COMERCIALIZACIN DE

PRODUCTOS Y SERVICIOS EN
PEQUEOS NEGOCIOS O
MICROEMPRESAS
NDICE
UNIDAD DIDCTICA 1:
Organizacin y control de la actividad en pequeos negocios o
microempresas

UNIDAD DIDCTICA 2:
Marketing y comunicacin en pequeos negocios o microempresas

UNIDAD DIDCTICA 3:
Atencin al cliente y fidelizacin en pequeos negocios o
microempresas

UNIDAD DIDCTICA 4:
Tcnicas de venta, canales y servicios postventa

UNIDAD DIDCTICA 5:
Gestin comercial de pequeos negocios o microempresas

OBJETIVOS
Identificar fuentes de informacin de clientela potencial,
mayoristas, minoristas y distribuidores.

Justificar la importancia de disponer de una cartera de
clientes (potenciales y reales).

Identificar las principales utilidades y prestaciones de las
herramientas de gestin de relacin con los clientes (CRM).

Explicar el proceso de programacin de las ventas y
organizacin de un calendario de visitas a los clientes.

Describir las caractersticas y estructura de un
argumentario tcnico de ventas.
1) ORGANIZACIN DE LA ACTIVIDAD
DE VENTAS
De esta organizacin se encarga LA DIRECCIN COMERCIAL.
El mercado, est en continuo cambio y es la direccin comercial, la
que debe de tomar las decisiones precisas para poder afrontar
estos cambios.
La direccin comercial se ocupa de:
Analizar y desarrollar la metodologa de trabajo que se desarrolla en el
manual de ventas.
Determinar el potencial de compra de cada categora de clientes.
Elaborar las previsiones de venta (junto con el dpto. de Marketing)
Desarrollar la estructura de venta que alcance los objetivos
Seleccionar al personal de ventas
Formar equipos comerciales (motivndoles y ayudndoles en el
desempeo de su trabajo)

http://www.youtube.com/watch?v=oXcXfndoyIM
Cmo directores comerciales, como
motivarais a un equipo de ventas?
LA DIRECCIN COMERCIAL EN EL MARKETING
En muchas empresas, el MARKETING es la principal funcin
de este departamento.
Marketing y direccin comercial trabajan juntos en:
INVESTIGACIN: para obtener datos sobre el mercado
PRODUCCIN: dar al departamento de produccin, ayuda para
la aparicin de nuevos productos
PRECIOS: proporcionan, una pauta para establecer el precio,
segn la situacin del mercado
CANALES: seala los ms adecuados
COMUNICACIN: entre estos 2, van a establecer como hacer
llegar el mensaje al mercado.
Si queremos funcionar de la mejor manera posible, ya que
de su trabajo van a depender nuestros clientes; estos
departamentos, tienen que trabajar sumando esfuerzos,
pero esto no pasa en la realidad.

Dos vendedores del mismo departamento
comercial, trabajan con un mismo cliente, pero
NO comparten toda la informacin que tienen
sobre el cliente, ya que consideran que ese
cliente es suyo y no de la empresa; no quieren
que otro compaero les pueda robar a ese
cliente.
QU OPINAR DE ESTO EL DEPARTAMENTO
DE MARKETING, QUE ES EL QUE HA DISEADO
UNA CAMPAA PUBLICITARIA PARA CAPTAR A
ESE CLIENTE?
ORGANIZACIN DEL DEPARTAMENTO
COMERCIAL
Depende del tamao de la empresa, sus recursos
econmicos, el producto que va a vender, a quien se
lo va a vender, etc.
Tiene que estar organizado de tal manera que consiga
cumplir con los objetivos marcados por la empresa.
Debe de cumplir 3 reglas bsicas:
El departamento tiene que conocer los objetivos colectivos e
individuales.
Si es necesario, se tiene que delegar la responsabilidad para
conseguir resultados.
Las personas en las que se delega, han de ser capaces de
realizar la misin que se les encomiende.
Principios que debe de cumplir la organizacin comercial:
UNIDAD DE MANDO: cada comercial depende un solo jefe para
el que trabaja.
TODAS LAS TAREAS DEFINIDAS
SUPERVISIONES OPORTUNAS Y CONSTANTES
DELEGACIN DEFINIDA
ESTABILIDAD DEL PERSONAL
FLEXIBILIDAD: la empresa se tiene que adaptar a las situaciones
del mercado
EXPANSIN: si se aumenta el nmero de ventas, habr que
aumentar el personal para poder atender a los clientes
COORDINACIN
CREACIN DEL JUNIOR: personas que cubren ausencias o
necesidades puntuales.

En resumen, este departamento tiene que
elaborar:
1) UN MANUAL CON LA DESCRIPCIN DE LOS
PUESTOS DE TRABAJO
2) MANUALES OPERATIVOS
3) MANUAL DE VENTA





Elaborar un manual de venta

PASOS PARA ELABORAR UN MANUAL DE
VENTAS:
- Primero responder a 3 preguntas:
cules?
1) A quin?
2) Cmo hacer clientes?
3) Cmo organizar mi proceso de produccin?

Y dentro de cada una, Qu tratarais de
preguntaros?
A QUIN?
Quines son tus clientes?
-Conoces a tus clientes? Describirles
- Cuntos son?

CMO?
Cmo atraer y retener a los clientes?
-Cmo hars para que tus clientes
conozcan lo que ofreces?
- Cmo los fidelizars?

CMO?
Cmo se organiza el negocio para proveer el
producto o servicio?
- El proceso de produccin o prestacin de
servicios. Defnelo.
- Los aprovisionamientos.
- La localizacin.

FACTORES QUE AFECTAN A LA ESTRUCTURA
DE LOS VENDEDORES:

VOLUMEN DE LA
EMPRESA
MTODOS DE
DISTRIBUCIN
NMERO Y
NATURALEZA DE
LOS PRODUCTOS
Es buscar nuevas oportunidades en el mercado,
mediante el conocimiento de los consumidores.
Consiste en:
1) Dividir el mercado total de un bien en varios grupos
ms pequeos
2) En cada segmento, agruparemos a personas con
necesidades parecidas.
3) Obtener un segmento que sea un grupo grande y
homogneo donde se puedan identificar
consumidores con los mismos deseos, mismo poder
de compra, misma ubicacin geogrfica
Con ella, tenemos que obtener grupos con las
siguientes caractersticas:
Los consumidores del segmento, deben de ser
semejantes.
Los consumidores de segmentos distintos, deben
ser lo ms distinto respecto a su respuesta ante
las variables de marketing
Deben de ser suficientemente grandes
En ellos, se tienen que identificar a los clientes.
BENEFICIOS DE LA SEGMENTACIN:
1) Permite identificar las necesidades de los clientes
2) La empresa crea una oferta del producto o servicio
ms afinada y pone el precio apropiado.
3) La empresa sabe a que competidores se enfrenta en
cada segmento
4) Las empresas de tamao mediano pueden crecer ms
rpido aprovechando la posicin adquirida con la
segmentacin.
5) Se generan nuevas oportunidades de crecimiento.
6) Facilita, la seleccin de los canales de distribucin y
de comunicacin.
PROCESO DE SEGMENTACIN
ESTUDIO:
Se examina el mercado para determinar las necesidades
especficas que ya estn satisfechas, las que no lo estn y las que
podran estarlo.
Se realizan entrevistas con los consumidores
Conseguir informacin sobre como ve la gente las marcas, los
productos, etc
ANLISIS
Se interpretan estos datos y as construir segmentos que
compartan caractersticas comunes y ver que distingue a unos
segmentos de otros.
PREPARACIN DE PERFILES
Cada segmento tendr un perfil propio con sus actitudes,
conductas, demografas





ESTA SEGMENTACIN, VALE PARA TODA LA
VIDA DEL NEGOGIO, LA REALIZARAIS OTRA
VEZ? PORQU?

