vergaracastillo@hotmail.com GESTIN DE PROCESOS OBJETIVO DEL CURSO Dar a conocer los principios y directrices que requiere una organizacin que desea trabajar bajo el enfoque de procesos, con el fin de lograr la excelencia empresarial y ser ms competitivo. Principio: idea o norma personal que rige el pensamiento o la conducta. Directrices: Conjunto de instrucciones generales para la ejecucin de alguna cosa. Enfoque por procesos: Consiste en la identificacin, interaccin y gestin de procesos de una organizacin. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo CONTENIDOS A DESARROLLAR Semana 1: La Gestin por Procesos. Semana 2: Enfoque basado en Procesos: El Modelo ISO 9001. Semana 3: Identificacin, clasificacin y priorizacin de procesos Semana 4: Representacin de Procesos. Semana 5: Descripcin de las actividades y caractersticas de los procesos. Semana 6: Seguimiento y medicin de los procesos. Semana 7: Examen Parcial Semana 8: Control Bsico de Procesos Semana 9: Organizacin para la Mejora de Procesos. Semana 10: La Mejora como Proceso de Solucin de Problemas. Semana 11: El Kaizen. Semana 12: La Reingeniera de Procesos. Semana 13: El Proceso de Benchmarking. Semana 14: Seis Sigma Semana 15: Introduccin a la Calidad Total. Semana 16: Exposicin de Proyectos. Semana 17: Examen Final. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 1 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Explorar los elementos, caractersticas de los procesos y aprender a delimitarlos. TEMARIO 1. Definicin de procesos 2. Elementos y caractersticas de un proceso 3. Modelo PEPSC para definir un proceso 4. Identificacin y delimitacin de procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 1. LA GESTIN POR PROCESOS 1.1 Definicin de Proceso La norma ISO 9000:2000 define un proceso como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Ejemplos: Elaboracin de pisco sour, pan o reclutamiento de personal. 1.1.1 Otras Definiciones de Proceso Un proceso se puede definir como una serie de actividades, acciones o toma de decisiones interrelacionadas, y orientadas a obtener un resultado especifico como consecuencia del valor aadido aportado por cada una de las actividades que se llevan a cabo en las diferentes etapas de dicho proceso. Como proceso puede entenderse un conglomerado de actividades interrelacionadas, mediante las cuales se agrega valor a unas entradas (materiales o inmateriales) suministrando luego productos, servicios e informacin a un cliente externo e interno. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Proceso Elementos de Entrada Actividades Resultados Elaboracin de Pisco Sour Zumo de Limn, hielo, azcar blanca, pisco, clara de huevo, amargo de angostura, copas, licuadora o vaso batidor, barman, recetario, etc. 1.Preparacin de Insumos 2.Vaciado de ingredientes 3.Licuado o Batido de ingredientes 4.Vaciado de preparacin 5.Aadido de amargo Pisco Sour Elaboracin de Pan Harina, agua, sal, levadura y otros (azcar, clara o yema de huevos, leche, mantequilla, etc.), maquinas, maestro panadero, instrucciones, recipientes, vitrinas, etc. 1.Mezcla de ingredientes. 2.Reposo de masa para levar 3.Horneado 4.Enfriado 5.Almacenamiento Pan Corte de Cabello Peines, tijeras, espejo, talco, agua, roseador, capa, navaja, silla, estilista, etc. 1. Peinado previo 2. Corte 3. Sacudido 4. Humedecido - peinado 5. Afeitado 6. Talqueado - sacudido Cabello Cortado Reclutamiento de Personal Perfil del puesto, Asistente de reclutamiento, computadora, papel, servicio telefnico o de Internet, agenda telefnica, caja chica, etc. 1. Preparacin de aviso 2. Revisin del aviso 3. Aprobacin del aviso 4. Cotizacin de medio 5. Aprobacin de cotizacin 6. Publicacin de aviso 7. Recepcin de curriculums Curriculums de candidatos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 1.2 ELEMENTOS DE UN PROCESO Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 5 M Entradas/ Inputs 1. Materiales 2. Mtodo 3. Mquinas 4. Mano de Obra 5. Medio Ambiente PROCESO PRODUCTO 1. Bienes 2. Servicios Salidas / Ouputs Cliente 1. Externo 2. Interno Actividades La voz del Cliente (Reclamos, quejas o satisfaccin sobre el producto) La voz del Proceso (Variaciones, desviaciones o conformidad ocurridas durante el proceso) 1.3 MODELO PEPSC PARA DEFINIR UN PROCESO Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Entrada Salida Proceso: R. Fsicos R. Humanos R. Econmicos Informacin / tiempo Bien o Servicio Proveedor Cliente Agregar Valor Cruzan las reas Externo o Interno Externo o Interno Enfoque Funcional vs Enfoque por Procesos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Proceso: Atencin de Quejas Cliente Auxiliar de Clientela u Operador de Call Center Tcnico de Control Comercial Asistente de Conciliaciones Presenta su queja Registra queja en Sistema y genera atencin. Revisa sistema de medicin en casa del cliente y prepara informe. Prepara respuesta para cliente o citacin. Externo Atencin al Cliente Control Tcnico Comercial Reclamos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Proceso: Recepcin de Materia Prima Resguardo Supervisor de Control de Calidad Asistente de Logstica Estibadores Informa y Registra llegada de materia prima Revisa calidad de materia prima en base a muestreo. Dispone el descargo de la materia prima en Almacn. Ejecutan descarga Vigilancia Bioseguridad Abastecimiento Produccin Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Todo proceso forma parte de un conjunto (elementos) que interactan para lograr un objetivo en comn, a ello se le llama SISTEMA. RESULTADOS SISTEMA OBJETIVOS Organizacin Procedimientos Procesos Recursos 1.3 CARACTERISTICAS DE UN PROCESO Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Flujo: Presenta los mtodos para transformar las entradas en salidas. Efectividad: Se encarga de superar las expectativas del cliente. Eficacia: Usar adecuadamente los recursos para generar una salida del proceso (lograr una meta). Tiempo de Ciclo: Lapso necesario para transformar las entradas en salidas. Costo: Es el uso de recursos en que se incurri para la ejecucin del proceso. Identificar rea problemas y mejorar el proceso Proporciona informacin para la toma de decisiones Fija objetivos para mejorar y evaluar los resultados C O M P R E N D E R 1.4 IDENTIFICACIN DE UN PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La identificacin de los procesos debe dar respuesta a 2 preguntas: 1. Qu es lo que hacemos como empresa? 2. Cmo lo hacemos? Por lo general dentro de una empresa coexisten 2 tipos de procesos: a) Procesos Funcionales: Estn verticalmente alineados, son simples y reciben los insumos de un solo departamento. Ejemplos: Los procesos de Logstica, Produccin y Ventas. b) Procesos Interfuncionales: Fluyen horizontalmente, son complejos y reciben insumos de varios departamentos. La responsabilidad es compartida. Ejemplo: Proceso de facturacin o pago a un proveedor (intervienen las reas de Logstica, Contabilidad y Finanzas) 1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Consiste en definir el inicio y el final del proceso (donde comienza o termina el proceso). Esta tarea recae en el responsable del proceso. Definir estos puntos no es una labor sencilla. Insumo Desde Limite (Inicio) Prod RR.HH Medica Requerimiento de Personal Reclutamiento Evaluacin Seleccin Contratacin Induccin Hasta Limite (Fin) Producto reas Subprocesos Proceso Prod 1.4 DELIMITACIN DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Para determinar los lmites de un proceso se pueden tomar los siguientes criterios: 1. El tamao de la empresa. 2. Lograr tener una unidad adecuada para gestionar por medio de niveles de responsabilidad. 3. Que el tramo del proceso permita interactuar con proveedores y clientes. Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 2 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Analizar el modelo ISO 9001 bajo el enfoque de la norma ISO 9001:2008. TEMARIO 1. El enfoque basado en procesos y el modelo ISO 9001 2. ISO 9001 y el Modelo EFQM Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 1. Enfoque al cliente. 2. Liderazgo. 3. Participacin del personal. 4. Enfoque basado en procesos. 5. Enfoque de sistema para la gestin. 6. Mejora continua. 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisin. 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor. Principios de Gestin de la Calidad (ISO 9001:2008) Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 1. Enfoque al cliente. a. Implica comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes. b. Satisfacer sus exigencias. c. Esforzarse por exceder las expectativas. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 2. Liderazgo a. Deben existir lderes que sealen los objetivos y orienten hacia su logro. b. Deben crear un ambiente de compromiso con los objetivos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 3. Participacin del Personal El personal en todos los niveles de la organizacin debe participar y comprometerse con el S.G.C. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 4. Enfoque Basado en Procesos Un resultado se alcanza ms eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 5. Enfoque de Sistema para la Gestin Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, de tal forma de contribuir al logro de los objetivos con eficacia y eficiencia. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 6. Mejora Continua Mejorar siempre debe ser un objetivo permanente de la empresa. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Todas las decisiones deben basarse en datos e informacin analizada Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor La organizacin y sus proveedores son interdependientes entre ambas, por lo cual una buena relacin entre ellas aumenta la capacidad de ambos para crear valor. Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La aplicacin de un sistema de procesos, la identificacin, interaccin y gestin puede denominarse como un enfoque basado en procesos. El enfoque por procesos enfatiza la importancia de: a) Comprender y cumplir los requisitos de la norma ISO 9001. b) Considerar los procesos que aporten valor. c) Que los procesos sean eficaces (logren los resultados planteados) d) Mejorar los procesos continuamente en base a mediciones objetivas. Modelo de Sistema de Gestin de Calidad ISO 9001:2008 Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La Norma ISO 9001 busca la permanente mejora continua de los procesos para ello se basa en cinco grupos de requisitos. Capitulo 4:
Define un Sistema de Gestin de Calidad Seala la necesidad de contar con un sistema de documentacin controlado, entre ella el Manual de Calidad. Indica los requisitos para gestionar la documentacin.
