Atencin al Cliente

Regin: ICA
Los negocios son como la cocina, la
calidad no la define el cocinero sino
el comensal!
Seguridad del local
Ubicamos las salidas del local.
Salimos en orden.
Mantenemos la calma.
Nuestro Compromiso

1. Ser sincero en tus respuestas.
2. Hacer crticas constructivas.
3. Respetar la opinin de tus compaeros.
4. Toda intervencin es vlida.
5. No imponer tu opinin.
6. Intervenciones breves y concretas.
7. Asistir puntualmente.
8. Aceptar nuevas ideas y opiniones.
9. Hablar por turnos.
10. Apagar tu celular.
Si me
comprometo:
Temas a tratar:
1. El objetivo de una empresa.
2. Quines son mis clientes?
3. Las reglas de la excelencia en el servicio.
4. La buena y mala atencin.
5. Identificando a mis clientes

Dinmica 1
Rompan filas
D
Objetivos

OBJETIVO GENERAL

Que el emprendedor logre comprender de una manera precisa y bien
definida, las competencias esenciales de la atencin al cliente conociendo
quin es su cliente.
OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Motivar al emprendedor a ampliar su conciencia respecto a sus propias
habilidades de atencin al cliente.

2. Conocer de una manera detallada cada uno de los aspectos importantes
de una adecuada atencin al cliente.
Video 1
Un da de furia
V
Hoja de Trabajo No. 1
Atencin al cliente
T
El objetivo de una empresa
1
Cul es el objetivo
de una empresa?
Hoja de Trabajo No. 2
El objetivo de una empresa
T

Si el propsito es hacer clientes
Cul ser el desafo?

El desafo es.
fidelizarlos, conquistar su lealtad
!Qu buena atencin!
El reto del empresario
NUNCA, pero NUNCA deje a un cliente descontento!

Quines son mis clientes?
2
Video 2
La Historia de Pilar
V
Hoja de Trabajo No. 3
Quines son mis clientes?
T
Quines son mis clientes?
Lo primero que tenemos que hacer es:
Identificar los grupos.
Quines son mis clientes?
Qu les estoy vendiendo?
Qu me compran realmente?
Oferta de valor
Qu necesidades tiene el mercado?
La clave del crecimiento de los negocios est en
preguntarse qu necesidades tiene mi mercado:

Qu necesita mi cliente?,
Qu me piden?,
Qu falta?,
Cmo puedo hacer para
facilitarle las cosas?, etc.
Hoja de Trabajo No. 3
Quines son mis clientes?
T
Las reglas de la excelencia en el
servicio
3
Regla No. 1: La calidad NO basta
si otros la pueden tener
Debes contar con un diferencial,
convierte tu servicio en una
ventaja competitiva.

Es sencillo: CUMPLE + 1
Por lo tanto
. No caigas en la
guerra de precios,
mejor opta por la
diferenciacin por
servicio.

Debes contar con
un diferencial.


Qu es el cumple?
1. Confiabilidad
2. Nivel de respuesta
3. Cortesa
4. Credibilidad
5. Comunicacin
6. Comprensin
7. Aspectos tangibles
Puedo
tomarle
el
pedido?
Lomo
saltado ,
limonada
Qu es el +1?
a. Crear un momento mgico
Se trata de hacer mucho ms especial un
momento que ya lo es y, de esa forma, generar
una experiencia imborrable para el cliente. El
momento
mgico es una suma de detalles.

b. Hacer del problema del cliente mi problema
Se dice que cuando sacas a tu cliente de un
problema que l mismo se ha conseguido, se
vuelve leal a tu negocio.
Video 3
El invitado
V
Hoja de Trabajo No. 4
Quines son mis clientes?
T
Regla No. 2: La excelencia en el servicio es
ms que sonrisas.
La ACTITUD es muy importante,
pero los clientes estn
informados y conocen las nuevas
tcnicas. Actualzate
constantemente.

Recuerda:

La gente quiere gente

Actitud
Compromiso
alineamiento
Vocacin de
servicio

La motivacin
en el servicio
viene de
adentro
Regla No. 3: En el servicio no existe ley de
promedios

Por eso necesitas estandarizar tu servicio.

Para estandarizar debes usar protocolos de atencin.

Protocolo de atencin
1. Da la bienvenida mencionando tu nombre.
Buenos das le saluda Javier Pino
2. Ponte a su disposicin
En qu lo puedo atender? (Acta rpido)
3. Ofrece un servicio adicional
Lo puedo atender en algo ms?
4. Agradece mencionando a la empresa
Gracias por venir o llamar a Distribuidora Los Pinos
5. Despdete mencionando el nombre del cliente (si lo
recuerdas)
Regla No. 4: Una queja es una oportunidad
Toma la queja como un regalo.
No reacciones!!

El cliente molesto buscar que le
respondas.

Si no te defiendes es poco probable que
contine.

Siempre pregunta! ...
Recuerda: La razn apaga la emocin.


Cmo manejar las quejas?
1. Respira no es contra ti.
2. Agradece.
3. Acta rpido.
4. Haz seguimiento.
5. Finalmente: Evala constantemente para evitar que
vuelva a suceder.

Los negocios son como la cocina, la calidad no la define
el cocinero sino el comensal!

La buena y mala atencin
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Dinmica 2
La buena y mala atencin
D
Video 4
Qu dicen los clientes?
V
Dinmica 3
La pasarela
D
Dinmica 4
El cliente misterioso
D
Identificando a mis clientes
5
Identificando a mis clientes
Dinmica 5
El reto: El lustra botas
D
Reto
Se desarrollan fuera del ambiente de clase.
Se pone en prctica lo aprendido.
Los retos tienen indicadores de logro.
Los retos sern calificados.
Se entregar en la fecha indicada al coordinador de capacitacin
Reto
Objetivo: Lustrar 15 pares de zapatos
Nmero de participantes: Grupo de 4
Pasos:
1. Investigar y seleccionar la mejor ubicacin para montar un puesto de lustrado de zapatos.
2. Los clientes debern ir al puesto de lustrado en lugar de que los lustrabotas se acerquen a
los clientes.
3. Los clientes deben ser personas mayores a 18 aos.
4. Durante el lustrado, deben de ofrecer una serie de servicios adicionales que los diferencien
(lectura de revista, refresco, silla con sombrilla para sentarse, abanicar al cliente si hace calor, )
5. El cobro del servicio de lustrado ser voluntario y depender de la buena o mala experiencia
del cliente.
6. El equipo ganador ser el que ms dinero logre recolectar.
Indicador de logro: Monto recaudado.
Entregable: Informe con fotos.
Gracias!!!
Regin: ICA