TIPOS DE SEGMENTACIN:
SEGMENTACIN GEOGRFICA:
Subdividir los mercados segn su ubicacin
SEGMENTACIN DEMOGRFICA:
Subdividir los mercados segn: edad, gnero, poder adquisitivo y
nivel de estudios
SEGMENTACIN PSICOGRFICA:
Subdividir el mercado segn: pensamientos, sentimientos y
conductas.
Para esta segmentacin, tendremos en cuenta la personalidad, el
estilo de vida y los valores.
SEGMENTACIN POR COMPORTAMIENTO:
Se refiere al comportamiento relacionado con el producto:
beneficios que el cliente espera obtener del producto.


REALIZAR UNA SEGMENTACIN DE MERCADO DE CADA
UNO DE LOS TIPOS ANTERIORES.

PARA ELLO:
1 ELEGIMOS UN PRODUCTO CON EL QUE VAMOS A
TRABAJAR.
2 PENSAMOS EN ALTERNATIVAS DENTRO DE ESE MISMO
PRODUCTO, PARA ABARCAR MAS SEGMENTOS



EJEMPLOS DE EMPRESAS CON LINEAS DE
PRODUCTOS DIFERENTES:







A que clientes atiende?
Aguas embotelladas
Alimentacin animal
Alimentacin infantil
Bebidas
Cereales
Chocolates
Fuera del hogar
Healthcare Nutrition
Helados
Lcteos
Platos preparados

AGUAS EMBOTELLADAS:

ALIMENTACIN ANIMAL:

ALIMENTACIN INFANTIL
BEBIDAS:

CEREALES:

CHOCOLATES

FUERA DEL HOGAR

HELADOS

LCTEOS

Qu color domina?
Cul es el formato de las letras?

NESCAF SOLUBLE PURO
Nescaf CLASSIC
Natural
Descafeinado
Nescaf GREEN BLEND
Nescaf COLECCIN
Nescaf ESPRESSO
Nescaf PURO COLOMBIA
Nescaf ALTA RICA
Nescaf Gold
Natural
Descafeinado
Nescaf SENSAZIONE creme
NESCAF SOLUBLE MEZCLA
NESCAF Cappuccino
Natural
Descafeinado
Nescaf Cappuccino Light
Nescaf ICED Cappuccino
Nescaf Caf Caramelo
Nescaf Caf Viens
Nescaf Caf Vainilla
Nescaf 3en1
Nescaf Crema Latte Choco

Es una funcin, con la que se trata de obtener datos e
informacin para la toma de decisiones. Por ejemplo:
Que necesidades existen en nuestro mercado
Quienes son o pueden ser clientes potenciales:
Dnde compran, porqu, dnde estn.
Etc
Para obtener estos datos e informacin, hay que
recurrir a LAS FUENTES DE INFORMACIN y dentro de
cada fuente, realizaremos la investigacin.
Es decir, primero detectaremos las fuentes de
informacin y despus comenzaremos nuestra
investigacin de mercados.
LAS FUENTES DE INFORMACIN SON:

FUENTE DE INFORMACIN PRIMARIA


FUENTE DE INFORMACIN SECUNDARIA


FUENTE DE INFORMACIN PRIMARIA:

La que recogemos nosotros mismos.
Podemos realizarla de dos maneras:
1) Realizamos un trabajo de recogida de datos sin aplicar ningn
tipo de tcnica y los resultados que obtenemos NO pueden ser
aplicados a toda la poblacin (CUALITATIVA)
entrevistas, dinmicas de grupo

2) Realizamos un trabajo de recogida de datos, mediante
mtodos estadsticos y los resultados que obtenemos SI se
pueden aplicar a toda la poblacin
encuestas, sondeos de opinin.
FUENTE DE INFORMACIN SECUNDARIA
Obtenemos la informacin a travs de
documentos que recogemos de las instituciones.
Es de dos tipos:
1) Secundaria interna: se realiza con
investigaciones anteriores que tiene la empresa en
su poder.
2) Secundaria externa: se basa en estudios,
publicaciones, internet, revistas, etc


La investigacin de mercados puede ser:
DESCRIPTIVA:
Establecemos el QUE y el DONDE.
Nos puede servir para detectar problemas
Descienden nuestras ventas
CAUSAL:
Establecemos el POR QU y el CMO.
Nos sirve para detectar fallos.
Una caracterstica que no gusta a los clientes
PREDICTIVA:
Busca ver nuestra situacin en el futuro.
Si variar la demanda en el futro, si crecern las ventas
Hay que tener en cuenta el pasado
Una buena investigacin de mercados, tiene que tener los siguientes elementos:
DATOS
Los recogemos a travs de: encuestas, estudios ya realizados, registros de empresas, etc
MUESTRA:
Sobre muestras grandes, tendremos que generar conclusiones que sirvan para toda la
poblacin trabajada.
Partiremos de los datos obtenidos que sean mas relevantes y generalizaremos sobre toda
la poblacin
EXPERIMENTO:
A travs de datos importantes como precio, cantidad, calidad o publicidad veremos las
reacciones que pueda tener el mercado.
Identificaremos el impacto de cada variable sobre el comportamiento del mercado
ANLISIS:
POR QU las personas cambian sus preferencias, rechazan productos, aceptan otros.
REGRESIN:
Aplicar tcnicas matemticas a los datos obtenidos (SPSS)
PREDICCIN O INFORME:
Valores obtenidos, que son las conclusiones de nuestro trabajo
SIMULACIN
A travs de programas informticos, obtenemos datos artificiales.


Qu debemos conocer para
1) Sobre los consumidores
2) Problemas que puede tener, para ser la
referencia dentro del mercado de la comida
rpida
3) Al ser una multinacional, nos vale con una sola
investigacin a nivel mundial o realizamos
mltiples.
4) Debera realizar una descripcin predictiva?
Qu oportunidades puede detectar esta
empresa con ella?



SOBRE LOS CONSUMIDORES:

- Gustos
- Cambios que ha habido a travs de tiempo
- Motivaciones de compra en cada segmento
- Familiaridad de la marca
- La reaccin de estos ante la comida basura
-




Problemas que puede tener, para
ser la referencia dentro del mercado
de la comida rpida

Puede expandirse?
Existe la posibilidad de que aparezca
competencia con el mismo nombre e imagen?
Y con parecido?
Es capaz de producir nuevos productos?




Al ser una multinacional, nos vale
con una sola investigacin a nivel
mundial o realizamos mltiples.

NO!
Cada pas tiene su propia cultura y distinto
comportamiento social.
Dentro del propio pas, se deben de realizar
distintas investigaciones, dependiendo de la
zona, ya que los gustos son diferentes.



Debera realizar una descripcin
predictiva? Qu oportunidades
puede detectar esta empresa con
ella?

SI!
Con ella, van a detectar nuevos mercados,
crecimiento econmico, aumento de la
poblacin, posibles cambios en los gustos
Y con ello, le va a servir para prepararse a esos
cambios, ya conociendo los futuros gustos,
adaptarse a cambios en la cultura
2) Una investigacin de mercados, es obtener
resultados y dar respuestas a las preguntas
que nos hemos planteado.
Con los siguientes datos responder a las
preguntas que os planteo:







Vamos a suponer que el grupo que no tiene
nombre, son un grupo de alto poder adquisitivo.




