ASESOR: ING.

MIGUEL NGEL SIERRA LOPEZ

PRESENTAN:
CORTEZ PREZ MA. TRINIDAD 11070142
GARCA SIERRA ARLETT 11070147
GMEZ AGUIRRE KARELI 11070179
HERNNDEZ MENDOZA ZULEIMA 11070156
RAMREZ VILLANUEVA JAZMN 11070170


Conocer el Modelo de Karl Albertch y
como es que este tiene su importancia en
la sociedad.

Como parte fundamental de una planificacin
estratgica, se deben examinar las fuerzas que entran en
juego en el ambiente externo de la organizacin. Karl
dedica la mayor parte de su esfuerzo por encontrar y
desarrollar nuevos conceptos prometedores para la
eficacia tanto de la organizacin y el individuo.

Karl es el hombre ms rico de
Alemania. y tambin habra
servido en el ejrcito alemn
durante la Segunda Guerra
Mundial.

Karl Hans Albrecht
Karl Hans Albrecht naci en Essen, Alemania en el ao de 1920, El
empresario multimillonario alemn que fund la cadena de supermercados de
descuento Aldi en 1948 junto a su hermano, ocupa el puesto nmero 10 segn
la revista Forbes. A partir de 2010, Aldi con ms de 4.000 tiendas en
Alemania, adems de otras 8.000 tiendas en Australia, Francia, Gran Bretaa,
Grecia, Polonia, Portugal, Espaa, Suiza y los Estados Unidos entre otros
pases. Es el mayor competidor de otra cadena de supermercados de
descuento alemana, Lidl.


De nacionalidad Alemana y sexto billonario del mundo, se le
considera autoridad a nivel mundial por su revolucionario trabajo
sobre administracin del servicio. Autor con mas de 25 libros en
temas de negocios como Gerencia del Servicio, servicio al cliente
interno, todo el poder al cliente e inteligencia social; por esta ultima
obra recibi el premio intelectual Benefits Award.

Poco se sabe acerca de Karl Albrecht, porque l mismo haba
retrado de la vida pblica. La revista Forbes ha dicho que l es
casado, tiene uno o dos hijos y vive en algn lugar en Suiza. l es
un gran fan del golf y juega en su propio campo de golf que l haba
construido en 1976 y tambin planta las orqudeas.

Este modelo considera los siguientes elementos clave: la estrategia
de servicio, el personal y los sistemas de servicio. Los tres deben
estar enfocados en el cliente como elemento central de la gestin.

El 'Tringulo del servicio representa
un proceso. El primer paso es el
cliente, tenemos que identificar a quin
vamos a servir o atender y adems
entender sus necesidades y
motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia
de servicio, es decir qu es lo que vamos a
ofrecer? Nuestra oferta de servicios deber
servir para diferenciarnos de la competencia.
Son los clientes los que deben percibirnos
como algo distinto y para ello, nuestra oferta
debe significar algo concreto, algo valorado
por los clientes, algo por lo que estn
dispuestos a pagar.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir con quin vamos a hacer realidad
nuestra oferta de servicios?, qu perfil deben tener?, cules son sus motivaciones y
necesidades?, qu apoyo necesitan para realizar su trabajo? El tringulo de servicio
considera que nuestro personal es un factor fundamental del servicio.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de
servicio, cmo vamos a hacer realidad la
oferta de servicios? El sistema de servicios
incluye nuestros procedimientos y normas de
servicio, la forma cmo estamos organizados
y todos los elementos fsicos necesarios para
generar y entregar el servicio.

Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los dems,
debe existir una interaccin constructiva entre ellos. Eso es lo que
representan cada una de las seis lneas del tringulo. Por ejemplo
la lnea exterior de la base del tringulo nos indica, por un lado,
que los sistemas deben facilitar el trabajo de las personas que
tienen contacto con los clientes y, por otro lado, nos indica que
nuestro personal puede ayudarnos a identificar cmo mejorar el
sistema de servicio. En realidad ellos son los que estn ms
preparados para aconsejarnos respecto a las cosas que se deben
mejorar.

Modelo conocido como SPACE, que est compuesto por
competencias y habilidades para el desarrollo de la
Inteligencia Social.

Inteligencia Social.

Habilidad para relacionarse con
otros asegurando que stos a su
vez cooperen con usted (Karl
Albrecht, 2006)
1-. El radar social entendido como la
habilidad para comprender las
situaciones del entorno e interpretar el
comportamiento de los dems dentro de
las limitaciones que les impone ese
entorno.

2-. Apariencia, qu es lo que los dems
perciben de ti: confianza, auto-respeto y
valoracin personal.

3-. Autenticidad, que no es ms que una
forma de conducta que genera la
percepcin de que eres honesto contigo
mismo y con los dems.
4-. Claridad, la utilizacin del lenguaje de forma efectiva,
explicando los conceptos para que los dems los entiendan y
persuadindoles con nuestras ideas.

5-. Empata, la capacidad de crear un sentido de conexin con los
dems; hacer que los otros estn en tu misma onda y se te
aproximen.

Todas estas dimensiones de conducta van desde una posicin
altamente efectiva a muy poco efectiva, y su desarrollo ayuda a
comprender el espacio social.
La capacidad para llevarse bien con la gente representa la
inteligencia social, y es una de las competencias ms
importantes de nuestra inteligencia. Podemos decir que es una
mezcla del entendimiento bsico de las personas una especie
de percepcin social estratgica conjugada con una serie de
capacidades para interactuar adecuadamente.
1. De clientes: entienda a sus clientes, no solo en sus aspectos demogrficos y
de comportamiento, sino en los factores psicolgicos que los motivan.
2. De competidores: evale su empresa comparndola con sus competidores
primarios y secundarios, luego utilice sus fortalezas para diferenciarse.
3. Econmico: determine cmo el PIB, niveles de empleo, tasas de inters y
otros indicadores pueden crear o destruir oportunidades.
4. Tecnolgico: conozca los efectos que la innovacin tecnolgica pueden tener
o no sobre su empresa.
5.Sociales actitudes, creencias, emociones - que afectan la aceptacin
de propuesta de valor.
6. Poltico: analice los efectos de la poltica - ms all de las leyes - sobre
su negocio.
7. Legal: detecte y evite los riesgos antes que aparezcan.
8. Geofsico: estudie el mundo fsico que le rodea, para descubrir
problemas potenciales

Albrecht explica cmo establecer un radar corporativo, que le permita
al gerente medir ese entorno, y as mejorar sus habilidades para la
toma de decisiones. Su modelo consiste en ocho dimensiones, o
radares:
la inteligencia social, es imperativa, debemos estar
dispuestos a lograrla buscando nuevos mecanismos de
diferenciacin, as como sus formas de atraer al
cliente, conseguir que se quede con nosotros, y
obtener su lealtad. La competencia social indica que es
a capacidad para llevarse bien con la gente representa
la inteligencia social, y es una de las competencias
ms importantes de nuestra inteligencia.

(KARL HANS ALBRECHT)
De la Parra Paz Eric (1997). Gua prctica para lograr
calidad en el servicio, Ediciones Fiscales ISEF.

Heskett, J; Jones ,T; Loveman, G; Sasser , E y; Schlesinger
L., (1994) Putting the Service Profit Chain to Work,
Harvard Business Review, 1994.

Karl Albrecht, Lawrence J. Bradford (2004). La excelencia
en el servicio, 3R Editores.

http://eexcellence.es/index.php?option=com_content&vi
ew=article&id=1415:karl-albrecht&catid=35:articulos-
publicados&Itemid=57

http://www.resumido.com/es/libro.php/178