Controle da Qualidade Total

(TQC)
Alexandre Marcos Lins de Vasconcelos
{amlv@cin.ufpe.br / alexandre@qualiti.com}


UFPE - Universidade Federal de Pernambuco
Centro de Informtica
&
Qualiti Software Processes

Recife, Pernambuco, Brazil
2/68
Tpicos
Competitividade e Sobrevivncia
O que Controle da Qualidade Total?
Conceito de Controle de Processo
Mtodo de Controle de Processo
Gerenciamento pelas Diretrizes
Administrao da Qualidade
Garantia da Qualidade
3/68
Tpicos
Qualidade na Interface Compras/Vendas
Gerenciamento do Crescimento do Ser
Humano
Implantao do TQC

4/68
Competitividade e Sobrevivncia
5/68
Motivao
A razo de ser de uma empresa so seus clientes;
A administrao da empresa deve estar voltada para qualidade
(satisfao das necessidades dos clientes);
A empresa um meio para atingir a satisfao das necessidades
de todas as pessoas (clientes, acionistas, empregados e vizinhos);
Entretanto, as necessidades das pessoas mudam continuamente;
Para empresa sobreviver necessrio desenvolver novos produtos
ou servios (melhores, mais baratos, mais seguros, de entrega
mais rpida, etc.);
Para produzir estes novos produtos ou servios so necessrios
novos processos, de inovao contnua, que tm como referncia
o cliente e os concorrentes.
6/68
Conceito de Qualidade
Projeto Perfeito
Sem defeitos
Baixo custo
Segurana do
cliente
Prazo certo
Local certo
Quantidade certa
Preferncia do
cliente
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Produtividade
Produtividade
OUTPUT
INPUT
VALOR PRODUZIDO
VALOR CONSUMIDO
QUALIDADE
CUSTOS
FATURAMENTO
CUSTOS
Produtividade aumentada pela melhoria da qualidade
Deming
Aumentar a produtividade produzir
cada vez mais e/ou melhor com cada vez
menos
8/68
Como Melhorar a Produtividade
ORGANIZAES HUMANAS
HARDWARE
SOFTWARE
HUMANWARE
APORTE DE CAPITAL
MELHORIA DOS PROCESSOS
APORTE DE CONHECIMENTO
-POUCO TEMPO
- S DEPENDE DA
DISPONIBILIDADE
FINANCEIRA
-BAIXO RETORNO

