Atencin al cliente

Dirigido a:
Agosto 2014
Objetivos
Desarrollar capacidades prcticas para mejorar la
calidad de atencin al cliente interno y externo.
Identificar las caractersticas de la organizacin
orientada al cliente
Determinar las claves para mantener una relacin
positiva con los clientes
Identificar y desarrollar capacidades en los
empleados para desarrollar una estrategia efectiva
en la atencin de quejas y reclamaciones
Empresa y comunicacin
La Cultura Corporativa o tambin denominada
Cultura Organizacional, es el conjunto de
valores, costumbres, hbitos y creencias
existentes en una organizacin.
Los valores y las creencias
Las normas de comportamiento
Las polticas escritas de la organizacin
La motivacin vertical
Los sistemas y procesos formales e informales
Las redes internas existentes en la
organizacin

VISIN
La Visin Estratgica es una imagen del futuro
deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzos
y acciones. Es la brjula que nos guiar a lderes y
colaboradores. Ser aquello que nos permitir que
todas las cosas que hagamos, tengan sentido y
coherencia. La organizacin en el FUTURO. Cabe
entonces cuestionarse: Qu es lo que realmente
queremos?
Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una fantasa.
La Visin motiva e inspira.
Debe ser compartida.
Debe ser clara y sencilla, de fcil comunicacin.

VALORES
Los Valores son principios consciente
considerados vlidos porque evidenciamos que
ya los tenemos o porque evidenciamos que
requerimos de stos.
Los valores son los puntales que le brindan a las
organizaciones, su fortaleza, su poder y
fortalecen la Visin.

El servicio es un conjunto de
elementos intangibles, acciones,
interacciones personales y
actitudes que diseamos para
satisfacer las necesidades de los
clientes.


Qu es servicio?
Caractersticas de Servicio
Inseparabilidad de produccin y consumo
Caducidad
Heterogeneidad
Intangibilidad
Qu es Calidad en el Servicio?
Es exceder las expectativas del
cliente, a travs del conocimiento de los
servicios, mercancas e informacin en
general; adems de la cordialidad, respeto
y empata hacia el cliente.

Srta. Lucy
Sra. Angie
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9
BUEN SERVI CI O
MAL SERVI CI O
10
El Cliente es:
el que recibe un servicio.
quin tiene una necesidad.
quin tiene poder de decidir.
el que define la calidad.
el que evala tu desempeo como proveedor.
el que establece los requerimientos.
el que justifica tu existencia.
el que tiene derecho a reclamar y exigir.
el que busca la mejor opcin.
la mejor publicidad.
el que utiliza mis productos y servicios.
el que no siempre tiene la razn, pero va primero.


Demandas de los Clientes

Prontitud
Oportunidad
Exactitud
Cordialidad
Atencin
Flexibilidad
Efectividad
Equidad
Estar comunicado
Confiabilidad
Ing. Manuel Rojas
Elementos Visibles
Expectativas de los Clientes
Fiabilidad
Responsabilidad
Seguridad
Empata
Expectativas
Tipos de servicios
Servicio Psimo
Servicio Malo
Servicio Normal
Servicio Excepcional
El servicio no existe
es desastroso
El servicio no cumple
con las expectativas del
cliente
El servicio cumple
apenas con las
expectativas del
cliente
Existe una
cultura y servicio
de calidad
Servicio Psimo
El servicio no existe o es desastroso.
Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y
obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de sus
expectativas.
Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tenga
que hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de
gobierno) y se expresa de manera psima de la empresa.
No se puede, No hay.
Servicio Malo
El servicio no cumple con las expectativas del
cliente y se atiende de manera negativa.
Se hacen pequeos esfuerzos por cumplir
aunque muy espordicos y ms por la excepcin
que por sistema.
El cliente ocasionalmente llega a volver, pero
termina por no regresar y tambin recomienda
de manera negativa al lugar.
Se podra, pero mejor venga maana.
Servicio Normal
El servicio cumple apenas con las expectativas
mnimas del cliente y se le atiende de manera
normal.
Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con las
expectativas del cliente como parte de un sistema.
El cliente puede ser que regrese aunque no le
otorga la lealtad a la empresa, pues un servicio
superior puede captar su atencin en otro lugar.
Si se puede, venga por l a las 5:00 p.m.
Servicio Excepcional
Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,
que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.
Se le sorprende al cliente con el nivel de servicio
proporcionado con elementos extras no esperados.
El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es leal
totalmente.
El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms.
Mejoramiento permanente de productos y servicios.
Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00
p.m., y gracias por preferirnos.
Por qu perdemos clientes?
Solamente escuchamos al 4 % de los clientes
insatisfechos, el otro 96% simplemente se va y
el 91% nunca regresaran.
7 de cada 10 clientes quejosos
volvern si su queja es atendida y
le dirn a lo ms a otras 5
personas.
Errores y horrores
Apata


