APLICACIN DE BPM EN LA AGENCIA DE

VIAJES HOLIDAYS TRAVEL REPS S.A.C

LOS MACROPROCESOS EN LA EMPRESA
Existen diferentes tipos de procesos, de acuerdo al rol que
desempean y que a continuacin se describen:
Procesos Estratgicos: Destinados a establecer y controlar las
metas de la empresa. Son los que proporcionan directrices a los
dems procesos, es decir, indican cmo se deben realizar para que
se pueda lograr la visin de la empresa. Son conocidos tambin
como procesos visionarios y son liderados por la alta direccin.
Procesos Primarios u Operativos: Son aquellos que impactan
directamente sobre la satisfaccin del cliente y cualquier otro
aspecto de la misin de la organizacin. Son procesos operativos
tpicos como los de venta, produccin y servicio post- venta.
Tambin se les conoce como procesos misionales porque son los
sustentan la razn de ser del negocio.
Procesos de Apoyo: Son procesos que no estn ligados
directamente a la misin de la organizacin, pero resultan
necesarios para que los procesos primarios y estratgicos puedan
cumplir sus objetivos. Son procesos transversales a toda la
organizacin.

LOS MACROPROCESOS EN LA EMPRESA
IDENTIFICACIN DE PROCESOS CANDIDATOS
Para el presente trabajo se han seleccionado
los siguientes procesos candidatos que agregan
valor al cliente final y al ser nosotros una
empresa de servicios son claves para el xito
del negocio.
Informacin y asesoramiento al cliente
Reserva y venta de servicios
Investigacin de mercado
Elaboracin de paquetes tursticos
Promocin y distribucin de paquetes tursticos
Control post-venta
SELECCIN DE PROCESOS
Los criterios usados son:
Susceptibilidad al cambio
Desempeo
Impacto en la empresa
Impacto en el cliente
Estos criterios han sido ponderados de acuerdo a su
importancia tal como se muestra en la Tabla siguiente:

Suceptibilidad
al cambio
Desempeo
Impacto en
la empresa
Impacto en el
cliente
20% 25% 20% 35%
Informacin y asesoramiento al cliente 4 4 5 5 4.55
Reserva y venta de servicios 4 5 5 5 4.8
Investigacin de mercado 3 3 4 3 3.2
Elaboracin de paquetes tursticos 4 5 5 5 4.8
Promocin y distribucin de paquetes tursticos 2 3 4 2 2.65
Control posventa 3 3 4 4 3.55
Puntaje
Total
PROCESOS
PROCESO DE INFORMACIN Y
ASESORAMIENTO AL CLIENTE
DEFINICIN DEL PROCESO
Proceso en el cual el personal asignado a
la atencin del cliente captar todos los
requerimientos para la posterior
elaboracin del paquete turstico.
CARACTERIZACIN DEL PROCESO
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCION RESPONSABL
E
Levantamiento
de informacin
Verificacin y
registro de la
informacin en
el Sistema.
Formulario
registrado.
Propuesta de
paquete.

Se recibe la
propuesta y se
registra en el
sistema.

Trader
IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES DEL PROCESO
A continuacin se describirn los clientes que
intervienen en el proceso. stos sern clasificados
en Internos y Externos de acuerdo a su
naturaleza.
Clientes Internos
Traders: Encargados de hacer el registro de las
ordenes en el sistema y la posterior negociacin
(vinculacin de las rdenes de compra con las de
venta).
Clientes Externos
Personas Naturales o Jurdicas: Son los principales
interesados pues ellos pretenden realizar viajes de
negocios o turismo.

EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES
Expectativas de Clientes Internos
Traders: Reducir el tiempo que demoran en
formular propuestas.
Personas Naturales o Jurdicas: Agilidad
en el levantamiento de informacin de los
clientes.

DIAGRAMA DE BLOQUES
DIAGRAMA DE FLUJO HORIZONTAL
MAPEO DEL PROCESO DE INFORMACIN Y
ASESORAMIENTO DEL CLIENTE
MTRICAS
PROBLEMAS EN EL PROCESO DE INFORMACIN
Y ASESORAMIENTO AL CLIENTE
En el proceso de Negociacin se ha identificado,
como principal problema a la Dependencia de las
operaciones sobre una persona especfica.
El problema principal, descrito anteriormente, trae
consigo otros problemas, entre los que se puede
mencionar:

Demora en el proceso total.
Aumento del nmero de errores en el registro dentro
del sistema de negociacin.
Disminucin de propuestas vlidas.

PROCESO: ELABORACIN DE PAQUETES
TURSTICOS
DEFINICIN DEL PROCESO
El proceso de elaboracin de paquetes abarca las
actividades que van desde la recepcin de los
requerimientos, bsqueda de servicios a incluir en
el paquete, hasta la elaboracin y entrega de la
propuesta que se le enviar al cliente.
CARACTERIZACIN DEL PROCESO
ENTRADA ACTIVIDAD SALIDA DESCRIPCIN RESPONSABLE
Requerimientos
del cliente
Bsqueda de
aerolnea y hoteles
acordes a las
necesidades del
cliente
Proformas y
programa a
presentar al cliente
Se realiza la bsqueda de
servicios y proveedores de
servicio para la fecha solicitada
por el cliente.
Se unifica elabora el programa y
las proformas propuestas que se
enviarn al cliente.
Agente
Aceptacin de
Proforma
Solicitud de reserva
de los servicios
Orden de reserva Una vez aceptado un paquete
por parte del cliente se procede
a solicitar la reserva de todos los
servicios contenidos en el
paquete.
Agente
IDENTIFICACIN DE LOS CLIENTES DEL PROCESO
A continuacin se describirn los clientes que
intervienen en el proceso. stos sern clasificados
en Internos y Externos de acuerdo a su
naturaleza.
Clientes Internos
Agentes: Encargados de la bsqueda y seleccin de
los servicios a incluir en los paquetes que servirn
para elaborar las proformas que se le enviarn a los
clientes a la espera de que ste seleccione alguno.
Clientes Externos
Personas Naturales o Jurdicas: Son los principales
clientes puesto que stos seleccionarn la propuesta
que satisfaga sus necesidades, lo que servir al
proceso para poder emitir rdenes de reserva de los
servicios que contiene el paquete seleccionado.

EXPECTATIVA DE LOS CLIENTES
Expectativas de Clientes Internos
Agentes: Contar con un sistema que le permita
elaborar los programas y proformas de manera
rpida y al menor costo.
Expectativas de Clientes Externos
Personas Naturales o Jurdicas: Tiempo de
respuesta cortos, por parte de la agencia, para
recibir las propuestas.
Servicios adecuados a sus necesidades y al
menor precio.


DIAGRAMA DE BLOQUES
MAPEO DEL PROCESO DE ELABORACIN DE
PAQUETES
DIAGRAMA DE PROCESOS: PROCESO DE
ELABORACIN DE PAQUETES
SUB-PROCESO: BUSQUEDA DE SERVICIOS
SUB-PROCESO: ELABORACIN DE PROGRAMA Y
PROFORMA
MTRICAS
CALIDAD
Nmero de
Paquetes que se
atendieron sin
inconvenientes.
Efectividad de los
planes alternativos.
COSTO
Costos total de los
paquetes
elaborados.
TIEMPO
Tiempo de
respuesta(envo de
proformas) que se
emplea en la
elaboracin de las
proformas
SERVICIO
Nmero de
Paquetes vendidos
.
Nmero de clientes
que vuelven a
solicitar nuestros
servicios.