Gestin por Procesos

OBJETIVOS

1. Entender conceptos fundamentales: proceso,
procedimiento, mapa de procesos, ficha de
proceso, indicador, etc.

2. Conocer y familiarizarse con los formatos y
herramientas necesarias para el desarrollo de
una gestin por procesos.

OBJETIVOS
3. Entender qu significa gestionar una Entidad por
procesos y conocer sus ventajas.
4. Identificar procesos estratgicos, clave y de
soporte de cada Entidad.
5. Aprender y realizar un Mapa de Procesos.
6. Aprender y realizar fichas de proceso.

Gestin por Procesos

1. PROCESOS
2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS
3. EL ENFOQUE DE LA GESTIN POR
PROCESOS
4. MAPA DE PROCESO
5. INDICADORES
6. RESUMEN

DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades
mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada
en elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman elementos
de entrada en elementos de salida, con valor
aadido para el cliente


DEFINICIONES DE PROCESO

NORMA ISO 9000:2005

Conjunto de recursos y actividades
mutuamente relacionadas o que interactan,
las cuales transforman elementos de entrada
en elementos de salida y resultados.

CLUB DE GESTIN DE LA EXCELENCIA

Conjunto de recursos y actividades
interrelacionadas que transforman elementos
de entrada en elementos de salida, con valor
aadido para el cliente

LA GESTIN DE PROCESOS
La gestin de procesos es una disciplina de
gestin que ayuda a la direccin de la
empresa a identificar, representar, disear,
formalizar, controlar, mejorar y hacer ms
productivos los procesos de la organizacin
para lograr la confianza del cliente.
QU ES UN PROCESO?
Series ordenada y sucesiva de actividades
que realizan personas sobre algo, para
obtener un resultado con valor aadido que
cubra las necesidades de los clientes y de los
grupos de inters de acuerdo con la misin
de la organizacin






PROCESO















ENTRADAS


ACTIVIDADES E
INTERACCIONES
SALIDAS
Lo que tiene
que suceder
para que
comience

Lo que se
consigue
despus de
ejecutado el
proceso

Conocimientos
Informacin
RR HH
Recursos
materiales
ELEMENTOS DE UN PROCESO
ENTRADA: Aquellas necesidades explicitas o requerimientos
del cliente que obliga a realizar un proceso determinado.
DIRECTRICES: Aquellas normas, pautas y principios que tienen
que cumplirse necesariamente para realizar correctamente el
proceso. Deben de ser factibles de cumplir, no interpretables y
de obligado cumplimiento.
RECURSOS: Lo que utilizamos para dar el valor aadido al
elemento de entrada. Incluye: Material, Equipamiento y
conocimientos profesionales.
SALIDAS: Resultados con un valor aadido.

Directrices
Recursos
ELEMENTOS DE UN
PROCESO
LA DOCUMENTACIN DE UN PROCESO

Los procesos se describen en una ficha de
procesos.

La ficha de procesos se acompaa de un
diagrama de flujo.

FICHA DE PROCESOS OPERATIVOS CDIGO: FP-XX
PROCESO: FECHA: de diseo
REVISIN: 00 si es el primer diseo
OBJETIVO O MISIN DEL PROCESO:
Que, para que y para quien
RESPONSABLE O PROPIETARIO:
ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o accin que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dnde o a quien abarca y que no
Termina: ltima actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un vaLA DOCUMENTACIN DE UN
PROCESO
lor aadido
SEGUIMIENTO DEL PROCESO
INDICADOR
N de ...
Grado de...
% de....
ESTNDAR
Entre 3 y 5
> 20% de los solicitados
< 15% de desviacin
FORMATOS/REGISTROS:
Ficha de datos enviada a las entidades
Cuestionario de satisfaccin
QUIN?
Nombres de personas que llevan el seguimiento
y dan informacin
CUNDO?
Trimestral
Mensual
CMO?
Por correo electrnico
En informe documentado
Lmites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de un
proceso:



Operacin: El rectngulo representa una etapa del proceso.
Establece una actividad o tarea concreta del proceso:



Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia de las
etapas del proceso:



SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada
necesario para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:




Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de entrada
necesarios para que algo suceda. En su interior se anota el nombre
que corresponda:







SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
Decisin: Representa al punto del proceso donde se debe tomar
una decisin. La pregunta se escribe dentro del rombo. Dos flechas
que salen del rombo muestran la direccin del proceso, en funcin
de la respuesta real:





Documento de salida: Recoge los documentos de salida que genera
la actividad o tarea:







No
S
SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO




Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en s misma
es un proceso y ha sido definido como tal.












SMBOLOS MS UTILIZADOS EN EL
DIAGRAMA DE FLUJO
VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO

1. Permite una comunicacin con una nica
interpretacin.

2. Proporciona un impacto visual que hace visible el
proceso de forma global.

3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quin hace
qu.

VENTAJAS DIAGRAMA DE FLUJO
4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes
actividades para conseguir los objetivos del
proceso.