Si solo sacaseis un refresco al mercado, cul
sera? porqu?
Manzana o limn, ya que el grupo de mayor
poder adquisitivo, ser el que mas va a
consumir y ellos consumen manzana.




QU SABOR PREFIEREN CADA UNA DE LAS
PROFESIONES?
EMPLEADOS: fresa, naranja, uva
EMPRESARIOS: fresa y manzana
ESTUDIANTES: uva

Con estos datos, que porcentaje de cada
sector prefiere limn?
Empleados: ninguno
Empresario: 1 de cada 6
Estudiante: 1 de cada 5
Qu refrescos prefieren las mujeres?
Y los hombres?
y las personas mayores de 30 aos?
PARTES QUE TENDR UN CUESTIONARIO:
DATOS DE IDENTIFICACIN: sexo, edad, estado
civil, ingresos
SOLICITUD DE COOPERACIN
INSTRUCCIONES
INFORMACIN QUE SE QUIERE OBTENER

A la hora de realizar una encuesta,
utilizaremos 4 tipos de preguntas:
ABIERTAS (sin ofrecer ninguna alternativa de
respuesta)
SEMICERRADAS (incorpora alguna alternativa de
respuesta y una abierta)
CERRADAS (se incorporan las alternativas de
respuesta)
EN ESCALA ( dar una valoracin numrica)
Para poder establecer una microempresa o un pequeo negocio, es
muy importante conocer a la competencia con la que nos vamos a
enfrentar.
Para analizar la competencia, seguiremos los siguientes pasos:
Determinar que vamos a estudiar sobre nuestros competidores
(conocer puntos dbiles de ellos, puntos fuertes, estrategias)
Cuando hayamos decidido sobre que vamos a realizar este estudio,
empezaremos a recoger datos (si estamos estudiando los puntos
dbiles, buscaremos donde se encuentran, en logstica, trato al
cliente, aprovisionamiento)
Obtener la informacin que estamos buscando
Analizar la informacin
Tomar decisiones y con ella, disear nuestra manera de actuar
(estrategia)
Pero antes de aplicar este estudio, deberemos
saber quien es nuestra competencia.

Cul sera la competencia de una cafetera en
el centro de Santander?
Cul sera la competencia de una tienda de
alimentacin?

Aqu, vamos a hablar de la ESTRATEGIA.
Desde antes de empezar con nuestra
microempresa, tenemos que tener diseada una
estrategia de gestin y funcionamiento.
Para ello, se realiza un anlisis DAFO
(Debilidades-Amenazas-Fortalezas-
Oportunidades):
Nos va a permitir identificar nuestras debilidades y
fortalezas.
Vamos a detectar nuestras las amenazas y
oportunidades del mercado.
Con el anlisis DAFO, estableceremos que estrategia
queremos seguir:
Estrategia defensiva: la empresa ha detectado amenazas a
las que se tiene que enfrentar
Estrategia ofensiva: trata de alcanzar la posicin en la que
realmente se quiere estar (estrategias de crecimiento)
Estrategias de supervivencia: cuando las amenazas
externas, no pueden ser superadas con las fortalezas
internas.
Estrategias de reorientacin: cuando surgen
oportunidades pero la empresa no tiene la preparacin
necesaria para aprovecharlas, tiene que cambiar su
estrategia.
VIDEO
Es el clculo del volumen de ventas que se va a hacer
durante un ao.
Es muy importante realizarla bien porque va a afectar a
los ingresos, a los fatos, al aprovisionamiento, a la
logstica, a los recursos humanos
Reglas a tener en cuenta:
La demanda total de un producto, es igual a la del ao
anterior SALVO QUE ALGO LA HAGA CAMBIAR
La cuota de mercado de una empresa ser igual a la del
ao anterior SALVO QUE ESA EMPRESA O LA
COMPETENCIA HAGAN ALGO QUE LA CAMBIE
Segn esto, en que se centrar la previsin de ventas?

En buscar si esos dos condicionantes NO se
van a dar y si NO se dan, analizar los efectos.
COMO REALIZAR UNA PREVISIN DE VENTAS ANTES DE
ASENTARNOS
A) Fuentes de informacin a utilizar :

- Datos facilitados por los competidores.
-Datos de negocios vecinos (para ver el nivel adquisitivo
de la zona).
-Datos facilitados por los proveedores.
-Datos facilitados por asociaciones comerciales.
-Datos obtenidos a travs de publicaciones comerciales.
-Estadsticas de consumo.

B) aspectos externos que pueden tener
influencia:
-Temporadas.
-Vacaciones.
-Eventos especiales.
-Competencia directa o indirecta.
-Cambios tecnolgicos.
-Cambios demogrficos.
-Cambios legales.

Importancia de la previsin de ventas (APPLE)
POSIBLES CAMBIOS QUE PUEDEN AFECTAR A LA
PREVISIN DE VENTAS:
Estos cambios pueden ser previstos, para ello, tenemos que
tener en cuenta que pueden ser de tres clases:
1) CAMBIOS EN EL NMERO DE USUARIOS:
Se dan por motivos, demogrficos o econmicos.
2) CAMBIOS EN LOS DESEOS DE LOS USUARIOS
POTENCIALES
Se dan por la moda, innovaciones tecnolgicas, aparicin
de otros productos
3) CAMBIOS EN LA CAPACIDAD DE COMPRA DE LOS
USUARIOS POTENCIALES
Principalmente, la capacidad econmica

MTODOS DE PREVISIN DE VENTAS
SIMPLE:
aplicar al siguiente ao, el mismo porcentaje de crecimiento obtenido en el
ao actual.
Se da en sectores con poco movimiento
COSULTAR A REDES DE VENTAS
Pedir informacin a los vendedores sobre la percepcin que ellos tienen sobre
el crecimiento.
EXTRAPOLACIN DE LA TENDENCIA:
Aplicando tcnicas estadsticas a las ventas de los ltimos aos.
ESTIMACIN DE LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Sectores con escaso nmero de clientes pero existe con ellos un fuerte vnculo
comercial.
CORRELACIN
En artculos que estn relacionados con un sector.
COBERTURA
Si al introducir nuevos productos o introducirse en nuevos mercados, con estas
ventas que se esperan obtener, afectarn a la cuota total del mercado
TENDENCIA
Lnea maestra de cualquier fluctuacin
peridica
Se trata, de predecir el futuro, teniendo en
cuenta los resultados pasados.
Inconveniente: solo se fija en los nmeros, no
tiene en cuenta como se obtienen esos nmeros.
Supone que las condiciones van a ser las mismas.
Se utiliza el TAM (Totales Anuales Mviles)

Con los datos que obtengamos podremos
predecir las ventas. Pero, habr que tener en
cuenta otros factores:
Nmero de consumidores potenciales del producto
La competencia
El precio
La amplitud de la oferta del producto en el mercado
La publicidad
Las leyes
La moda
El avance tecnolgico

Tenemos que conocer a la competencia.
De ella tenemos que saber:
Cuntos competidores existen?
Quines son?
Dnde estn?
Cul es su tamao?
Cul es su fortaleza financiera?
Cunto venden?
Cmo es su producto? (calidad, servicios que ofrecen

El conocer el nmero de competidores y el mercado
potencial, nos dir si es conveniente o no, establecer
nuestro negocio en esa rea
Los competidores pueden ser:
DIRECTOS: los que venden el mismo producto u ofrecen el mismo
servicio.
Para encontrarlos: bsqueda por google, pginas amarillas.
INDIRECTOS: venden productos u ofrecen servicios anlogos al
nuestro.
Para detectarlos, vamos a responder a las siguientes preguntas:
1) Qu extensin tiene sus lneas de productos?
2) A qu precios los venden?
3) Quines son sus proveedores?
4) Qu estn anunciando?
5) Porqu destacan?
6) Qu ofrecen? Cmo es la calidad de lo que ofrecen?
7) Qu caractersticas tiene su establecimiento?

