ITIL V3 Avançado

Professor Gledson Pompeu gledson.pompeu@gmail.
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Gerenciamento de Servios de TI Tpicos Avanados
Referncia: ITIL v3 Service Strategy, Design, Transition & Operation
Gerenciamento de servios de TI
4 perspectivas (4 Ps)
Parceiros Foco na importncia dos fornecedores externos para a entrega do servio Pessoas Foco nas equipes de TI, clientes e demais stakeholders Produtos Foco em hardware, software, servios e ferramentas de tecnologia Processos Foco nos fluxos de atividades necessrios entrega dos servios
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Processos do ciclo de vida Comparao entre verses
SS
Strategy Generation D D D D E Financial Management Service Portfolio Management Demand Management Service Catalogue Management Service Level Management Capacity Management Availability Management IT Service Continuity Management Information Security Management Supplier Management Change Management Service Asset and Configuration Management Knowledge Management Transition Planning and Support Release and Deployment Management Service Validation and Testing Evaluation Event Management Incident Management Request Fulfillment Problem Management Access Management 7-Step Improvement Process Service Measurement Service Reporting
SD
ST
SO
CSI
Processos do Ciclo de Vida Definio e Expanso
E E D D D D D D D D D D D D D D
E E E E
E E E
D D D D D
E E D D D
Funes x Processos
Funes

Unidades organizacionais especializadas em certos tipos de trabalho e responsveis por resultados especficos Possuem capacidades e recursos necessrios para alcance dos resultados Descrevem dependncias e sequncias de aes executadas em resposta a eventos especficos Geram resultados especficos e mensurveis ( possvel contar ou medir os resultados de um processo, mas no de uma funo) Possuem clientes definidos, para quem so entregues os resultados gerados Utilizam feedback para correo do desempenho
Processos
Service Strategy
Objetivos principais:
Conceber, desenvolver e implementar o gerenciamento de servios como um ativo estratgico que ajuda no crescimento da organizao Desenvolver a capacidade da organizao de TI para gerenciar os custos e riscos associados com seu portflio de servios Definir os objetivos estratgicos da organizao de TI
Tipos de provedores de servio - Estratgias de mudana

Para Tipo I De Tipo I
Reorganizao funcional
Desagregao Outsourcing
Tipo II
Tipo III
Tipo II
Agregao
Reorganizao corporativa
Outsourcing
Tipo III
Insourcing
Insourcing
Reconfigurao da rede de valor
Valor do servio: utilidade + garantia
A utilidade de um servio tem como efeito o aumento dos ganhos possveis pela realizao dos processos de negcio
Valor do servio: utilidade + garantia
A garantia de um servio tem como efeito a reduo das perdas possveis pela variao dos processos de negcio
Gerncia de Portflio - Objetivos
Objetivo principal
Fornecer orientao estratgica e gesto de investimentos para manter um portflio otimizado de servios Proporcionar uma melhor capacidade para apoiar e reforar os processos de negcios Identificar e definir o valor do negcio fornecido por servios de TI Manter informaes precisas sobre servios de TI planejados, atuais e descontinuados
Outros objetivos
Gerncia de Portflio - Atividades
Gerncia de Portflio - Categorias de investimentos
Transformar o negcio
Investimentos focados em iniciativas em novos espaos de mercado com o desenvolvimento de novas capacidades
Investimentos destinados a aumentar o escopo da organizao dos servios Investimentos centrados em manter as operaes
Fazer crescer o negcio
Executar o negcio
Gerncia de Portflio - Contedo do portflio de servios
Pipeline de servios
Servios que esto em desenvolvimento para atender a um mercado ou cliente Servios atualmente em operao, visveis para o cliente
Catlogo de servios
Servios descontinuados
Servios retirados de operao, mas que podem ser reativados
Gerncia financeira - Objetivos
Objetivo principal
Fornecer direcionamento custo-efetivo dos ativos de TI e dos recursos financeiros utilizados na prestao de servios de TI
Permitir que a organizao contabilize os recursos financeiros consumidos pelo prestador de servios de TI Atribuir estes custos para os servios prestados aos clientes da organizao
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Outros objetivos
Gesto de Demandas - Objetivos
Objetivo principal
Ajudar o provedor de servios de TI a entender e influenciar a demanda do cliente para os servios e a oferta de capacidade para atender a essas demandas
Identificao e anlise dos padres de atividade de negcio e perfis de usurios que geram demandas Utilizar tcnicas para influenciar e gerir a demanda de tal forma que o excesso de capacidade seja reduzido, mas os requisitos de negcio sejam atendidos
Outros objetivos
Gesto de Demandas - Pacotes de servios
Descrio detalhada dos pacotes de servios agregados disponveis para os clientes

