Modelo de Excelencia EFQM

INDICE
Qu es la EFQM?
Historia de la EFQM
Qu es el Modelo EFQM?
Para qu sirve el Modelo EFQM?
Composicin del Modelo EFQM
Ventajas de adoptar el Modelo EFQM
Cambios que origina la Excelencia en Gestin
1. Qu es la EFQM?

EFQM (European Foundation for Quality Management o
Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad)

MISIN VISIN
Ser la fuerza que impulsa la Un mundo en el que las
Excelencia en las organizaciones organizaciones europeas
europeas de manera sostenida sobresalgan por su Excelencia
EFQM es una organizacin sin nimo de lucro cuyo mbito es Europa y su sede est
en Bruselas.

Actualmente, el nmero de miembros de EFQM es mayor de 700.

EFQM es el creador y el gestor del premio a la Excelencia EEA (EFQM Excellence
Award) que reconoce la Excelencia en Gestin en las organizaciones.

EFQM es la propietaria del Modelo de Excelencia EFQM y es la encarga de
actualizarla con las buenas prcticas que se estn llevando en las organizaciones
punteras en el tema de la Excelencia en Gestin.

Modelo de Excelencia EFQM 3
2. Historia de la EFQM

Fue creada la Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM)

1988

1989

1991

1992

1995

siendo una organizacin sin nimo de lucro formada por 14 organizaciones
europeas (Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM,
Nestl, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer y Volkswagen)

Fue establecida la misin, visin y objetivos del EFQM y se comienzan los
trabajos de desarrollo del Modelo Europeo de Calidad. Adems, se
aadieron otras 53 empresas.

Nace el Modelo de Excelencia EFQM y se lanza el primer Premio Europeo
de Calidad para empresas

Se presenta el Premio Europeo de Calidad

Se adapta el Modelo y lanza el Premio Europeo para el sector pblico

Modelo de Excelencia EFQM 4
2. Historia de la EFQM

1996

2000

2003

2005

Se simplifica el Modelo y lanza el Premio Europeo para pymes y
unidades operativas

Crece el nmero de miembros del EFQM hasta 700.

Se actualiza el Modelo de Excelencia

Se lanza el sistema 2005+ para la presentacin de memorias y
evaluacin para el Premio EFQM a la Excelencia (EEA)

Modelo de Excelencia EFQM 5
3. Qu es el Modelo EFQM?

El Modelo EFQM de Excelencia es un
instrumento prctico que ayuda a las
organizaciones a establecer un sistema de
gestin apropiado, midiendo en qu punto
se encuentran dentro del camino hacia la
excelencia, identificando posibles carencias
de la organizacin y definiendo acciones de
mejora.

Modelo de Excelencia EFQM 6
Sin Importar sector, tamao, estructura y madurez
4. Para qu sirve el Modelo EFQM?

Es un marco que las organizaciones pueden utilizar para ayudarse a
desarrollar su visin y las metas para el futuro de una manera
tangible.

Es un instrumento que las organizaciones pueden utilizar para
identificar y entender la naturaleza de su negocio, es decir, de las
relaciones entre los distintos agentes presentes en la actividad, y de las
relaciones causa-efecto.

Es una herramienta que permite establecer un mismo lenguaje y
modo de pensar en toda la organizacin.

Es una herramienta de diagnstico para determinar la salud actual de
la organizacin, detectando puntos de mejora e implantando
acciones que le ayuden a mejorar.

Es la base para la concesin del Premio EFQM a la Excelencia, esto
es, un proceso de evaluacin que permite a Europa reconocer a sus
organizaciones mejor gestionadas y promoverlas como modelos de
excelencia, del que las dems organizaciones puedan aprender.

Modelo de Excelencia EFQM 7
5. Composicin del Modelo EFQM

El Modelo de Excelencia EFQM es un marco no-preceptivo basado en nueve criterios.
Cinco de estos son Faclitadores y cuatro son Resultados:

9 CRITERIOS:
32 subcriterios y 298 reas a contemplar

5 Agentes Facilitadores 4 Resultados
Lo que la organizacin hace Lo que la organizacin logra
24 Subcriterios 8 Subcriterios
FUNDAMENTO

Los resultados excelentes con respecto al rendimiento de la Organizacin,
a los Clientes, las Personas y la Sociedad se logran mediante un Liderazgo
que dirija e impulse la Poltica y Estrategia, las Personas de la
organizacin, las Alianzas y Recursos, y los Procesos

