RELACIONES PBLICAS

Las relaciones pblicas como proceso:

IACE y niveles

I
A
C
E

IACE:
Investigacin: cul es el problema o la situacin?
Accin: (planificacin de un programa): qu se va a hacer al respecto?
Comunicacin: (ejecucin): cmo se informar al pblico?
Evaluacin: se logr llegar al pblico? Cul fue su efecto?
Niveles:

Nivel 1:
a.
El personal de relaciones pblicas se informa, a partir de diversas
fuentes, sobre el problema/necesidad de la empresa u organismo.
b.
Analiza esta informacin y hace recomendaciones a la direccin.
c.
La direccin toma las decisiones pertinentes sobre polticas y acciones.
Nivel 2:
a.
El personal de relaciones pblicas ejecuta un programa de accin, que
responda a la problemtica o necesidad detectada.
b.
Valora la efectividad de la accin emprendida.

EL PROCESO
INVESTIGACIN
PLANIFICACIN DEL PROGRAMA
COMUNICACIN
EVALUACIN

INVESTIGACIN

LA IMPORTANCIA DE LA
INVESTIGACIN
TCNICAS DE INVESTIGACIN
DISEO DEL CUESTIONARIO
CMO LLEGAR AL
ENTREVISTADO

LA IMPORTANCIA DE LA
INVESTIGACIN

Utilidad de la investigacin:
Credibilidad ante la direccin
Definicin de audiencias y segmentacin de pblicos
Formulacin de estrategias
Mensajes
Ayudar a la direccin a mantenerse en contacto
Prevenir crisis
Control de la competencia
Cambios de la opinin pblica
Medicin del xito

TCNICAS DE INVESTIGACIN

Investigacin primaria e investigacin secundaria

Diferencias
entre
investigacin
cualitativa
e
investigacin cuantitativa
Muestreo cientfico: el tamao de la muestra:
poblacin finita y poblacin infinita.
Entrevistas
Grupos de discusin: grupos focales
Modelos de experimentacin
Mtodos de biblioteca
Recursos en internet: redes y la world wide web
Anlisis de contenido

DISEO DEL CUESTIONARIO

El problema de la semntica
Hay que evitar las preguntas
sesgadas
El momento y el contexto
Las categoras de respuesta
Directrices para el diseo de un
cuestionario

CMO LLEGAR AL ENTREVISTADO

Cuestionarios por correo

Sondeos de opinin
Encuestas telefnicas
Encuestas personales
Encuestas por correo electrnico e
Internet
Entrevistas personales
Entrevistas en grupo: grupos focales

PLANIFICACIN DEL
PROGRAMA

PLANTEAMIENTOS DE LA
PLANIFICACIN
COMPONENTES DEL PLAN DEL
PROGRAMA
PLANIFICACIN DE LA GESTIN DE
CONFLICTOS POTENCIALES

PLANTEAMIENTOS DE LA
PLANIFICACIN

1.

2.
3.
4.
5.

6.
7.
8.
9.

Direccin por objetivos:

Objetivos del cliente/empresario
Audiencias/pblicos
Objetivos de los pblicos
Canales de comunicacin
Objetivos de los canales de
comunicacin
Fuentes y preguntas
Estrategias de comunicacin
Esencia del mensaje
Apoyo no verbal

Modelo de planificacin
estratgica:
Hechos:

Categora de hechos o
acontecimientos
Aspectos de los productos/servicios
Hechos sobre los competidores
Hechos sobre los consumidores

Fines:

o
o

Fines empresariales
Papel de las relaciones pblicas
Fuentes de nuevos negocios

Pblicos:

o
o

Pblicos objetivo
Ideas actuales
Ideas deseadas

Mensaje clave:

o
o

Qu mensaje clave debe

transmitirse para cambiar o reforzar
las ideas?