Capitulo 5:
Define las Responsabilidades de la Alta Gerencia. Requiere el compromiso y la definicin de la Poltica de Calidad por parte de la Alta Gerencia. La Planificacin, seguimiento y revisin de los objetivos para asegurar que los requisitos del cliente se cumplan y lograr su satisfaccin. Nombrar un representante de la Direccin.
Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Capitulo 6:
Contiene los elementos necesarios (recursos) para la prestacin de los servicios y realizacin de los productos. Se menciona las competencias que debe tener el personal, las caractersticas de la infraestructura y del ambiente de trabajo. Capitulo 7:
Define como debe realizarse el producto. Estn contenidos los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto: Planeacin de la realizacin del producto y/o servicio, Procesos relacionados con el cliente, Diseo y desarrollo, Compras, Operaciones de produccin y servicio. Control de dispositivos de medicin, inspeccin y monitoreo
Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Capitulo 8:
Define la medicin, anlisis y mejora de los procesos. Exige el seguimiento de la satisfaccin del cliente. Solicita la implementacin de Auditorias Internas. Plantea el seguimiento y medicin tanto del proceso como del producto. Exige un control de los productos no conformes. Solicita el anlisis de datos para poder mejorar el SGC. Plantea la Mejora continua por medio de acciones correctivas y preventivas.
Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Definicin de Proceso y Procedimiento Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo PROCEDIMIENTOS PROCESOS Definen la secuencia lgica de pasos para llevar a cabo una actividad. (Son descriptivos) Transforman las entradas en salidas mediante la utilizacin de recursos (Son operativos) Los procedimientos son estticos (existen) Los procesos son dinmicos (se comportan) Estn impulsados por la finalizacin de una tarea. Estn impulsados por la consecucin de un resultado. Los procedimientos se implementan. Los procesos se operan y gestionan. Se centran en el cumplimiento de la norma. Se centran en la satisfaccin del cliente y otras partes interesadas. Son sometidos a Auditorias Son sometidos a medicin Existen varios responsables por actividades Existe un solo responsable del proceso. Diferencias entre Procedimientos y Procesos Principios de la Excelencia - Modelo EFQM (Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad) Enfoque al Cliente Liderazgo Participacin del Personal Enfoque basado en procesos Mejora Continua Toma de decisiones basado en hechos Relaciones beneficiosas con tu proveedor Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Modelo de Sistema de Gestin de Calidad EFQM Premisa del Modelo EFQM: Los resultados excelentes en el rendimiento general de una organizacin, en sus clientes, personas y en la sociedad en la que acta se logran mediante un liderazgo que dirija e impulse la poltica y estrategia, que se har realidad atravs de las personas, las alianzas y recursos, y los procesos 10% 9% 9% 8% 14% 9% 6% 20% 15% 50% 50% 1000 PUNTOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo ISO (International Standard Organization) EFQM (European Foundation for Quality Model) Ambos enfocan la gestin por procesos. Ambos han sido creados para la mejora de los resultados empresariales. Ambos estn relacionados con la calidad. El modelo ISO, esta compuesto de normas que pretenden gestionar y asegurar la calidad de los sistemas. El modelo EFQM esta compuesto de patrones encaminados a servir de gua para lograr la Calidad Total. Las empresas lo utilizan por exigencia propia o de terceros (Clientes) Las empresas la utilizan de una forma voluntaria y nunca es exigido por terceros. Es un modelo objetivo (evaluado por terceros o independientes) que orienta a los participantes en una sola direccin: El Cliente. Es un modelo subjetivo (evaluado por los propios miembros de la organizacin), dado que es una autoevaluacin y orienta a los participantes a lograr varios resultados (Clientes, Trabajadores y Sociedad) . El modelo no cuenta con una metodologa de medicin numrica. El modelo propone una metodologa de puntuacin para cada criterio. El modelo ISO utiliza la metodologa de mejora del PHVA PDCA (Planear, Hacer, verificar y Actuar). El modelo EFQM utiliza el modelo REDER (Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin) Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Cualquiera que sea el modelo escogido, se debe trabajar con un enfoque por procesos, esto implica:
1. Orientar las actividades a la satisfaccin de los clientes (internos y externos). 2. Organizar y asignar responsabilidades en funcin a procesos y no a funciones (reas o departamentos) 3. Evaluar la gestin en base a indicadores de rendimiento y resultados de los procesos. 4. COMPROMISO Y PARTICIPACIN DE LOS DIRECTIVOS Estableciendo la poltica. Habilitando recursos. Participando activamente en la evaluacin y mejora de los procesos. Apoyando las buenas iniciativas Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 3 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Clasificar y priorizar procesos que permitan identificar los crticos y mejorar los mismos. TEMARIO 1. Identificacin y clasificacin de procesos. 2. Secuencia de los procesos. 3. Metodologa para la priorizacin de procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 3.1 Identificacin y Clasificacin de Procesos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La Gestin por Procesos se construye sobre 5 etapas consecutivas: Identificacin de Procesos Inventario de Procesos Clasificacin De Procesos Mapa de Procesos Seleccin de Procesos 3.1.1 Identificacin de Procesos Se recomienda utilizar el brainstorming o la tormenta de ideas en equipo para poder identificar todos los procesos de la organizacin independientemente de su tamao, jerarqua o importancia. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 3.1.2 Inventario de Procesos Enlistar los procesos en dos categoras: Procesos y Subprocesos. Al conjunto de procesos y subprocesos se lo denominar Catlogo de Procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Proceso: Logstico Subprocesos: Almacenamiento Compras Control de inventarios Distribucin Proceso: Administracin de Personal Subprocesos: Capacitacin Reclutamiento Seleccin Elaboracin de Planillas 3.1.3 Clasificacin de Procesos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo a) Procesos operativos: Son aquellos que estn relacionados con la realizacin del producto e inciden directamente en la satisfaccin del cliente, se les conoce como de lnea, primarios, crticos, claves o misionales. b) Procesos de apoyo: Son aquellos que dan soporte a los procesos operativos. Tambin se les conoce como de Soporte. c) Procesos estratgicos: Son los llevados a cabo por la alta direccin de la empresa y son generalmente a largo plazo o relacionados con la gestin de la organizacin. Tambin se les denominada de planificacin. 3.1.3.1 Ejemplos de tipos de procesos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Procesos Operativos Elaboracin de productos Atencin y servicio al Cliente Diseo de productos y servicios. Investigacin de mercados Gestin de ventas Procesos de Apoyo Desarrollo y Gestin de Recursos Humanos Administracin de la Informacin Administracin de Contratos Mantenimiento de Instalaciones Gestin de Abastecimiento Procesos Estratgicos Gestin de la Mejora Continua Planificacin Estratgica Gestin de la Calidad, Seguridad y Medioambiente 3.1.4 Mapeo de Procesos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Una vez identificados, jerarquizados y clasificados, conviene representarlos grficamente de forma que se pueda evidenciar sus interrelaciones (Clientes y proveedores internos), para ello se utiliza los Mapas de Procesos. Planificacin Estratgica Investigacin y Desarrollo Revisin Anual Investigacin de Mercado Pedidos Planificacin de Productos Mezclado Conformado Transporte Compras de materia prima Horno Almacn Mantenimiento Sistema de Informacin Formacin Cliente 3.1.5 Seleccin de Procesos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo No todos los procesos identificados pueden ser estudiados al mismo tiempo, por lo cual es necesario priorizar y concentrar esfuerzos en los ms crticos para mejorarlos. 1. Influencia en la satisfaccin del cliente. (Ejm: Proceso de posventa) 2. Aseguran la calidad del producto. (Ejm: Procesos de Control y Gestin de Calidad) 3. Influencia en los factores claves de xito. (Ejm: Ventas) 4. Influencia en la misin y estrategia. (Ejm: Planeacin) 5. Cumplimiento de requisitos legales y reglamentarios. (Ejm: Asesora Legal) 6. Los riesgos econmicos y de insatisfaccin. (Ejm: Finanzas o Investigacin de Mercados)
