Filosofas de Calidad

Filosofas de Calidad
Propsito
Visin
Y
Valores
Herramientas
Filosofa
De
Calidad
Estructura Metas
Estrategia
Modelo de Proceso de Calidad Total
Modelo de Proceso de Calidad Total


KAORU ISHIKAWA
KAORU ISHIKAWA
(1915-1989) (1915-1989)


El control de la calidad es una
El control de la calidad es una
revolucin
revolucin
del !ensa"iento de los
del !ensa"iento de los




#erentes$
#erentes$
El control de calidad %ue no "uestra &uenos
El control de calidad %ue no "uestra &uenos
resultados ' no es control de calidad$
resultados ' no es control de calidad$
(ara llevar a ca&o el control de calidad se tiene
(ara llevar a ca&o el control de calidad se tiene
%ue educar a todo el !ersonal$
%ue educar a todo el !ersonal$
El control de calidad a!rovec)a lo "e*or %ue
El control de calidad a!rovec)a lo "e*or %ue
tiene cada !ersona ()a&ilidades conoci"ientos'
tiene cada !ersona ()a&ilidades conoci"ientos'
!ericia' e+!eriencia' etc$)
!ericia' e+!eriencia' etc$)

El control de calidad a!rovec)a lo "e*or de

El control de calidad a!rovec)a lo "e*or de
cada !ersona ()a&ilidades' conoci"ientos'
cada !ersona ()a&ilidades' conoci"ientos'
!ericia' e+!eriencia' etc$)
!ericia' e+!eriencia' etc$)

El control de calidad sin acciones es !ura

El control de calidad sin acciones es !ura
!ala&rer,a$
!ala&rer,a$

El control de calidad ideal es cuando los

El control de calidad ideal es cuando los
tra&a*adores -a no necesitan ins!eccin
tra&a*adores -a no necesitan ins!eccin
!ara reali.ar su tra&a*o$
!ara reali.ar su tra&a*o$

El control de calidad es res!onsa&ilidad de

El control de calidad es res!onsa&ilidad de
todos los e"!leados' e+i#e tra&a*o en
todos los e"!leados' e+i#e tra&a*o en
e%ui!o$
e%ui!o$
Primero la Calidad,
no las Utilidades
a Corto Plao
!rientacin "acia
el Consumidor,
#o "acia
el Productor
Usar Datos $
#%meros en las
Presentaciones
&a 'efes, E(uipo,
Empresa en )eneral*
El Proceso
siguiente es
su Cliente
+espeto a los
Tra,a-adores como
una Filosofa
.dministrati/a
Propone 0 Puntos para Transformar la Empresa
.dministracin
1nterinstitucional


/OSE(H 0$ /URA1
/OSE(H 0$ /URA1
(1922-3raila Ru"an,a) (1922-3raila Ru"an,a)
4alidad de dise5o 6es el #rado en %ue el
!roducto o servicio satis7ace a los clientes$
4alidad de con7or"ancia6 Es el #rado en
el %ue el !roducto o servicio o!era o
tra&a*a se#8n su dise5o$
4alidad de )a&ilidades6 Es el #rado en el
%ue el !roducto se encuentra dis!oni&le'
con7ia&le - 8til$
4alidad en el Servicio6 Es el #rado de
atencin %ue se tiene con el cliente'
des!u9s de )acer la venta del !roducto$
2. T+12!)1. DE 'U+.#
2. T+12!)1. DE 'U+.#

PLANIFICACION DE LA
PLANIFICACION DE LA
CALIDAD
CALIDAD

CONTROL DE LA
CONTROL DE LA
CALIDAD
CALIDAD

MEJORA DE LA CALIDAD
MEJORA DE LA CALIDAD
DIEZ PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE
DIEZ PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD DE
JURAN
JURAN

1.-
1.-
Crear conciencia de la necesidad de mejorar
Crear conciencia de la necesidad de mejorar