COMPONENTES DEL PLAN DEL

PROGRAMA

Situacin
Objetivos
Pblico
Estrategia
Tcticas
Calendario/Plazos temporales
Presupuesto
Evaluacin

PLANIFICACIN DE LA GESTIN DE
CONFLICTOS POTENCIALES

Identificacin del conflicto potencial o

cuestin
Anlisis del conflicto potencial o
cuestin
Opciones estratgicas
Plan de accin
Evaluacin

COMUNICACIN

LOS FINES DE LA COMUNICACIN

RECEPCIN DEL MENSAJE
ATENCIN AL MENSAJE
COMPRENSIN DEL MENSAJE
CREER EN EL MENSAJE
RECORDAR EL MENSAJE
ACTUAR EN FUNCIN DEL MENSAJE
COMUNICACIN EN SITUACIONES DE
CRISIS
COMUNICACIN EN SITUACIONES DE
RIESGO

LOS FINES DE LA COMUNICACIN: UNA

PERSPECTIVA DE RELACIONES PBLICAS
Objetivos posibles:
1.
Exposicin al mensaje
2.
Difusin precisa del mensaje
3.
Aceptacin del mensaje
4.
Cambio de actitud
5.
Cambio de comportamiento

RECEPCIN DEL MENSAJE

Modelo de comunicacin
Modelo de comunicacin
conductual
La importancia de la
comunicacin bidireccional

Modelo de comunicacin
Codificacin

Emisor

mensaje

Receptor

canal

Decodificacin

ATENCIN AL MENSAJE

1.

2.
3.
4.

Motivos de atencin: la gente utiliza los

medios de comunicacin como:
Un sistema de vigilancia del entorno, para
saber lo que est ocurriendo, a escala local o
global
Entretenimiento y diversin
Refuerzo de sus opiniones y predisposiciones
Mtodo para tomar decisiones de compra de un
producto o servicio

COMPRENSIN DEL MENSAJE

La palabra como factor de ayuda o de problema para

la comprensin del mensaje
Escribir con claridad:
Uso de smbolos, siglas y eslganes
Evitar la jerga
Evitar los eufemismos: frase o palabra ofensiva
Evitar el lenguaje peyorativo

EVALUACIN

EL PROPSITO DE LA EVALUACIN
OBJETIVOS: UN REQUISITO PREVIO A LA
EVALUACIN
ESTADO ACTUAL DE LAS MEDICIONES Y LA
EVALUACIN
MEDICIONES DE LA PRODUCCIN
MEDICIN DE LA EXPOSICIN AL MENSAJE
MEDICION
DEL
GRADO
DE
CONCIENCIACIN DEL PBLICO
MEDICIN DE LA ACTITUD DEL PBLICO
MEDICIN DE LAS ACCIONES DEL PBLICO
MEDICIN
DE
LAS
ACTIVIDADES
COMPLEMENTARIAS

OBJETIVOS: UN REQUISITO
PREVIO A LA EVALUACIN

1.

2.
3.

4.

5.

6.

7.

8.

Preguntas bsicas:
Se ha planificado correctamente la actividad o el
programa?
Han entendido los receptores el mensaje?
Cmo podra haberse mejorado la efectividad de la
estrategia del programa?
Se ha logrado llegar a todos los pblicos primarios y
secundarios?
Se ha alcanzado el objetivo deseado por la
organizacin?
Qu circunstancias imprevistas han afectado el xito del
programa o la actividad?
Se ha cumplido el presupuesto previsto del programa o
la actividad?
Qu pasos se pueden dar para mejorar el xito de
actividades futuras anlogas?

ESTRATEGIA
OPININ PBLICA Y PERSUASIN
CMO
LLEGAR
AL
PBLICO
ADECUADO

OPININ PBLICA Y
PERSUASIN

QU ES LA OPININ PBLICA?
LOS LIDERES DE OPININ COMO
CATALIZADORES
LA PERSUASIN: OMNIPRESENTE EN
NUESTRAS VIDAS
FACTORES DE LA COMUNICACIN
PERSUASIVA
PROPAGANDA
PERSUASIN Y MANIPULACIN
LA ETICA DE LA PERSUASIN

LOS LIDERES DE OPININ COMO

CATALIZADORES

Tipos de lderes

El flujo de opinin

El papel de los medios de

comunicacin de masas

FACTORES DE LA COMUNICACIN
PERSUASIVA

1.
2.
3.
4.
5.
6.