Servios essenciais Servios de apoio Pacotes de Nvel de Servio (SLP)
Service Design
Objetivos principais
Converter os objetivos estratgicos definidos durante Service Strategy em servios e portflios de servio Usar uma abordagem holstica de design para garantir funcionalidade e qualidade voltadas para o negcio Garantir que padres e convenes de design consistentes sejam seguidos em todos os servios e processos que sejam projetados
Service Design - Aspectos do desenho de servios
Servios novos ou alterados Sistemas e ferramentas de gesto, em especial o Portflio e o Catlogo de Servios
Garantir consistncia de interface com os demais servios e sistemas de gerenciamento Garantir capacidade de execuo e gerenciamento
Arquitetura de tecnologia e sistemas de gesto
Processos necessrios Mtodos de medio e mtricas

Service Design - Definio dos servios
Service Design - Definio do Portflio

Nome, descrio e status Classificao e criticidade Aplicaes e esquemas de dados Processos de negcio suportados Proprietrios de negcio e TI Usurios Nvel de garantia, SLA e SLR Servios de apoio Recursos de apoio Servios dependentes OLAs e contratos de apoio Custos, taxas e receitas Mtricas
Service Design - Definio de arquiteturas
Service Design - Definio de sistemas de gesto
Service Design - Definio de processos
Service Design - Definio de mtricas
Service Design Package (SDP)
Requisitos de Negcio Aplicabilidade do servio Contatos do servio Requisitos funcionais Requisitos de Nvel de Servio (SLR) Design e topologia Avaliao de prontido organizacional Critrios de teste para aceitao do usurio Plano de transio Plano operacional do servio Critrios de aceitao do servio
Gerncia do Catlogo de Servios - Objetivos
Objetivo principal
Garantir que o catlogo contenha informaes precisas sobre todos os servios operacionais e aqueles que esto prontos para implantao Fornecer uma fonte nica de informaes consistentes sobre os servios disponveis e os detalhes associados, interfaces e dependncias Garantir que o catlogo esteja amplamente disponvel para aqueles que esto autorizados a acess-lo Habilitar mecanismos de auto-ajuda utilizando tecnologia embutida no Catlogo de Servios
Outros objetivos
Gerncia do Catlogo de Servios - Catlogo de negcios x tcnico
Gerncia de Nvel de Servio - Objetivos
Objetivo principal
Garantir que o nvel de servio acordado fornecido para todos os servios atuais de TI e que os servios futuros sejam entregues de acordo com as metas estabelecidas
Identificar e implementar, de forma proativa, melhorias no nvel dos servios prestados aos clientes e usurios
Outros objetivos
29
Gerncia de Nvel de Servio - Atividades
Durante a fase de Service Design
Desenha e planeja o processo de SLM e a estrutura dos acordos de nvel de servio (SLAs) Determina os requisitos de nvel de servio (SLRs) Negocia com os clientes sobre os objetivos relevantes para produzir SLAs Negocia com os grupos internos de TI e fornecedores externos sobre os elementos de suporte necessrios para produzir Acordos de Nvel Operacional (interno) e Contratos de Apoio (externo)
Gerncia de Nvel de Servio - Escopo
Gerncia de Capacidade - Objetivos
Objetivo principal
Garantir que exista capacidade justificvel em todas as reas de TI, adaptada s necessidades atuais e futuras do negcio Prestar assessoria e orientao para reas de negcio e de TI em questes relacionadas com capacidade e desempenho Auxiliar no diagnstico e resoluo de incidentes e problemas relacionados a performance e capacidade Garantir que medidas proativas para melhorar o desempenho dos servios sejam executadas sempre que forem justificveis
Outros objetivos
Gerncia de Capacidade - Subprocessos
Gerncia de Capacidade de Negcios
Identifica as alteraes que ocorrem na empresa para avaliar como elas podem afetar a capacidade e o desempenho de servios de TI Concentra-se na gesto de desempenho do servios em curso, conforme descrito nos Acordos de Nvel de Servio Estabelece linhas de base e perfis de utilizao dos servios Identifica e controla cada componente da infraestrutura de TI Avalia novas tecnologias e como elas podem ser aproveitadas Balanceia cargas entre recursos para otimizar o desempenho dos servios
Gerncia de Capacidade de Servios