3.2 SECUENCIA DE LOS PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Los procesos raramente operan de forma aislada, la salida de un proceso es la entrada de otro generalmente. Los objetivos de la empresa depende de todos los procesos estn en la secuencia o flujo. Objetivos Qu se quiere? Resultados Qu se logra? 3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRTICOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 3.1 Relacionar Objetivos y Procesos Procesos Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Objetivo 4 Proceso 1 A A C D Proceso 2 B C A D Proceso 3 D D D D Proceso 4 D B B D A: Extremadamente Importante B: Importante C: Poco Importante D: Nada Importante Los Procesos 1 y 2 son crticos (Contribuyen con lograr los objetivos 1, 2 y 3) El proceso 3 no contribuye a lograr ningn objetivo No se cuenta con ningn proceso que respalde el objetivo 4 3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRTICOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 3.2 Grado de dificultad y contribucin de los procesos A (Alta Prioridad) B (Seleccionar cuidadosamente) C (Pensar en prescindir) D (Candidatos a ser eliminados) Alta Baja Baja Alta Contribucin Dificultad 3.3 METODOLOGA PARA LA PRIORIZACIN DE LOS PROCESOS CLAVES O CRTICOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 3.3 Control de los procesos Un proceso se halla bajo control cuando ha sido entendido, documentado y medido. 1. Cul es el propsito y descripcin bsica del proceso? 2. Quines son sus clientes? 3. Quines son sus proveedores? 4. Quin es el propietario? 5. Cul es el rendimiento del proceso? Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 1. Contar con un Mapa de Procesos 2. Contar con Diagramas de Flujo 3. Contar con Fichas de Procesos 1. Contar con indicadores para monitorear el rendimiento de los procesos en sus distintas fases. 2. Utilizar los resultados para tomar decisiones de mejora. Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 4 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Representar un Mapa de Procesos Describir un Proceso y sus caractersticas por medio de un Diagrama de Flujo y una Ficha de Procesos. Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio de indicadores de gestin. TEMARIO 1. Representacin de procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 4. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La Norma ISO 9001:2008 y similares no establecen de manera explicita que procesos deben estar representados en el mapa de procesos; esto depender del grado de criticidad o importancia de los mismos. La manera ms representativa de reflejar los procesos identificados y sus interrelaciones es por medio del mapa de procesos. Mapa de Procesos: Es la representacin grfica de la estructura de procesos que conforman el Sistema de Gestin de una empresa y su complejidad depende de cada organizacin. 4.1 REPRESENTACIN DE PROCESOS 4.1.1 Mapas de Procesos y Subprocesos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Una organizacin puede elegir como modelo de agrupacin el que considere ms adecuado, aqu se plantean dos modelos: MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Este segundo modelo ha sido estructurado en base a la norma ISO 9001, en base a 4 captulos de la norma: MODELO 1: PARA LA AGRUPACIN DE PROCESOS P. MEDICIN Y ANLISIS P. PLANIFICACIN P. REALIZACIN DEL PRODUCTO P. GESTIN DE RECURSOS C L I E N T E C L I E N T E 4.1.1 Clasificacin de Procesos Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo a) Procesos de Planificacin: Relacionados con el mbito de las responsabilidades de la Direccin, y en concordancia con el capitulo 5 de la norma. b) Procesos de Gestin de Recursos: Permiten determinar, proporcionar y mantener los recursos necesarios (RR.HH, Infraestructura y ambiente de trabajo). Relacionado con el capitulo 6. c) Procesos de Realizacin del Producto: Permiten llevar a cabo la produccin o prestacin del servicio, relacionado con el capitulo 7 de la norma ISO. d) Procesos de Medicin, Anlisis y Mejora: Permiten hacer el seguimiento de los procesos, medirlos, analizarlos y establecer mejoras. Relacionado con el capitulo 8. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Las agrupaciones se pueden entender como Macroprocesos, que incluyen Procesos y estos a Subprocesos. Para establecer correctamente las interrelaciones es fundamental reflexionar acerca de que salida se produce y a donde se va y a la vez que insumos se requiere y de donde proceden. 4.1.2 Procesos de Cascada En funcin al tamao de la organizacin y/o la complejidad de las actividades, las agrupaciones y la cantidad de procesos sern diferentes en los mapas. Si fuese necesario se pueden emplear mapas de procesos en cascada, donde los procesos se encuentran vinculados, pero se debe evita caer en un exceso de documentacin y dificultar la interpretacin del mapa. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Macroproceso Proceso Sub proceso El nivel de detalle de los mapas de proceso depender del tamao de la propia organizacin y de la complejidad de sus actividades. Un mapa de procesos muy desplegado puede conllevar a un exceso de documentacin y por ende a su no practicidad. Un mapa de procesos poco desplegado puede ocasionar perder informacin relevante. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Planificacin Estratgica Gestin de Calidad Gestin Medioambiental Investigacin de Mercados Fabricacin
Embalaje
Comercializacin
Servicios Generales Administracin de Personal Seguridad Patrimonial Abastecimiento
Sistemas de Informacin CLIENTE Estratgicos Operativos De Apoyo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Planificacin Estratgica Gestin Financiera Recepcin mm.pp.
Preparacin del Dulce
Envasado
Sellado y Etiquetado
Mantenimiento
Desarrollo y Gestin de Personal Abastecimiento
Transporte
Estratgicos Operativos De Apoyo Comercializacin
C L I E N T E C L I E N T E Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Planificacin Estratgica Gestin de la Direccin Gestin de la Responsabilidad Social Seguridad, Salud, Medioambiente y Calidad Comercializacin Exploracin Explotacin Procesamiento Anlisis Qumicos Generacin de Energa Traslado Materiales Asesora Legal Logstica
Recursos Humanos C L I E N T E S C L I E N T E S Procesos Estratgicos Procesos Operativos Procesos de Soporte o Apoyo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo TRABAJO EN EQUIPO Disear los Mapas de Procesos de una empresa productora de cerveza y de una farmacia en funcin a los siguientes procesos: Empresa Productora de Cerveza
Mantenimiento Almacenamiento de Granos Abastecimiento Molienda Vigilancia Fermentacin y Maduracin Gestin Calidad Distribucin Administrativo Filtracin Envasado Farmacia
Planificacin Consultas Limpieza Suministros Ventas Sistemas de Informacin Facturacin Capacitacin Entrega Gestin de Inventarios Registro Contable Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 5 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Representar un Mapa de Procesos Describir un Proceso y sus caractersticas por medio de un Diagrama de Flujo y una Ficha de Procesos. Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio de indicadores de gestin. TEMARIO 5. Representacin, descripcin, seguimiento y medicin de procesos. 5.1. Descripcin de las actividades y caractersticas del proceso. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 5. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 5.1 DESCRIPCIN DE LAS ACTIVIDADES Y CARACTERISTICAS DEL PROCESO 5.1.1 Descripcin de los Procesos La descripcin de un proceso tiene como fin determinar los criterios y mtodos para asegurar y controlar que las actividades del mismo proceso se lleven a cabo de manera eficaz. La descripcin del proceso se debe centrar en las actividades y caractersticas relevantes del proceso que permitan su control y gestin. Descripcin? Diagrama de proceso (Actividades) Ficha de proceso (Caractersticas) Qu actividades se realizan? Quin realiza las actividades? Cmo se realizan las actividades? Cmo es el proceso? Cul es el propsito? Cules son sus entradas y salidas? Qu indicadores se ha definido? Diagrama de Proceso o de Flujo (Flujograma) Es una representacin grfica de la secuencia de actividades de un proceso o subproceso.
Por medio del mismo es fcil identificar las actividades que causan problemas o no agregan valor. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 1. Definir los limites (inicio y fin) 2. Definir las actividades. 3. Colocar las actividades en el orden que ocurren. 4. Simbolizar las actividades 5. Revisar las actividades que estn completas. Smbolos del Flujograma Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Proceso de Comer en un restaurante 1 1 2 2 MAITRE ALCANZA CUENTA Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo PROCESO DE COMER EN UN RESTAURANTE Cocinero Recepcionista Maitre Mozo Cajero Cliente Inicio (1) Ingresar en Restaurante y solicitar mesa (2) Mesa libre? (3) Invitar a cliente a pasar al Bar a espera de mesa (5) Llevar a cliente a mesa (4) Esperar una mesa disponible Si No (6) Analizar men y solicitar pedido (7) Registrar y solicitar pedido a cocina (8) Preparar pedido (9) Servir pedido (10) Degustar y solicitar cuenta (11) Emitir Cuenta y alcanzar a caja (13) Alcanzar comprobante de pago (14) Cancelar cuenta Fin (12) Generar comprobante de pago Pedido Cuenta Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo EJERCICIOS SOBRE DISEO DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo El Jefe de Logstica de una empresa textil solicita al Supervisor de Compras cotizar en el mercado limeo una mquina remalladora, inmediatamente este cotiza y luego prepara informe, dicho informe es analizado por el Jefe de Logstica y luego es sometido a evaluacin, de no ser aprobado, se solicitar al Supervisor de Compras que realice una nueva cotizacin, que luego seguir el mismo trmite. De ser aprobada el Supervisor de Compras solicitar el pedido. El Proveedor de las mquina remalladora recepcionar el pedido y lo preparar, para luego Elaborar la factura y enviar. El Almacenero recepcionar el pedido y luego informar al Jefe de Logstica de su llegada, finalmente el Jefe de Logstica ordenar su traslado a Produccin, donde el Jefe de Remallado recibe la mquina. Elabore el Diagrama de Flujo del Proceso de Compra de una Mquina Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo COTIZACIN DE MQUINA Encargado de Almacn Supervisor de Compras Proveedor Jefe de Remallado Jefe de Logstica Inicio (1) Solicitar cotizacin Fin (2) Cotizar (4) Analizar Informe (5) Se aprueba cotizacin? No (6) Solicitar Pedido Si (7) Recepcionar y preparar pedido (9) Enviar Pedido y Factura (10) Recepcionar pedido e Informar (11) Ordenar traslado a Produccin (12) Recepcionar mquina (3) Preparar Informe (8) Elaborar Factura (5) Evaluar Informe Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 5.1.2 Ficha de Proceso Ficha de Proceso: Es un formato que sirve para recabar informacin de las caractersticas relevantes de los procesos con el fin de controlar y gestionar a los mismos. La informacin a incluir debe ser la necesaria para gestionar el proceso y debe ser la seleccionada por la organizacin. No existe ninguna normatividad que regule el tipo de formato que deba utilizar una organizacin para describir las caractersticas de los procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Informacin Incluida en la Ficha de Proceso
Misin u objetivo: Es el propsito del proceso, su razn de ser o para que existe el proceso.