EJEMPLO:
Para esta academia
Para la pastelera GMEZ (San Fernando)
Para una panadera
ESTUDIO DE LA COMPETENCIA:


QU CONSIDERIS QUE ES MEJOR
ALTERNATIVA:
Hacer cosas diferentes, sirviendo a muchos
segmentos y tener un enfoque abierto.
Centrarnos en pocos productos, ofreciendo
nuestros productos a segmentos concretos
Las teoras comerciales nos dicen que:
El mejor posicionamiento es hacer una sola cosa,
centrndonos en pocos segmentos y enfocando
nuestro producto hacia ellos.

Hay que lograr identificar cada producto con el
pblico que tiene, de esta manera, conseguimos
elaborar una base de clientes.
La clasificacin GENERAL de nuestros clientes es:
CLIENTES ACTUALES: los que nos compran de manera
habitual, son los que nos generan el volumen de
ventas.
CLIENTES POTENCIALES: son posibles clientes en el
futuro, pueden llegar a ser ingresos futuros.
VIDEO
Vamos a detallar ms los clientes que nos
vamos a encontrar:
CLIENTES REALES
CLIENTES POTENCIALES
CLIENTES NUEVOS
CLIENTES PASIVOS
CLIENTES INACTIVOS
CLIENTES ESPECIALES
CLIENTES REALES
Son todos los clientes de una organizacin.
Son los que marcan el grado de crecimiento de la empresa.
( si su capacidad de compra en su conjunto es elevada o
baja)
De estos tenemos que conocer: hbitos de consumo,
hbitos de compra
Aqu estn los clientes que en la actualidad nos estn
comprando nuestros productos y que hay que retenerlos
(CLIENTES ACTIVOS)
Y tambin estn aquellos que en algn momento nos
compraron, pero ya no, es decir, les perdimos y que
tenemos que intentar recuperar (CLIENTES INACTIVOS)

A los clientes REALES, cmo les tratamos?, de igual
manera?
No les vamos a tratar a todos por igual, ya que
cada uno tiene caractersticas peculiares y si
les damos el mismo trato, podramos perder a
algunos.
Una buena idea con los clientes, es que cada
vez que un cliente nos realiza su primera
compra, obtener datos de el, para poder saber
porque no vuelve a comprar, que le ha
pasado, como hacer que vuelva.
TIPOS DE CLIENTES ACTIVOS:
SEGN LA FRECUENCIA CON LA QUE REALIZAN
SUS COMPRAS:
SEGN EL VOLUMEN DE COMPRA QUE NOS
REALIZAN:
SEGN SU GRADO DE SATISFACCIN:
SEGN SU INFLUENCIA:

A) SEGN LA FRECUENCIA CON LA QUE REALIZAN SUS
COMPRAS:
DE COMPRA FRECUENTE


DE COMPRA HABITUAL


DE COMPRA OCASIONAL

SEGN LA FRECUENCIA CON LA QUE REALIZAN SUS COMPRAS:

DE COMPRA FRECUENTE:
Realizan las compras repetidas, dejando pasar
poco tiempo entre una compra y otra.
QU TRATO LES DAREMOS?

-Servicio personalizado (SON MUY IMPORTANTES)
-Hacerles sentir importantes (PORQUE LO SON)
DE COMPRA HABITUAL:
Compran con cierta regularidad
Estn satisfechos con la empresa
QU TRATO LES DAREMOS?
-Hay que conseguir convertirlos en clientes de
compra frecuente.
-Muy buen trato
DE COMPRA OCASIONAL:
Realizan compran de cuando en cuando o una sla
vez.
QU TRATO LES DAREMOS?


Hay que convertirlos en clientes de compra
habitual.
Hay que intentar que vuelvan a nuestra
tienda (fidelizacin)
B) SEGN EL VOLUMEN DE COMPRA QUE NOS
REALIZAN:
ALTO VOLUMEN DE COMPRAS


PROMEDIO DE VOLUMEN DE COMPRAS


BAJO VOLUMEN DE COMPRAS
ALTO VOLUMEN DE COMPRAS:
Clientes que compran cantidades mayores que las
que hacen el resto
QU TRATO LES DAREMOS?

-Son fundamentales por su volumen de compra.
-Hay que conservarlos, as que debemos
desarrollar actividades personalizadas
-Se tienen que sentir importantes
CLIENTES CON VOLUMENES MEDIOS DE
COMPRAS:
Clientes que compran el mismo volumen de
compras que el resto.
Estn satisfechos con el producto, el servicio, la
atencin.
QU TRATO LES DAREMOS?
- Hay que conservarlos, trato esmerado
CLIENTES CON BAJO VOLUMEN DE COMPRAS:
Los que compran menos que la media de nuestros
clientes.
Compran de manera ocasional
QU TRATO LES DAREMOS?

Hay que conseguir que su volumen de
compras aumente
Ofrecindoles muestras, que prueben
otros productos
C) SEGN SU GRADO DE SATISFACCIN:
COMPLACIDOS


SATISFECHOS


INSATISFECHOS
CLIENTES COMPLACIDOS:
Son clientes muy leales porque tienen una
percepcin de que lo que han obtenido de la
empresa o del producto es mejor de lo que
esperaban obtener.
QU TRATO LES DAREMOS?

Hay que tratarles de manera personal.
Sorprendindoles cada vez que hagan una compra.
CLIENTES SATISFECHOS
El producto ha cumplido con sus expectativas.
Cambiaran si encuentran alguien que les de un
precio mejor.
QU TRATO LES DAREMOS?

Hay que convertirlos en clientes complacidos.
Darles servicios especiales
CLIENTES INSATISFECHOS
No se han cumplido con sus expectativas.
No nos volvern a comprar
QU TRATO LES DAREMOS?

Lo primero, saber que no les gust.
Si es posible, modificar ese aspecto para tratar de que pasen a ser
clientes satisfechos
D) SEGN SU INFLUENCIA:
ALTAMENTE INFLUYENTES


INFLUENCIA REGULAR


INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR

CLIENTES ALTAMENTE INFLUYENTES:
Sus decisiones, influyen en un grupo elevado de
personas
CLIENTES DE REGULAR INFLUENCIA:
Sus decisiones influyen en un grupo reducido.
CLIENTES DE INFLUENCIA A NIVEL FAMILIAR
Sus decisiones influyen en entornos familiares y
de amigos.

Como fidelizar clientes
Clientes Potenciales: Se dividen en tres tipos
de clientes,
segn su posible frecuencia de compras;
segn su posible volumen de compras
Segn el grado de influencia que tienen en la
sociedad o en su grupo social
CLIENTES NUEVOS: un cliente es nuevo, cuando realiza la primera
compra en la empresa
Tenemos que aprovechar esa primera toma de contacto para
causarle buen gusto y conseguir que vuelva a travs de:
Profesionalidad confianza convencer
Mostrar las cualidades del producto
En caso de que tengamos una reunin con el cliente:
Lo primero que hay que hacer es ESCUCHAR lo que el cliente quiere
decir.
Las reuniones hay que hacerlas personalizadas, conociendo al cliente
con el que vamos a tratar
Las reuniones deben de ir preparadas.
Debemos de tener preparada una estrategia de captacin


Qu es ms importante, escuchar o
comunicar?
Qu es ms fcil, escuchar o comunicar?
Un individuo parte a las 0 horas de un lunes, para
subir una montaa, este individuo tarda
exactamente 24 horas en subir esa montaa, que
slo tiene un camino.