5. Son muy tiles en el momento de mejorar y
redisear el proceso.


DIAGRAMA DE FLUJO








































REALIZADO POR: VALIDADO POR: APROBADO POR:
IDEAS CLAVE DE UN PROCESO

Conjunto de actividades

Ordenadas en fases sucesivas e integradas

Conducen a un resultado de valor para un cliente

Cada actividad va aadiendo valor al resultado final

Estn alineadas con la misin organizativa.


2. PROCEDIMIENTOS Y FORMATOS

DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

El procedimiento es la forma detallada y
especfica con la que debemos realizar una
actividad o proceso
(Norma ISO 9000:2005).

El procedimiento establece CMO tenemos
que hacer las cosas.



DEFINICIONES DE PROCEDIMIENTO

Son protocolos o herramientas que ayudan a simplificar y
ordenar partes y/o elementos de un proceso.


Incluye:

Qu materiales.

Qu equipos.

Qu documentos deben utilizarse.

Cmo debe controlarse.

Cmo debe evidenciarse.

DOCUMENTACIN DE UN PROCEDIMIENTO

El procedimiento es un documento escrito.

Todos los procedimientos se agrupan en un documento
llamado Manual de Procedimientos.

Los procedimientos llevan asociados una serie de
documentos para evidenciar su cumplimiento, denominados
Formatos.

Los formatos son las plantillas o herramientas para recoger
la informacin que establece el procedimiento.

Cuando los formatos se cumplimentan con datos,
pasan a denominarse registros.

3. EL ENFOQUE DE GESTIN POR PROCESOS

GESTIN
POR PROCESOS
Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organizacin
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
interactan, las cuales transforman
los elementos de entrada en
resultados
Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y
controlar una organizacin mediante conjuntos de
actividades relacionadas que transforman elementos
de entrada en resultados
QU ES LA GESTIN
POR PROCESOS?

QU ES LA GESTIN POR PROCESOS?

SEGN ISO 9001:2000:

Enfoque a procesos: Los resultados deseados se
alcanzan ms eficientemente cuando los recursos y
las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.

(Principio 4 de la gestin de la calidad)

SEGN EFQM:

Las organizaciones excelentes disean, gestionan
y mejoran sus procesos para satisfacer
plenamente a sus clientes y otros grupos de
inters y generar cada vez mayor valor para ellos.
(Criterio 5. Procesos)
Liderazgo Procesos
Resultados
Clave
Personas
Planificacin
y Estrategia
Cooperacin
y Recursos
Resultados en
las Personas
Resultados en
los clientes
Resultados en
la Sociedad
QU ES LA GESTIN
POR PROCESOS?


CLAVES DE LA GESTIN POR PROCESOS

1. DEFINIR LOS PROCESOS.

Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS

Cmo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA
CONTINUA

Cmo mejorar y cmo innovar?

La gestin de una Entidad desde un enfoque de
sistema de gestin de calidad debe estar basada
en la mejora continua (Crculo de Deming):

Planificar
(PLAN)
Actuar/
Desarrollar (DO)
Ajustar/
Corregir (ACT)

Supervisar
(CHECK)
LA GESTIN POR PROCESOS Y LA
MEJORA CONTINUA

VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS (I)

El enfoque de gestin por procesos es defendido por la
prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque
tiene las siguientes ventajas:

Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la Entidad.

Otorga la propiedad del conocimiento a la Entidad.

Alinea todos los procesos con la Misin.

Evala los procesos y no a las personas.

Permite trabajar desde una perspectiva de cambio y mejora
continua.


VENTAJAS DE LA GESTIN POR PROCESOS (II)

El enfoque de gestin por procesos es defendido por la
prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque
tiene las siguientes ventajas:

Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin de
responsabilidades.

Permite medir los resultados a travs de datos objetivos.

Orienta la actividad de la Entidad hacia la satisfaccin de los
clientes.

OBJETIVOS DE LA GESTIN POR PROCESOS

Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,
ineficiencia, actividades sin valor aadido

Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o
usuario.

Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo
valor sea fcil de percibir por el cliente o usuario.