2.- Fijar Oje!i"os

2.- Fijar Oje!i"os

#.-Or$ani%ar & !raajar 'ara lo$rar los oje!i"os

#.-Or$ani%ar & !raajar 'ara lo$rar los oje!i"os


(ijados
(ijados

).- Ca'aci!ar & en!renar a la $en!e

).- Ca'aci!ar & en!renar a la $en!e

*.- Reali%ar 'lanes 'ara resol"er 'rolemas

*.- Reali%ar 'lanes 'ara resol"er 'rolemas

+.- Re'or!ar los 'ro$resos o mejoras

+.- Re'or!ar los 'ro$resos o mejoras

,.- Dar reconocimien!os

,.- Dar reconocimien!os

-.- Com.nicar res.l!ados

-.- Com.nicar res.l!ados

/.-lle"ar la c.en!a de los lo$ros & (racasos

/.-lle"ar la c.en!a de los lo$ros & (racasos

10.-1acer .n 23i!o la mejora an.al de la calidad

10.-1acer .n 23i!o la mejora an.al de la calidad
EDWARDS W. DEMING
EDWARDS W. DEMING
( (345563447* 345563447*

:a calidad "e*ora cuando se e"!lea un :a calidad "e*ora cuando se e"!lea un

"9todo !ara controlar todas las "9todo !ara controlar todas las
variaciones (de7ectos' 7allas) %ue se dan variaciones (de7ectos' 7allas) %ue se dan
cuando se )ace al#o$ cuando se )ace al#o$

:as variaciones se dan !or dos causas6 :as variaciones se dan !or dos causas6
4AUSAS 4O0U1ES 4AUSAS 4O0U1ES6 ;allas en el siste"a - 6 ;allas en el siste"a -
est<n all, )asta %ue los ad"inistradores est<n all, )asta %ue los ad"inistradores
no las "odi7ican$ no las "odi7ican$
4AUSAS ES(E4IA:ES 4AUSAS ES(E4IA:ES6 Son 7allas en los 6 Son 7allas en los
tra&a*adores' "<%uinas o condiciones tra&a*adores' "<%uinas o condiciones
del lu#ar de tra&a*o$ del lu#ar de tra&a*o$

La adminis!raci4n no dee c.l'ar a los

La adminis!raci4n no dee c.l'ar a los
!raajadores de los errores si no sae
!raajadores de los errores si no sae
c.3les son las "erdaderas ca.sas de es!os
c.3les son las "erdaderas ca.sas de es!os

No se '.ede decir a .n !raajador 5.e

No se '.ede decir a .n !raajador 5.e
2a$a mejor las cosas si no se le orien!a
2a$a mejor las cosas si no se le orien!a
como 2acerlas.
como 2acerlas.

Para 5.e .n !raajador realice .n .en

Para 5.e .n !raajador realice .n .en
'rod.c!o o ser"icio 'rimero dee !ener
'rod.c!o o ser"icio 'rimero dee !ener
claro 5.6 es .n 78.en Prod.c!o9 o
claro 5.6 es .n 78.en Prod.c!o9 o
7:er"icio9
7:er"icio9
Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la
Deming Propone 14 Puntos para Mejorar la
Administracin de una Empresa
Administracin de una Empresa
1$- =ener 4onstancia en el (ro!sito de 0e*orar
>$- Ado!tar una nueva 7or"a de !ensar -
Hacer las cosas (7iloso7,a)
?$- 1o de!ender de la Ins!eccin (Su!ervisor)
@$- 1o )acer ne#ocios !ensando %ue lo "as
3arato "e resultar< "e*or
5$- 0e*orar sie"!re el Siste"a de (roduccin - Servicio
A$- Bar a conocer a todos la nueva
;or"a de )acer las cosas
C$- 3uscar :ideres (Dente #u,a o 7acilitadores de otras (ersonas)
8$- 1o tener "iedo a los cambios
1@$- :levar a ca&o acciones concretas
!ara )acer los 1? !asos anteriores$
E A4=UAR E
9$- 1o tener o&st<culos con asesores e+ternos
de la e"!resa
12$- Eli"inar los eslo##ans
(7rases %ue "otivan o invitan a
los tra&a*adores a )acer al#o)
11$- Eli"inar las "etas nu"9ricas
1>$- 1o o&staculi.ar en nada al e"!leado !ara %ue
se sienta or#ulloso de su tra&a*o
1?$- 3rindar educacin !ara los tra&a*adores -
"e*orarlos en todo lo %ue se !ueda
PH121P 89 C+!:8Y
PH121P 89 C+!:8Y