Modelo de Excelencia EFQM 8
5. Composicin del Modelo EFQM

AGENTES FACILITADORES (50%)

Personas
90

Poltica y

Liderazgo estrategia Procesos

100 80 140

Alianzas y
Recursos
90

RESULTADOS (50%)

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave

200 150

Resultados
en Sociedad
60

INNOVACIN Y APRENDIZAJE
Modelo de Excelencia EFQM 9
5. Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 1: LIDERAZGO

Definicin:

Personas
90

Poltica y

Liderazgo estrategia Procesos

100 80 140

Alianzas y
Recursos

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave

200 150

Resultados
en Sociedad

Cmo los lderes

Subcriterios 90 60

desarrollan y facilitan la
consecucin de la misin y
la visin, desarrollan los
valores necesarios para
alcanzar el xito a largo
plazo e implantan todo ello
en la organizacin

mediante las acciones y los
comportamientos
adecuados, estando
implicados personalmente
en asegurar que el sistema
de gestin de la
organizacin se desarrolla
e implanta.

1a Desarrollo de la misin, visin y valores por parte

de los lderes, que actan como modelo de
referencia dentro de una cultura de Excelencia.

1b Implicacin personal de los lderes para garantizar
el desarrollo, implantacin y mejora continua del
sistema de gestin de la organizacin.

1c Implicacin de los lderes con clientes, parteners y
representantes de la sociedad.

1d Refuerzo por parte de los lderes de una cultura

de Excelencia entre las personas de la
Organizacin.

1e Los cambios en la organizacin son definidos e

impulsados por los lderes.

Modelo de Excelencia EFQM 10

5. Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 2: POLTICA Y ESTRATEGIA

Definicin:

Cmo implanta la organizacin su misin y visin
mediante una estrategia claramente centrada en
todos los grupos de inters y apoyada por
polticas, planes, objetivos, metas y procesos
relevantes.

Personas
90

Poltica y

Liderazgo estrategia Procesos

100 80 140

Alianzas y
Recursos
90

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave
200 150

Resultados
en Sociedad
60

Subcriterios
2a Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de inters son el
fundamento de la poltica y estrategia

2b La informacin procedente de las actividades relacionadas con la medicin del
rendimiento, investigacin, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la poltica
y estrategia

2c Desarrollo, revisin y actualizacin de la poltica y estrategia

2d Comunicacin y despliegue de la poltica y estrategia a travs de un esquema de
procesos clave

Modelo de Excelencia EFQM 11
5. Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 3: PERSONAS

Definicin:

Cmo gestiona, desarrolla Subcriterios
y aprovecha la

Personas
90

Poltica y

Liderazgo estrategia Procesos

100 80 140

Alianzas y
Recursos
90

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave
200 150

Resultados
en Sociedad
60

3a Planificacin, gestin y mejora de los recursos
organizacin el

conocimiento y todo el
potencial de las personas
que la componen, tanto a
nivel individual, como de
equipos o de la

organizacin en su

conjunto; y cmo planifica
estas actividades en apoyo
de su poltica y estrategia y
del eficaz funcionamiento
de sus procesos.

humanos

3b Identificacin, desarrollo y mantenimiento del
conocimiento y la capacidad de las personas de la
organizacin

3c Implicaciny asuncin de responsabilidades por
parte de las personas de la organizacin

3d Existencia de un dilogo entre las personas de la
organizacin

3e Recompensa, reconocimiento y atencin a las
personas de la organizacin

Modelo de Excelencia EFQM 12

5. Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Liderazgo
100

Definicin:

Cmo planifica y gestiona la organizacin sus
alianzas externas y sus recursos internos en
apoyo de su poltica y estrategia y del eficaz
funcionamiento de sus procesos

4a Gestin de las alianzas externas

4b Gestin de los recursos econmicos y financieros
4c Gestin de los edificios, equipos y materiales
4d Gestin de la tecnologa

4e Gestin de la informacin y del conocimiento

Personas
90

Poltica y
estrategia Procesos
80 140

Alianzas y
Recursos
90

Subcriterios

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave
200 150

Resultados
en Sociedad
60

Modelo de Excelencia EFQM 13
5. Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 5: PROCESOS

Definicin:

Cmo disea, gestiona y mejora la organizacin
sus procesos para apoyar su poltica y estrategia y
para satisfacer plenamente, generando cada vez
mayor valor, a sus clientes y otros grupos de
inters.