Propietario del proceso: Es el responsable de la gestin y resultados del proceso. Debe contar con capacidad de actuacin.
Lmites del proceso: Los lmites del procesos estn marcados por las entradas y las salidas, como por sus responsables (proveedores y clientes tanto internos como externos).
Alcance del proceso: Es el campo de accin que abarca el proceso (el inicio y el fin). Se puede observar este el Diagrama de Flujo.
Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Indicadores del proceso: Un indicador es una expresin utilizada para describir un proceso en trminos cuantitativos y cualitativos con el fin de evaluarlas (seguirlas y medirlas).
Variables de control: Parmetros sobre los que se tiene capacidad de actuacin dentro del mbito del proceso y que pueden modificar el resultado del proceso.
Inspecciones: Nos indican los responsables y los periodos que se realizaran los controles, pueden ser externas como internas.
Documentos y/o registros: Se hace referencia a aquellos documentos o registros que son resultado del proceso o que tienen relacin con este. Ellos permiten evidenciar la conformidad del proceso y de sus productos.
Recursos: Se pueden tambin incluir en la ficha, y debe sealar todos aquellos recursos que se utilizan en el proceso.
PROCESO: Contratacin y Capacitacin PROPIETARIO: Jefe de Personal MISIN: Asegurar la idoneidad del personal teniendo en cuenta sus aptitudes y habilidades en el puesto. DOCUMENTACIN: PC -001-MOF ALCANCE EMPIEZA: Colocacin de los anuncios INCLUYE: Recepcin de referencias, entrevista, evaluaciones y capacitaciones TERMINA: Contrato laboral ENTRADAS: Postulantes a un puesto de trabajo PROVEEDORES: Bolsas de Trabajo o empresas de colocacin SALIDAS: Personal contratado y capacitado (especializado) CLIENTES: reas de la Planta INSPECCIONES: Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna) Externa: Eventual (Ministerio de trabajo) REGISTROS: Contratos de trabajo Registros de Inspecciones Internas Listas de Asistencias de Capacitaciones VARIABLES DE CONTROL: Aspectos de la evaluacin (antecedentes, certificados, tipos de pruebas, metodologa, etc.) Actualizacin de Curriculums. Capacitacin INDICADORES: 1. # de personal capacitado en el mes. 2. % de Rotacin de personal mensual. 3. # de contratos al mes. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo PROCESO: Atencin de Reclamos PROPIETARIO: Supervisor Atencin al Cliente MISIN: Asegurar la satisfaccin del cliente y/o la mejora del servicio. DOCUMENTACIN: PO-01-11 ALCANCE EMPIEZA: Presentacin del reclamo INCLUYE: Registro, derivacin y atencin del reclamo TERMINA: Informe al Cliente ENTRADAS: Informacin (reclamo), Personal de Atencin al Cliente y Tcnico, equipos , unidades mviles y tiles de oficina PROVEEDORES: Cliente Externo, Recursos Humanos y Logstica. SALIDAS: Informe de Atencin de Reclamo y Estadsticas de Reclamos. CLIENTES: Cliente Externo y Control de Calidad INSPECCIONES: Interna: Mensual a cargo de la empresa.(Auditoria Interna) Externa: Eventual (OSINERMING, INDECOPI) REGISTROS: Registro de Reclamos (Sistema) Registro de Atenciones Tcnicas por reclamos. Archivo de Informes de Reclamos VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal de Atencin y Tcnico. Polticas de Atencin (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnologa INDICADORES: 1. # Reclamos al mes. 2. % de Reclamos fundados al mes. 3. % de Reclamos fundados resueltos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo PROCESO: Atencin de Requerimientos PROPIETARIO: Jefe de Logstica MISIN: Contribuir con la operatividad de la empresa por medio del abastecimiento de bienes y servicios. DOCUMENTACIN: PA-06-12 ALCANCE EMPIEZA: Solicitud de requerimiento por rea usuaria. INCLUYE: Elaboracin del requerimiento, cotizacin, evaluacin, pedido, recepcin, control de calidad, cancelacin. TERMINA: Entrega y conformidad por el rea usuaria. ENTRADAS: Informacin (necesidades), Personal, recursos econmicos, equipos y tiles de oficina PROVEEDORES: reas usuarias (Clientes Internos), Recursos Humanos, Finanzas y Logstica. SALIDAS: Bien o servicio requerido. CLIENTES: reas usuarias (Clientes Internos) INSPECCIONES: Interna: Trimestral a cargo de la empresa.(Auditoria Interna) Externa: Anual (Contralora) REGISTROS: Registro de Requerimientos o reservas Registro de Cotizaciones, Ordenes de compra Archivo Facturas, pecosas, conformidad. Serv. VARIABLES DE CONTROL: Capacitacin del Personal. Polticas de Compras (Requisitos, plazos, procesos, etc.) Tecnologa INDICADORES: 1. % de Requerimientos atendidos fuera de plazo y no atendidos. 2. % de Reclamos sobre requerimientos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 6 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Representar un Mapa de Procesos Describir un Proceso y sus caractersticas por medio de un Diagrama de Flujo y una Ficha de Procesos. Realizar el seguimiento a las variaciones de los procesos por el medio de indicadores de gestin. TEMARIO 6. Representacin, descripcin, seguimiento y medicin de procesos. 6.1. Seguimiento y medicin de procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 6. REPRESENTACIN, DESCRIPCIN, SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 6.1 SEGUIMIENTO Y MEDICIN DE PROCESOS 6.1.1 Definicin de Indicador Un indicador es un soporte de informacin, por lo general expresado en forma numrica, que representa una magnitud de manera que a travs del anlisis del mismo, permite la toma de decisiones sobre determinadas variables de control. Los indicadores son importantes porque permiten evaluar y controlar el proceso. 6.12 Caractersticas y requisitos de los Indicadores Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Para que un indicador se pueda considerar adecuado deber cumplir con las siguientes requisitos: 1. Relevancia: mide aspectos importantes de los procesos. 2. Agilidad: Permite la transmisin rpida de la informacin. 3. Flexibilidad: Su informacin es adaptable a cualquier usuario. 4. Fiabilidad: Se basa en informacin objetiva y fiable. 5. Reproductibilidad: Debe ser capaz de mostrar la misma informacin siempre. 6. Comparabilidad: Posibilita hacer comparaciones con otras organizaciones. 7. Representatividad: Debe identificarse con lo que desea medir. 8. Sensibilidad: Debe captar cualquier cambio de la variable que mide y evidenciarlo. 9. Rentabilidad: Debe justificar y compensar los esfuerzos que implica su implementacin. 10. Relatividad en el tiempo: Debe ser comparable en el tiempo. 6.12 Caractersticas y requisitos de los Indicadores Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Adicionalmente los indicadores deben: a) Estar basados en evidencias cientficas. b) Ser priorizados por su influencia en los resultados. c) Ser capaces de integrarse con sistemas de informacin de la empresa. d) Establecerse entre el responsable y su superior.
Para la gestin de los procesos es necesario, la elaboracin de un sistema de indicadores, que permitan comparar las situaciones deseables (estndar) y la realidad (indicadores). Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Para realizar las comparaciones, se debe disponer de patrones de referencia como: Normas: Son las reglas a la que se debe ajustar la gestin del proceso para ser considerado de calidad. Es lo que se debe hacer. Ejemplos: Normas ISO, Modelo EFQM. Estndar: Es el grado de cumplimiento exigible a un proceso, se fija antes de realizar la evaluacin. Es un punto de comparacin. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Pasos generales para el establecimiento de indicadores 1. Reflexionar sobre la misin u objetivo del proceso. 2. Determinar la informacin que se espera obtener y las magnitudes que se van a medir. 3. Determinar y formular los indicadores representativos de las magnitudes a medir. 4. Establecer los resultados que se desean alcanzar para indicador definido. (metas) 5. Formalizar los indicadores (documentar el procedimiento de cmo obtenerlo, medirlo y presentarlo) Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Seguimiento mediante indicadores El seguimiento y medicin de los procesos permite conocer los resultados que se estn obteniendo y si estos resultados cubren los objetivos previstos.
Los dos componentes bsicos para un seguimiento son los siguientes: a) Identificacin, seleccin o construccin de los indicadores. b) Definicin de un Plan de Seguimiento (incluyendo tiempos y mtodos) Entre las preguntas bsicas para medir un proceso tenemos: a) Cmo se si el proceso es eficaz una vez identificado y documentado? b) Cules son los resultados planificados para este proceso? c) Cmo se si el proceso alcanza los resultados que espero? Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo
Eficacia: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados.
Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Capacidad: Amplitud de una organizacin, sistema o proceso para realizar un producto.
ISO 9000:2000: SGC: Conceptos y Vocabulario La finalidad de un indicador es conocer la capacidad, eficacia y eficiencia de un proceso Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Capacidad:
ejemplo: el proceso de Logstica tiene una capacidad del 95% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas
Eficacia:
ejemplo: el proceso de Logstica no es eficaz dado que alcanza un 90% de cumplimiento de las entregas en menos de 24 horas, siendo el resultado planificado, es decir, la meta, de un 94%).