Adminis!rar la calidad es i$.al 5.e 're"enir

Adminis!rar la calidad es i$.al 5.e 're"enir

Pre"enci4n es i$.al 5.e 'er(ecci4n

Pre"enci4n es i$.al 5.e 'er(ecci4n

La $en!e cree 5.e los errores siem're s.ceden

La $en!e cree 5.e los errores siem're s.ceden

No e;is!e ra%4n "3lida 'ara !ener errores o

No e;is!e ra%4n "3lida 'ara !ener errores o
de(ec!os en los 'rod.c!os o ser"icios
de(ec!os en los 'rod.c!os o ser"icios

Para Cros& la calidad es 7$ra!is9 lo 5.e c.es!a

Para Cros& la calidad es 7$ra!is9 lo 5.e c.es!a
dinero son las cosas 5.e se 2acen sin calidad
dinero son las cosas 5.e se 2acen sin calidad

Pro'one el 7cero de(ec!os9< =no es .n 'ro$rama

Pro'one el 7cero de(ec!os9< =no es .n 'ro$rama
de mo!i"aci4n 'ara la $en!e es .n 'ro$rama
de mo!i"aci4n 'ara la $en!e es .n 'ro$rama
donde se es!andari%a el desem'e>o?.
donde se es!andari%a el desem'e>o?.
Crosby y sus cuatro p!ar"s #" !a
Crosby y sus cuatro p!ar"s #" !a
ca!#a#$
ca!#a#$
( (Virginia E9U9.9 34;0*

C.m'lir con los re5.isi!os

C.m'lir con los re5.isi!os

Pre"enir !odo
Pre"enir !odo

Com'rome!er a !oda la em'resa con

Com'rome!er a !oda la em'resa con
el CERO DEFECTO:
el CERO DEFECTO:

Medir o con!rolar lo 5.e no se es!3

Medir o con!rolar lo 5.e no se es!3
c.m'liendo.
c.m'liendo.
3< P.:!: P.+. !8TE#E+ E2
3< P.:!: P.+. !8TE#E+ E2
ME'!+.M1E#T! DE 2. C.21D.D
ME'!+.M1E#T! DE 2. C.21D.D

1.-Com'rome!er a los direc!i"os 'ara mejorar la

1.-Com'rome!er a los direc!i"os 'ara mejorar la
calidad de la em'resa.
calidad de la em'resa.

2.- 1acer .n e5.i'o de !raajo

2.- 1acer .n e5.i'o de !raajo

#.- Medir o con!rolar la calidad

#.- Medir o con!rolar la calidad

).- E"al.ar los cos!os de la calidad

).- E"al.ar los cos!os de la calidad

*.- Tomar conciencia de la calidad

*.- Tomar conciencia de la calidad

+.- Lle"ar a cao acciones correc!i"as.

+.- Lle"ar a cao acciones correc!i"as.

,.- 1acer .n comi!6 'ara el 7cero de(ec!os9

,.- 1acer .n comi!6 'ara el 7cero de(ec!os9

-.- Ca'aci!ar a los s.'er"isores

-.- Ca'aci!ar a los s.'er"isores

/.- Fes!ejar el d@a de 7cero de(ec!os9

/.- Fes!ejar el d@a de 7cero de(ec!os9

10.- Fijar me!as

10.- Fijar me!as

11.- Eliminar las ca.sas de los errores

11.- Eliminar las ca.sas de los errores

12.- Dar reconocimien!os

12.- Dar reconocimien!os

1#.- Crear encar$ados de mejorar la calidad

1#.- Crear encar$ados de mejorar la calidad

1).- Re'e!ir !odo.