Personas
90

Poltica y

Liderazgo estrategia Procesos

100 80 140

Alianzas y
Recursos
90

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave
200 150

Resultados
en Sociedad
60

Subcriterios
5a Diseo y gestin sistemtica de los procesos

5b Introduccin de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovacin, a fin
de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de inters, generando cada vez
mayor valor

5c Diseo y desarrollo de los productos y servicios basndose en las necesidades y
expectativas de los clientes

5d Produccin, distribucin y servicio de atencin, de los productos y servicios
5e Gestin y mejora de las relaciones con los clientes

Modelo de Excelencia EFQM 14
5. Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS
CLIENTES

Definicin:

Qu logros est alcanzando la organizacin en
relacin con sus clientes externos.

Personas
90

Poltica y

Liderazgo estrategia

100 80

Alianzas y
Recursos
90

Procesos
140

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave
200 150

Resultados
en Sociedad
60

Subcriterios

6a Medidas de percepcin

Se refieren a la percepcin que tienen los clientes de la organizacin, y se obtienen,
por ejemplo, de las encuestas a clientes, grupos focales, clasificaciones de
proveedores existentes en el mercado, felicitaciones y reclamaciones.

6b Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir
y mejorar el rendimiento, as como para anticipar la percepcin de sus clientes
externos.

Modelo de Excelencia EFQM 15
5. Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 7: RESULTADOS EN LAS
PERSONAS

Definicin:

Qu logros est alcanzando la organizacin
en relacin con las personas que la integran.

Personas
90

Poltica y

Liderazgo estrategia

100 80

Alianzas y
Recursos
90

Procesos
140

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave
200 150

Resultados
en Sociedad
60

Subcriterios

7a Medidas de percepcin

Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de las personas que la
integran, y se obtienen, por ejemplo, de encuestas, grupos focales, entrevistas y
evaluaciones de rendimiento estructuradas.

7b Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir
y mejorar el rendimiento de las personas que la integran, as como para anticipar sus
percepciones.

Modelo de Excelencia EFQM 16
5. Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 8: RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD

Definicin:

Qu logros est alcanzando la organizacin en la
sociedad.

Personas
90

Poltica y

Liderazgo estrategia Procesos

100 80 140

Alianzas y
Recursos
90

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave

200 150

Resultados
en Sociedad
60

Subcriterios
8a Medidas de percepcin

Se refieren a la percepcin de la organizacin por parte de la sociedad, y se

obtienen, por ejemplo, de encuestas, informes, reuniones pblicas, representantes
sociales y autoridades gubernativas.

8b Indicadores de rendimiento

Son medidas internas que utiliza la organizacin para supervisar, entender, predecir
y mejorar su rendimiento, as como para anticipar las percepciones de la sociedad.

Modelo de Excelencia EFQM 17
5. Composicin del Modelo EFQM

CRITERIO 9: RESULTADOS CLAVE

Definicin:

Qu logros est alcanzando la organizacin con
relacin al rendimiento planificado

Personas
90

Poltica y

Liderazgo estrategia Procesos

100 80 140

Alianzas y
Recursos
90

Resultados
en Personas
90

Resultados Resultados

en Clientes Clave
200 150

Resultados
en Sociedad
60

Subcriterios

9a Resultados Clave del Rendimiento de la Organizacin

Estas medidas son los resultados clave planificados por la organizacin y,

dependiendo del objeto y de los objetivos de la misma, pueden hacer referencia a:

- Resultados econmicos y financieros

- Resultados no econmicos

9b Indicadores Clave del Rendimiento de la Organizacin

Son las medidas operativas que utiliza la organizacin para supervisar, entender,
predecir y mejorar los probables resultados clave del rendimiento de la misma.

