TECNICAS

PARA EL
MANEJO DE
CRISIS
OBJETIVO
El objetivo de intervencin en una crisis es la
disminucin de la crisis inmediata y el
restablecimiento del nivel de funcionamiento;
propiciando, a su vez, un ambiente de seguridad
que permita la elaboracin y asimilacin del
hecho en un contexto real.

Los procesos de cambio social resultante
del desarrollo econmico y la
urbanizacin, tiene profundos efectos
sobre la estructura de las comunidades,
el funcionamiento de las familias y en el
bienestar psicolgico de los individuos. La
soledad, la depresin, el abuso, los
asaltos, son solo algunas de las diversas
crisis a las que est expuesta la persona
en esta sociedad contempornea.

Una crisis es la combinacin de situaciones de
riesgo en la vida de una persona que coinciden
con su desorganizacin psicolgica y necesidad
de ayuda. La crisis representa tanto peligro de
una mayor vulnerabilidad al trastorno mental
como la oportunidad para el desarrollo de la
persona.

La intervencin en crisis es un mtodo de
tratamiento y de atencin por medio de procesos
y tcnicas sistemticas y estructuradas de
apoyo, acompaamiento y cuidado, a una
persona en un estado psicolgico de trastorno y
desorganizacin temporal.
En su orientacin dirigida al sntoma, la
intervencin en crisis intenta mejorar la
situacin individual, lo suficiente como para
permitir a la persona que contine funcionando,
aumentando la capacidad de auto-apoyo del
individuo suficientemente para que se habilite y
logre continuar un proceso de terapia de apoyo.

Los esfuerzos dirigidos al sntoma de la crisis
son relativos, ya que no siempre se reduce el
sntoma al punto de la desaparicin, nos
interesamos en grados de mejora, con la
limitada meta de conseguir por lo menos algn
mejoramiento en el funcionamiento y en la
adaptacin de la persona.

La crisis es una experiencia que se encuentra
presente en la vida de todos los seres humanos.
De aqu que se considere que la intervencin en
crisis sea una excelente herramienta de
prevencin, puesto que si la persona resuelve
una crisis de manera satisfactoria, tendr
mejores posibilidades de solucionar
adecuadamente crisis futuras.

Tipos de Atencin
Existen dentro de la intervencin en una crisis dos
tipos de atencin de acuerdo a la duracin,
evaluacin y estrategias utilizadas.
Intervencin de primer orden: se aplica
la ayuda inmediata lo que casi siempre
toma una sola sesin o intervencin. La
primera ayuda psicolgica,
fundamentalmente proporciona apoyo,
reduce la mortalidad y vincula a la
persona en crisis con otros recursos de
apoyo y ayuda. La pueden y deben
proporcionar las personas que observen
primero la necesidad, en el momento y en
el lugar en que se origina.
Intervencin de segundo orden: Se
refiere a un proceso teraputico a corto
plazo que va ms all de la restauracin
psicolgica inmediata, se enfoca y busca
la resolucin de la crisis. Busca tambin
reducir la oportunidad de que la persona
desarrolle alguna enfermedad mental a
consecuencia de un episodio de crisis.
La terapia en una crisis no slo requiere de ms
tiempo que la primera ayuda psicolgica, sino
tambin de ms habilidades y entrenamiento
sobre la participacin del ayudante que hace la
primera ayuda psicolgica. El psicoterapeuta es
quiz el profesional de la salud que se puede
encargar y atender de manera eficaz este tipo de
situaciones.