Inflexibilidad
Evasivas
Aire de superioridad
Robotismo
Frialdad
Desaire
del servicio

1 - 10 100

TOMEN EN CONSIDERACIN QUE....
1 Crdoba en prevencin, evitar
Gastar 10 veces ms en inspeccionar y
corregir errores una vez producidos,
Y si el cliente tiene ya el producto, costar
100 veces ms solucionar el problema
producido.
GEORGE LABOVITZ
Espritu de Servicio
Una gente
comprometida
pone en su trabajo
lo mejor de si
mismo,
demostrando su
espritu de
servicio.

Ing. Manuel Rojas
Expectativas de Servicio al Cliente
"En todos los sectores, cuando los competidores
estn muy cerca los unos de los otros, ganarn
aquellos que den importancia al servicio al
cliente".

A largo plazo, el factor singular ms importante
que afecta a la actuacin de la unidad
empresarial es la calidad de sus productos y
servicios, con relacin a la competencia."
15 beneficios de una buena atencin al cliente
1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad
permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que la
competencia).
3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocios
con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente,
consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran
ms de los mismos servicios y productos).
5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran
ms dispuestos a comprar los otros servicios o productos
de la empresa.
15 beneficios de una buena atencin al cliente
6. Ms clientes nuevos captados a travs de la
comunicacin boca-a-boca,.
7. Menores gastos en actividades de marketing
(publicidad, promocin de ventas y similares).
8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia,
menores gastos ocasionados por su gestin).
9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.
10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a sus
competidores
15 beneficios de una buena atencin al cliente
11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los
empleados no estn presionados por las continuas quejas
de los consumidores, usuarios y clientes.
12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que
todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal
(ms alta productividad).
14. Menor rotacin del personal.
15. Una mayor participacin de mercado
Ms difcil
de
satisfacer
Ms
exigente
Menos
paciente
Menos
tiempo
Ms
informado
El cliente
actual es:
El cliente pide que:
Lo escuchemos
Lo conozcamos
Lo comprendamos
Lo ayudemos
Seamos responsables
Lo orientemos
No seamos indiferentes con el
Lo sorprendamos
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Tipos de conductas:





Agresiva
Pasiva
Asertiva
Reglas para atender clientes
insatisfechos
Proceso de atender a los clientes:
Escuchar
Dar Seguimiento
Resolver
Disculparse
Servicio telefnico de excelencia
1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundo
timbre.
2 Salude, identificando el nombre de la empresa o departamento
y el nombre de la persona.
3 Ponga calidez en la voz.
4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.
5 Corrobore siempre la informacin.

6 Conozca sus servicios y productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.

8 Despedida y agradecimiento.

REGLAS DE
ORO DEL
SERVICIO
AL CLIENTE
ENTUSIASMO
AMABILIDAD Y CORTESIA
MANAJAR EL NOMBRE
SONREIR
ABER ESCUCHAR
ATENCION
RAPIDEZ
USAR SENTIDO COMUN
HACER ALGO ADICIONAL
Frases sustitutas
Frase prohibida Frase sustituta
No lo se... Lo voy a investigar....
No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....
Tiene que... Le sugiero o usted necesita...
Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor....
No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativa
Ing. Manuel Rojas
Cliente (Interno)
En una organizacin orientada verdaderamente hacia
el servicio, cada persona y cada unidad tiene a sus
clientes internos perfectamente identificados.

Nuestros clientes son las personas
que dependen de nosotros, total o
parcialmente, para que se realice el
trabajo.
Cliente Interno
Cmo se detecta la falta de cultura
del cliente interno?
A. Fricciones entre el personal.
B. No hay cultura de calidad.
C. No hay estndares para el cliente interno.
D. No existen mediciones en el cliente interno.
Ing. Manuel Rojas
Cliente Interno
rea Por qu
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:
Ing. Manuel Rojas
M.A. Guillermo A Gaxiola A
Fases en la atencin y servicio al cliente
1. Acogida: Son los primeros instantes en los que contactamos
Con el pblico y por tanto es el momento en el que transmitimos
la primera impresin de nosotros como profesionales y
de la empresa para la cual trabajamos.