Gerncia de Capacidade de Componentes

Gerncia de Capacidade - Atividades
Monitoramento de Desempenho
Medio, monitoramento e ajuste do desempenho de componentes de infraestrutura Aplicao de estratgias reativas de curto prazo para gerenciar a demanda atual Definio da capacidade de hardware ou rede necessria para suportar aplicaes novas ou modificadas Usado para prever o comportamento da infraestrutura sob certas condies Modificaes feitas para melhor aproveitamento da infraestrutura atual
Gesto da Demanda
Dimensionamento da Aplicao
Modelagem
Tuning
Armazenamento de dados da gerncia de capacidade Planejamento de capacidade Reportagem
Gerncia de Disponibilidade - Objetivos
Objetivo principal
Garantir que o nvel de disponibilidade dos servios corresponde ou excede as necessidades atuais e futuras do negcio em uma maneira economicamente justificvel
Reduo na freqncia e durao dos incidentes relacionados com disponibilidade Manter um plano de disponibilidade voltado para a perspectiva de futuro
Outros objetivos
Gerncia de Disponibilidade - Proativa x Reativa
Atividades proativas (Service Design)
Envolvem planejamento pr-ativo, desenho e melhoria da disponibilidade em servios de TI, infra-estrutura e processos de ITSM
Envolvem monitoramento, medio, anlise e gesto de todos os eventos, incidentes e problemas quanto disponibilidade
Atividades reativas (Service Operation)
Gerncia de Disponibilidade - Disponibilidade x Incidentes
Mean Time to Restore Service (MTRS) ou Downtime
Tempo mdio para restaurar um item de configurao ou servio de TI aps uma falha Tempo mdio entre a recuperao de um incidente e a ocorrncia do prximo incidente Tempo mdio entre a ocorrncia de dois incidentes consecutivos
Mean Time Between Failures (MTBF) ou Uptime
Mean Time Between System Incidents (MTBSI)
Gerncia de Continuidade - Objetivos
Objetivo principal
Apoiar o gerenciamento de continuidade de negcios, garantindo que a infra-estrutura de TI necessria e a prestao de servios de TI podem ser recuperados dentro de prazos de negcios necessrios e acordados
38
Gerncia de Continuidade - Estgios e atividades
Gerncia de Continuidade - Conceitos
Desastre (catstrofe)
No parte das atividades operacionais dirias e requer um sistema separado Medidas para prevenir ou recuperar de um desastre Uso de soluo no baseada em TI para superar a interrupo de servios de TI
Contramedidas
Workaround Manual
Recuperao Gradual
Cold Standby (> 72h para se recuperar de uma "catstrofe")

Warm Standby (24 a 72hrs para se recuperar de uma "catstrofe") Hot Standby (<24 horas, implica geralmente 1 a 2 horas para se recuperar de uma catstrofe) Acordo com outra empresa de dimenso semelhante para compartilhar obrigaes relativas a recuperao de desastres
Recuperao Intermediria
Recuperao Imediata
Acordo recproco
Gerncia de Segurana da Informao - Objetivos
Objetivo principal
Alinhar a segurana de TI segurana do negcio e garantir que a segurana da informao seja gerenciada eficazmente em todos os servios e atividades
Para a maioria das organizaes, o objetivo da segurana satisfeito quando
A informao est disponvel quando necessrio, e os sistemas que a fornecem podem resistir a ataques de forma adequada e recuperar ou prevenir falhas (disponibilidade) A informao divulgada somente para aqueles que tm o direito de saber (confidencialidade) A informao completa, precisa e protegida contra modificaes no autorizadas (integridade) Transaes de negcios, bem como o intercmbio de informaes entre empresas, ou com parceiros, so confiveis (autenticidade e no repdio)
Gerncia de Segurana da Informao - Estratgias de resposta
Preveno
Medidas usadas para evitar um incidente de segurana ocorra Medidas que podem ser tomadas com antecedncia para minimizar os possveis Medidas voltadas para descobrir o mais rapidamente possvel que um incidente ocorreu Medidas usadas para reprimir a continuao ou a repetio do incidente de segurana Medidas para reparar o dano, tanto quanto possvel
Reduo
Deteco
Represso
Correo
Gerncia de Fornecedores - Objetivos
Objetivo principal
Gerenciar os fornecedores e respectivos servios, para fornecer qualidade de servios de TI e garantir a obteno de valor para o negcio Certificar que os contratos de apoio e acordos com os fornecedores esto alinhados s necessidades do negcio Gerir as relaes com os fornecedores Negociar e estabelecer contratos com os fornecedores Gerenciar o desempenho dos fornecedores Manter uma poltica de aquisio e um Banco de Dados de Fornecedores e Contratos (SCD)
Outros objetivos
Gerncia de Fornecedores - Papis e interfaces
Gerenciamento de Servios de TI ITIL v3 Mdulo 4 Service Transition