Intervencin
Primer Orden Segundo Orden
Ayuda Inmediata
(psicolgica)
Proporciona: apoyo,
reduce mortalidad y
vincula a la persona
con recursos
Proceso teraputico
(corto plazo)
Se enfoca en reducir
la crisis
Reducir la
oportunidad de que
la persona
desarrolle alguna
enfermedad
La proporciona un
psicoterapeuta
La proporciona la
persona que
detecte la
necesidad o que
llegue al lugar
Tcnicas de
Intervencin
Hay una considerable variacin en la literatura
sobre intervencin en una crisis. La gran mayora
de estos materiales hacen nfasis en el
entrenamiento por medio del uso extenso de
simulaciones y retroalimentaciones por parte de los
participantes, con la asesora y apoyo de un
profesional en la materia.
Para ello citaremos las etapas de la intervencin de
primer orden a fin de que conozcan el uso de
tcnicas de atencin, que pueden utilizar en el
tratamiento oportuno y eficiente de victimas de
episodios de crisis.
Mtodos
1. Planteamiento de la escena.-
Requiere que se prepare
mentalmente antes de intervenir en
una situacin de crisis. Esto abarca
los recuerdos de experiencias
anteriores.
2. Realizacin del contacto
psicolgico.- Es reducir las
tensiones y dar calma a la situacin
creando una primera impresin de
autoridad no hostil.