Este mismo individuo, el viernes decide bajar la
montaa, empezando a las 0 horas. Tarda para
bajar tambin 24 horas.

Pasar por el mismo sitio y a la misma hora en la
subida y en la bajada, en los dos das diferentes?
CLIENTES PASIVOS
No estn motivados con la compra.
Necesitan fidelizacin para que se animen a
realizar la compra.
Son un tipo de clientes actuales.
Con ellos vamos a usar 3 tcnicas:
SATISFACCIN DEL CLIENTE
BARRERAS DE SALIDA
VALOR PERCIBIDO DE LAS OFERTAS DE LA
COMPETENCIA
SATISFACCIN DEL CLIENTE:
Va a depender de las expectativas del cliente antes de consumir y la
percepcin suya tras la compra
Ej: comer en un restaurante
La fidelidad de los clientes absolutamente satisfechos, es seis veces superior a
la de los solamente satisfechos.
BARRERAS DE SALIDA:
No es fidelidad como nosotros la entendemos, de ser fiel a algo.
Viene por la dificultad del cliente a irse a la competencia que le hace
permanecer en nuestra empresa.
Si un cliente tiene una barrera monetaria, psicolgica o de tiempo que le
dificulta irse a la competencia, se mantiene con nosotros.
Ej: compaas de mviles, de luz, internet.
VALOR PERCIBIDO DE LAS OFERTAS DE LA COMPETENCIA
Como le ofrecemos nosotros el producto o servicio y como se lo ofrece la
competencia
Para poder superar la valoracin de la competencia que tiene un cliente:
SATISFACIN + COSTE DE CAMBIAR > VALORACIN DE LA COMPETENCIA
Ej: bar

CLIENTES ESPECIALES:
Son los clientes VIP, exclusivos, preferentes, etc.
Que pueden acceder a descuentos, puntos para
ser canjeados..
Muchas veces es ms una percepcin del cliente
que lo que realmente es ese cliente para la
empresa
Lo que como empresa vamos a buscar, es
reconocer la fidelidad y lograr que consuman
nuestros productos con mayor frecuencia.

Todo nuestro trato con el cliente se tiene que
centrar en LA SATISFACCIN DEL CLIENTE.
La satisfaccin del cliente nos va a dar 3
beneficios:
-EL CLIENTE SATISFECHO VUELVE A COMPRAR
-EL CLIENTE SATISFECHO, COMUNICA A OTROS SUS EXPERIENCIAS
-EL CLIENTE SATISFECHO, DEJA DE LADO LA COMPETENCIA
Esta satisfaccin, va a depender de:
EL RENDIMIENTO QUE PERCIBE EL CLIENTE
(resultados que el cliente obtiene del producto,
resultados que el cliente obtiene, opiniones de
otras personas, estado de nimo del cliente)
LAS EXPECTATIVAS (promesas de la empresa,
experiencias anteriores, opiniones, promesas de
los competidores)
EL NIVEL DE SATISFACCIN
NIVELES DE SATISFACCIN:
INSATISFACIN: el desempeo percibido no
alcanza las expectativas.
SATISFACCIN: el desempeo percibido
coincide con las expectativas
COMPLACENCIA: el desempeo percibido
excede de las expectativas
BENEFICIOS DE SATISFACER A NUESTROS
CLIENTES:
Lealtad del cliente = futuras compras
Publicidad gratuita=compras de otros
Deja a la competencia.

Todos tenemos a nuestro alcance el poder
manejar de manera mucho ms ptima todo lo
relacionado con nuestra cartera de clientes.
Vamos a generar muchos datos y ellos, nos van a
dar mucha informacin, que la vamos a tener que
clasificar, ordenarla y de fcil acceso.
Con ello vamos a lograr:
Automatizacin
Ahorrar tiempo
Rapidez
etc
La principal aplicacin informtica para tratar
esta informacin es la APLICACIN CRM.
Esta aplicacin, trata de mejorar el
funcionamiento de la empresa a partir de los
clientes.
Busca obtener mucha informacin para luego
analizarla.
CRM en Banorte-Generali (empresa de servicios
financieros mejicana, muy fuerte en California)

Explicacin de lo que es CRM, para una
empresa, dedicada a la implantacin de este
sistema.
VIDEO 1
VIDEO 2
Realizacin de un CRM, con el que podis
obtener informacin til para vuestra
empresa.

Gracias al CRM y a las herramientas que
Microsoft Office nos ofrece, vamos a mejorar
nuestro servicio de atencin al cliente.
Este servicio busca:
MEJORAR LA ATENCIN Y EL SERVICIO AL CLIENTE
DETECTAR DEFICIENCIAS EN LOS SERVICIOS
DETECTAR Y DAR ESPUESTA A LA INSATISFACCIN
SUGERENCIAS
MUY IMPORTANTES
Ejemplo: buzn de sugerencias, en el que los clientes nos
dicen sus insatisfacciones, sus opiniones, sus quejassi
podemos, lo modificamos y evitamos perder clientes.

Se trata de disear un plan, para lograr los
objetivos de la empresa:
Qu vamos a hacer?
Cmo lo vamos a hacer?
Una estrategia de ventas es, la forma en la que
vamos a generar impulsos ( generar la
necesidad de compra) y satisfacerlos mediante
el pago de un precio.
Qu es una venta?

Una venta, es un proceso en el que el
vendedor:
Identifica necesidades y deseos del comprador
Genera la necesidad del intercambio
Satisface necesidades del comprador
Logra el beneficio de ambas partes.
Una adecuada estrategia de ventas, tiene que
basarse en:
UN ANLISIS DE LA DEMANDA ( saber que quieren
nuestros clientes)

UN ANLISIS DE LA COMPETENCIA (como
sobrevivir a la competencia)
1) PLANTEAMIENTO DE OBJETIVOS:
La mejor manera de establecer nuestros objetivos, es, mediante las ventas
realizadas en el pasado.
En direccin comercial, el establecimiento de objetivos, sigue la regla
MARTE:
MENSURABLES: que se puedan medir
ALCANZABLES: que se puedan llegar a ellos.
Si son muy elevados, no los alcanzaremos y nos desmotivaremos.
Adems, podemos llegar a pensar que nuestro negocio va mal, cuando no es as.
RETADORES O DE MOTIVACIN: Relacionado con el anterior. Si los alcanzamos
tendremos una fuerza extra para volver a conseguirlos.
TEMPORALES: Establecer el plazo de tiempo en el que los queremos conseguir
ESPECFICOS: Para que son los objetivos, que vamos a conseguir con ellos.
Son de dos tipos:
CUANTITATIVOS CUALITATIVOS
Previsin de ventas en Captacin de nuevos clientes
Previsin de ventas en productos. Recuperacin de clientes perdidos
Previsin de ventas por zonas geogrficas Introduccin de nuevos productos
Nmero de visitas a realizar Ampliacin de gama en un punto de venta
Nmero de pedidos Mayor cobertura territorial
Nmero de ventas por vendedores Ms informacin al cliente
Elegir, los objetivos cuantitativos que
consideris ms importantes.
Explicar porqu los elegs.
Se os ocurre algn otro?