Modelo de Excelencia EFQM 18
5. Composicin del Modelo EFQM

En los fundamentos del modelo se encuentra un esquema lgico que denominamos
REDER (en ingls RADAR)

Determinar los

Resultados,
Enfoque,
Despliegue,

Evaluacin y
Revisin

Resultados
a lograr

Evaluar y

Revisar Planificar y
los Enfoques y desarrollar

su Despliegue los Enfoques

Desplegar los
Enfoques

Los elementos Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin, deben abordarse en cada
uno de los subcriterios Facilitadores.
El elemento Resultados debe abordarse en cada uno de los subcriterios de Resultados.
Modelo de Excelencia EFQM 19
6. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM

Segn un estudio realizado en el 2.000 por Vinod Singhal (Instituto Tecnolgico de
Georgia) y Hendricks (Universidad de Western Ontario), en el que participaron durante
5 aos 600 empresas ganadoras de premios de Calidad y un grupo de control
integrado por organizaciones del mismo sector y tamao similar ,se obtuvo el siguiente
resultado:

120%

100%

80%

60%

40%

20%

0%

119%

91%

75%

43%

Rentabilidad Ingresos

de acciones operativos

Modelo de Excelencia EFQM

69%

32%

8% 0%

Ventas Margen neto

Ganadores de Premios
Grupo de control

79%

37%

23%

7%

N Total activos
Empleados

20

6. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM

Segn un estudio realizado en el 2.005 por la Universidad de Leicester, en el que
participaron durante 11 aos 120 empresas ganadoras de premios de Calidad y un
grupo de control integrado por organizaciones del mismo sector y tamao similar ,se
obtuvo el siguiente resultado:

300%

250%

200%

150%

100%

50%
36%

0%
Ao-1

Ganadores de Premios
Grupo de control

102%

84%
68% 63%

28%

Ao premiado Ao+1

293%

217%

181%

145%

Ao+2 Ao+3

4,00%

3,00%

2,00%

1,76%

1,00%

-0,27%

0,00%

Ao-1

-1,00%

-2,00%

-3,00%

Ganadores de Premios

Grupo de control 3,43%

2,01%

-0,26% -0,11% -0,20% -0,38%

Ao Ao+1 Ao+2 Ao+3
premiado

-1,51%

-2,35%

Fuente: Estudio realizado por la University of Leicester
Modelo de Excelencia EFQM 21
6. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM

450%

400%

350%

300%

250%

200%

150%

100%

50%

Ganadores de Premios
Grupo de control

116%

44% 55% 58%

447% 40%

35%

30%

293% 25%

246%
20%

178%

15%

93% 10%

5%

Ganadores de Premios
Grupo de control

16% 17%

9%
6% 6%

38%

28%

23% 24%
19%

32%
0%

Ao-1 Ao

premiado

Ao+1 Ao+2 Ao+3

0%
Ao-1 Ao

premiado

Ao+1 Ao+2 Ao+3

Conclusiones:

-Se requiere cierto tiempo para que las empresas ganadoras expliciten mejoras
respecto al grupo de control
- Sin embargo, tanto a corto como a medio plazo es evidente que las empresas
ganadoras de premios obtienen mejoras respecto al grupo de control

Fuente: Estudio realizado por la University of Leicester

Modelo de Excelencia EFQM 22
6. Ventajas de adoptar el Modelo EFQM

Las ventajas cualitativas son:

Aumentar la competitividad de la organizacin:

Siendo ms rentables
Logrando un buen clima de trabajo
Ofreciendo una excelente calidad de servicio, teniendo en
cuenta tanto los requisitos legales como las necesidades y
expectativas de los clientes
Modelo de Excelencia EFQM 23
7. Cambios que origina la Excelencia en Gestin

Concepto tradicional

Desconocimiento del cliente
Los empleados buscan satisfacer a los
jefes
La calidad se refiere a la produccin y
a las materias primas
El departamento de calidad es el que
asegura la calidad
Existe una reticencia hacia el cambio

La organizacin est dividida en
departamentos
No hay involucracin entre
departamentos
La participacin y la involucracin no
es prioritario e incluso es sancionada
Los jefes son los que deciden
Gestin cualitativa

Concepto Excelente

El cliente es el que manda
Toda la organizacin busca satisfacer
a los clientes
La calidad concierne a todas las
personas de la organizacin
Cada empleado garantiza la calidad

El entorno es cambiante por lo tanto el
cambio es natural en las empresas
La organizacin est integrada y
cohesionada
Existe en la conciencia de cliente
interno
Se estimula y se premia la
participacin y la involucracin
Los lderes delegan
Gestin con datos, los indicadores
sealan oportunidades de mejora

Modelo de Excelencia EFQM 24