Personas
confiables

Coercin
fsica

Elevar el
tono de voz

Utilizar el
humor

Uso de la
distraccin

Platicar para
animar


Tranquilizar


Ejemplificacin
de la calma


Comprensin

Realizacin
del contacto
psicolgico
Demostracin de comprensin.- Es
la empata, hacer saber a la persona
mediante el tono de voz, las palabras y
expresiones faciales, que ste
comprende lo que la persona siente en
ese momento, puedo ver cun
enojado est usted.
Ejemplificacin de comportamiento
de calma.- debe ejemplificar calma,
con un tono normal de pltica,
influyendo serenidad.
Realizacin del contacto
psicolgico
Tranquilizar.- Esto da un paso ms
para la influencia tranquilizante, ms
all de actuar calmadamente l mismo.
Se puede expresar confianza acerca
del resultado eventual (usted puede
resolver esto, los doctores de la
ambulancia sabrn manejar esto).
Platicar para animar. Se alienta a la
persona para que hable acerca de la
crisis y si esto la altera ms se puede
desviar la atencin de aquella hacia
otra informacin.
Realizacin del contacto
psicolgico
Uso de la distraccin.- Un medio
efectivo para calmar a las personas
alteradas es desviar su atencin hacia
modos distintos de pedir informacin
bsica puede darme un vaso de
agua, dnde compr su
departamento, televisin?.
Utilizacin del humor.- Con algunas
personas el humor puede ser efectivo
para ayudar a obtener una perspectiva
ms precisa y menos seria de su
circunstancia.
Realizacin del contacto
psicolgico
Repetir y elevar el tono de voz.- Con
frecuencia las personas en crisis estn
enojados, ansiosos, deprimidos o
confundidos, es decir, estn
sintonizados en sus propios
sentimientos. Cuando la emocin es
de ira, puede tener que elevar el tono
de voz a la persona para que lo
escuche.
Realizacin del contacto psicolgico
Utilizacin de la coercin fsica.-
Cuando todos los mtodos previos de
tranquilizacin han fallado, lo que
incluye la repeticin y la elevacin del
tono de voz o donde puede
considerarse que existe peligro fsico,
puede ser necesario someter a la
persona empleando slo la fuerza
necesaria, sin utilizar la fuerza
excesiva, evitando de esta forma que
el sujeto se lastime a s mismo o a los
dems.
Realizacin del contacto
psicolgico
Utilizacin de quienes son confiables
entre los dems.- puede solicitar a otro
individuo que tranquilice a la persona. Esta
persona puede ser un polica, un miembro de
la familia, un vecino, quien quiera que sea
confiable para la persona en crisis.
Realizacin del contacto psicolgico
3. Analizar las dimensiones del problema.- El
anlisis del problema a cargo del polica se
encamina a la determinacin de cules de los
conflictos que se presentan en esa situacin,
necesitan atencin inmediata y cules se
pueden posponer.
Se determina si
a) el riesgo de mortalidad es alto o bajo
b) si la persona es capaz de cuidarse de si misma
en ese momento.
RIESGO
BAJO
ALTO
Se asume una conducta
FACILITADORA
Se asume una conducta
DIRECTIVA
Mediacin
Negociacin
Canalizacin
Control de la situacin
La persona es capaz fsica y
psicolgicamente y an no se ha cometido
un delito
La persona es incapaz, fsica y psicolgicamente de
cuidarse a si misma y se ha cometido un delito
Orientacin
Preguntas abiertas.- stas son
similares a las preguntas de quin,
qu, por qu y dnde. Estas
preguntas permiten que la persona
deje escapar el mpetu, con lo cual se
desactiva la situacin
Escuchar.- Debe dar signos a la
persona de que se le escucha, se hace
con movimientos de cabeza, contacto
visual, verbalizaciones (entiendo lo
que quiere decir o puedo comprender
eso)
Realizacin del contacto
psicolgico
Preguntas cerradas.- Las preguntas
que pueden responder con un s o un
no, con una breve respuesta.
Replanteamiento del contenido
(parafrasear).- Este procedimiento
consiste en volver a decir a la persona
en palabras distintas de las que sta
utiliz, lo que nos indic. Esto sirve
para que la persona sepa que le est
poniendo atencin y alienta a la
persona a que contine en la pltica.
Analizar las dimensiones del
problema
Reflexin de sentimientos.- Donde el
replanteamiento del contenido implica la
repeticin de los hechos segn la
aseveracin de la persona. Cuando la
persona siente que se le comprende, es ms
probable que contine proporcionando
informacin.
Analizar las dimensiones del problema
Desatencin selectiva y uso del silencio.-
Cuando se encara con una persona que
habla demasiado y es difcil mantenerlo en el
hilo de la conversacin, el simple hecho de
dejar de poner atencin a los comentarios
excesivos o irrelevantes es con frecuencia un
medio efectivo para aquietar la andanada
verbal.
Analizar las dimensiones del problema
Estimulacin y uso de
proposiciones especficas e
implcitas.- Con frecuencia la persona
bajo una tensin extrema se volver
desorganizada y confundida en su
habla y pensamiento. Necesita por
tanto hacer preguntas muy concretas,
al combinar este mtodo con
procedimientos adecuados de
tranquilizacin es ms probable que se
reduzca la confusin de la persona y
se produzca una informacin precisa.
Analizar las dimensiones del problema
Revelacin acerca de uno mismo y uso
de la proximidad.- La revelacin acerca
de uno mismo en pblico, en la cual se
manifiesta informacin pblica acerca de
s mismo (la propia historia pblica que ha
tenido, tipos de gente que ha tratado,
lugares.)
El uso de la proximidad se refiere a los
efectos de los comentarios positivos
acerca de una ms amplia apertura de
parte de la persona (puedo decir, a partir
de lo que ha dicho, que usted est
haciendo un gran esfuerzo)
Analizar las dimensiones del problema
Confrontacin.- La confrontacin
puede ser una tcnica de entrevista en
la cual se hace notar la discrepancia
entre dos aseveraciones que ha hecho
la persona.
Exigencia.- Si la persona es muy
hostil, reticente, o si se juzga que el
riesgo de mortalidad es alto, puede ser
necesario que se emplee esta tcnica.
La exigencia requiere que hable con
firmeza a la persona acerca de lo que
debe de hacer y que lo haga
inmediatamente.
Analizar las dimensiones del
problema
4. Exploracin de posibles
soluciones.- Se plantean posibles
soluciones como: qu quieres hacer,
qu pas aqu?, las cuales son
algunas posibles soluciones que
plantea a la persona, implica en
devolver el asunto de las soluciones a
las personas. Se da un mensaje
implcito de confianza en los
contendientes y fortalece sus
capacidades de toma de decisiones,
las cuales pueden parecer muy
ocultas al calor de las crisis.

