Alumna:

Iliana Lizet Meja Chacn

Materia:
Servicio al cliente

Maestro:
Alma Patricia Rodrguez











En este trabajo analizaremos mediante un cuadro comparativo cuales son los tipos de
clientes que existen en las empresas, as como sus caractersticas, importancia,
valoracin y cual es la forma de tratar con cada uno de estos clientes.
Cabe mencionar que los clientes dentro de las organizaciones tienen un papel muy
importante, puesto que estos son los que consumen los productos y servicios que la
empresa ofrece. Adems estos son los que hacen que la empresa tenga crecimiento y
pueda expandirse a mas lugares.
Por otro lado los clientes son los que hace que la empresa genere ganancias ya que s
estos son los consumidores principales de la empresa.
Cabe mencionar que no importa cual sea la actitud que tenga el cliente siempre debe ser
importante dentro de la empresa, y por lo tanto siempre debe de brindrsele un servicio
de calidad que cumpla con todas las expectativas de este, y satisfaga sus necesidades e
intereses.


Tipos de
clientes
Definicin Caractersticas Formas de tratarlo
Cliente Indeciso
Persona que siempre se muestra
dudosa al momento del proceso de
la compra y siempre es indeciso en
decidir si hacer o no la compra.
Necesita de mucha informacin al
momento de la venta para elegir la mejor
alternativa.
Siempre tiene dudas.
Muestra inseguridad.
La compra le lleva mas tiempo.
Le gusta ir de tienda en tienda para
valorar mejores ofertas.
Ser paciente con el cliente y no apurar la
venta.
Utilizar muestras y ayudas visuales que le
permitan tomar la mejor decisin de
compra.
Mostrar una gama de productos limitada,
para no saturar la cliente.
Realizarle argumentaciones completas y
objetivas sin imponrsele al cliente.
Cliente silencioso

Persona que habla poco, y casi
nunca expresa alguna opinin
sobre el producto que se le esta
ofreciendo, solo escucha
atentamente.
Poco expresivo, por lo que no transmite
cuales son su intereses.
Evita comentar u opinar sobre el
producto.
Mientras esta en silencio, suele
encontrarse reflexionado sobre el
producto.
Se debe mostrar amabilidad e inters por
sus necesidades para facilitar la respuesta
del cliente.
Se le deben de hacer preguntar para saber
cuales son sus intereses.
Utilizar soportes visuales, para hacerlo
hablar dando su opinin.

Cliente
Agresor/Discutidor
Persona que muestra gran aire de
superioridad y siempre utiliza la
discusin y ve menos a las
personas que lo atienden.
Necesita y desea discutir.
Pone a prueba la paciencia del
vendedor.
Se considera con poder para culpar,
dudar o criticar.
Ser firme y seguro al momento de
atenderlo en la venta y en la respuesta a
sus preguntas.
Emplear un estilo de comunicacin
asertivo.
Dar con cautela algn reconocimiento al
cliente.
Escucharlo con paciencia, conservar la
calma y el humor.
Aportar datos sobre garantas, servicios y
posventa.
Tipos de
clientes
Definicin Caractersticas Formas de tratarlo
Cliente Entendido
y Orgulloso

Persona con alta autoestima
personal y profesional que
siempre cree conocer todas las
caractersticas del producto y de
la empresa
Busca controlar la conversacin y situacin.
Muestra cierta superioridad sobre el personal de
ventas.
Reacciona de forma negativa a los consejos.
No admite criticas ni dudas sobre su opinin.
Hace exhibicin sobre su conocimiento y estatus
social.
Acta de forma amenazante cuando detecta un
punto dbil del producto que se le esta ofertando.
Desarrollar la venta con datos
objetivos y hechos probados.
Escuchar de forma activa, mostrando
inters por lo que dice.
Dar evidencias de que conocemos el
producto tcnicamente.
Ser asertivo expresando las
opiniones con seguridad.