Fijar una meta a largo plazo, es difcil de cumplir, ya que
muchas veces, perdemos la constancia que necesitamos
para alcanzarla.
Para fijarnos metas ms asequibles, vamos a realizar dos
funciones:
ANLISIS DE RATIOS DE PRODUCTIVIDAD COMERCIAL Y
ESTUDIO DE ZONAS DE VENTAS:
Hay que fijase los objetivos en das-semanas-meses-trimestres
Los ratios, van a marcar la desviacin (positiva o negativa) respecto del
objetivo que nos marcamos y lo que realmente hemos conseguido
INCREMENTAR LA EFICACIA MEDIANTE ESTUDIO DE RATIOS
Ratios ms comunes: valor medio pedido, promedio de visitas diarias,
promedio de pedidos, pedidos por cliente, efectividad sobre la
clientela, reclamaciones por cliente, reduccin de la clientela, coste
por da, coste por cliente y otros costes a tener en cuenta si nos
tenemos que desplazar.

En empresas mas grandes, se tendran en
cuenta otras funciones como:
Indicadores sobre las ventas
Establecer rutas
Divisin geogrfica


Siempre que vayamos a vender directamente a un
cliente, tendremos que elaborar UNA
ARGUMENTACIN.
Cada cliente es distinto y sus motivaciones de compra
o de rechazo a nuestro producto no tienen porque ser
iguales.
Para preparar una buena argumentacin de cara al
trato a un cliente tenemos que seguir las siguientes
fases:
PREPARACIN DE LA VENTA
TOMA DE CONTACTO CON EL CLIENTE
DETERMINAR LA NECESIDAD
ARGUMENTO
PREPARACIN DE LA VENTA:
Se trata de preparar un argumentario de cara a como
ponernos delante de un cliente
Debemos de tener algo preparado, para no quedarnos
bloqueados a la hora de vender nuestros productos.
Elaboraremos uno, con el que nosotros nos sintamos a
gusto (agresivo, moderado, informacional..) que con la
experiencia diaria, iremos modificando.
NO SE PUEDE DEJAR NADA PARA LA IMPROVISACIN
Si nuestros clientes, tienen que ser visitados,
tendremos que preparar una entrevista.
Esta entrevista, dar confianza, ya que
seguiremos unas lneas diseadas por cada uno
de nosotros.
Habr que trazarse un objetivo, para cada una de
las ventas (generalmente lograr la venta)
El objetivo es:
Saber que se va a decir
Saber cmo se va a decir
Saber cuando se va a decir
TOMA DE CONTACTO CON EL CLIENTE
Son las primeras palabras que vamos a tener
con el cliente. Es muy difcil cambiar una
primera impresin.
El comportamiento ser diferente, si se trata
de un cliente al que visitamos por primera vez
o de un cliente habitual.
Va a influir mucho en el xito final.
Hay que conseguir que el cliente hable (a
todos nos gusta hablar de nosotros mismos y
a la vez, hablando damos informacin):
Comunicacin correcta
Interesarse por l
Empatizar
Mtodos de una primera toma de contacto:
Visita personal
Telfono
Mailiging
Otras
Es importante NO hablar de acontecimientos desagradables.
Reglas:
Crear un clima apropiado y distendido
Eliminar posibles barreras
Captar rpidamente la atencin del cliente (20-30 segundos)
El comportamiento debe de:
Transmitir optimismo
No utilizar frases como: pasaba por aqu; no voy a robarle mucho tiempo; es
slo un momento; no tengo nada nuevo; slo vengo a decirle; et




La toma de contacto debe de ser:
Directa al objetivo
No malgastar tiempo (ni nuestro ni del cliente)
Presentar el motivo de la visita de manera clara.
Tenemos que ser un asesor, alguien que quiere
ayudar
Nos interesamos por el cliente
Aportar soluciones

DETERMINAR LAS NECESIDADES:
El vendedor tiene que conseguir ver, las necesidades o
motivaciones de compra del cliente.
Cunta mas informacin nos de el cliente, ms fcil va a ser
saber que venderle.
Hay que buscar el producto que ms beneficios de al
cliente y que coincida con sus necesidades.
Cmo detectarais las necesidades de un cliente poco
hablador?
Ej:
Cmo detectarais las necesidades de un cliente muy
hablador?
Ej:
Como regla general, se utilizan 6 tipos de
preguntas:
1) CERRADAS: se responden con si/no
(Clientes poco habladores)

- Ej:




2) ABIERTAS: cuando queremos informacin
(Clientes muy habladores)
Ej:
3) NEUTRAS: (abiertas o cerradas)
No influyen en la capacidad de detectar una
necesidad, pero vamos a acercarnos al cliente:
Ej: Qu le pareci la textura de la camiseta qu
compraste el otro da?
EJ:
4) CONDICIONANTES: orientamos la respuesta del
cliente hacia lo que buscamos: Qu le pareci la
magnfica camiseta que le vend el otro da?

5) ALTERNATIVA: (abiertas o cerradas)
Orientada a elegir entre dos posibilidades, pero
siempre positivas. Se usan para cerrar la venta.
Ej:Cmo va a realizar el pago en efectivo o con
tarjeta?
Ej:

6) DE CONTROL: Se utilizan para ver si el cliente nos
ha entendido lo que le estamos diciendo y si sigue
atendindonos.
Ej: Entonces, Ha entendido que comprando una
camiseta, le regalamos una corbata?
LA ARGUMENTACIN
Todas estas preguntas, hay que englobarlas, dentro de un
buen argumento, que sea coherente y que consiga llevar al
cliente a nuestro terreno.
Una vez, que obtengamos informacin sobre las
necesidades del cliente, empezar el argumento en s.
Aqu, tendremos que mostrar las ventajas que tiene
nuestro producto y dependiendo del cliente, compararlas
respecto de la competencia.
Tenemos que ser capaces de dimensionar (sin exagerar
demasiado) nuestros beneficios.
Decir una tras otra las caractersticas de nuestro producto
NO es argumentar.

ARGUMENTAR
Un buen argumento debe de ser:
CLARO
LENGUAJE COMPRENSIBLE
SIN TRMINOS TCNICOS
PRECISO
ADECUADO
ADAPTARSE A LA NECESIDAD DEL COMPRADOR.

Se dan cuando el cliente, se opone a la venta de alguna
manera.
No hay que tomarlas como algo malo:
Pueden surgir por que el cliente est interesado en la compra y
tenga dudas o le hayamos dado informacin incompleta.
Mediante un argumento, vamos a mostrar las ventajas de
nuestro producto o servicio, segn las necesidades del
cliente y de ese argumento, el cliente aceptar o propondr
objeciones.
NECESIDAD -> ARGUMENTO -> OBJECIN -> RESPUESTA

La respuesta, tiene que ser verdadera, NO nos la tenemos que
inventar
Aparecen por muchos motivos, dependiendo del tipo de cliente:
Imponerse al vendedor
Creer que sabe ms que el vendedor
Darse importancia
Oponerse
Por querer ms informacin
Necesidad de asegurarse
Las objeciones son algo normal en todos nosotros siempre las empleamos
de manera natural:
Para justificar nuestra compra
Para negarnos a ella
As que, tenemos que escuchar la objecin completa, sin interrumpir al
cliente:
NO HAY QUE TENERLAS MIEDO
NO SON ATAQUES
NO CONTRA ATACARLAS
NO ENTRAR EN UNA DISCUSIN
La estrategia que vamos a llevar es la
siguiente:
Conocer la objecin
Clasificarla




VERDADERAS
Dudas
Malentendidos
Desventajas
FALSAS
Evasivas
Pretextos o excusas
Prejuicios
EVASIVAS:
Objeciones de huda, para desviar el problema o
huir de la responsabilidad
Yo no soy el que decide
Lo consultar
Me gustara pensar en ello

PRETEXTOS O EXCUSAS:
Ocultan las verdaderas objeciones.
Son sntomas de falta de inters
Es demasiado caro
Est pasado
No tengo espacio para ello