5. Realizacin de accin concreta.- Si
(a) la mortalidad es baja, (b) la
persona es apta fsica y
psicolgicamente y (c) an no se ha
cometido un delito, entonces el polica
puede asumir una actitud
facilitadora con la persona en crisis,
en la que se redefine como mediacin
por un lado, y negociacin u
orientacin, por el otro.
Mediacin.- Es una estrategia de accin
en la que es ms probable que las
personas se guen por soluciones que
ellas consideren. El planteamiento
bsico es asistir a los contendientes
para que lleguen a su propia solucin
del problema.
Si es posible, utilice la mediacin
como su primer planteamiento
para la intervencin en crisis.
Informe a las personas que usted
no puede resolver sus problemas,
que ellos deben hacerlo por s
mismos.

Realizacin de accin
concreta
Realizacin de accin
concreta
Evite el sugerir soluciones
Deduzca las sugerencias a partir de la
persona, en cuanto a cmo pueden
solucionarse los problemas de esta.
Coteje cada propuesta con el otro
contendiente hasta que exista aceptacin
o compromiso
Evite el criticar las soluciones de la
persona, incluso si no est usted de
acuerdo con ellas.
Proporcione estmulo a la persona, para
que siga adelante
Realizacin de accin concreta
Negociacin.- La negociacin es ms
directa que la mediacin: abarca la
sugerencia de soluciones o
compromisos y asiste de modo activo
a las personas en la eleccin de un
rumbo a seguir.

Manifieste su posicin
Haga saber su compresin de la
posicin de la otra persona
Pregunte si la otra persona est de
acuerdo con que se de a conocer la
posicin de usted.
Escuche de manera abierta (no a la
defensiva) la respuesta
correspondiente
Proponga un compromiso
Orientacin.- puede orientar, ofrecer
sugerencias y dar consejos acerca de
lo que pueden hacer los contendientes
para resolver el problema.
Haga saber la persona que usted
comprende su problema de crisis, y
sus sentimientos acerca del mismo.
Diga a la persona que las
posibilidades son buenas en cuanto
a que la institucin a la cual a usted
le gustara remitirlo pueda ser de
ayuda con respecto al problema de
crisis.