Eficiencia:
ejemplo: el proceso de Logstica es eficiente dado que ha cumplido con alcanzar el 94% de las entregas en menos de 12 horas). Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 1. Un proceso puede contener ms de un indicador. 2. Se debe cuidar de contar con los indicadores claves y representativos. 3. Para establecer un indicador la empresa debe considerar que estos logren la eficacia y eficiencia del proceso. 4. Hay que tratar de equilibrar los costos de llevar un indicador y su importancia. Consideraciones al establecer indicadores del Proceso Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo PROCESO PR-631: MANTENIMIENTO DE LA INFRAESTRUCTURA Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Paso 1: Identificar la misin del proceso Asegurar que la infraestructura (equipos, maquinas e instalaciones) se mantenga en condiciones operativas Paso 2: Identificar el tipo de informacin a obtener y que se necesita medir. Conociendo el objetivo del proceso, nos interesar conocer: La cantidad de averas o desajustes que ocurren durante un periodo de tiempo. Unidades defectuosas a causa de un mal mantenimiento. Tiempos muertos a causa de falta de operatividad de la infraestructura. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Paso 3: Determinar y formular los indicadores INDICADOR FORMULA I631.1: Porcentaje de averas al mes en equipos de produccin. (Averas Producidas por falta de mantenimiento / Total averas) x 100 I631.2: Produccin defectuosa por deficiencias en el mantenimiento. (Nro. Productos defectuosos por deficiencias en el mantenimiento / Total productos producidos) x 100 I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para produccin. (Tiempo promedio no disponible de equipos por mantenimiento / Total tiempo real de produccin) x 100 Paso 4: Establecer las metas INDICADOR META PLANTEADA I631.1: Porcentaje de averas al mes en equipos productivos. Menor al 2% I631.2: Produccin defectuosa por deficiencias en el mantenimiento. Menor al 0,5 % I631.3: Falta de disponibilidad de equipos para produccin. Menor al 1% Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Paso 5: Documentar el Indicador FICHA DE INDICADOR REFERENCIA: PROCESO PR-631 CODIGO DE FICH: FI.631.1 Nombre del Indicador Porcentaje de avera al mes Responsable del Indicador Jefe de Mantenimiento Objetivo del Indicador Monitorear el nivel de efectividad del proceso de Mtto. Forma del Clculo (Averas por falta de Mtto / Total Averas) x 100 Resultado Planificado (meta planteada) No mayor al 2% de averas al mes por falta Mtto Fuentes de Informacin Registros de incidencias de Equipos Seguimiento y Presentacin Mensual Grafica de Barras (incluye % acumulable) comentada (observaciones y Acciones a tomar) Observaciones: Las mayores averas presentadas en el mes Diciembre se debieron a una sobrecarga en la produccin no planificada Recomendaciones Cumplir con el programa de produccin planificado Cumplir con el mantenimiento preventivo Contar con planes de contingencia para casos de excesos de pedidos por parte de los clientes Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 7 Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo SEMANA DE EXAMENES PARCIALES (1 A LA 6) Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 8 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Identificar las causas de la variacin o dispersin de los procesos. TEMARIO 8. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS 8.1. Control Bsico de Procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1 CONTROL BSICO DE PROCESOS 8.1.1 Variacin o dispersin de los procesos Siempre habr variacin o dispersin en la calidad de los productos, an cuando se realice con las mismas personas, los mismos equipos, materiales u otros; esto debido a que no se puede controlar perfectamente los procesos o son afectados por los cambios del entorno. Cualquier informacin que obtenemos siempre tiene un grado de dispersin, es por ello que el reto consiste en mantener la dispersin entre los lmites aceptables por los clientes. No hay 2 productos con caractersticas exactamente iguales. Las diferencias entre productos pueden ser muy grandes o pequeas pero siempre estarn presentes.
Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.2 Fuentes de Variacin El Personal que ejecuta el proceso (competencias). Rendimiento de una mquina. Desgaste de una herramientas o maquina. Cambios en los procedimientos. Cambios ambientales. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La variacin de un producto puede disminuirse cuando:
1. Las partes tolerantes de un producto son aceptadas y las que estn fuera de la tolerancia son rechazadas. 2. Los reportes oportunos son aceptados y los atrasados u observados son rechazados. Sin embargo para administrar cualquier proceso y reducir la variacin se debe determinar las causas o fuentes, las cuales pueden ser comunes o especiales. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.2.1 Causas Comunes Las causas comunes con frecuencia llamadas causas aleatorias se refieren a las causas que son estables y repetibles en el tiempo. Las causas comunes presentan un estado de control, por lo que se puede utilizar el control estadstico sobre el proceso, como los histogramas. La variabilidad esta causada por factores aleatorios como el desgaste de una pieza, un mantenimiento mal ejecutado, errores en los equipos de medida, entre otros. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.2.2 Causas Especiales Las causas especiales con frecuencia llamadas causas asignables se refieren a las causas que no siempre estn presentes en el proceso. Las causas especiales no presentan un comportamiento estadstico, por tanto no se puede conocer el resultado con presicin. Se recomienda eliminar estas causas antes de empezar a controlar el proceso. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.3 Puntos clave para controlar la variacin Como los valores individuales medidos pueden ser todos diferentes se tiende a formar valores agrupados para formar patrones a los cuales se les llama distribucin. Una distribucin presenta un valor tpico centrado (media), una dispersin (alrededor de la media) y una forma (simtrico, sesgado, etc.) Si existen dispersiones respecto al estndar debemos investigar las causas y tomar contramedidas, para ello se puede utilizar los histogramas. 8.1.3.1 Eliminar la desviacin respecto a los estndares Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo A menos que las causas especiales de variacin sean identificadas y se actu sobre ellas las salidas del proceso seguirn siendo impredecibles. En algunos casos los cambios en la distribucin del proceso pueden ser beneficiosas, cuando esto suceda se debern identificar las causas y hacerlas parte del proceso. Los procesos maduros (aquellos que han sido sometidos a ciclos de mejoramiento continuo) son permisibles a la presencia de una causa asignable siempre y cuando se cuente con planes de control que aseguren la conformidad del producto. 8.1.3.2 Mantener el proceso en un estado estable (Bajo Control) Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.4 Control del proceso Para controlar los procesos, se utiliza el Control Estadstico de Procesos (CEP) ms una serie de herramientas como las cartas de control, histogramas. Estas herramientas permiten identificar en tiempo real cuando una causa especial modifica el proceso, de esta manera se cuenta con la oportunidad para eliminar el problema y ajustar el proceso antes de que este de un resultado no conforme. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.5 Control estadstico de procesos CEP El CEP es una metodologa para vigilar un proceso, identificar las causas y justificar la necesidad de tomar una accin correctiva. Un proceso se considera fuera de control cuando estn presentes causas especiales, si la variacin se debe a causas comunes, se dice que el proceso esta bajo control. Se considera que un proceso esta controlado cuando tanto los promedios como las varianzas son constantes en el tiempo El CEP se apoya en grficas de control, las cuales son herramientas de calidad dado que ayudan a mejorar tanto la calidad como la productividad del proceso. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.6 Capacidad y control del proceso No se puede calcular la capacidad real de un proceso si este no se encuentra controlado. 8.1.7 Definicin de la capacidad del proceso Habilidad que tiene un proceso para cumplir con las especificaciones dadas por el cliente. Ejemplo: Six Sigma. 8.1.8 Determinacin grfica del proceso Para poder determinar el control de un proceso o su descontrol podemos valernos de graficas de control, que nos muestras los lmites de control superior o inferior. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 8.1.9 Control y Capacidad Control y capacidad son dos conceptos muy diferentes. Un proceso puede ser capaz o no y estar bajo control o fuera de control. Lo ideal es que los procesos sean capaces y estn controlados. Si el proceso no es capaz ni esta controlado lo primero que debemos hacer es controlarlo eliminando las causas de variacin y luego atacar las causas comunes para mejorar su capacidad. Proceso Ideal Proceso 3 Proceso 1 Proceso 2 Capaz Incapaz Bajo Control Fuera de Control Capacidad Control Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 9 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Aprender a organizarse para la mejora. TEMARIO 9. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS 9.1. Organizacin para la mejora de procesos. 9.2 Modernizacin y mejora de procesos. 9.3 Medicin, control y calificacin de procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9.1 ORGANIZACIN PARA LA MEJORA DE PROCESOS 9.1.1 Primera fase para la mejora de procesos: Organizacin para la mejora El objetivo de esta fase es asegurar el xito mediante el establecimiento de liderazgo, comprensin y compromiso. Establecer el Equipo de Ejecutivo de Mejora (EEM) El EEM debe estar liderado por la cabeza de la organizacin y por todas que dependen de l. Las principales responsabilidades del EEM son las siguientes:
Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 1. Comunicar las necesidades de mejora de los procesos a toda la organizacin. 2. Facilitar la documentacin de apoyo necesaria. 3. Identificar procesos que requieran mejoras. 4. Nombrar responsables de los procesos. 5. Registrar los equipos de mejora de procesos (EMP). 6. Evaluar las solicitudes de los superiores. 7. Realizar el seguimiento de la mejora de los procesos. 8. Solucionar los conflictos que no puedan solucionarse a nivel inferior. 9. Ofrecer recompensas y reconocimientos a los EMP exitosos. 10. Evaluar el xito de la mejora de los procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Nombrar un campen de la Mejora de Procesos de la Empresa (MPE) Las actividades de mejorar los procesos son difciles de iniciar y mantener, por lo que es necesario buscar una persona hbil que lo dirija. El campen deber ser una persona importante y respetada por el equipo gerencial y los empleados. Debe ser partidaria del cambio, que se dirigir equipos y asumir liderazgos. El campen deber preparar las instrucciones del proceso y revisar el progreso de los equipos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Entrenamiento a ejecutivos Se debe brindar capacitacin al equipo de mejora en herramientas bsicas de mejora de procesos. La falta de entrenamiento suele tener resultados negativos a largo plazo. Al inicio los integrantes del equipo estarn motivados y se integrarn el entrenamiento con entusiasmo. El entrenamiento les permitir identificar los problemas y buscar las mejores soluciones. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Desarrollar un Modelo de Mejora Implica desarrollar un plan de mejora, donde debe detallarse los pasos a seguir para la mejora de los procesos. Este plan le servir a la Gerencia para visualizar el proceso, la secuencia a seguir y los recursos necesarios para mejorar los procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Comunicar las metas a los empleados La mejora de procesos implica cambios. Estos deben explicarse, en forma clara y directa, a todos los empleados para que entiendan el nuevo enfoque de los procesos de mejora. Es importante que todos tengan claro que la mejora podr lograrse con el esfuerzo de todos. Entre la informacin ms importante que debe comunicarse a los trabajadores esta: La necesidad de mejorar. El concepto de procesos en la empresa. El enfoque que adopta la empresa. Responsabilidades individuales y de grupo. Normas para la calificacin del proceso. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Revisar la estrategia de la empresa y los requerimientos del cliente Esta revisin puede ser de mucha utilidad para priorizar en qu procesos iniciar las mejoras o dedicar mayores esfuerzos por lograrlas. Una herramienta de mucha utilidad para este fin es la cadena de valor. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Identificacin de procesos crticos Los procesos crticos (importantes) son interfuncionales, es decir, fluyen horizontalmente a travs de varias reas. Un proceso crtico es necesario para dirigir una empresa. Ejemplo: Planeamiento de la Produccin, Administracin de materiales, entrenamiento de los recursos humanos, contratacin de personal, etc. Seleccin de procesos a ser mejorados Aquellos que originen quejas de los clientes. Aquellos que ocasiones altos costos. Aquellos en el que se requieran largos periodos de tiempo. Aquellos que usen tecnologa obsoleta. Aquellos que son susceptibles de ser mejorados. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Nombrar responsable del proceso y seleccionar los miembros del EMP El responsable del proceso es la persona encargada de garantizar que el proceso en su integridad sea eficiente y efectivo. El responsable del proceso debe tener capacidad de preveer los cambios y su impacto en el proceso. Debe encontrarse en un nivel suficientemente alto para comprender el proceso y su impacto. Los integrantes del EMP deben asumir la responsabilidad de representar a sus departamentos y contribuir con la mejora del proceso. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Segunda fase para la mejora: comprensin del proceso Es importante tener clara la misin del proceso, es decir la razn por el cual existe. Teniendo definida la misin podr identificarse, claramente el alcance del proceso, es decir el conjunto de actividades que estn involucradas con est. Definir el alcance y misin del proceso Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo MODERNIZACIN Y MEJORA DE PROCESOS Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Existen 4 etapas para mejorar los procesos: Definicin de mejora 1. Modernizacin: aplicar herramientas para cambiar el proceso. 2. Prevencin: Asegurar que los errores no lleguen al cliente. 3. Correccin: Corregir si la prevencin no funcion. 4. Excelencia: Aprender a pensar y emplear nuevas formas para mejorar continuamente. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Beneficios de la mejora 1. Los clientes obtendrn lo que desean cuando lo requieran. 2. Se reducir el tiempo del proceso. 3. Se reducirn los requerimientos de espacio. 4. Se reducir el nmero de pasos y aprobaciones. 5. Se reducir el output (las salidas) innecesario. 6. Se reducirn los costos del proceso y el costo de administrarlo. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Identificar oportunidades de mejora 1. Eliminar la burocracia. 2. Eliminar la duplicacin de actividades. 3. Evaluar el valor agregado y mejorarlo. 4. Simplificar. 5. Reducir los tiempos del ciclo del proceso. 6. Reducir el riesgo de los errores. 7. Utilizar equipos con mayor eficiencia. 8. Utilizar un lenguaje ms simple. 9. Estandarizar. 10. Documentar el proceso. 11. Hacer alianzas con proveedores. 12. Mejorar situaciones importantes. 13. Automatizar y/o mecanizar el proceso Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Eliminar la burocracia Deben evaluarse y minimizarse todas las demoras, tramitaciones, documentaciones, revisiones y aprobaciones si no son absolutamente necesarios deben eliminarse. A veces un proceso no presenta un objetivo obvio pero contribuye con el funcionamiento de otro, as que no debe eliminarse. Entre las preguntas bsicas que podemos plantearnos para identificar la burocracia tenemos: Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Eliminar la burocracia Se realizan revisiones innecesarias? Se inspecciona o aprueba el trabajo de otra persona? Se requiere ms de una firma? Se necesitan mltiples copias? Se almacenan las copias sin alguna razn aparente? Se envan las copias a personas que no precisan la informacin? Existen personas o entidades que impiden la efectividad y eficiencia del proceso? Se escribe correos innecesarios? Existen organizaciones que impiden regularmente los procedimientos o la ejecucin efectiva, eficiente y oportuna? Debe alguna persona aprobar algo que ya est aprobado? Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Eliminar la duplicacin de actividades Si se realiza la misma actividad en diferentes partes del proceso o si la realizan diferentes personas debemos analizar si ambas actividades son necesarias. Con frecuencia la misma informacin o alguna semejante se genera en diferentes partes del proceso a veces por reas distintas, esto no slo se suma al costo de proceso, sino que tambin origina datos conflictivos. Evaluar el valor agregado de las actividades Deben ser revisadas todas las actividades del proceso y preguntar Agrega esta actividad valor al cliente? Las actividades que deben eliminarse son las siguientes: las que existen porque el proceso se diseo indebidamente o porque no funcionan como se planeo y las no requeridas por el cliente. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Simplificar el proceso Es necesario reducir la complejidad cada vez que sea posible, esto conduce a menos etapas, tareas, actividades, etc. En otras palabras hacer el proceso ms fcil de aprender y comprender. Para simplificar podemos realizar lo siguiente: Identificar tareas duplicadas y fragmentadas. Identificar flujos complejos y cuellos de botella. Hacer ms fciles las comunicaciones. Organizar reuniones efectivas. Combinar actividades similares. Reducir la cantidad de manipulaciones. Eliminar los datos que no se utilizan. Eliminar las copias intiles. Refinar los informes (hacerlos ms sencillos) Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Reducir el tiempo total del ciclo del proceso Los procesos prolongados incrementan los costos, por lo tanto debemos reducirlos, entre algunas formas tenemos: 1. Evaluar el cambio de actividades en serio a paralelas. 2. Tratar de eliminar las esperar o tratar de realizar otra actividad mientras sucede. 3. Reducir las interrupciones. 4. Regular la sincronizacin de las actividades del proceso. 5. Tratar de que las actividades estn lo ms cerca posible inclusive junto al cliente. 6. Establecer prioridades cuando se ejecutan las actividades no basarse en los pedidos de los compaeros o jefes. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Reducir el riesgo de errores 1. Muchas veces nos sentimos presionados para hacer un trabajo y optamos por seguir el camino ms corto con el riesgo de cometerlo. Las distracciones tambin son una causa de los errores. 2. Hay que recordar que casi todo lo que hacemos no est exento de error, as que hay que tratar de evitar cometerlos. 3. Existen muchas formas de evitar caer en errores, una de estas tcnicas es el Anlisis Negativo, que consiste en plantearnos la siguiente pregunta: Si quisiera mal este trabajo, cmo lo hara? Luego de identificado las respuestas se deber tratar de no incurrir en ellas. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Utilizar equipos con mayor eficiencia 1. Funcionan bien los equipos o continuamente estn malogrados? 2. Han recibido los trabajadores adecuado entrenamiento para usarlos? 3. Tienen audfonos quienes necesitan sus manos libres y contestar el telfono a la vez? 4. Tienen celular las personas adecuadas? 5. Se dispone de software para trabajar con rapidez? 6. Los trabajadores claves estn usando localizadores? 7. Es adecuada la funcionalidad del escritorio para los equipos que se requieren en la oficina? 8. Son adecuadas las caractersticas de las sillas para el tipo de trabajo que se utilizarn? 9. Las oficinas encajonadas desestimulan la comunicacin? 10. Los equipos ruidosos estn alejados de donde se requiere concentracin? 11. La iluminacin y el color de la oficina afectan el rendimiento? Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Utilizar un lenguaje ms simple Recomendaciones para utilizar un lenguaje ms simple: 1. Determinar el nivel de lectura y comprensin de la audiencia. 2. Los documentos deben escribirse a modo que todos lo puedan entender. 3. Evitar utilizar jergas y abreviaturas. 4. Acompaar los procedimientos de flujogramas. 5. Evitar en los posible el uso de siglas. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Estandarizar 1. Tratar de buscar que todas las personas realicen los procesos de la misma manera (la ms optima). 2. Para estandarizar se requiere que los procesos estn documentados (procedimientos) Recomendaciones para documentar el proceso 1. Ser realistas. 2. Definir responsabilidades. 3. Establecer los lmites de responsabilidad. 4. Cubrir situaciones de emergencia. 5. No estar expuestos a diferentes interpretaciones. 6. Ser fcil de comprensin. 7. Explicar, en cada uno de los documentos, su objetivo y utilizacin. 8. Definir requisitos de entrenamiento. 9. Establecer estndares mnimos de desempeo. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Hacer alianzas con proveedores 1. Todos los procesos dependen de personas externas, las cuales proporcionan los inptus en forma de materiales, informacin, etc. 2. En esta relacin proveedor cliente, el cliente es responsable de indicar los requisitos y el proveedor de revisarlas y cumplirlas en la medida de sus posibilidades. 3. Siempre debemos realizar los inputs, planteando las siguientes preguntas: El input es el realmente necesita el proceso? El input ingresa en el momento adecuado? El input tiene la calidad adecuada? Es correcta la regulacin del tiempo? Se recibe el input en el mejor formato posible? Recibe el proceso ms de lo que necesita? Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Mejora del marco general 1. Consiste en visualizar el comportamiento del proceso sin las restricciones actuales que se tiene. 2. Esta tcnica se utiliza cuando el proceso ha sido mejorado y hay poco que ganar con una mejora. 3. Esta tcnica permite lograr cambios sustanciales, y entre sus ventajas tenemos: Constituye una forma para crear nuevos conceptos. Proporciona una nueva visin del proceso. Permite centrarse en los factores crticos de xito. Permite desarrollar nuevas opciones. Permite superar las actuales barreras de la organizacin. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Automatizar y/o mecanizar un proceso Advertencias No cambiar los procesos manuales sino se han entendido bien. No iniciar una automatizacin compleja sin se puede realizar un anlisis de las debilidades y fortalezas del sistema. Operaciones que podran automatizarse: Repetitivas: podran mejorar si se realizan con mayor rapidez. Las que mejoraran: cuando trabajamos con personal aislado fsicamente pero que necesita coordinar. Aquellas donde los elementos se basan en sistemas computacionales.
Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Seleccin y entrenamiento de los empleados Cuando las actividades se combinan, simplifican, estandarizan o automatizan, tambin cambian las capacidades que se requiere de los trabajadores. Esto implica tener en cuenta el nuevo perfil de los mismos en el momento de su seleccin y entrenamiento. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3 MEDICIN, CONTROL Y CALIFICACIN DE PROCESOS 9.3.1 Importancia de las medidas y el control de los procesos Las mediciones en el proceso son ventanas por medio de las cuales se puede observar y controlar el proceso. La falta de mediciones acertadas se vuelve un obstculo para la mejora de los procesos. La medicin y el control ayudan a: Comprender lo que ocurre. Evaluar la necesidad de cambio y su impacto. Garantizar que se generen ganancias y no prdidas. Corregir lo que se sale fuera de control. Establecer prioridades. Decidir cundo aumentar responsabilidades. Determinar cundo debe darse entrenamiento. Planear para satisfacer a los clientes. Proporcionar programas realistas. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.2 Por qu debemos hacer mediciones? A les personas les gusta que se les mida slo a los trabajadores mediocres no. Si no realizan mediciones, a las personas se les despoja de su sentimiento de logro y no se sabr a quien promover o despedir. Las mediciones y las recompensas motivaran a las personas y a los equipos a realizar mayores mejoras. Las evaluaciones carecen de valor sin un sistema efectivo de retroalimentacin que les permita reaccionar y corregir errores. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.3 Dnde, cundo y qu y a quin debe medirse? Las mediciones deben realizarse para cada actividad. Deben realizarse en el momento oportuno antes, durante y despus del proceso. Posponer mediciones contribuye a cometer errores. Se debe empezar midiendo las actividades que tienen mayor impacto en la eficiencia y efectividad, las actividades que no satisfacen las expectativas del cliente interno, las actividades que requieren recursos significativos y las que proporcionan retroalimentacin. 9.3.4 Quin debe medir, retroalimentar y auditar las mediciones? Quien puede hacer mejor las mediciones es la persona que realiza la actividad, de tal forma que tenga retroalimentacin inmediata. El cliente es quien debe retroalimentar sobre el proceso y las Gerencias auditar los mismos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.5 Quin debe fijar los objetivos o estndares? Son los clientes quienes deben fijar los estndares aceptables, es por ello que debemos indagar lo que necesitan. Las medidas de eficiencia y productividad no estn determinadas por el cliente sino por el proceso, por tanto le corresponde al Gerente determinar el estndar. 9.3.6 Quin debe establecer los objetivos desafi? Un objetivo desafi es aquel que fija el equipo o la persona que realiza la actividad. Este siempre es ms riguroso que el de la empresa y que el que plantea el cliente. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.7 Reglas, medidas y recompensas Debemos hacer que los negocios se asemejen ms a un juego. Los deportes emocionan ms a la gente porque tienen reglas, medidas y recompensas. Cuando un trabajador no juega de acuerdo con las reglas debe ser sancionado Debe medirse el desempeo individual y del equipo. Como en el deporte, las recompensas deben estar directamente relacionadas al sistema de evaluacin. Las mediciones deben evaluar la efectividad, eficiencia y adaptabilidad. Las medidas de efectividad estn relacionados directamente indirectamente con el cliente: exactitud, puntualidad, confiabilidad, amabilidad, cortesa, el conocimiento, la buena toma de decisiones. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.7 Reglas, medidas y recompensas Las medidas de eficiencia reflejan el uso de los recursos, entre algunos de estos indicadores tenemos: rendimiento, productividad, uso de personal, uso de maquinarias, reduccin de costos. Las medidas de adaptabilidad reflejan cuan bien reacciona el proceso y las personas frente a las peticiones del cliente y del entorno. Ejemplo: Nmero de solicitudes especiales por mes, porcentaje de solicitudes especiales atendidas, etc. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.8 Retroalimentacin La retroalimentacin es obligatoria y entre algunas recomendaciones para aplicarla correctamente tenemos: 1. Estimular la retroalimentacin positiva y negativa. 2. Utilizar la retroalimentacin de una forma continua. 3. Evitar crear un ambiente donde no se den las noticias. 4. Estimular los reclamos de los clientes. 5. Retroalimentar tanto a los jefes como a los empleados. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 9.3.9 Calificacin de Procesos 1. Para tratar de evitar el negativismo debemos establecernos metas escalonadas dentro de los procesos. 2. La calificacin es la evaluacin de los procesos, en donde debe demostrar de forma oportuna y rentable que puede producir productos (bienes o servicios) como los requiere el cliente. 3. Calificar los procesos proporciona una garanta para los clientes. 4. Calificar a los procesos se convierte en una meta desafiante para los equipos de mejora y los motiva a mejorar. 5. Se recomienda reconocer a los mejores equipos que califiquen en el nivel superior y esta recompensa debe ir acorde con el esfuerzo y la meta. 6. Mejorar un proceso significa cambiarlo para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Niveles de Mejora de los Equipos de Proceso Nivel Estatus Descripcin 1 Clase Mundial Es de clase mundial y contina mejorando. 2 Sin Errores Altamente efectivo (sin errores) y eficiente. 3 Eficiente Se moderniza y es ms eficiente. 4 Efectivo Satisface las expectativas del cliente. 5 Comprendido Se comprende y funciona segn la documentacin. 6 Desconocido No se ha determinado el estatus. Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 10 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Aprender a utilizar las herramientas de la mejora continua. TEMARIO 10. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS 10.1. La mejora continua como proceso de resolucin de problemas. 10.2 Tipos de mejora continua Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 10. CONTROL Y MEJORA DE PROCESOS Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 10.1 LA MEJORA CONTINUA COMO PROCESO DE RESOLUCIN DE PROBLEMAS Todo producto (bien o servicio) es el resultado de un proceso, el modo efectivo de mejorar el producto es mejorar el proceso que lo realiza Variable Independiente: El Proceso Variable Dependiente: El Producto Conclusin: El Proceso conduce a los resultados 1. La mejora puede consistir en cambiar los problemas no controlables en controlables. 2. La Total Quality Management, nos ensea que los objetivos nos ayuda a identificar los procesos a mejorar, pero que para ello debemos considerar los procesos. 3. Para mejorar los procesos podemos considerar los grupos de mejora, tales como los llamados Crculos de Calidad. MEJORA CONTINUA = MEJORA SISTEMTICA + ITERATIVA Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 10.11 COMPONENTES DE LA MEJORA CONTINUA El modelo WV de solucin de problemas se basa en 2 ideas principales: Mejora Sistemtica (o basada cientficamente) y mejora iterativa (Continuidad en la aplicacin del sistema) 10.11.1La Mejora Continua Sistemtica Las mejoras surgen como consecuencia de la aplicacin de un modelo cientfico, herramientas y estructura para el trabajo individual o de grupo. El modelo WV es una ayuda para orientar los esfuerzos de los equipos de mejora. El modelo WV describe la forma completa de solucionar un problema entre el pensamiento (meditacin, planificacin y anlisis) y la experiencia (consiguiendo informacin del mundo real por medio de entrevistas, experimentos, toma de datos, etc.) Nivel de Pensamiento Nivel de la Experiencia Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo La ruta entre estos 2 niveles en el tiempo, forma la figura de una W seguida de una V, de ah su nombre WV. Este modelo nos muestra 3 tipos de solucin de problemas: 1. Mejora de control de proceso. 2. Mejora Reactiva. 3. Mejora Proactiva. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo En la solucin de problemas, debemos tomar en cuenta dos aspectos. Accin Basada en Hechos Cualquier toma de decisiones que realicemos, tendr su base en hechos, evitando en lo posible las opiniones y juicios personales. Tendremos por tanto, que Traducir las opiniones del cliente de datos verbales a numricos Centrarse en los Pocos Vitales Las informaciones y posibilidades de actuacin sern muchas, pero hemos de centrarnos en aquellas Pocas pero que sean de vital importancia. 35% 22% 30% 25% 20% 10% Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 10.11.2 La Mejora Continua Iterativa Dentro de la filosofa que ilustra el modelo WV, est la idea de la mejora iterativa: la vuelta al ciclo para trabajar sobre el problema siguiente o el proceso ya mejorado. Al ciclo mencionado se le conoce como el PDCA (Plan, Do, Check y Act), este fue aportado por Wiliam Shevwhart y difundido por Edward Deming. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo SDCA: El proceso existente funciona durante algn tiempo. Aparece la variacin (el problema) PDCA: Se encuentra y se elimina la variacin. SDCA: Continua operando con el nuevo proceso modificado. Se presenta nuevas variaciones. PDCA: Se utiliza los 7 pasos de la mejora continua para reducir la varicin. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 10.2 TIPOS DE MEJORA CONTINUA 10.2.1 Mejora de Control de Proceso Se caracteriza por vigilar el proceso para asegurarse de que funcione y actuar si se desva. A este ciclo se le conoce como el SDCA (Standard, Do, Check y Act) y se muestra como una V. El ciclo para controlar o apoyar la realizacin de un proceso se conoce como Control de Proceso. Incluye el uso de la inspeccin y algunas de las 7 herramientas que se usan en el control de calidad. Se puede aplicar en una organizacin a los procesos de ordenes de compra, cursos de formacin, entregas, facturacin, reclutamiento, etc. En general el control de procesos puede aplicarse a cualquier proceso que se repita y pueda medirse. Entre los aspectos que debemos considerar tenemos: las necesidades de los clientes determinan el producto deseado, el proceso utilizado influye en el producto final, el producto siempre tendr una variabilidad y la inspeccin es un mtodo primario de control pobre. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 10.2.2 Mejora Reactiva Es la fase siguiente del modelo WV, est orientado a la mejora de un proceso dbil. En este caso el trabajador debe tomar datos, analizarlos, encontrar las causas races e implementar soluciones, en otras palabras reacciona ante un problema especifico, de ah el nombre. En la mejora reactiva se utiliza los 7 pasos de la Gestin de la Calidad Total. 1. Seleccionar un tema o problema. 2. Recoger y analizar datos. 3. Analizar las causas. 4. Planificar y aplicar una solucin. 5. Evaluar los efectos. 6. Normalizar o estandarizar. 7. Retroalimentar Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 10.2.3 Mejora Proactiva Las mejoras proactivas tratan situaciones en las que las empresas que se han encaminado en una direccin determinada, hacen frente a una situacin en la que podra seguirse varias direcciones, pero no saben cual tomar. Implica no esperar que se presenten los problemas para actuar. Se utiliza para encontrar y definir criterios superiores a partir de los cuales basar las acciones de mejora. Para abordar la mejora proactiva no existe una metodologa ordenada y sistemtica para analizar y resolver los problemas, pero, sin embargo los 7 pasos serian de gran utilidad.
Ms. Segundo Vergara Castillo vergaracastillo@hotmail.com SEMANA 15 OBJETIVOS DE LA UNIDAD Explorar la importancia del cambio en las organizaciones a partir de la filosofa de la Calidad Total. TEMARIO 15. EL CAMBIO EN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES 15.1. Introduccin a la Calidad Total Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15. EL CAMBIO EN LOS PROCESOS ORGANIZACIONALES Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1 INTRODUCCIN A LA CALIDAD TOTAL El control total de la calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemtica y con la participacin organizada de todos los miembros de una empresa o de una organizacin, elevar consistente e integralmente la calidad de sus procesos y productos (bienes o servicios), previendo el error y haciendo un hbito de la mejora constante, con el propsito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo El control total de la calidad es un concepto administrativo que busca de manera sistemtica La bsqueda de la calidad se debe realizar con base en una metodologa, que para el caso de la Calidad Total se sustenta en los mtodos estadsticos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Y con la participacin organizada de todos los miembros de una empresa o de una organizacin, En una empresa la calidad es trabajo de todos pero si no existe organizacin se vuelve trabajo de nadie, por tanto la calidad pone en relieve la importancia del trabajo en equipo y la responsabilidad vital que deben tener los dueos de los procesos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Elevar consistentemente e integralmente la calidad de sus procesos y productos (bienes o servicios) Los productos (bienes o servicios) son resultado de los procesos, los cuales cruzan diferentes funciones, por tanto la calidad del producto ser resultado del control de todos los procesos, dado que si evitamos las variaciones del proceso tambin evitaremos las variaciones en los productos. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Previendo el error La prevencin busca eliminar los costos de la mala calidad, mientras se demore en detectar un error en el producto ms costoso se vuelve para la empresa, incluso el error puede lleva a la prdidas de vida. Los problemas de mala calidad afectan al trabajador, a la empresa y a su comunidad. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo Y haciendo un hbito de la mejora constantemente La calidad no es una posicin o algo esttico sino un proceso de mejora continua, por tanto no hay que ver la calidad como un punto de llegada sino como un punto de partida que no tiene fin. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo con el propsito central de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente Quien determina la calidad de lo que hacemos es el cliente (externo o interno) en funcin a si satisfacemos sus requerimientos. Hay que entender que todos nosotros en algn momento somos clientes y proveedores por tanto nuestra responsabilidad siempre existe. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.1 Que no es Calidad Total No es una panacea que va a resolver todo. (no suple a un plan estratgico, a un lder o soluciona automticamente el clima laboral de una empresa). La Calidad Total debe estar inserta en un plan estratgico y ayudar de hecho a lograr metas de una manera eficiente pero no es la solucin a todo. CALIDAD La cura a todo Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.2 Principales elementos en los que se apoya la Calidad Total Cmo se logra transformar en hechos concretos los principios fundamentales de la Calidad Total? Esto se puede lograr con 4 elementos claves: 1. Un mtodo de control. 2. Procesos Estadsticos. 3. Trabajo en equipo. 4. Capacitacin. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.3 Un mtodo de Control Un mtodo que se puede utilizar es el Crculo de Deming. La aplicacin del crculo de Deming es sencilla pero a veces no se respeta; tendemos a ejecutar las cosas sin planearlas en base a intuicin, esto es uno de los grandes motivos de porque se fracasa en la aplicacin de la calidad. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.4 Procesos Estadsticos No se puede controlar aquello que no se puede medir El control de calidad total necesita de una metodologa estadstica para tomar decisiones objetivas (Desde el diagnostico hasta la evaluacin) Cuando faltan datos la toma de decisiones se basa en la intuicin y saltan frases como me late, yo creo, parece, etc. Seores, yo slo creo en Dios, los dems traigan datos Los mtodos cuantitativos permiten identificar y analizar los problemas y no los sntomas, entre algunas de las herramientas de la calidad total tenemos: Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.4 Procesos Estadsticos Herramienta Funcin desarrollada Hoja de Chequeo Identificacin Diagrama de Pareto Identificacin y anlisis Diagrama de causa y efecto Identificacin y anlisis Graficas de Control Identificacin y anlisis Histogramas Anlisis Estratificacin Anlisis Diagrama de Dispersin Anlisis Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.5 Trabajo en Equipo Toda organizacin esta conformada por seres humanos quienes son los que dan la vida a los procesos y por ende a la empresa. El ser humano es importante ya sea de forma singular o en equipo, por tanto razn debemos buscar su satisfaccin (autorrealizacin, reconocimiento y pertenencia) Mediante los equipos de mejora o crculos de calidad podemos conseguir desarrollar proyectos de mejora y aprovechar las capacidades del personal las cuales de forma individual serian difcil de lograr. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.6 Capacitacin Un recurso humano sin capacitacin es como una campana sin badajo. La capacitacin del personal debe ser permanente y en toda la organizacin, esto es clave en la implantacin de la calidad total. La capacitacin no debe excluir a la alta gerencia dado que este nivel es el que disea los procesos y los problemas nacen justamente de ellos. Adems es la alta gerencia quien toma las decisiones ms trascendentales.
Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.7 La transformacin de una cultura: El cambio ms complejo Cul es el principal obstculo cuando se implanta Calidad Total y cmo puede superarse? 1. Valores 2. Vicios 3. Principios 4. Actitudes 5. Costumbres 6. Creencias 7. Formas de comunicarse 8. Formas de tomar decisiones. 9. Formas de reconocimiento. Curso: Gestin de Procesos Ms. Segundo Vergara Castillo 15.1.8 Factores crticos para transformar la cultura de calidad Liderazgo Efectivo Plan estratgico y maestro Sentido de Compromiso en el Personal