1).- Re'e!ir !odo.
)E#1CH1 T.)UCH1
)E#1CH1 T.)UCH1

C
C
omina m6!odos es!ad@s!icos & de in$enier@a
omina m6!odos es!ad@s!icos & de in$enier@a
'ara conse$.ir r3'idas mejoras en cos!
'ara conse$.ir r3'idas mejoras en cos!
o
o
s &
s &
calidad median!e la o'!imi%aci4n del dise>o de
calidad median!e la o'!imi%aci4n del dise>o de
los 'rod.c!os & s.s 'rocesos de (aricaci4n.
los 'rod.c!os & s.s 'rocesos de (aricaci4n.

F.nci4n de P6rdida & Relaci4n :e>alAR.ido<

F.nci4n de P6rdida & Relaci4n :e>alAR.ido<
5.e e"alBan la (.ncionalidad del 'rod.c!o
5.e e"alBan la (.ncionalidad del 'rod.c!o
d.ran!e las e!a'as !em'ranas de s.
d.ran!e las e!a'as !em'ranas de s.
desarrollo< c.ando aBn
desarrollo< c.ando aBn
se '.eden reali%ar
se '.eden reali%ar
mejoras a
mejoras a
.n
.n
cos!
cos!
o m@nimo.
o m@nimo.
El !ensa"iento de =a#uc)i se
El !ensa"iento de =a#uc)i se
&asa en dos
&asa en dos
conce!tos
conce!tos
7unda"entales6
7unda"entales6

(roductos atractivos al cliente$

O7recer "e*ores !roductos %ue

la co"!etencia6
:os !roductos de&en ser
:os !roductos de&en ser
"e*ores %ue los de la
"e*ores %ue los de la
co"!etencia en cuanto a dise5o
co"!etencia en cuanto a dise5o
- !recio$
- !recio$
= ==oFio 19>@) =oFio 19>@)

;uncin de !9rdida6
;uncin de !9rdida6
donde a ma&or
donde a ma&or
"ariaci4n de .na es'eci(icaci4n con
"ariaci4n de .na es'eci(icaci4n con
res'ec!o al "alor nominal< ma&or es la
res'ec!o al "alor nominal< ma&or es la
'6rdida mone!aria !rans(erida al
'6rdida mone!aria !rans(erida al
cons.midor.
cons.midor.

:a "e*ora continua - la varia&ilidad

:a "e*ora continua - la varia&ilidad

El control de calidad desde la eta!a

El control de calidad desde la eta!a
del dise5o del !roducto$
del dise5o del !roducto$

Bise5o ro&usto
Bise5o ro&usto9 9 E=ceder las e=pectati/as
del cliente
C.21D.D E:>
C.21D.D E:>
G
G
Hacer las cosas &ien a la !ri"eraH ($ 4ros&-
Hacer las cosas &ien a la !ri"eraH ($ 4ros&-
G
G
Reduccin de la varia&ilidad - la "e*ora
Reduccin de la varia&ilidad - la "e*ora
continua en los !rocesosH W$E$ Be"in#
continua en los !rocesosH W$E$ Be"in#
G
G
Adecuacin al UsoH /$ 0$ /uran
Adecuacin al UsoH /$ 0$ /uran
G
G
4u"!lir con los re%uisitos del cliente e ir "<s
4u"!lir con los re%uisitos del cliente e ir "<s
all< de sus e+!ectativasH$ D$ =a#uc)i
all< de sus e+!ectativasH$ D$ =a#uc)i
G
G
El !roceso si#uiente es nuestro clienteH
El !roceso si#uiente es nuestro clienteH


K$ Is)iFaIa
K$ Is)iFaIa
+ET+.8.'!
+ET+.8.'!

