Infraestructura y Operaciones

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (1 de 3)
Estrateg
ia de
Servicio

<Describir cmo se gestiona la estrategia de servicios de TI, especialmente gestin del portafolio de servicios y , gestin
financiera >

Las propiedades y funcionalidades de la gestin de portafolio se resumen en el siguiente grfico:

propiedades y
funcionalidades de la Gestin del Portfolio se resumen sucintamente en
el siguiente interactivo:

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (1 de 3)
Estrateg
ia de
Servicio

<Describir cmo se gestiona la estrategia de servicios de TI, especialmente gestin del portafolio de servicios y , gestin
financiera >
El objetivo primordial de la Gestin del Portfolio de Servicios consiste en definir una estrategia de servicio que sirva para
generar el mximo valor controlando riesgos y costes. Se ocupa, asimismo, de facilitar a los gestores de productos la tarea de
evaluar los requisitos de calidad y los costes que stos conllevan.

La Gestin Financiera, en la fase de Estrategia, proporciona al Portfolio la informacin necesaria para comprender en
profundidad los costes del servicio.

Interrelaciones: La gestin del portafolio de servicios proporciona informacin crucial a otros procesos de TI.
La planificacin y objetivos estratgicos son entradas clave para cualquier proceso de toma de decisin
La descripcin de los servicios es un punto de referencia para todas las fases del ciclo de vida.
Monitorizacin: Todo proceso debe ser monitorizado para asegurarse que los planes estratgicos responden a los requisitos
financieros definidos por la gestin financiera.
La informacin del portafolio esta actualizada y el resto de procesos de TI estn informados.
Definicin: Es fundamental conocer las necesidades del mercado y restricciones financieras para poder definir el inventario de
todos los servicios a prestar, segn los objetivos estratgicos de la organizacin, as como los casos de negocio favorables,
teniendo en cuenta la competencia y las necesidades de los clientes.
Anlisis: La gestin de portafolio de servicios es la encargada de definir una propuesta de valor, teniendo en cuenta los espacios
de mercado y las necesidades de los clientes y establecer prioridades en la prestacin de servicios.
Aprobacin: Se aprueban o rechazan los servicios, y se actualiza su estado(retencin, sustitucin, racionalizacin,
refactorizacin, renovacin y retirada).Se asignan los recursos necesarios a cada servicio, sopesando valor y coste.
Planificacin: La gestin de portafolio de servicios es responsable de establecer plazos de creacin y renovacin de los
servicios, actualizar el portafolio de servicios con toda la informacin(servicios, requisititos, objetivos, etc.), asegurarse que toda
la organizacin est al corriente de esos cambios.
Planificacin y Soporte de la Transicin: La gestin de portafolio es un apoyo durante la transicin del servicio porque
proporciona informacin sobre la estimacin de plazos y los recursos asignados al servicio, la importancia estratgica del
servicio respecto al resto, gestionar las RFC necesarias para hacer realidad los cambios de estado aprobados en los servicios.

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (1 de 3)
Diseo
de
Servicio
s

<Describir cmo se gestiona el diseo de servicios de TI, especialmente gestin de niveles de servicio, gestin de proveedores,
gestin de la disponibilidad, gestin de la capacidad, gestin de la continuidad>

En la fase de Diseo, la Gestin del Catlogo de Servicios se basa por completo en el Portfolio, ya que su cometido principal
consiste en elaborar una versin de ste especialmente enfocada a clientes.
El Diseo del Servicio debe seguir las directrices establecidas en la fase de Estrategia y debe a su vez colaborar con ella para
que los servicios diseados:

Se adecuen a las necesidades del mercado.

Sean eficientes en costes y rentables.
Cumplan los estndares de calidad adoptados.
Aporten valor a clientes y usuarios.

Una correcta implementacin del Diseo del Servicio debe ayudar a responder cuestiones tales como:

Cules son los requisitos y necesidades de nuestros clientes?

Cules son los recursos y capacidades necesarias para prestar los servicios propuestos?
Los servicios son seguros, ofrecen la disponibilidad necesaria y se garantiza la continuidad del servicio?
Son necesarias nuevas inversiones para prestar los servicios con los niveles de calidad propuestos?
Estn todos los agentes involucrados correctamente informados sobre los objetivos y alcance de los nuevos servicios o de las
modificaciones a realizar en los ya existentes?
Se necesita la colaboracin de proveedores externos?

La fase de Diseo del Servicio es responsable de determinar su contenido especfico as como sus permisos de acceso.