Cliente amistoso
Persona receptiva y pacifica, que
siempre suele mostrar empata
con quien lo atiende.
Pone atencin a los argumentos que se le
exponen y sonre con frecuencia.
Muestra indecisin al momento de realizar la
compra.
Es abierto a soluciones y acuerdos amigables.
Si la decisin se alarga mucho, es
conveniente realizar un resumen de
los aspectos sobre los cuales hay
conformidad.
Se debe realizarle una oferta al
cliente y presionar con ella.
Realizar la venta en cuanto se vean
seales de que el cliente esta
conforme y de acuerdo con el
producto que se le ofrece.
Cliente Reflexivo o
metdico
Persona que siempre muestra
necesidad de autonoma, orden
y exploracin.
No muestra inters inicial por la compra.
Busca informacin completa y objetiva acerca del
producto.
No realiza compras impulsivas.
Necesita tiempo para valores diferentes opciones.

Mostrar calma con el cliente.
Aportar una argumentacin completa
y objetiva al cliente.
Dejarlo pensar en la mejor opcin.
Adaptarse al ritmo lento del cliente.
Si hubiese varios clientes, apartarlo a
un ligar mas cmodo al cliente para
seguir viendo y probando varios
productos.
Tipos de
clientes
Definicin Caractersticas Formas de tratarlo
Cliente
Conversador/
Entusiasta
Persona que disfruta
conversando, y en
ocasiones sobre historias
personales que no estn
relacionadas con el
producto que desea
comprar.
Conecta un tema con otro, olvidando a veces la
compra.
Repite una y otra vez los mismos argumentos.
No escucha a los dems e interrumpe a la persona
que lo esta atendiendo para tomar de nuevo la
palabra.
Se interesa por la opinin de los dems clientes.
Tratar de retomar la conversacin hacia
la venta.
Ser breve en la explicacin y resumir los
argumentos.
Adoptar una actitud firme y segura
tomando las riendas de la situacin.
Recurrir a comentarios de otros clientes
sobre el producto.
Solicitar la opinin de otros compaeros
en el punto de venta para convencer al
cliente.
Cliente tmido
Persona que siempre
evita mirar a los ojos y
mantiene cierta distancia
con el personal que lo
atiende.
Muestra una postura poco erguida y signos de
inseguridad personal.
Evita situaciones de vergenza, como exponer dudas
sobre el producto que se le esta ofreciendo.
Siente temor y ansiedad si tiene que mostrar sus
dudas, objeciones o reclamaciones sobre el producto.
Fomentar un ambiente de confianza y
buen clima ante el cliente.
Utilizar soportes visuales como catlogos
o el propio producto para que el cliente
centre su atencin en ello.
Si hay mucha gente esperando a su
alrededor, procure llevar al cliente a un
lugar mas cmodo donde se sienta mas
tranquilo.
Cliente Escptico
Persona que siempre
busca lo negativo de las
cosas y no ve el lado
bueno de estas.
Tiende a dudar de las ventajas o beneficios de los
productos.
Considera que puede estar siendo manipulado por
tcnicas de venta o estrategias de marketing.
Est en continua actitud de autodefensa.
Tiende a discutir y aferrarse a sus propias opiniones.
Destacar datos y hechos objetivos.
Realizar pruebas del producto, utilizando
argumentos lgicos y razonables.
Mostrar paciencia ante sus dudas y
objeciones.
Habar con seguridad, mostrando un estilo
de comunicacin asertivo.