- MUITO TEMPO
- DEPENDE DA
MOTIVAO DAS
PESSOAS
-ALTO RETORNO
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Competitividade e Sobrevivncia
Ser competitivo ter a maior produtividade entre
todos os seus concorrentes
Sobrevivncia
Competitividade
Produtividade
Qualidade Preferncia do Cliente
Projeto
Perfeito
Fabricao
Perfeita
Segurana
Do Cliente
Assistncia
Perfeita
Entrega
No Prazo
Custo
Baixo
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Competitividade e Sobrevivncia
Informao como Fator de
Competitividade
Captar necessidades do cliente
Pesquisar e desenvolver novos produtos
Pesquisar e desenvolver novos processos
Comercializar
Dar assistncia ao cliente
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O que Controle da Qualidade
Total?
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Os Objetivos de uma Empresa
Satisfao das necessidades das pessoas
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PESSOAS MEIOS
CONSUMIDORES QUALIDADE E PREO
EMPREGADOS CRESCIMENTO DO SER HUMANO
ACIONISTAS PRODUTIVIDADE
VIZINHOS CONTRIBUIO SOCIAL
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Controle da Qualidade Total
Idias americanas aperfeioadas no
Japo aps a Segunda Guerra
Montado pelo Grupo de Pesquisa do
Controle de Qualidade da JUSE
(Japanese Union of Scientists and
Engineers)
Tambm conhecido como CWQC
(Company Wide Quality Control)
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Controle da Qualidade Total
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ORGANIZAES HUMANAS
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
SATISFAO DAS
PESSOAS
QUALIDADE TOTAL
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Controle da Qualidade Total
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DIMENSES DA QUALIDADE
TOTAL
PESSOAS ATINGIDAS
QUALIDADE
(de todos envolvidos)
CLIENTE, VIZINHO
CUSTO
(final e intermedirio)
CLIENTE, ACIONISTA,
EMPREGADO E VIZINHO
ENTREGA
(condies e indicadores)
CLIENTE
MORAL
(satisfao)
EMPREGADO
SEGURANA
(empregados e usurios)
CLIENTE, EMPREGADO E VIZINHO
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Controle da Qualidade Total
Princpios Bsicos
Orientao Pelo Cliente (o que o cliente quer?)
Qualidade em Primeiro Lugar (maior produtividade)
Ao Orientada Por Prioridades
Ao Orientada Por Fatos e Dados (evitar intuies)
Gerenciamento ao longo dos processos (preventivo)
Controle da Disperso (isolar causas)
No aceitar ida de defeitos para o cliente
Preveno de problemas
Ao de Bloqueio (evitar o mesmo erro)
Respeito Pelo Empregado como Ser Humano
Comprometimento da Alta Direo
17/68
Conceito de Controle de
Processo
18/68
Conceito de Processo
Relacionamento Causa/Efeito
Sempre que algo ocorre (fim, efeito,
resultado) existe sempre um conjunto de
causas (meios) que podem ter influenciado
Processo um conjunto de causas que
provoca um ou mais efeitos
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EMPRESA
MEIOS OU
CAUSAS
FINS OU
EFEITOS
19/68
Conceito de Processo
Itens de controle
ndices estabelecidos sobre os EFEITOS de cada
processo
Itens de verificao
ndices estabelecidos sobre as principais CAUSAS
que afetam um item de controle
Resultados de um item de controle so
garantidos pelo acompanhamento dos itens de
verificao
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Controle de Processo
Trs aes:
Estabelecer a diretriz de controle
META + MTODOS
Manter o nvel de controle
Atuar no resultado (efeito) e/ou na causa
Alterar a diretriz de controle, se necessrio
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Mtodo de Controle de Processo
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Ciclo PDCA
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Plan
Do Check
Action
DIRETRIZ DE CONTROLE
TREINAR, EDUCAR
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EXECUTAR
VERIFICAR OS RESULTADOS
ATUAR CORRETIVAMENTE
Meta
Mtodos
23/68
O Ciclo PDCA
Manuteno e Melhorias
Plan
Do Check
Action
PLANO
Meta: Faixa de Valores
Mtodo: procedimentos-padro
MANUTENO
Plan
Do Check
Action
PLANO
Meta: Valor definido
Mtodo: procedimento especfico
MELHORIA
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Melhoria Contnua
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Gerenciamento pelas Diretrizes
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Gerenciamento pelas Diretrizes
Sistema administrativo, praticado por
todas as pessoas da empresa, que visa
garantir a sobrevivncia competio
internacional:
Atravs da viso estratgica
Atravs do direcionamento da prtica do
controle da qualidade por todas as pessoas
da empresa com base na viso estratgica
27/68
Gerenciamento pelas Diretrizes
GPD - Gerenciamento
pelas Diretrizes
Gerenciamento
Funcional (controle
da Rotina do Trabalho
do Dia-a-Dia)
Gerenciamento
Interfuncional
(controle do
comprometimento da
alta direo)
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GPD Estrutura
Presidente
Conselho
Diretor
Chefe Dept
Diretrizes

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Liderana da Empresa
olhar p/ fora e p/ futuro
tempo dedicado busca
da sobrevivncia

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Unidade Gerencial Bsica
microempresa com
autonomia, controle da
qualidade
chefe de seo treinado para
gerenciar, funciona como o
presidente da unidade
gerencial