Referncia: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3
Service Transition
Objetivo principal
Desenvolvimento e melhoria de capacidades para transio de servios novos e modificados para operao
Construir, configurar, testar e implementar releases de qualidade da maneira mais eficiente Garantir que os servios novos e modificados satisfazem as necessidades dos clientes e no impactam negativamente a infra-estrutura de TI e os processos de negcio Reduzir a variao entre os custos, prazos, riscos e escalas de impacto estimados e reais
Outros objetivos
Service Transition - Modelo V de desenho/transio
Gerncia de Mudanas - Objetivos
Objetivo
Garantir que mtodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanas, para minimizar o impacto de incidentes relacionados a mudanas
48
Gerncia de Mudanas - 7 Rs para avaliar mudanas
Quem o Requisitante da mudana? Qual a Razo para a mudana? Qual o Retorno exigido da mudana? Quais so os Riscos envolvidos na mudana? Quais Recursos so necessrios para entregar a mudana? Quem Responsvel pela construo, teste e implementao da mudana? Qual a Relao entre essa mudana e outras mudanas?
Gerncia de Configurao e Ativos - Objetivos
Objetivo principal
Apoiar a prestao de servios de TI por meio da gesto, armazenamento e fornecimento de informaes sobre itens de configurao (CI) e ativos de servio em todo o seu ciclo de vida
Auxiliar na criao de um modelo lgico da infraestrutura, incluindo as relaes e dependncias entre os componentes
Outros objetivos
50
Gerncia de Configurao e Ativos - Tipos de itens de configurao
CIs do ciclo de vida de servio
Servios disponveis, como esses servios sero prestados, benefcios que so esperados, a que custo, e quando eles sero realizados Capacidades: gesto, organizao, processos, conhecimentos, pessoas Recursos: capital financeiro, sistemas, aplicaes, informaes, dados, infraestrutura e instalaes, pessoas
CIs de Servio

CIs da Organizao
Estratgia de negcio, requisitos legais e outras polticas internas organizao, mas independentes do prestador de servio
Ativos tangveis e intangveis, tais como hardware e software necessrios para fornecer e manter servios e infraestrutura
CIs Internos
CIs externos
Necessidades de clientes, produtos e servios de fornecedores externos

Servios oferecidos atravs de uma interface de servio (SPI)
CIs de Interface
Gerncia do Conhecimento - Objetivos
Objetivo principal:
Habilitar as organizaes a melhorar a qualidade das decises, garantindo que as informaes confiveis e seguras estejam disponveis durante todo o ciclo de vida do servio
Aumentar a satisfao do cliente e aumentar a eficincia, melhorar a qualidade e reduzir o custo do servio Garantir que a equipe tenham uma compreenso clara do valor dos servios para os clientes e das formas em que os benefcios so percebidos a partir do uso desses servios
Outros objetivos
Gerncia do Conhecimento - Ferramentas e bases de dados
Planejamento e Suporte da Transio - Objetivos
Objetivo principal
Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos estratgicos codificados no desenho do servio sejam realmente atendidos durante a operao do servio
Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupes durante as atividades de transio Disponibilizar planos claros e abrangentes que permitam alinhar os projetos de mudana do negcio com os planos de Transio de Servio
Outros objetivos
Gerncia de Implementao e Liberao - Objetivos
Objetivo principal
Construir e colocar em produo novos releases e estabelecer o uso efetivo de servios novos ou alterados de modo a entregar valor para os clientes Garantir que o conjunto de ativos e componentes de servios de cada pacote de release sejam compatveis uns com os outros Manter a integridade do pacote de release e seus componentes ao longo das atividades de transio Assegurar que todos os pacotes de release sejam registrados com preciso no CMS e possam ser rastreados, instalados, testados, verificados e desinstalados, se necessrio Garantir a transferncia de conhecimento para permitir que os clientes e usurios otimizem o uso do servio para apoiar suas atividades
Outros objetivos