D a la persona por escrito, la
informacin adecuada sobre la referencia,
y asegrese de que la comprende. Utilice
una tarjeta de referencia para nmeros
telefnicos de urgencia
Lidie con cualquier resistencia de la
persona a la canalizacin; por ejemplo,
hable de que la mayora de las
instituciones atienden a las personas de
todos los niveles de ingresos.
Si es posible haga que la persona llame a
la institucin respectiva cuando est
usted presente todava.
Si la persona est demasiado
perturbada o de alguna otra manera
incapacitada para llamar a la
institucin apropiada, obtenga de l el
permiso para que usted realice la
llamada.
Si las circunstancias hacen
inadecuado para usted o la persona el
telefonear a la institucin en el
momento en que usted responde al
llamado por una situacin de crisis,
obtenga un compromiso por parte de
la persona para que se contacte a la
institucin lo ms pronto posible.
7. Seguimiento.- El objetivo del seguimiento
en la intervencin en crisis, es hallar si el
conjunto de los pasos de accin que se
puso en movimiento durante la intervencin
tuvieron el efecto que se pretendi, en los
das subsecuentes.
TECNICA EEER
Escucha- Entiende- Explica-
Resuelve
Escucha Entiende y DA
RETROALIMENTACIN
Las personas enojadas necesitan ser escuchadas.
Es extremadamente importante dejar que las
personas enojadas ventilen sus sentimientos.
Puedes hacer esto escuchando. Enfcate en lo
que la otra persona trata de transmitir. Cuando
sea necesario pregunta algo para clarificar la
comprensin, pero deja que hablen.
Luego dales retroalimentacin o resume tu
percepcin de lo que dijeron para hacerles saber
que tienes un entendimiento claro de sus
preocupaciones.
Explica: SIN CULPAR
La mayora de las personas enojadas estn
sensibles y sus sentimientos son heridos
con facilidad. Por esta razn una
explicacin puede ser de ayuda. Sin
embrago, la explicacin debe ser sin
culpar para evitar que la negatividad o la
ira se enfoquen a otro lado. Por ejemplo,
no digas: Siento mucho que el Agente
del Ministerio Pblico haya ignorado tu
peticin. En lugar de eso, di: Lo siento,
se que es molesto que ocurran cosas
as. Esto te ayudar a ti y al negador a
enfocarse a resolver el problema en lugar
de buscar culpables.
Resuelve: ESPECIFICA LAS
ACCIONES
Qu vas hacer para resolver el
problema? Dile a la persona lo que vas
hacer y cundo lo vas a hacer.
Asegrate en la medida de las
posibilidades de incluir horarios y das
especficos y una forma de contactarte
si es necesario. Debido a que las
personas enojadas no son tan
racionales como cuando estn
clamadas, y a veces ayuda sealar
qu acciones se ha acordado tomar.
Tcnica EEER
ESCUCHA- ENTIENDE
EXPLICA RESUELVE
PERSONAS ENOJADAS
Escuchar
Ventile sus sentimientos
Que trata de transmitir?
Deja que hablen
Pregunta para clarificar
Hacerle saber que entendiste
PERSONAS ENOJADAS
Sensibles y heridos con facilidad
Una explicacin puede ser de ayuda
Explicacin: sin culpar,
evitando negatividad e ira
Enfocarse a resolver el problema
sin buscar culpables
Qu hars para resolver
el problema?
Dile, que vas hacer y cuando
(horarios, das)
Sealar que acciones se
han acordado tomar
TCNICA CEEVS
Concntrate Empata
Exprsate Voluntad
Soluciones
Puede ser difcil tratar con personas temerosas,
angustiadas o preocupadas en situaciones de
conflicto. La siguiente es una tcnica que te
permitir interactuar con ellas de forma eficiente.
CONCNTRATE en el asunto, no en las
responsabilidades
DI: Estamos aqu para resolver. . . ., no para
culpar a alguien. Evitar pensar, decir o hacer
cualquier cosa que pueda devaluar a una
persona o hacerla sentir mal. Si ests muy
molesto para hablar con ella, si te es posible
atindela en un momento posterior.
EMPATA entiende sus sentimientos
Ponte en los zapatos de los dems al tratar de
ver las cosas desde su punto de vista.
Considera lo que es importante para ellos, el
sentimiento o emocin que tienen en juego
en ese momento.
EXPRESA tus ideas y sentimientos de
manera positiva
Esfurzate para expresarte de manera positiva y
constructiva. Utiliza mensajes de yo. Por
ejemplo, me siento incmodo, apenado, por
su situacin. . . por la forma en que ha sido
tratada. . . por el tiempo empleado en la
solucin de este problema. . . Realmente
quiero resolver esto
Ten la VOLUNTAD para comprometerte
Despus de escuchar con la mente abierta,
debes estar dispuesto a cambiar tu posicin
basado en lo que dice la otra persona. Sin
embrago, asegrate que la nueva posicin
sea una justa y eficiente.
SOLUCIONES explica y aplica las. . .
Procura explicar a la persona cmo se
solucionar el problema, qu procedimiento
debe seguir y sobre todo vincula a los actores
responsables de la solucin. Recuerda que
puedes solucionar personalmente pero
tambin a travs de otros.
Tcnica CEEVS
SOLUCIONES
VOLUNTAD
EXPRESA
EMPATA
CONCENTRATE
En el asunto no en las
personalidades
Ten voluntad para
comprometerte
Explica y aplica las
Tus ideas y sentimientos
de manera positiva
Entiende sus sentimientos
Primeros auxilios
psicolgicos
a. Realizacin del contacto psicolgico: empata o
"sintonizacin" con los sentimientos de una persona
durante una crisis. La tarea primaria es escuchar cmo
la persona en crisis visualiza la situacin y se
comunica cualquiera que sea el entendimiento que
surja. A si mismo, se debe invitar a la persona a hablar
y expresar sentimientos, pensamientos y todo lo
relacionado con el evento como una forma de
liberarse del peso.
Objetivos:
Que la persona sienta que la escuchan, aceptan,
entienden y apoyan, lo que a su vez conduce a una
disminucin en la intensidad de la ansiedad.
Sirve para reducir el dolor y la sensacin de
desamparo de estar solo durante una crisis
b. Analizar las dimensiones del problema: La
indagacin se enfoca a tres reas: pasado
inmediato, presente y futuro inmediato.
El pasado inmediato: acontecimientos que
condujeron al estado de crisis.
Presente: Implica las preguntas de "quin, qu,
dnde, cundo, cmo"; se requiere saber quin
est implicado, qu pas, cuando, etc.
Futuro: Se enfoca hacia cules son las
eventuales dificultades para la persona y su
familia; por ejemplo: las necesidades que puede
tener un adolescente para pasar la noche o la
semana, despus de haberse fugado de la casa.
Objetivos:
Se reduce la angustia al hacer que la
persona centre su atencin en ordenar la
informacin que relata.
Se obtiene informacin importante para
presentar la denuncia.
c. Sondear las posibles soluciones: Se refiere a
ayudar a la vctima a buscar una serie de
soluciones alternativas que puede llevar a cabo
sintiendo que est recuperando la estabilidad y
un cierto control de la situacin, es importante
ayudar a evaluar e identificar posibles
obstculos a sus decisiones.
Objetivos:
Dirigir la bsqueda de soluciones cuando la
vctima est en un estado de conmocin y
poca claridad para pensar.
Producir la sensacin de recuperar el control de
su vida.
d. Asistir en la ejecucin de pasos
concretos: Involucra ayudar a la persona
a ejecutar alguna accin concreta, el
objetivo es en realidad muy limitado: no es
ms que dar el mejor paso prximo, dada
la situacin. El interventor tomar una
actitud facilitadora o directiva en la ayuda
al paciente para tratar con la crisis.
Objetivos:
Alentar a la persona a tomar las acciones
que haya decidido, esto ayuda a salir de la
parlisis de la crisis.
d. Seguimientos para verificar el
progreso: Implica el extraer informacin
y establecer un procedimiento que
permite el seguimiento para verificar el
progreso.
Objetivos:
Completar el circuito de
retroalimentacin o determinar si se
lograron o no las metas de los primeros
auxilios psicolgicos: el suministro de
apoyo, reduccin de la mortalidad y
cumplimiento del enlace con fuentes de
apoyo.
Enfrentar la Escena