PREJUICIO
Ideas o juicios preconcebidos que el cliente tiene
hacia la empresa, el producto, motivados por
experiencias negativas anteriores.
Para poder detectarlas: preguntas abiertas, ya que
sino estos prejuicios son difciles de expresar
DUDAS:
El cliente, generalmente, va a dudar de que el
producto le vaya a proporcionar el beneficio que
le aseguramos.
Es fcil de combatir: hay que probar al cliente que
lo que le decimos es verdad, para ello, nuestro
argumento va encaminado hacia la prueba o
demostracin
MALENTENDIDO:
Se da por una informacin incompleta o porque el
cliente cree que el producto tiene una desventaja
que en realidad no existe.
Son muy fciles de tratar: ponerse al lado del
cliente, fortalecindole y entendindole, para
empatizar con l y luego excusarse.
Hay que mostrar, que comprendemos su objecin
y que escuchamos al cliente atentamente,
preocupndonos por su negatividad
DESVENTAJAS:
El cliente nombra desventajas del producto,
porque el cliente piense que el producto no ofrece
el beneficio esperado o porque hay algo que le
desagrada (precio)

Para interactuar con un cliente, se necesitan
habilidades, sino se dispone de ellas, nos
tendremos que formar para adquirirlas:
Capacidad de comunicacin
Escucha activa
Empata
Asertividad **(me respeto; te respeto)

ASERIVIDAD:
Forma de ser y de actuar de las personas.
La personalidad de cada uno, define una forma de
enfrentarse a las relaciones sociales y la
comunicacin. Afecta a la capacidad de crear
conflictos y solucionarlos. Ante estas situaciones
se puede: ser pasivo, ser agresivo O SER
ASERTIVO.

Ser asertivo, significa:
SER CAPAZ DE CONTROLAR SITUACIONES DIFCILES
DECIR LA PALABRA OPORTUNA, DE LA FORMA
OPORTUNA Y EN EL MOMENTO OPORTUNO.
SENTIRSE SATISFECHO CON EL RESULTADO
DECIR Y HACDER LO QUE PIENSAS, SIENTES, QUEIRES
Y OPINAS, SIN PERJUDICAR EL DERECHO DE LOS
OTROS A SER TRATADOS CON RESPETO
ACTUAR DE MANERA SINCERA, SIN AMENAZAS, NI
COACCIONES
RESPETAR LOS PROPIOS DERECHOS PERSONALES.

En un conflicto, una persona ASERTIVA:
Se autocontrolar: escuchar ms que hablar;
preguntar ms que contestar, Ayudar
Compartir sentimientos
Buscar soluciones CON
Pasar a la accin SIN promesas
COMUNICACIN
Influir en los dems, a travs del lenguaje, mediante la transmisin del mensajes
(orales, sonoros, gestuales, corporales, escritos..) con el fin de obtener una
respuesta.
Elementos que la componen:
EMISOR
RECEPTOR
LENGUAJE
MEDIO
MENSAJE
CONTEXTO
RESPUESTA
Objetivos que se buscan:
Que el receptor OIGA
Que ESCUCHE
Que COMPRENDA
Que PIENSE
Que SIENTA
Que ACEPTE
Que ACTUE
Que RETENGA
Se debe:
Mostrar inters por ayudar
No mostrar indiferencia ante sus problemas
Ponerse en el lugar del otro
Comprender las necesidades
Demostrar que se le ha comprendido
Manifestar que se entiende su punto de vista

Todos estamos contentos si tenemos la sensacin de haber decidido
voluntariamente. Para que un cliente est contento:
1) FEED-BACK
2) PONERNOS EN SU LUGAR
3) ESCUCHARLE
4) OBSERVAR para ver ms y or mejor
5) ACTITUD POSITIVA

Ninguno nos sentimos contentos si tenemos la sensacin de que nos han
manipulado.
BARRERAS DE LA COMUNICACIN:

Semnticas: El emisor puede emplear palabras con
determinados significados pero el receptor puede
interpretarlas de manera distinta o no entenderlas.

A travs de los medios de comunicacin llegan a
nosotros expresiones. Cuando no precisamos el
correcto significado de las palabras orales o escritas
surgen diferentes interpretaciones, y el receptor capta
no lo que dice el emisor, sino lo que su contexto le
indique.

Barreras fsicas: son las circunstancias que se
presentan en el medio ambiente y que impiden
una buena comunicacin como por ejemplo
ruidos, mala iluminacin, distancia, falta o
deficiencia en los medios que se utilizan para
transmitir un mensaje: telfono, televisin...




Barreras fisiolgicas: deficiencias que se
encuentran en las personas, ya sea del emisor
(voz dbil, pronunciacin defectuosa) o del
receptor (sordera, problemas visuales,...)


Barreras psicolgicas: situacin psicolgica particular
del emisor o receptor, ocasionada a veces por agrado o
rechazo hacia el receptor o emisor.
Puede deberse a estados emocionales (temor, odio,
tristeza, alegra) o a prejuicios para aprobar o
desaprobar lo que se dice, a que no lea lo que est
escrito, no entienda o no lea lo que oye o lee.

El tono de voz del jefe, el uso que hace del vocabulario
o su falta de tacto puede hacer que un empleado se
sienta subestimado, agredido o rechazado.

LA ESCUCHA ACTIVA:
Es la forma de escuchar, poniendo todo
nuestro inters en el interlocutor,
demostrndolo y hacindoselo saber. Para
ello:

LA COMUNICACIN VERBAL:
Tipo de lenguaje que debemos utilizar. Va a depender
de:
Habr que adaptar el uso de las palabras al contexto
Para que el lenguaje sea comprendido:
CLARO, PRECISO, SENCILLO
GRFICO Y DESCRIPTIVO (que se creen imgenes mentales)
DINMICO (hablar en presente, sin subjuntivo ni futuro)
POSITIVO
NO REDUNDANTE (sin superlativos ni muchos adjetivos)
LENGUAJE ADAPTADO RECEPTOR
EVITAR FALSA HUMILDAD (generalmente si no me entienden
es por culpa del emisor; no podemos decir: es que usted no
me entiende
Lo mas importante dentro de la comunicacin
verbal es LA VOZ:
El tono, la diccin, van a reflejar nuestro estado de
nimo
Se puede persuadir, tranquilizar, dar confianza.
Tambin, crear un mal clima, ofender, preocupar,
disuadir.
Evitar: expresar monotona, cansancio, desinters.

HACER QUE NOS ENTIENDAN.FCIL?
DIFICIL?
COMUNICACIN POSITIVA:
SI Y
Consejos en la comunicacin:
Hacer preguntas
Reflexionar sobre las respuestas
Seguir las preguntas de otros
Escuchar
Ponerse en el lugar del otro
ACTIVIDAD:
Aparece un hombre muerto en mitad del campo
con una mochila a sus espaldas. Qu le ha
pasado?

COMUNICACIN GRUPAL:

Sois los miembros de la tripulacin del Apolo 21, aeronave que ha
de dirigirse a la cara iluminada de la Luna para encontrarse con los
ocupantes de la base lunar XYZ y sustituirlos.

Debido a dificultades mecnicas, el cohete ha tenido que alunizar a
unos 350 km de la base, que era el lugar de la reunin. Vuestra
supervivencia est en juego, as que tenis que dirigiros
urgentemente a la base y resulta vital elegir entre los objetos que
hay que llevarse, aquellos ms necesarios durante la expedicin de
350 km.
Hay heridos y tenis que subir una pequea cima para poder llegar.


PRIMERA PREGUNTA: CULES SON LOS OBJETOS?