El Portfolio de Servicios debe contener informacin sobre:

Los objetivos del servicio

Su valor: funcionalidad y garanta
Su estado
Los SLAs asociados
Capacidades y recursos utilizados
Sus costes y retorno esperado
Los controles o mtricas de calidad asociados
Los responsables del mismo
Servicios relacionados
Proveedores externos involucrados (OLAs y UCs)
toda aquella otra informacin que se pueda considerar de inters referente a la prestacin del servicio.

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (1 de 3)
Diseo
de
Servicio
s

<Describir cmo se gestiona el diseo de servicios de TI, especialmente gestin de niveles de servicio, gestin de proveedores,
gestin de la disponibilidad, gestin de la capacidad, gestin de la continuidad>

Existen cuatro tipos principales de mtricas a considerar:

Progreso: cumplimiento de los calendarios previstos
Cumplimiento: adecuacin a las polticas y requisitos predefinidos.
Eficacia: calidad de los resultados obtenidos.
Rendimiento: productividad de los procesos y gestin de los recursos utilizados.
Existen tres opciones principales, Tradicional, gil y Empaquetado que describimos brevemente a continuacin.
1. Modelo tradicional
Presupone una mayor estabilidad del servicio. El servicio requiere de un detallado estudio previo de todos los aspectos tcnicos y
de negocio que evite, en la medida de lo posible, la necesidad de cambios, ya sea por errores o por una funcionalidad incompleta.
Su principal problema es que las escalas de tiempo involucradas en el desarrollo tradicional pueden ser incompatibles con las
escalas de tiempo asociadas naturalmente al mercado.
El servicio o producto puede ser tcnica y funcionalmente estable pero resultar obsoleto antes de su entrada en produccin.
2. Modelo gil o RAD
El modelo Rpido de Desarrollo es un modelo principalmente incremental e iterativo que se basa en la creacin de prototipos.
La funcionalidad tiende a ser modular de forma que sta se pueda ir integrando incrementalmente aportando las siguientes
ventajas:
Los mdulos pueden ser reutilizables.
El cliente tiene acceso ms rpido a la funcionalidad aunque sta pueda ser reducida lo que facilita su feedback desde las primeras
fases de desarrollo.
Permite un desarrollo distribuido que facilite la incorporacin de proveedores externos en el proceso.
El concepto de prototipo implica que el proceso ser por naturaleza iterativo y existirn mltiples versiones que irn incorporando
progresivamente los requisitos del cliente.
Su principal problema reside en que al no estar completamente cerrada desde un principio su arquitectura se puede entrar en un
proceso inacabable de prototipos que no culmine en un servicio adecuado para su paso a produccin.
3. Soluciones empaquetadas
Existen en la actualidad muchas soluciones TI empaquetadas que simplifican el proceso de diseo del servicio.
Sus ventajas se resumen en:
Disponible rpidamente.

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (2 de 3)
Transici
n de
Servicio
s

<Describir cmo se gestiona la transicin de servicios de TI, especialmente gestin de la configuracin, gestin de cambios y
gestin de la liberacin e implementacin>
La misin de la fase de Transicin del Servicio es hacer que los productos y servicios definidos en la fase de Diseo del Servicio
se integren en el entorno de produccin y sean accesibles a los clientes y usuarios autorizados.

Sus principales objetivos se resumen en:

Supervisar y dar soporte a todo el proceso de cambio del nuevo (o modificado) servicio.
Garantizar que los nuevos servicios cumplen los requisitos y estndares de calidad estipulados en las fases de Estrategia y la de
Diseo.
Minimizar los riesgos intrnsecos asociados al cambio reduciendo el posible impacto sobre los servicios ya existentes.
Mejorar la satisfaccin del cliente respecto a los servicios prestados.
Comunicar el cambio a todos los agentes implicados.
Para cumplir adecuadamente estos objetivos es necesario que durante la fase de Transicin del Servicio:

Se planifique todo el proceso de cambio.

Se creen los entornos de pruebas y preproduccin necesarios.
Se realicen todas las pruebas necesarias para asegurar la adecuacin del nuevo servicio a los requisitos predefinidos.
Se establezcan planes de roll-out (despliegue) y roll-back (retorno a la ltima versin estable).
Se cierre el proceso de cambio con una detallada revisin post-implementacin.
Como resultado de una correcta Transicin del Servicio:

Los clientes disponen de servicios mejor alineados con sus necesidades de negocio.
La implementacin de nuevos servicios es ms eficiente.
Los servicios responden mejor a los cambios del mercado y a los requisitos de los clientes.
Se controlan los riesgos y se dispone de planes de contingencia que eviten una degradacin prolongada del servicio.
Se mantienen correctamente actualizadas las bases de datos de configuracin y activos del servicio.
Se dispone de una Base de Conocimiento actualizada a disposicin del personal responsable de la operacin del servicio y sus
usuarios.