Anlisis del pblico

Credibilidad de la fuente:
factores:
Experiencia
Sinceridad
Carisma

Tener el inters del

pblico como propio:
factores:

Autoestima
Oportunidad de contribuir a
la sociedad
El reconocimiento de sus
colegas y de la comunidad
Sentimiento de pertenencia
Gratificacin de su propio
ego
En algunas sociedades,
desgravacin de impuestos

Claridad del mensaje

Participacin del pblico

1.
2.
3.
4.

Sugerencias para actuar

por parte del promotor
Contenido y estructura de
los mensajes:
Dramatizacin
Estadsticas
Encuestas
Ejemplos
Testimonios
Apoyos
Recurso a las emociones

Discurso persuasivo:
tcnicas:

Afirmacin constante
Oferta de una eleccin
estructurada
Bsqueda de un compromiso
parcial
Pedir ms/acordar menos

PERSUASIN Y MANIPULACIN

Falta de penetracin del mensaje

Mensajes contradictorios

Seleccin del personal

Percepcin propia (interpretacin del

mensaje)

CMO LLEGAR AL PBLICO

ADECUADO

CARACTERISTICAS DE LOS DIVERSOS

TIPOS DE PBLICO
LOS MERCADOS TNICOS Y DE LA
TERCERA EDAD
CARACTERSTICAS DEL PBLICO
ELEGIR EL MEDIO DE COMUNICACIN
ADECUADO AL PBLICO
LAS RELACIONES CON LOS MEDIOS

CARACTERSTICAS DEL PBLICO

1.

2.

3.

4.

5.

El pblico est cada vez ms orientado

hacia lo visual
Se genera un apoyo ferviente para
problemas puntuales
Se da mucha importancia a las figuras
pblicas y a los famosos
Hay una fuerte desconfianza hacia la
autoridad
El pblico internacional se expande con
rapidez en trminos de Relaciones Pblicas

ELEGIR EL MEDIO DE COMUNICACIN

ADECUADO AL PBLICO
1.

2.

3.

4.

Los medios de comunicacin impresos son los ms

eficaces para transmitir un mensaje que requiere
que el receptor asimile detalles y preste atencin
La televisin tiene el mayor impacto emocional de
todos los medios de comunicacin
Las principales ventajas de la radio son la
flexibilidad y la capacidad de llegar a pblicos
objetivo especficos
Los medios de comunicacin online se usan
normalmente como un mtodo complementario de
llegar a un pblico por lo general de alto nivel
cultural y relativamente acomodado, interesado en
nuevas ideas y enfoques frescos

Los medios de comunicacin impresos

Los peridicos:
Posibles usos de los peridicos en Relaciones
Pblicas
Creacin de acontecimientos: hacer que ocurra la
noticia

Las revistas:

Posibles usos de las revistas en Relaciones Pblicas

Los libros:

Posibles usos de los libros en Relaciones Pblicas

Los medios audiovisuales

La radio:
Posibles usos de la radio en
Relaciones Pblicas:

6.

Boletines informativos
Agenda de la comunidad
Actualidad
Programacin musical
Acontecimientos locales
Anuncios de servicios pblicos

Largometraje:

Patrocinio de pelculas

1.
2.
3.
4.
5.

1.

2.

3.

4.

La televisin:
Televisin abierta y televisin
por cable
Las grandes cadenas y canales
locales
Posibles usos de la televisin en
Relaciones Pblicas:
Apariciones estelares en las
noticias
Comunicados de prensa y
propuestas de temas a la seccin
de noticias de las grandes
cadenas
Comunicados de prensa en
videos o videos informativos
Anuncios de servicios pblicos

TACTICAS
INTERNET Y OTRAS NUEVAS
TECNOLOGAS
TCTICAS ESCRITAS
TCTICAS ORALES
TCTICAS VISUALES

INTERNET Y OTRAS NUEVAS

TECNOLOGAS

LA EXPLOSIN DE LAS
COMUNICACIONES
LA INFORMTICA
INTERNET
OTROS USOS DE LA
INFORMTICA
LA TRANSMISIN VA SATLITE

LA EXPLOSIN DE LAS
COMUNICACIONES

La fusin de los sistemas

tradicionales:

Telfono
Televisin
Computador

T.I.C.:

Tecnologa
Informacin
Comunicacin

INTERNET

1.
2.
3.