1 CAJA DE CERILLAS
1 LATA DE ALIMENTOS CONCENTRADOS
20 METROS DE CUERDA DE NYLON
30 METROS CUADRADOS DE SEDA DE PARACADAS
1 APARATO PORTATIL DE CALEFACCIN
2 PISTOLAS DE 45
1 LATA DE LECHE EN POLVO
2 BOMBONAS DE OXGENO DE 50L.
1 MAPA ESTEAR DE LAS CONSTELACIONES LUNARES
1 BOTE NEUMTICO CON BOTELLAS DE CO2
1 BRJULA MAGNETICA
20 LITROS DE AGUA
BENGALAS DE SEALES (ARDEN EN VACO)
1 MALETN DE PRIMEROS AUXILIOS CON JERINGAS PARA INYECCIONES
1 RECEPTOR Y EMISOR DE FM ACCIONADO CON ENERGIA SOLAR

Ordenar estos objetos segn la importancia que le deis en grupo

1- Dos tanques de oxgeno: Necesarios para la respiracin
2- 5 bidones de agua: Remedio contra la deshidratacin por transpiracin
3-Aparato porttil de calefaccin
4- Alimentos concentrados: Alimentacin diaria necesaria
5-Receptor emisor con energa solar
6- 25 metros de soga: til para arrastras a los heridos e intentar la ascensin
7-Botiqun de urgencias con jeringuillas
8- Paracadas de seda: Para protegerse del sol
9- BOTE NEUMTICO CON BOTELLAS DE CO2: las botellas las podemos usar para
subir cimas
10- Cohetes de seales: Seales de socorro cuando estn cerca
11- Pistolas del 45: Con ellas se puede intentar tomar impulso por reaccin
12- Leche en polvo: Alimentacin til mezclada con agua
13- Un atlas del cielo: Necesario para orientarse en el espacio
14- Una brjula magntica: Intil. No hay campo magntico en la luna
15-1 caja de cerillas: intil, necesitan oxgeno para prenderse







LA COMUNICACIN NO VERBAL
Es el lenguaje que sale de nuestro cuerpo y no tiene nada que ver
con lo que decimos.
Un mensaje tiene un 35% de comunicacin verbal y el resto es NO
verbal
El cuerpo habla aunque no nos demos cuenta
Influye el contexto:
Olores, colores, temperatura, panoramas, msica
Bsicamente es:
El territorio personal
La mirada
Los gestos de la cara
Las manos
Las posturas
HABILIDADES NO VERBALES POSITIVAS:
Expresiones faciales
Lenguaje corporal
Contacto fsico

EL TERRITORIO PERSONAL:
Son los lmites en los que permitimos que otros se nos
acerquen.
Los marcamos casi de manera automtica
Siempre marcamos nuestro territorio (fijaros en
vuestro sitio de clase)
ZONAS:
INTIMA: 15-45 cm, solo para gente cercana
PERSONAL: 46 cm-1,2 mts reuniones, fiestas, trabajo, con
gente conocida
SOCIAL: 1,2-3,5 mts: cuando andamos por la calle
PBLICA: mas de 3,5 mts. Cuando acudimos a actos o
discursos

LA MIRADA:
Los ojos expresan emociones
Con una mirada ya entendemos
Cuando una persona est escuchando, est mirando a los ojos:
Cuando estemos con un cliente y ste nos hable, deberemos mirarle a
los ojos, para que sienta que le escuchamos
Cuando una persona est hablando, no se debe mirar fijamente
al que habla, se podra violentar:
Cuando estemos con un cliente y le estemos hablando, debemos
mirarle a los ojos un 50% de la conversacin y el resto del tiempo
repartirlo por el rostro
Mirada frontal:
De lado: provocamos agresividad o desconfianza
De arriba abajo: vamos a provocar incomodidad porque estamos
radiografiando
Ojos muy abiertos: admiracin
Ojos cerrados: desconfianza, seriedad,
desaprobacin
Las personas que miran a los ojos: inspiran
confianza, ms sinceros que los que las rehyen.
Clases de mirada:
DE NEGOCIOS: entre los ojos y la frente
SOCIAL: entre ojos y boca
NTIMA: entre ojos y pecho (incluso todo el cuerpo)
DE REOJO: complicidad o duda, esperando analizar un
gesto siguiente
GESTOS CARA






Taparse la boca con la mano mentir

GESTOS CARA





Tocarse la nariz o frotarse los ojos se est
contando algo falso

GESTOS CARA






Rascarse el cuello, tirarse del cuello de la
camisa, rerse con la boca cerrada mentir

GESTOS CARA






Morderse las uas, chasquear dedos, golpear
dedos mesa inseguridad, nerviosismo

GESTOS CARA






Mano sobre barbilla aburrimiento

GESTOS CARA






Dedo sobre sien o mejilla inters

GESTOS MANOS






Palmas hacia arriba y abiertas sinceridad,
honestidad

GESTOS MANOS






Palmas hacia abajo y abiertas poca
honestidad

GESTOS MANOS






Cerrar la mano y apuntar con un dedo
agresividad

GESTOS MANOS





Apretn de manos fuerte seguridad,
confianza

GESTOS MANOS






Apretn de manos flojo, resbaladizo
inseguridad, miedo

GESTOS MANOS






Juntar yemas de los dedos confianza en
uno mismo, seguridad

GESTOS MANOS





Meterse las manos en los bolsillos con
pulgares hacia afuera podero, posicin
dominante.

OTROS GESTOS
Esconder manos:






inconscientemente se quiere ocultar algo

OTROS GESTOS








Brazos cruzados posicin defensiva. Es una barrera

OTROS GESTOS






Sujetar una carpeta, libro u otra cosa contra el
pecho barrera

OTROS GESTOS






Cruzar las piernas actitud defensiva

OTROS GESTOS






Piernas ligeramente abiertas Actitud
abierta

GESTOS DE LA CARA
Taparse la boca con la mano mentir
Tocarse la nariz o frotarse los ojos se est contando algo
falso
Rascarse el cuello, tirarse del cuello de la camisa, rerse con
la boca cerrada mentir
Morderse las uas, chasquear dedos, golpear dedos mesa
inseguridad, nerviosismo
Mano sobre barbilla aburrimiento
Dedo sobre sien o mejilla inters
GESTOS MANOS
Palmas hacia arriba y abiertas sinceridad, honestidad
Palmas hacia abajo y abiertas poca honestidad
Cerrar la mano y apuntar con un dedo agresividad
Apretn de manos fuerte seguridad
Apretn de manos flojo, resbaladizo inseguridad, miedo
Frotarse manos se espera una solucin positiva
Juntar yemas de los dedos confianza en uno mismo,
seguridad
Meterse las manos en los bolsillos con pulgares hacia
afuera podero, posicin dominante.
OTROS GESTOS
Esconder manos inconscientemente se
quiere ocultar algo
Brazos cruzados posicin defensiva. Es
una barrera

Sujetar una carpeta, libro u otra cosa contra
el pecho barrera
Si los brazos sujetan una pierna actitud
cerrada
Cruzar las piernas, estando de pie actitud
defensiva
Piernas ligeramente abiertas, estando de pie
Actitud abierta
LA IMAGEN DEL VENDEDOR
La primera imagen es muy difcil de cambiar.
La primera impresin es muy importante, as que la
imagen de un vendedor esencial:
Forma de vestir
Imagen
Que hace el vendedor
Etc
Un vendedor no debe de: mostrar inseguridad,
comerse las uas, hablar rpido, comer chicle,
arreglarse constantemente, manos en los bolsillos,
morder un boli o lpiz, morderse labios, hablar por el
mvil, interrumpir..