Chefe Seo
Superv Superv Superv
STAFF
Chefe Seo
Superv Superv Superv
STAFF
29/68
GPD Objetivo
Assegurar a Garantia da Qualidade
Alcanar Metas da Alta Administrao
Melhorar Procedimentos e Padronizar
Permitir que cada empregado compreenda seu
posicionamento na empresa
30/68
GPD Metodologia Geral
Fonte: http://www.indg.com.br/produtos/gpd
31/68
Gerenciamento Interfuncional
Exercido sobre toda a empresa, atravs
dos departamentos
Ao conjunta entre as vrias linhas de
hierarquia
Interligao dos departamentos,
concordncia entre as chefias
32/68
Gerenciamento Interfuncional
Atividades
Estabelecimento de diretrizes da alta
administrao
Desdobramento das diretrizes para cada
nvel gerencial
Controle das diretrizes desdobradas por
cada gerente
33/68
Gerenciamento Interfuncional
Desdobramento das Diretrizes
Gerente
Projeto
Prestigiar reuso
no projeto
META
MTODO
1. Definir
padres para
reuso de
componentes
...
Projetista
Projetar utilizando
padres para
reuso
META
MTODO
1. Design
patterns
2. Frameworks
...
Diminuir custos
desenvolvimento
META
MTODO
1. Tentar reusar
o que foi feito
...
Gerente de
Desenvolvimento
34/68
Gerenciamento Funcional da
Rotina do Trabalho
Tornar a Unidade Gerencial Bsica numa
microempresa de forma que todos possam
gerenciar a rotina do seu prprio processo.
Chefe Seo
Superv Superv Superv
STAFF
Crculos de
Controle
35/68
Gerenciamento Funcional da
Rotina do Trabalho Atividades
Definio das funes, delimitando rea de
autoridade (meio) e rea de responsabilidade
(fins)
Determinar Itens de Controle: metas e
freqncia de verificao
Produto
(funo)
Item de
Controle
Unidade
Medida
Prioridade
(A, B, C)
Freqncia Mtodo de Controle
Quando Como Atuar
Vendas Market
Share do
Produto X
% das
vendas
sobre
total das
vendas
A 1 vez/ms < 50% Reunir os
gerentes e
vendedores
Determinar
causas e
tomar
aes
36/68
Gerenciamento Funcional da
Rotina do Trabalho Atividades
Estabelecer Sistema de Padronizao
Educar e treinar na prtica e mtodos do
controle da qualidade para manter e
melhorar os padres
37/68
Administrao da Qualidade
38/68
Poltica da
Qualidade
Objetivos da
Qualidade
Sistema da
Qualidade
Organizao
da Qualidade
Garantia da
Qualidade
Controle da
Qualidade
Planejamento
da Qualidade
Auditoria da
Qualidade
Responsabilidade da alta direo
Responsabilidade das chefias do setor
Administrao da Qualidade -
Motivao
Estrutura do Processo de
Administrao da Qualidade
39/68
Comprometimento da alta administrao com
conceitos de qualidade que devem ser
disseminados para compreenso de todos,
implementados e executados
Estabelecer metas de qualidade;
Garantir a segurana do usurio;
Participao de todos os empregados em todo ciclo
de vida do produto/servio.
Administrao da Qualidade -
Poltica de Qualidade
40/68
Estabelecidos pela alta administrao de acordo com a
Poltica de Qualidade
Exemplos:
Capacidade suficiente de engenharia para desenvolvimento
dos atuais produtos e sistemas de produo;
Quantidade e qualidade do produto suficientes para atender as
necessidades dos clientes;
Reduo de no-conformidades;
Reduo do nmero de reclamaes e reivindicaes.
Administrao da Qualidade -
Objetivos da Qualidade
41/68
Administrao da Qualidade -
Sistema da Qualidade
Utilizado para atingir a Poltica de Qualidade e os
Objetivos da Qualidade
Deve incluir entre outras coisas:
Pesquisa das necessidades e exigncias do mercado;
Desenvolvimento de novos produtos;
Compras;
Vendas;
Transporte (interno e externo);
Manuteno e Assistncia Tcnica.

42/68
A alta administrao define a autoridade e
responsabilidade de cada um pela qualidade, e
tambm define a cadeia de comando
Todo gerente designado nesta cadeia deve estabelecer
sua rotina de trabalho do dia-a-dia:
Estabelecendo a padronizao de sua rea de trabalho;
Educando e treinando seus operadores para compreenso dos
padres estabelecidos;
Estabelecendo um plano anual de melhoria do seu prprio
gerenciamento da rotina de trabalho (controle da qualidade).


