ampliamente a la persona o empresa y es leal totalmente. Claro que se puede, se lo llevamos..
Tipos de Servicios
Congelador : Usted no nos importa.
El zoolgico misterioso: Nos estamos esforzando pero realmente no sabemos que estamos haciendo. La fbrica: Usted es un nmero, nosotros estamos aqu para procesarlo. Calidad en el servicio: cumplimos. Usted nos interesa y le
El Congelador
Caractersticas:
Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizado, catico, inconveniente. Personal: Insensible, fro, impersonal, aptico, distante y sin inters.
La Fbrica
Es un servicio eficiente en procedimientos, pero dbil en la dimensin personal.
Caractersticas:
El Zoolgico Misterioso
Es un servicio muy personal, pero no tiene coherencia en los procedimientos. Caractersticas:
poco
coherentes,
Calidad en el Servicio
El servicio de calidad es fuerte tanto en la escala personal como en procedimientos.
Caractersticas:
Procedimientos: Puntual, eficiente, uniforme. Personal: Amistosos, personal con inters y con tacto.
Espritu de Servicio
Expectativas de Servicio
Las expectativas del cliente, es, lo que esperan los clientes de su proveedor que sera: La mejor calidad del producto o del servicio. Acompaado de un buena atencin. Entregado a tiempo. Que sea flexible para atender las especiales o urgentes necesidades del cliente.
La Insatisfaccin del Cliente existente, es en buena parte desconocida y siempre superior a la estimada, lo que dificulta su gestin eficaz.
Pasiva
Asertiva
Escuchar
Disculparse
Dar Seguimiento
Resolver
Frases Prohibidas
No lo se.. No podemos hacer eso. Un segundo o un momento No al inicio de una frase Tiene que..
Frases Sustitutas
Frase Prohibida
No lo se.. No podemos hacer eso Tiene que. Un segundo o un Momentito No al inicio de una frase
Frase Sustituta
* Lo voy a investigar. * Le ofrezco esta alternativa.. * Le sugiero o usted necesita.. * Podra esperar por favor. * Ofrecer una alternativa.
Cliente Interno
En una organizacin orientada hacia el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus clientes internos perfectamente identificados. Nuestros clientes son las personas que dependen de nosotros, total o parcialmente, para que se realice el trabajo. .
Cliente Interno
Cmo se detecta la falta de cultura del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal. B. No hay cultura de calidad. C. No hay estndares para el cliente interno. D. No existen mediciones en el cliente interno.
Cliente Interno
Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:
rea
1.2.3.4.5.6.-
Por qu
Colaboracin
Conciencia de equipo
Liderazgo
El liderazgo es la base de la cadena. La calidad interna impulsa la satisfaccin de los empleados. La satisfaccin de los empleados impulsa su lealtad. La lealtad de los empleados impulsa la productividad. La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio. El valor del servicio impulsa la satisfaccin del cliente. La satisfaccin del cliente impulsa la lealtad del cliente. La lealtad del cliente impulsa las utilidades.
El cliente y la Empresa
Cliente: La palabra Cliente expresa la cualidad de la persona que se apoya en otra para procurar su ayuda. El cliente es quien directa o indirectamente utiliza el producto o disfruta del servicio.
Porqu si el producto satisface las necesidades del cliente, ste seguir demandndolo, pero si el producto no le satisface buscar otro que si lo haga.
Consideraciones
El Servicio de Atencin Al Cliente, debe responsabilizarse de posibilitar el cumplimiento a las expectativas de los clientes, es decir, proporcionar el bien o servicio pactado, de la mejor forma posible.
El problema surge porque no todos los clientes esperan lo mismo, la atencin personalizada requiere que la empresa sepa lo que espera cada cliente y que respondan adecuadamente.
Consideraciones
En definitiva:
La Atencin al Cliente debe generar VALOR AGREGADO. Qu Valor Agregado? El que surge cuando se tienen clientes satisfechos por prestarles el MEJOR SERVICIO.
SI TODO EL PERSONAL de la empresa, desde la cspide hasta el ltimo empleado, comparte la creencia de que los clientes son el eje respecto al que gira toda la organizacin, considerarn que su principal tarea es SERVIR REALMENTE AL CLIENTE
La Relacin Interna
La mejor manera de satisfacer a los Clientes Internos es conociendo sus exigencias, necesidades y expectativas, para realizar las tareas de la manera ms adecuada, al costo adecuado y en el tiempo pactado.
Para lograr una Calidad de Servicio es necesario contar con Gente volcada para afuera.
Gente que le Guste de la Gente
Con una visin de la atencin Un conocimiento de lo que el Cliente necesita, el apoyo para desempear sus tareas.
Cadena de Deming
W. Edwards Deming (1900 1993) estadstico y asesor en Gestin de la Calidad, de origen Norteamericano, es conocido principalmente porque ayud a revitalizar la industria japonesa en los aos posteriores a la II Guerra. En la Dcada de 1980 fue un consultor muy solicitado por la industria norteamericana.
Cadena de Deming
Propsitos:
Por qu la calidad aumenta la productividad? Por qu es necesario la disminucin de los costos? Por qu mejora la productividad? Por qu se conquista al mercado? Por qu permanece el negocio? Por qu se incrementa el trabajo?
Principios de Deming
Sus principios estn orientados a impulsar la empresa hacia la Calidad, a travs del cumplimiento de ciertos propsitos tales como: Permanecer en el negocio. Proteger la inversin. Proteger los puestos de trabajo. Mejorar el Producto y Servicio. Ser constantes en la solucin de problemas. Adoptar la Filosofa de la Calidad.
Principios de Deming
Implantar la formacin de Operarios y Gerentes.