Recordar experiencia pasadas
Anticipar lo inesperado
Formular un plan de accin tentativo
Hacer contacto psicolgico

Mostrar comprensin
Modela la conducta tranquilizante
Tranquilizar
Estimular la platica
Usar la distraccin
Repetir y gritar mas fuerte
Usar restriccin fsica
Examinar las dimensiones del problema

Preguntas abiertas
Escuchar activamente
Parafrasear
Reflexiones de Sentimientos
Fomentar respuestas especficas
Autorrevelacin y uso de la inmediacin
Confrontacin
Explorar Posibles Soluciones

Es importante preguntar qu han
intentado y conseguir que generen
posibles alternativas de solucin
Medidas de Accin
(Cuadros de Accin)
Seguimiento

Nombre
Telfono
Direccin
Acuerdo de que el ciudadano volver a llamar por si recuerda ms
informacin, o si se llevo acabo los pasos anteriores de la
intervencin.
Riesgo
Alto
Persona incapaz
psicolgicamnte y
fsicamente
Asumirse conducta:
DIRECTA
Canalizacin
Control de la situacin

Bajo
Persona capaz
psicolgica y fsicamente
Debe tomarse una conducta:
FACILITADORA
Mediacin
Negociacin
Oririentacin


Estrategias
sugeridas por
Goldstein para
aplicar los
componentes de
la primera ayuda
psicolgica a la
intervencin en
crisis