Tipos de
clientes
Importancia de cada cliente Mtodo de valoracin para cada cliente.
Cliente Indeciso

La importancia de este cliente radica en que al ser una
persona indecisa se le pueden ofertar varios productos y al
final terminara eligiendo solo uno, sin irse a otro lugar a
comprar.
Para valorar a este tipo de cliente es necesario hacer preguntas
sobre que es lo que le gustara comprar o cuales son sus intereses,
ya que al ser una persona indecisa, es difcil que tome una decisin.
Cliente silencioso

Este cliente es importante dentro de una organizacin, porque
al ser una persona silenciosa, es decir que emite pocas
opiniones, es fcil convencerlo, ya que es atento a todo lo que
el vendedor dice del producto.
Para valorar a los clientes silenciosos basta con hacerles preguntas
obre sus gustos y animarlos al dialogo.
Cliente
Agresor/Discutidor

Aunque este tipo de cliente sea muy fastidios tenerlo en la s
empresas, es mucha la importancia que tiene, ya que si es
discutidor tambin se presta al dialogo siempre y cuando se le
muestre seguridad.
Para valorar al cliente agresor, debemos analizar detenidamente su
comportamiento y conservar la calma para conversar con el sin
llegar a la discusin.
Cliente Entendido
y orgulloso.

El cliente orgullos y entendido, siempre ser importante, ya
que si bien muchas de las veces creen que lo saben todo,
tambin hay cosas con las que se les puede sorprender.
Para valorar a este tipo de clientes hay que mostrar siempre una
actitud de seguridad y conocimiento para dar respuesta a todas las
preguntas del cliente.
Cliente Amistoso

El cliente amistoso es muy importante, ya que se presta para
todo lo que el vendedor le ofrezca y es muy abierto al dialogo.
Para valorar a este cliente basta con establecer una relacin de
empata con el para que se muestre interesado en el producto
ofertado.
Cliente Reflexivo o
metdico.
El cliente reflexivo o metdico es muy importante, ya que al
ser as, puede observar la gran gama de productos que ofrece
la empresa.
Para valorar a este tipo de cliente se debe de conservar la calma y
permitir que observe todo lo que esta a su alrededor para que elija la
mejor opcin.
Cliente
Conversador/Entus
iasta
El cliente conversador es muy importante, ya que se presta
mucho al dialogo y es fcil hablarle sobre el producto y sus
caractersticas.
Para valorar a este cliente basta con establecer una buena
conversacin acerca del producto describiendo sus caractersticas
para convencerlo.
Cliente Tmido

El cliente tmido, siempre ser importante dentro de una
organizacin, ya que se le puede convencer con mas facilidad
y hacerlo sentirse en confianza.
Para valorar a este cliente se le tiene que animar y hacerlo sentir en
un buen ambiente y brindarle la confianza.
Cliente Escptico

El cliente escptico aunque siempre muestra una actitud
negativa sobre el producto, siempre ser importante porque
se le puede convencer
Para valorar a este cliente se debern de hacer todos los
argumentos positivos acerca del producto con el fin de convencerlo.
Con esto llegamos a la conclusin, de que es de vital importancia conocer los tipos de
clientes que existen dentro de la organizaciones y las caractersticas que muestran cada
uno de estos, para saber como debemos de tratarlos y conocer cuales son sus intereses y
necesidades, todo esto con el fin de brindarles un servicio de calidad.
Por otro lado debemos mencionar que no importa cual sea la actitud y comportamiento del
cliente siempre debemos de brindarle un servicio de calidad y adecuarnos a sus
necesidades para que este se sienta con la confianza de expresar sus argumentos y
puntos de vista.
Cabe mencionar que en las empresas siempre van a existir clientes de todo tipo, algunos
agresivos, otros amables, es por ello que el personal de las empresas siempre debe de
contar con la capacitacin necesaria para adaptarse a todo tipo de clientes y ofrecerles
una atencin de calidad, ya que de ello depender que el cliente se sienta cmodo dentro
de la empresa.
UNIDEP. (2011). Segmentacin de clientes. Recuperado el 24 de Julio de 2014, de
http://unidep.blackboard.com/
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UNIDEP. (2011). Evaluacin del cliente. Recuperado el 24 de Julio de 2014, de
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Motivaciones de compra y tipologa de clientes. (s.f.). Recuperado el 24 de Julio de 2014,
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http://mestreacasa.gva.es/c/document_library/get_file?folderId=500007142949&name=DL
FE-406356.pdf