KONSEP UTAMA TERKAIT

PELAYANAN PRIMA
KELOMPOK 1
ABDUL AZIZ 08-17
INTAN PUTRI 08-21
NURUL FATIA 08-23
MELDA YULINDA 08-26
ANDINA ARIESTA PUTRI 08-30
TISRI YOLANDARI 08-34
DEKI ARDIYASRI 09-96



PENGERTIAN
a. PELAYANAN adalah upaya un-
tuk membantu menyiapkan,,menye
diakan,atau mengurus keperluan
orang lain.
b. LAYANAN adalah sesuatu yang
disampaikan, disajikan, atau di
lakukan oleh pihak yang melayani
kepada pihak yang dilayani .
SESUATU ini disebut layanan
c. PELANGGAN adalah pihak pihak
yang dilayani dalam kegiatan
pelayanan
PELAYANAN PRIMA
Pelayanan Prima (Exellent Service/Customer Care)
secara harfiah bearti pelayanan yang sangat baik,
atau pelayanan yang terbaik.
Pelayanan prima adalah layanan
yang diberikan seseorang
kepada klien sesuai dengan
standar pelayanan (minimal/
maksimal) ditambah dengan satu
atau dua pelayanan yang
dituntut/ dibutuhkan oleh clien
dan mampu diberikan oleh
pemberi pelayanan.
Isu dan Trend Pelayanan Prima Terkini
Beberapa masalah yang dihadapi dalam
pelayanan prima (roger harisson, 1972) yaitu :
1. Kebiasaan mengacu tradisi pada atasan
2. Kaku pada aturan sehingga kurang inisiatif
3. Terlalu mengacu pada tanggung jawab sehingga
mengesampingkan aspek kinerja dan
pencapaian target
4. Pengaruh dominan dari
atasan

Cont..
5.Paham egosektoral tinggi yang
mengesampingkan dampak bagi organisasi/
instansi lain
6.Kurang akomodatif dalam menghimpun
informasi
7.Hubungan gierarkin yang kaku antara atasan
dan bawahan
8.Budaya organisai yang menghambat
kreatifitas dalam pelayanan
Permasalahan pelayanan publik
Permasala
han
Kurang
responsif
Kurang
informa
tif
Kurang
accessible
Kurang
koordin
asi
Birokratis
Kurang
meneri
ma
saran
Inefisien
Sejarah Pelayanan Prima
Di Indonesia, antara lain melalui Inpres No. 5
Tahun 1984 tentang Pedoman
Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan
di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan
Surat Keputusan Menteri Negara
Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993
tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan
Umum.
Untuk lebih mendorong komitmen aparatur
pemerintah terhadap peningkatan mutu
pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres
No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan
Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur
Pemerintah Kepada Masyarakat.
Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan
pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/
M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum
Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Prinsip- prinsip Pelayanan Prima
(KepMenpan No. 81/1993)
Kesederhan
aan
Kejelasan
dan
Kepastian
Keamanan
Keterbukaa
n
Efisien
Ekonomis
Keadilan
yang
merata
Ketepatan
waktu


KONSEP A3
Action
(tindakan)
Attention
(perhatian)
Attitude
(sikap)
ATTITUDE (SIKAP)
Melayani pelanggan dengan:
Penampilan sopan dan serasi
Berpikiran positif dan logis.
Sikap menghargai
Attention (perhatian)
Mendengarkan dan memahami secara sungguh-
sungguh kebutuhan para pelanggan
Mengamati dan menghargai perilaku para
pelanggan
Mencurahkan perhatian penuh kepada para
pelanggan
Action (tindakan)
Mencatat setiap
pesanan para
pelanggan.
Mencatat
kebutuhan para
pelanggan.
Menegaskan
kembalii kebutuhan
para pelanggan.
Mewujudkan
kebutuhan para
pelanggan.
Menyatakan terima
kasih dengan
harapan pelanggan
mau kembali.
SUMBER
Sutopo, Suryanto, Adi, 2003. Pelayanan Prima
Bahan Ajar Diklat Prajabatan Golongan III
(Edisi Revisi I). Jakarta : Lembaga Administrasi
Negara RI
LAN, 2003, Penyusunan Standar Pelayanan
Publik, Lembaga Administrasi Negara
Wijaya, E. Yuhana, 1999, Pelayanan Prima,
Penerbit Armico Bandung


TERIMA KASIH