55
Gerncia de Implementao e Liberao - Estratgias de liberao
Big Bang
O servio implantado em todas as reas em uma nica operao Utilizado para mudanas cuja consistncia em toda a organizao importante O aspecto negativo o aumento do risco e do impacto de eventuais falhas O servio implantado em partes da base de usurios a cada nova fase
Faseada
Abordagem Push

A implantao comandada de forma centralizada para os locais de destino utilizada nas estratgias big bang e faseada, onde o servio novo ou alterado entregue no ambiente dos usurios em um momento arbitrrio
Usada para verses de software, onde o software disponibilizado em uma localizao central, mas os usurios so livres para baixar o software em um momento de sua escolha
Abordagem Pull
Automatizada Manual
Gerncia de Implementao e Liberao - Atividades
Validao e Teste de Servios - Objetivos
Objetivo principal
Garantir que o servio novo ou modificado ir fornecer o valor apropriado para os clientes e seus negcios
Fornecer confiana de que as mudanas produziro os resultados esperados dentro dos custos previstos, o que inclui a verificao de que o servio adequado ao propsito e adequado ao uso Confirmar que os critrios e requisitos do cliente e das partes interessadas estejam corretamente definidos e desvios sejam endereados o mais cedo possvel
Outros objetivos
Avaliao - Objetivos
Objetivo principal
Definir expectativas das partes interessadas de forma correta e eficaz e fornecer informaes precisas para que alteraes que afetam adversamente a capacidade do servio e introduzam risco no sejam aprovadas
Avaliar os efeitos pretendidos de uma mudana e o mximo dos efeitos indesejados, dentro das limitaes organizacionais Proporcionar sadas de boa qualidade do processo de avaliao de modo que o Gerenciamento de Mudanas possa tomar decises efetivas sobre se uma mudana de servio ser aprovada ou no
Outros objetivos
Gerenciamento de Servios de TI ITIL v3 Mdulo 5 Service Operation

Referncia: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3
Service Operation
Objetivo principal
Coordenar e executar as atividades e processos necessrios para fornecer e gerenciar servios em nveis acordados para usurios de negcios e clientes Gerenciar continuamente a tecnologia usada para fornecer e suportar os servios
Outros objetivos
Service Operation - Funes
Service Desk - Tipos de estrutura
Local
O Service Desk est situado no mesmo local fsico (ou fuso horrio) que os grupos de usurios atendidos Um Service Desk centralizado serve vrios grupos de usurios de diferentes localizaes fsicas
Central
Virtual
O Service Desk no tem estrutura fsica, mas depende de tecnologia para coordenar a resoluo de chamados entre diferentes agentes e fornecer uma base de conhecimento centralizada
Utiliza mltiplos Service Desks em diferentes fusos horrios, a fim de proporcionar a disponibilidade 24x7 do Service Desk Normalmente, haver ainda uma base de conhecimento central para aumentar a qualidade do apoio prestado
Siga-o-sol (follow-the-sun)

Service Operation - Processos x Funes
Gerncia de Eventos - Atividades
Notificao de eventos (realizada pelo CI) Deteco de eventos (ferramenta de gerncia) Filtragem de eventos Significado de eventos (informao, alerta, erro) Correlao de eventos Trigger Seleo da resposta Reviso das aces Encerramento do evento
Gerncia de Incidentes - Atividades
Identificao de Incidentes Registro de Incidentes Categorizao de Incidentes Priorizao de Incidentes Diagnstico inicial Escalao de Incidentes Investigao e Diagnstico Resoluo e Recuperao Encerramento de Incidentes
Atendimento de Solicitaes - Atividades
Seleo de menu (sistemas de auto-ajuda) Aprovao financeira Outras aprovaes Atendimento Encerramento
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Gerncia de Problemas - Atividades
Deteco de problemas Registro de problemas Categorizao de problemas Priorizao de problemas Investigao e diagnstico de problemas Soluo de contorno Criao de registro de erro conhecido Resoluo de problemas Encerramento de problemas Reviso de problemas mais relevantas
Gerncia de Acesso - Atividades
Solicitao de acesso Verificao Fornecimento de direitos Monitoramento de status Registro e monitoramento de acesso Remoo ou restrio de direitos
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Valor do servio: utilidade + garantia

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Fazer crescer o negcio

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Gerncia financeira - Objetivos

Gesto de Demandas - Objetivos

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Servios essenciais Servios de apoio Pacotes de Nvel de Servio (SLP)

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Gerncia do Catlogo de Servios - Catlogo de negcios x tcnico

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