Administrao da Qualidade -
Organizao da Qualidade
43/68
Deve cobrir, entre outros tpicos:
A meta da qualidade a ser atingida;
Um sistema que garanta a qualidade de cada etapa;
Definio das necessidades de nova tecnologia, materiais,
equipamentos e processos a serem implementados;
Definio de qualquer outro mtodo que garanta e verifique a
qualidade especificada pelas necessidades dos clientes.
Administrao da Qualidade -
Planejamento da Qualidade
44/68
Deve ser verificado periodicamente:
Se as atividades necessrias para se atingir os objetivos da
qualidade esto sendo implementadas;
Se a situao atual est atingindo o nvel desejado;
Se as atividades previstas do sistema de qualidade so
adequadas para satisfazer o que foi previsto no planejamento
da qualidade e para atingir os objetivos da qualidade.
Administrao da Qualidade -
Auditoria da Qualidade
45/68
Garantia da Qualidade
46/68
Garantia da Qualidade
Definio
Tem como finalidade confirmar que todas as atividades da qualidade esto sendo
conduzidas da forma requerida;
Visa confirmar que todas as aes necessrias para atendimento das necessidades
dos clientes esto sendo conduzidas de forma completa e melhor que o
concorrente;
Estgio avanado de uma empresa que praticou de maneira correta o controle da
qualidade em cada projeto e em cada processo;
Interdepartamental;
Envolve pontos importantes como Tradio e Satisfao Total das Necessidades do
Consumidor;
S pode efetivamente ser conseguida com a participao de todas as pessoas da
empresa.
47/68
Garantia da Qualidade
A qualidade garantida:
Pelo controle da qualidade do
produto/servio a ser colocado no mercado;
Pelo controle da qualidade conduzido por
todas as pessoas da empresa;
Pela auditoria da qualidade para verificar se
todas as atividades da qualidade esto
sendo conduzidas como planejado.
48/68
1 Etapa Tratamento das Reclamaes e
Auditoria

Fazer uma anlise das reclamaes e reivindicaes
continuamente at elimin-las;
Auditoria do produto -> e em seguida do processo.

Implantao da Garantia da
Qualidade
49/68
2 Etapa Desenvolvimento de Novos
Produtos

Qualidade tem que ser garantida por todas as pessoas
em todo ciclo de vida do produto;
Melhoria contnua.

Implantao da Garantia da
Qualidade
50/68
Abordagens
Abordagem Ofensiva
Baseada na preferncia do mercado;
Orientada pelo vendedor.
Abordagem Defensiva
Baseada no cumprimento de normas e/ou regulamentos
nacionais ou internacionais;
Orientada pelo comprador.
Filosofia de Sistemas de Garantia
da Qualidade
51/68
Qualidade na Interface
Compras/Vendas
52/68
Definio
Segundo Ishikawa O marketing a entrada e a
sada da qualidade;
O relacionamento da empresa para com seus clientes
(vendas) e da empresa para com seus fornecedores
(compra) deve ser norteado pela Satisfao das
Necessidades do Cliente
Vendas (marketing): aes de antecipao das necessidades do consumidor e
da garantia da qualidade por parte da empresa;
Compras: aes no sentido do desenvolvimento dos fornecedores de tal
modo que eles passem a atuar tambm no sentido da satisfao total do
consumidor.
Qualidade na Interface
Compras/Vendas
53/68
Controle da Qualidade nas Vendas
Gerenciamento do Marketing
Alguns itens de controle de processo de
marketing
Geral (educao e treinamento do pessoal de marketing em Controle da Qualidade,
relatrio de vendas, lucro e despesa);
Clientes (educao e treinamento dos revendedores, propaganda, reclamaes,
devolues, melhoria da assistncia tcnica, nvel de satisfao do cliente);
Informao e Anlise (anlise das informaes referentes s necessidades do
consumidor, anlise do preo de venda, mecanismo de informao alta direo acerca
dos problemas da clientela);
Produto ou Servio (idias de novos produtos ou servios, reputao do produto ou
servio face a concorrncia);
Estoque e Distribuio (estoque de produtos e peas de reposio, transporte, perdas).
54/68
Cenrio Atual
Compra-se muito pelo menor preo, num relacionamento
fornecedor/comprador que no prima pela confiana mtua;
O setor de compras deveria se conscientizar que o preo da
matria-prima adquirida apenas parte do seu custo;
Deveria-se comprar pelo menor custo (preo, qualidade do
produto, confiana dos prazos de entrega);
Muitas empresas alm de no desenvolverem os seus
fornecedores, os maltratam, mudando suas programaes de
compra e prazos de pagamento.
Controle da Qualidade nas
Compras
55/68
Cenrio Futuro
O desenvolvimento dos fornecedores uma tarefa de
longo prazo e que exige pacincia;
Alguns princpios para relao fornecedor/comprador:
Ambos so responsveis pelo controle da qualidade;
Ambos devem ser mutuamente independentes;
O comprador responsvel por entregar informaes e exigncias claras e adequadas;
Ambos devem fazer um contrato racional com relao a qualidade, quantidade, preo,
entrega e pagamento;
Ambos devem conduzir de maneira eficaz as atividades de controle dos negcios
(pedido, planejamento de produo e estoque);
Ambos devem levar em conta o interesse do consumidor.
Controle da Qualidade nas
Compras
56/68
Comprar x Fabricar
O julgamento entre comprar e fabricar sempre baseado em custo,
quantidade e acumulao de tecnologia;
Desempenhado pelas engenharias de produo e compras, que
submetem um estudo detalhado de cada alternativa deciso da
diretoria;
Opo pelo desenvolvimento de fornecedores:
Reduzir o nmero de fornecedores ;
Manter negociaes preliminares com encomendas experimentais;
Giro contnuo de desenvolvimento, atravs de aconselhamento, cursos, assistncia
tcnica e premiao por desempenho;
Reduo dos custos pela eliminao de processos caros de inspeo, pela eliminao de
perdas e re-trabalho;
Aumento da confiabilidade e reduo de estoque.
Controle da Qualidade nas
Compras
57/68
Cadeia Competitiva
Uma empresa no pode ser competitiva de forma isolada;
A empresa faz parte de uma cadeia de compradores/fornecedores
que tem como objetivo final satisfazer as necessidades do
consumidor;
O consumidor compra de uma Cadeia de Empresas;
A qualidade responsabilidade de todos.