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (2 de 3)
Transici
n de
Servicio
s

Las principales funciones y procesos asociados directamente a la Fase de Transicin del Servicio son:
Planificacin y soporte a la Transicin: responsable de planificar y coordinar todo el proceso de transicin asociado a la creacin o
modificacin de los servicios TI.
Gestin de Cambios: responsable de supervisar y aprobar la introduccin o modificacin de los servicios prestados garantizando
que todo el proceso ha sido convenientemente planificado, evaluado, probado, implementado y documentado.
Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio: responsable del registro y gestin de los elementos de configuracin (CIs) y
activos del servicio. Este proceso da soporte a prcticamente todos los aspectos de la Gestin del Servicio
Gestin de Entregas y Despliegues: Responsable de desarrollar, probar e implementar las nuevas versiones de los servicios segn
las directrices marcadas en la fase de Diseo del Servicio.
Validacin y pruebas: responsable de garantizar que los servicios cumplen los requisitos preestablecidos antes de su paso al
entorno de produccin.
Evaluacin: responsable de evaluar la calidad general de los servicios, su rentabilidad, su utilizacin, la percepcin de sus usuarios,
etctera
Gestin del Conocimiento: gestiona toda la informacin relevante a la prestacin de los servicios asegurando que est disponible
para los agentes implicados en su concepcin, diseo, desarrollo, implementacin y operacin.
La puesta en marcha de la Transicin del servicio puede ser un proceso complejo. En organizaciones no lo suficientemente
maduras se puede percibir como una simple burocratizacin del proceso asociado al cambio.
Es evidente que es imprescindible dimensionar correctamente toda la estructura organizativa asociada y en el caso de pequeas
organizaciones TI, aunque no sea la solucin optima, asumir que diferentes roles puedan recaer en la misma persona o equipo.
Para que la implementacin sea un xito:
Se deben analizar los problemas surgidos en el pasado debidos a una deficiente implementacin de los cambios.
Se debe comunicar adecuadamente a clientes y miembros de la organizacin TI las ventajas asociadas y como una correcta
gestin de la Transicin podra haber evitado estas situaciones.
La puesta en marcha debe ser incremental incorporando la fase de Transicin principalmente a nuevos servicios y proyectos
evitando en lo posible interferencias con proyectos ya consolidados o en marcha.
Se deben evaluar cuidadosamente en cada caso las ventajas e inconvenientes asociados y planificar consecuentemente el proceso
de introduccin de la fase de transicin.

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (3 de 3)
Operaci
n de
Servicio
s

<Describir cmo se gestiona la operacin de servicios de TI, especialmente gestin de eventos, gestin de incidentes, gestin
de solicitudes, gestin de problemas, gestin de accesos y atributos y responsabilidades del Service Desk>

La fase de Operacin del Servicio es, sin duda, la ms crtica entre todas. La percepcin que los clientes y usuarios tengan de la
calidad de los servicios prestados depende en ltima instancia de una correcta organizacin y coordinacin de todos los agentes
involucrados.

Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo ltimo que los servicios sean correctamente prestados
aportando el valor y la utilidad requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de nada sirve una
correcta estrategia, diseo y transicin del servicio si falla la entrega.

Por otro lado es prcticamente imposible que la fase de Mejora Continua del Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios
sin toda la informacin recopilada durante la fase de operacin.

Los principales objetivos de la fase de Operacin del Servicio incluyen:

Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones necesarias para la prestacin de los servicios acordados
con los niveles de calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
Gestionar la infraestructura tecnolgica necesaria para la prestacin del servicio.

Uno de los aspectos esenciales en la Operacin del Servicio es la bsqueda de un equilibrio entre estabilidad y capacidad de
respuesta.

Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operacin del Servicio son:

Gestin de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de
asegurar su correcto funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.
Gestin de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los
niveles acordados de calidad en el ms breve plazo posible.
Peticin de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeos
cambios en la prestacin del servicio.
Gestin de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto
degradan la calidad del servicio
Gestin de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que slo las personas con los permisos adecuados pueda
acceder a la informacin de carcter restringido.