Nos 2ace inc.rrir en cos!os adicionales de mano

Nos 2ace inc.rrir en cos!os adicionales de mano
de ora< ener$@a & ca'i!al de !raajo.
de ora< ener$@a & ca'i!al de !raajo.

El des'erdicio re'resen!a .n cos!o no considerado

El des'erdicio re'resen!a .n cos!o no considerado
en el ma!erial.
en el ma!erial.

Las de"ol.ciones son .n 'rod.c!o no "endido< &

Las de"ol.ciones son .n 'rod.c!o no "endido< &
'or el c.al el clien!e no 'a$ar3 el cos!o de MANO
'or el c.al el clien!e no 'a$ar3 el cos!o de MANO
de O8RA< Ma!erial & Ener$@a.
de O8RA< Ma!erial & Ener$@a.
Calidad es>
Calidad es>

:a!is(acer las necesidades del clien!e

:a!is(acer las necesidades del clien!e

1acerlo ien a la 'rimera

1acerlo ien a la 'rimera

Con ac!i!.d de cero errores

Con ac!i!.d de cero errores
C21E#TE
C21E#TE

Es la ra%4n de ser de n.es!ra

Es la ra%4n de ser de n.es!ra
em'resa< al c.al le rindamos
em'resa< al c.al le rindamos
Prod.c!os &Ao :er"icios< 'ara
Prod.c!os &Ao :er"icios< 'ara
sa!is(acer s.s necesidades &
sa!is(acer s.s necesidades &
res'onder 'or encima de s.s
res'onder 'or encima de s.s
e;'ec!a!i"as.
e;'ec!a!i"as.
ME'!+. E# E2 :E+V1C1! .2
ME'!+. E# E2 :E+V1C1! .2
C21E#TE
C21E#TE
1$-Escuc)ar
1$-Escuc)ar
al cliente6
al cliente6

Conocer que es lo que los clientes

Conocer que es lo que los clientes
consideran buen servicio.
consideran buen servicio.

Resolver oportunamente las quejas.

Resolver oportunamente las quejas.

Establecer los cambios necesarios en la

Establecer los cambios necesarios en la
manera de operar del negocio.
manera de operar del negocio.
;96E:T.82ECE+ U# P2.# DE ME'!+.
;96E:T.82ECE+ U# P2.# DE ME'!+.
E# E2 :E+V1C1!
E# E2 :E+V1C1!

Ju9 nos )ace di7erentes de la

Ju9 nos )ace di7erentes de la
co"!etencia
co"!etencia

Jui9nes son nuestros clientes

Jui9nes son nuestros clientes

Ju
Ju

9 %uere"os %ue !iensen de

9 %uere"os %ue !iensen de
nosotros !ara %ue nos reco"ienden
nosotros !ara %ue nos reco"ienden
796F1'.+ MET.: Y MED1+ E2
796F1'.+ MET.: Y MED1+ E2
DE:EMPE?!
DE:EMPE?!

A!enci4n r3'ida
A!enci4n r3'ida

Con(iailidad
Con(iailidad

Cor!es@a
Cor!es@a

Res'onsailidad
Res'onsailidad

Em'a!@a
Em'a!@a

Ima$en
Ima$en
<96 E#T+E#.+:E C.P.C1T.+:E
<96 E#T+E#.+:E C.P.C1T.+:E
.CTU.21@.+:E
.CTU.21@.+:E
.
.

En :os as!ectos t9cnicos del ne#ocio

En :os as!ectos t9cnicos del ne#ocio

4"o )acer las cosas

4"o )acer las cosas

As!ectos )u"anos del tra&a*o

As!ectos )u"anos del tra&a*o

Revisar la actitud de servicio de todo

Revisar la actitud de servicio de todo
el !ersonal$
el !ersonal$
CALIDAD NO ES: SOLO PROCESOS,
CALIDAD NO ES: SOLO PROCESOS,


ES
ES
UNA ACTITUD DE VIDA
UNA ACTITUD DE VIDA