Controle da Qualidade nas
Compras
58/68
Gerenciamento do Crescimento
do Ser Humano
59/68
Poltica de Recursos Humanos e o
TQC
Aspectos Bsicos e Fundamentais
TQC a conjugao de mtodos gerenciais com criao de um
clima de emoo pelo trabalho
TQC baseado em um programa de educao e treinamento para
se mudar a maneira de pensar
TQC um programa gerencial centrado nas pessoas
Ter um quadro mnimo, mas timo
Cada um deve ser o melhor do mundo naquilo que faz
A empresa faz parte do projeto de vida de cada um
Todos devem se orgulhar da empresa e lutar por ela
60/68
O conceito de crescimento do ser humano est
baseado na inteno de que as pessoas devem fazer
sempre servios de valor agregado cada vez mais alto.
Trabalho no qual se escreve, fala, ordena, mostra, instrui etc.,
ao invs de mover, copiar, seguir, obedecer, etc.
Crescimento do ser humano significa utilizar cada vez
mais a mente do indivduo e no somente a fora
braal.
Conceito de Crescimento do Ser
Humano
61/68
Educao e Treinamento
Objetivos
Desenvolver o raciocnio das pessoas
Anlise e soluo dos problemas
Desenvolver a sensibilidade e a tenacidade para mudanas
Viso crtica do mundo leva melhoria contnua
Desenvolver a conscincia que a empresa sua
Projeto de vida

Pilares da Educao e Treinamento
Treinamento no Trabalho
Treinamento em grupo
Auto-desenvolvimento

62/68
Implantao do TQC
63/68
Fundamentos da Implantao
Pontos Bsicos
Comprometimento da Alta-administrao
Implantao top-down
Esforo de Educao e Treinamento
Acompanhamento de instituio qualificada

Condies Bsicas
Liderana Persistente das chefias
Educao e Treinamento


64/68
Procedimentos Iniciais de
Implantao
Definio da situao atual

Definio das metas de Sobrevivncia

Definio de Estratgias para atingir as metas

Definio do Coordenador do TQC

Definio do Comit de Implantao do TQC

65/68
Organizao para Implantao
Presidente
Diretor
A
Diretor
B
Comit de
Implantao
do TQC
Escritrio TQC
Escritrio CCQ
Subcomits
Padronizao
Tecnologia
Etc.
66/68
Sistema de Gerenciamento da
Implantao do TQC
A P
D C
Definir
metas
Definir os
mtodos
Educar e
Treinar
Executar
e coletar
dados
Verificar
Tomar
Aes
Corretivas
67/68
Referncias
TQC: Controle Total da Qualidade (no Estilo Japons),
Vicente Falconi Campos, 2003
Fundao Nacional da Qualidade
http://www.fpnq.org.br/
Uniona Japanese of Scientists and Engineers
http://www.juse.or.jp/e/
Associao Brasileira de Controle da Qualidade
http://www.abcq.org.br
Instituto de Desenvolvimento Gerencial
http://www.indg.com.br/
68/68
Controle da Qualidade Total
(TQC)
Alexandre Marcos Lins de Vasconcelos
{amlv@cin.ufpe.br / alexandre@qualiti.com}


UFPE - Universidade Federal de Pernambuco
Centro de Informtica
&
Qualiti Software Processes

Recife, Pernambuco, Brazil