GESTIN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL
GESTIN POR PROCESOS
Organizacin por departamentos o reas
especializadas
Organizacin natural orientada a los procesos
Los departamentos condicionan las
actividades
Los procesos de valor aadido condicionan las
actividades.
Autoridad basada en jefes funcionales o
departamentales
Autoridad basada en los responsables de
proceso
Principio de jerarqua y control
Principio de autonoma y autocontrol
Orientacin interna de las actividades
hacia el jefe o el departamento
Orientacin externa hacia el cliente interno y
externo.
DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS (I)
GESTIN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL
GESTIN POR PROCESOS
Principios de burocracia, formalismo y
centralizacin en la toma de decisiones
Principios de eficiencia, flexibilidad y
descentralizacin en la toma de decisiones
Ejercicio del mando por control basado en
la vigilancia
Ejercicio del mando por excepcin basado en el
apoyo y la supervisin
Principio de eficacia: ser ms productivos
Principio de eficiencia: ser ms competitivo
La cuestin es cmo hacer mejor lo que
venimos haciendo
La cuestin es para quin lo hacemos y qu
tenemos que hacer
Las mejoras que se logran tienen como
mbito limitado el departamento
Las mejoras que se logran tienen un mbito
generalizado: el proceso
DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS (II)
GESTIN FUNCIONAL O DEPARTAMENAL
GESTIN POR PROCESOS
Orientacin a resultados parciales
Orientacin a resultados generales
El departamento es el centro de atencin
El cliente es el centro de atencin
Cada persona hace su trabajo
Cada persona ayuda a que se hagan las cosas
Cada persona comprende solo su trabajo
Cada persona sabe el lugar que ocupa en el
proceso
Existen rivalidades departamentales
Todos trabajan conjuntamente
Control, evaluacin y mejora de las
funciones
Control, evaluacin y mejora de los procesos
DIFERENCIAS ENTRE LA GESTIN POR
DEPARTAMENTOS Y LA GESTIN POR PROCESOS (III)
REFLEXIONAMOS

NUESTRAS ENTIDADES SE GESTIONAN POR PROCESOS?

Disponemos de un sistema estructurado de identificacin y anlisis de procesos?

Los procesos estn vinculados a nuestra misin y desarrollan nuestra estrategia?

Estn los procesos adecuadamente documentados?

Se realiza su seguimiento?

Se definen los limites e interrelaciones?

Existe una asignacin de funciones y responsabilidades?

Contamos con una metodologa que identifique y priorice
las oportunidades de mejora?

Se mide?

Son conocidos?
4. MAPA DE PROCESOS

DEFINICIN DE MAPA DE PROCESOS

El Mapa de Procesos es una
representacin grfica de la estructura de
procesos que conforman el Sistema de
Gestin de una Entidad.

Describe la actividad de la organizacin


Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

PROCESOS ESTRATGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE
PRESTACIN DE SERVICIOS.

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TCNICO.

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS ESTRATGICOS:

Son imprescindibles para que la organizacin funcione.

Sirven para definir el tipo de Entidad que se quiere llegar a
ser (Visin), los objetivos que quiere cumplir (Misin), sus
compromisos con los grupos de inters y la sociedad
(Valores) y las directrices con las que se tienen que
alcanzar (Plan Estratgico).

Se incluyen aqu tambin aquellos sobre los que la Entidad
quiere hacer especial incidencia durante un tiempo, hasta
que pasan a ser de apoyo. Por ejemplo: la implantacin de
un Sistema de Gestin de Calidad.
Despliegan la estrategia de la Entidad.


PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIN DE
SERVICIOS:

Son imprescindibles para el cumplimiento de la misin.

Estn directamente relacionados con el cliente.

Son los que describen los principales servicios de la
Entidad y, por tanto, aquello que se realiza con el usuario.

PROCESOS SEGN SU CONTENIDO

PROCESOS DE SOPORTE:

Proporcionan soporte o ayuda y aseguran los recursos
necesarios para cumplir los procesos estratgicos y los
procesos clave.

PASO DEFINICIN
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
Hacer un inventario de todos los procesos y
actividades que desarrolla la organizacin.
Asegurarse de que estn incluidas la totalidad
de las actividades que se realizan en alguno de
los procesos.
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
Elegir nombres para los procesos identificados
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
Elegir slo aquellos que aporten valor.
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE ACUERDO A
SU CONTENIDO O TIPOLOGA
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin de
Servicios.
Procesos de Soporte.
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIN DE LOS PROCESOS
Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
secuencia.
PASOS PARA DISEAR EL MAPA DE
PROCESOS
PROCESOS ESTRATGICOS
MAPA DE PROCESOS
PROCESOS OPERATIVOS















PROCESOS DE SOPORTE

















5. INDICADORES

DEFINICIONES DE INDICADOR

Herramienta para medir el rendimiento de los
procesos y gestionarlos.
Medio de realizar el seguimiento de los niveles de
calidad de los procesos de la organizacin. Pueden
estar relacionados con:
Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...

TIPOS DE INDICADORES

Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de
indicadores:
Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal
que un proceso cumple con las expectativas de los
destinatarios del mismo.
Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de
recursos del proceso.


CARACTERSTICAS DE LOS BUENOS INDICADORES

Que midan algo importante y relevante

Que estn relacionados con los objetivos del proceso

Que tengan una interpretacin nica

Que sean medibles con facilidad

Que tengan unas fuentes de verificacin asequibles

Que estn claros los estndares de calidad de cada indicador, es decir, saber
para qu se va a medir

Adaptados al nivel de responsabilidad

Aceptados por el propietario/responsable de proyectos

RESUMEN
Filosofa: Ciclo de la Mejora Continua

Modelo: Gestin por Procesos

Sistema: Sistemas de Gestin de Calidad (ISO, EFQM..)

Herramienta: Procesos y Procedimientos

Seguimiento y Control: Indicadores y Resultados.

Evidencias: formatos y registros