Adoptar e implantar el liderazgo. Desechar el miedo. Derribar las barreras entre las reas de la Empresa. Estimular la educacin y la auto mejora de todos. Preocupacin constante por el Cliente Interno.
El Cliente Interno
El Cliente Interno recibe el resultado de un proceso anterior, llevado a cabo en la misma empresa, la que podemos concebir como una Red Interna de Proveedores y Clientes. Esto se denomina Cadena de Deming.
Cadena de Deming
Este esquema Proveedor Cliente Interno, implica que el Proveedor Interno deber satisfacer las necesidades de sus Clientes, de igual modo que la Organizacin deber satisfacer a sus Clientes Externos.
Cadena de Deming
El trabajo en conjunto entre Proveedor Cliente permite que se alcance La Calidad Total. Es necesario que la Calidad se mantenga a lo largo del tiempo, para evitar rupturas en la calidad del resultado. Basta con que falle un eslabn, para que la Cadena se Quiebre y no se alcancen los objetivos.
Que sucede..?
Debemos..
Identificar quines son Proveedores y Clientes. Que deben aportar y recibir (material, informacin, documentos, instrucciones). Implementar las medidas necesarias que permita al Cliente Interno expresar sus necesidades. Proveedor deber entregar lo requerido cumpliendo con los estndares de Calidad Total. Obtener retroalimentacin en forma oportuna.
Todos tenemos la misin de estar orientados hacia un Trabajo en Equipo, en todo momento.
Situacin
El responsable del proceso de compras necesita un nuevo comprador. Solicita la contratacin del mismo al responsable de Recursos Humanos. Acuerdan las caractersticas que han de cumplir los candidatos, las fechas de incorporacin, etc. Llega el da esperado y el nuevo trabajador se incorpora a las 08:00 a su puesto de trabajo.
Pregunta?
Los Clientes Internos o bien los Proveedores Internos somos olvidados por nuestra empresa?
Pregunta..?
Dos grandes problemas que se producen en una empresa cuando los empleados buscan ayudar a los clientes sin xito, son la falta de cultura de servicio interno y la falta de autoridad para la toma de decisiones en beneficio del cliente.
La Falta de cultura de Servicio Interno es una causa grave que daa el entusiasmo de los empleados. Que podr lograr una persona con inters de ayudar a un cliente interno, pero sin apoyo del equipo?....
Qu es Gestionar la Comunicacin?
Implica definir acciones y procedimientos a travs de los cuales permiten apoyar la labor de las empresas.
Esto con el objeto de: Promover la comunicacin entre los empleados. Facilitar la integracin entre las realizaciones personales. Reducir los focos de conflicto interno. Generar instancias de participacin y opinin de cada miembro de la empresa.
Qu es el Empowerment?
Muchos empresarios se quejan todo el tiempo que no son ayudados por los empleados de su empresa diciendo: van solo por el sueldo y nada ms, cuando yo no estoy nada funciona, soy esclavo de mi empresa.
Sin embargo, De qu manera est contribuyendo este jefe a que mejoren y se involucren ms?
Empowerment
Es una va de capacitacin para empoderar a todos los empleados, y sean autnticos protagonistas del xito y los resultados de la empresa. Se trata al fin y al cabo de aprovechar al mximo todos los recursos con los que contamos, bien sean humanos o de medios.
El maestro mediocre cuenta, el bueno explica y el superior demuestra. Pero el gran maestro inspira.
W.Ward..
ACTITUD
Importancia de la Actitud en el Desempeo Laboral
ACTITUD
Una actitud es una forma de respuesta, a alguien o algo aprendida y relativamente permanente. El trmino Actitud ha sido definido como: reaccin afectiva o negativa hacia un objeto o persona.
ACTITUD
Tipos de Actitudes Actitud Emotiva Actitud Desinteresada Actitud Manipuladora Actitud Interesada Actitud Integradora
Tipos de Actitudes
Satisfaccin en el trabajo Moral Organizacional: La aceptacin o no por parte del grupo de trabajo. Sentimiento de solidaridad del grupo. Necesidad de una meta. Participacin individual en las tareas para alcanzar sus propias metas. Involucramiento con el trabajo. Compromiso organizacional.
LA ACTITUD
La Actitud de Servicio es la disposicin que mostramos hacia ciertas situaciones, nos permiten facilitar o limitar nuestro camino. Tcnicas a utilizar: Juega a ser ganador. Cuida tu imagen. Comparte tu actitud positiva con otros. Visualiza creativamente.
CONCLUSIONES
CONCLUSIONES
El Servicio al Cliente se ha convertido en una de las principales herramientas que garantizan una slida permanencia en el tiempo. Esta herramienta debe ser practicada por todos los departamentos que conforman la empresa. Es importante que cada vez que atendamos una necesidad de nuestros compaeros de trabajo seamos capaces de darle un Valor Agregado a nuestro trabajo.
CONCLUSIONES
Tener siempre presente como parte de nuestro vocabulario el concepto Cultura de Servicio. La empresa en la cual trabajamos forma parte de nuestra vida diaria y debemos tratar a nuestros compaeros de trabajo con la mejor Actitud de Servicio. No olvidar que si no cuidamos la Atencin al Cliente y Proveedor Interno, la Cadena de Valor se rompe por falta de buenas relaciones interpersonales.
CONCLUSIONES
Trate a los dems como uno quiere ser tratado. Hacer un esfuerzo extra en todo momento, esto crea satisfaccin. Sea positivo, corts y respetuoso. Evitemos culpar a nuestros compaeros por el incumplimiento en el servicio. NO OLVIDAR EL LEMA DE UNA EMPRESA DE XITO Uno para todos y todos para uno.la unin hace la fuerza