TECNICAS

DE ATENCION
AL CLIENTE
EXPOSITORA : ELIANA MIRANDA CABRERA
QUE ES CALI DAD ?

Exceder las
Expectativas
de Nuestros
Clientes
Todos los Das

Porqu el cliente es importante?
Porque mueve todo el mercado.
Porque es la razn de ser de la
empresa
Porque gracias a l tenemos
trabajo..
Porque es nuestra mejor
referencia en el extranjero.
Porque satisfacerlo es nuestra
ganancia.


Ser Anfitriones
El turista es tambin un ser humano con
necesidades, miedos, angustias, alegras y
esperanzas.
Dale afecto, calor, seguridad, que nada malo
le pase.
Espera ser tratado como a uno le gustara
ser tratado.
Ofrecerle la mejor experiencia de su viaje.
EXPECTATIVA DEL TURISTA
ACOGIDA Y DESPEDIDA CALIDA Y EXCLUSIVA.
TRATO AFABLE Y CERCANO.
INFORMACION PROFESIONAL, EXACTA, Y
PRACTICA.
AGILIDAD EN NUESTRAS RESPUESTAS.
VOCABULARIO POSITIVO Y TONO DE VOZ
ADECUADO.
QUE LE DEMOS SOLUCIONES AGILES.
CARISMA, CONFIANZA Y SEGURIDAD DE QUIEN
ATIENDE.
TOLERANCIA


Servicio de Alta Calidad
Oportuno
Atencin gil
Respuestas oportunas

Sin Problemas
Cero errores
Hacer las cosas bien a la
primera
Resolver problemas
Servicio de Alta Calidad

Profesional
Trato amable y formal
Conocer sus funciones
Responsabilizarse de los
problemas del cliente
Accesible
Cuando quiera
Como quiera
Donde quiera
Herramientas del Servicio de Alta
Calidad
A.- Principios Claves




B.- Pasos del servicio


A.- PRINCIPIOS CLAVE


1. Mantener o incrementar la autoestima
Trate al cliente -interno y externo- como una
persona importante

Elogie y felicite cuando corresponda

Muestre su aprecio

Sea corts y atento


PRINCIPIOS CLAVE
2. Escuchar y responder con empata
Escuche activamente los datos y las
seales de cmo se siente la
persona en todas y cada una de las
interacciones de servicio.

Responda a los datos y muestre
empata por los sentimientos del
cliente durante cada interaccin de
servicio.

PRINCIPIOS CLAVE
3. Pedir ideas y/u ofrecer
sugerencias
Pida ideas, an cuando tenga una
buena solucin


Use las ideas del cliente cuando sea
posible
B.- PASOS DEL SERVICIO
Paso 1
Atender a la Persona
Saludar rpida y cortsmente
Prestar toda su atencin
Utilizar el ritmo adecuado
PASOS DEL SERVICIO
Paso 2
Aclarar la Situacin
Hacer preguntas para determinar las
necesidades
Escuchar atentamente
Proporcionar la informacin adecuada
Resumir para verificar que entendi
PASOS DEL SERVICIO


Paso 3
Satisfacer o Exceder
la Necesidad
Si es rutina, actuar con rapidez
Si no es rutina, convenir en un plan de
accin claro
Aprovechar las oportunidades de
exceder las expectativas
PASOS DEL SERVICIO
Paso 4
Asegurarse de la Satisfaccin
Hacer preguntas para verificar la
satisfaccin
Comprometerse para verificar la
satisfaccin
Dar las gracias al cliente
Pautas de Conducta
De su persona


De su puesto de trabajo


En el trato con el cliente
Pautas de Conducta
De su persona:
Iniciar cada da con mentalidad y actitud proactiva

Ser puntual

Nunca hacer comentarios negativos de su
centro de trabajo y su personal

Ser discreto con la informacin que maneja

Pautas de Conducta
De su persona:
Ser honesto consigo mismo y con los dems

Mantener siempre una impecable apariencia
personal:
Limpieza y orden

No ingerir alimentos, no fumar en horario de
oficina
Hablar con el cliente y con los compaeros de
trabajo en tono moderado
...Pautas de Conducta
De su puesto de trabajo:
Estar listos para atender

Velar por la presentacin y conservacin del local interna y
externamente y del mobiliario

Mantenerse informado y actualizado en los distintos temas
de su competencia

Dar un buen trato a los clientes, respetando el orden de
llegada as como su privacidad

...Pautas de Conducta
De su puesto de trabajo:
Ser breve en el uso de los telfonos en todo momento,
especialmente delante de los clientes

Dar el ejemplo a todo el personal respecto a una actitud
permanente de servicio de calidad al cliente

Todos los das preguntarse: Cmo podemos mejorar el
servicio prestado a nuestros clientes?

Liderar el cambio de actitud mediante comunicacin
permanente con nuestros compaeros
Pautas de Conducta
Saludar y despedirse del cliente
cortsmente y mirndolo a los ojos

Nunca tutearlo y llamarlo, si es posible por
su nombre anteponiendo SR, SRA, SRTA.

Ofrecer una sonrisa o un gesto amable. Ser
natural, no obrar mecnicamente

Escuchar con atencin la consulta o
problema que presenta el cliente


Pautas de Conducta
En el trato con Clientes:
Tomar nota de manera exacta de la consulta o problema del
cliente para darle el trmite correspondiente de manera
directa

Mostrar una actitud abierta y de servicio a la solucin del
problema.

Preguntar regularmente a los clientes cmo percibe el
servicio y cmo puede mejorarse
Seguridad
Protege al Turista
No permitas que le roben, lo maltraten, lo
acosen, estafen o lo engaen, ello har que
no vengan ms turistas a visitarnos.
El Turismo es una cadena Frgil
Quien le roba a un turista le roba al Per
PRECIOS
Cobra el precio justo : El turista que
atiendes hoy, ser tu mejor promotor
maana.
Dale el mejor servicio para que nos
visiten tambin sus amigos y
familiares
LAS QUEJAS

ANTE UNA QUEJA:

SOLICITE LA MAYOR INFORMACION POSIBLE.
IDENTIFIQUE EL PROBLEMA.
ANALICE EL PROBLEMA.
GENERE Y COMPARTA CON EL CLIENTE LAS
ALTERNATIVAS DE SOLUCION.
NEGOCIE LAS SOLUCIONES ESTRATEGICAS.
CIERRE INTERACTIVAMENTE PROPONIENDO LA
SOLUCION A TOMAR.
AGRADEZCA POR SU TIEMPO Y PACIENCIA
Dueo del Problema
Asumir la responsabilidad
de solucionar al cliente su
problema desde el primer
contacto
ANTE UN CLIENTE DIFICIL...

ESCUCHE
SIENTA
ASIMILE
RAZONE
DEMUESTRESE
SEGURO
CIERRE EL ASUNTO


TRATO Y ATENCION AL CLIENTE
XITO EN EL NEGOCIO
GRACIAS
POR SU ATENCION