Internet y las relaciones pblicas:

Correo electrnico
Sitios web
Ciberfolletos
Grupos de debate

Aspectos clave del internet:

Su alcance es global
El contenido del internet escapa virtualmente a cualquier
tipo de control
El rastreo de informaciones de inters puede realizarse
de forma ms concienzuda e inmediata por medio del
internet

Los problemas derivados del internet:

La dificultad de encontrar la informacin exacta que se

precisa dada la complejidad del sistema
Los polmicos problemas en cuanto a seguridad y
cuestiones legales relativas al incumplimiento de
derechos de autor, difamacin, violacin de la intimidad y
pornografa

OTRAS HERRAMIENTAS

Telfonos celulares
El cd Rom y el DVD Rom
Otros accesorios de almacenamiento
de informacin (pen drives)
Pizarras electrnicas

PUBLICIDAD CORPORATIVA

Creacin de imagen
Programas de relaciones financieras
Defensa de una causa
Evaluacin de la publicidad corporativa:
Dar a conocer a una empresa
Dejar una impresin favorable en los inversores y
analistas de valores
Motivar a los empleados y atraer solicitantes
Influir en la opinin pblica
Fortalecer en las relaciones con los Corredores de
Bolsa
Influir en la legislacin

TCTICAS ORALES

LAS ENTREVISTAS PERSONALES

REDACTAR UN DISCURSO
ESQUEMA DEL DISCURSO
TCNICAS DE REDACCIN DE
DISCURSOS: CONSEJOS DEL
REDACTOR DE DISCURSOS
AYUDAR AL ORADOR A PULIR Y
PRESENTAR UN DISCURSO
FORMAS ESPECIALES DE HABLAR EN
PBLICO
EL BOCA A OIDO

LAS ENTREVISTAS PERSONALES:

CONSEJOS:
1.

2.

3.
4.
5.

6.

Llamar por telfono con antelacin para fijar una

cita
Identificarse
a
s
mismo
y
su
propsito
inmediatamente
Ser conciso
No exagerar, no suplicar
Expresar agradecimiento por el tiempo que le ha
concedido su interlocutor y por cualquier cosa que
ste pueda hacer para ayudar a su causa
Dejar material escrito: un folleto, un comunicado
de prensa, una hoja de datos, para que su
interlocutor pueda estudiarlo ms tarde

REDACTAR UN DISCURSO:
PUNTOS FUNDAMENTALES
1.

2.

3.
4.

5.

Un discurso debe decir algo cuyo valor se

mantenga
Un discurso debe centrarse en un tema
principal o dos como mximo
Un discurso necesita datos
El tipo de pblico debe influir en el estilo y
contenido del discurso
Es esencial que el discurso est escrito en
forma clara

ESQUEMA DEL DISCURSO

1.

2.
3.

4.
5.

6.
7.

8.

Introduccin (toma de contacto con el

pblico)
Exponer el objetivo principal del discurso
Desarrollar el tema, con ejemplos, datos y
ancdotas
Exponer el tema secundario, si lo hay
Enunciar la idea principal que el orador ha
cimentado: el centro del discurso
Una pausa con una o dos ancdotas
Volver a exponer el tema, en forma
resumida
Conclusin breve y con fuerza

TECNICAS DE REDACCIN DE
DISCURSOS: CONSEJOS DEL
REDACTOR DE DISCURSOS

Leer en voz alta las palabras que ha escrito,

para asegurarse de que suenan naturales
Evitar las oraciones subordinadas, que
complican las frases
Usar una transicin suave entre una seccin
y la siguiente
Usar preguntas retricas
Usar imgenes verbales
Tener cuidado con los chistes
Citar con moderacin los datos estadsticos

EL BOCA A OIDO

1.
2.
3.
4.

1.

2.

El terrible problema de los rumores:

estrategias para acallar rumores en una
empresa:
Mantener informados a los empleados
Prestar atencin a los rumores
Actuar sin demora
Educar al personal

Cmo medir los efectos de la comunicacin

boca a oido:
Se debe ofrecer el mejor servicio posible, para que
las quejas sean mnimas
Se debe responder a las quejas con rapidez y a
conciencia, para que los consumidores sientan que
son realmente importantes para la empresa