Cmo realizaremos una buena acogida?
a) Expresin agradable (sonrisa)
b) Saludo de bienvenida completo y personalizado
c) Prioridad a la visita ante cualquier otra tarea
Es obligada la sonrisa antes incluso de cruzar las primeras
palabras con un cliente. La sonrisa calma a la persona nerviosa,
ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que
viene a quejarse.

La sonrisa debemos tambin utilizarla cuando alguien se acerca
pero estamos ocupados (hablando por telfono).
En ese caso si miramos a la persona demostrando
que nos hemos dado cuenta de su llegada,
El Saludo
Siempre que recibamos a alguien debemos ser
nosotros los que pronunciemos las primeras
palabras de bienvenida,
Hola, Buenos das!
Si la persona no interviene, lo haremos nosotros
invitndole a que exponga el motivo de su visita,
En qu puedo ayudarle?
Si recordamos el nombre del interlocutor,
realizaremos el saludo personalizado,
Buenos das Sra. Snchez!!
Prioridad a la visita: Siempre debemos
conceder prioridad a la visita ante cualquier otra
tarea. Evitaremos seguir una conversacin con
un compaero de trabajo o continuar con
cualquier asunto que estuviramos realizando.
Si cuando estamos atendiendo una visita suena
el telfono, pediremos disculpas a la visita,
descolgaremos y nos presentaremos,
atenderemos la llamada con rapidez y si es una
cuestin larga, le haremos esperar o le
volveremos a llamar.

2. Escucha

Una vez hemos realizado el paso de la acogida y
nuestro visitante se dispone a hablar le
escucharemos con absoluta atencin.
No debemos adelantarnos nunca a responder
una pregunta antes de que termine de formularla,
Para realizar las inscripcin...
SEGUNDA PUERTA DERECHA!
Miraremos a la persona mientras la escuchamos
y la ayudaremos en su explicacin cuando sea
necesario.
Demostraremos en todo momento que la
escuchamos con amabilidad y comprensin.
En el caso de que no nos quede claro el
propsito del interlocutor, le haremos las
preguntas necesarias de forma delicada.
Nunca le haremos ver al interlocutor que tiene las
ideas confusas o que no se explica con claridad.
Siempre se debe simular que la culpa de que no le
entendamos es nuestra.
Evitar frases como: A ver si se aclara!! / No entiendo
lo que me pide
Utilizaremos: As lo que usted me desea es
informacin sobre...?
Perdone pero no he entendido exactamente...
Nuestra misin es hacer sentir bien en todo momento
a las personas con las que nos relacionamos y si lo
conseguimos, la mayora de ellas se explicarn con
mucha ms claridad y vern en nosotros a un
cmplice y no al enemigo por derrotar.
Debemos anotar todo lo que nos parezca de inters y
siempre que mantengamos una conversacin
telefnica lo haremos con papel y bolgrafo a mano
para tomar nota de todo lo que nos diga el interlocutor.

3. Informacin
Los objetivos al realizar esta fase son bsicamente:
Orientar
Convencer
Comunicar con xito
Importante que nuestra comunicacin sea efectiva
Dominar la informacin antes de transmitirla
Ordenar bien los datos y el material a ofrecer
Adecuar el tono de voz
Conseguir que el cliente asimile mientras escucha. Atencin a la
velocidad utilizada.
Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que el
cliente intervenga
4. Despedida
Redondear nuestro servicio al cliente dejando una buena
impresin
Entender que los clientes circulan en los 2 sentidos : Entran y
Salen
Evitar las despedidas fras, descuidadas o inexistentes
Conseguir una despedida personalizada al mximo,
afectuosa, clida.
Buenas tardes Sr. Gil
Buen fin de semana
Felices fiestas
Buen viaje
Felices vacaciones...
MANDAMIENTOS DE
ATENCIN AL CLIENTE
1. El cliente por encima de todo
2. No hay nada imposible cuando se quiere
3. Cumple todo lo que prometas
4. Darle al cliente ms de lo que espera
5. La buena atencin marca la diferencia
6. Fallar en un punto significa fallar en todo
7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.
8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.
9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede
mejorar
10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos un
equipo.
ACTIVIDAD PRACTICA 3
Observe el video la alegra de vivir y
responda:
1. Que errores se presentan en la
atencin al cliente.
2. Mencione las ventajas de la buena
atencin al cliente.


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