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (3 de 3)
Operaci
n de
Servicio
s

Gestin de Eventos
Visin general
Una vez que el servicio est operando es necesario monitorizar todos los sucesos importantes que se produzcan para poder
anticiparse a los problemas, resolverlos o incluso prevenirlos. Esta funcin representa una tarea en s misma y por tanto constituye
un proceso independiente dentro del ciclo de vida: la Gestin de Eventos.
A efectos de la operacin del servicio, se denomina evento a todo suceso detectable que tiene importancia para la estructura de la
organizacin TI, para la prestacin de un servicio o para la evaluacin del mismo. Ejemplos tpicos de eventos son las
notificaciones creadas por los servicios, los elementos de configuracin o las herramientas de monitorizacin y control.
Un aspecto clave en la Gestin de Eventos es, como resulta evidente, una buena monitorizacin y unos efectivos sistemas de
control. Encontramos dos tipos:
Herramientas de monitorizacin activa. Se comprueban los CIs uno a uno para verificar su estado y disponibilidad. Si detecta
excepciones, la herramienta de monitorizacin genera una alerta y la enva al equipo o mecanismo de control asignado.
Herramientas de monitorizacin pasiva. Detectan y correlacionan alertas operacionales generadas por los propios CIs.
Los eventos no tienen por qu ser siempre negativos o extraordinarios, tambin pueden ser rutinarios. De hecho, podemos
distinguir varios tipos de eventos dependiendo de su impacto:
Eventos que indican que el servicio est operando con normalidad.
Eventos que indican una excepcin.
Eventos que indican una operacin inusual pero no excepcional, y que requieren una monitorizacin exhaustiva.
La Gestin de Eventos, adems de detectar y notificar los sucesos, se encarga de clasificarlos y dimensionar su impacto en el
servicio. Llegado el caso, se ocupa tambin de documentar el evento y derivarlo al proceso correspondiente para que tome
medidas:
A la Gestin de Incidencias, en caso de que el evento suponga una interrupcin no planificada del servicio o fallos en uno o ms
CIs.
A la Gestin de Problemas, si una incidencia se repite a menudo y no se conoce la causa que la provoca.
Y tambin enva a la Gestin de Cambios, a travs de la Mejora Continua del Servicio, nuevas solicitudes de cambio basadas en la
correlacin de eventos.

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (3 de 3)
Operaci
n de
Servicio
s

Gestin de Incidencias
Visin general
La Gestin de Incidencias tiene como objetivo resolver, de la manera ms rpida y eficaz posible, cualquier incidente que cause
una interrupcin en el servicio.
La Gestin de Incidencias no debe confundirse con la Gestin de Problemas, pues a diferencia de esta ltima, no se preocupa de
encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo,
es obvio, que existe una fuerte interrelacin entre ambas.
Por otro lado, tambin es importante diferenciar la Gestin de Incidencias de la Gestin de Peticiones, que se ocupa de las diversas
solicitudes que los usuarios plantean para mejorar el servicio, no cuando ste falla.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Incidencias:

10

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (3 de 3)
Operaci
n de
Servicio
s

Gestin de Peticiones
Visin general
La Gestin de Peticiones, como su nombre indica, es la encargada de atender las peticiones de los usuarios proporcionndoles
informacin y acceso rpido a los servicios estndar de la organizacin TI.
Es importante aclarar qu entendemos por peticin de servicio, un concepto que engloba las solicitudes que los usuarios pueden
plantear al departamento de TI:
Solicitudes de informacin o consejo.
Peticiones de cambios estndar (por ejemplo cuando el usuario olvida su contrasea y solicita una nueva)
Peticiones de acceso a servicios IT.
La Gestin de Peticiones recibe las siguientes entradas para poder iniciar su labor:
Peticiones de servicio, planteadas por los usuarios.
RFCs, tambin de la misma fuente.
Descripcin detallada del servicio, proporcionada por el Portfolio de Servicios.
Polticas de Seguridad, de la Gestin de Seguridad.
Las principales razones que respaldan la implementacin del proceso de Gestin de Peticiones en la organizacin TI son:
Proporciona al departamento comercial un acceso rpido y efectivo a servicios estndar. Esto mejora su productividad, la calidad
de los servicios comerciales y los propios productos.
Reduce la burocracia asociada al proceso de peticin de acceso a servicios nuevos o ya existentes, reduciendo asimismo los
costes.
Incrementa el nivel de control sobre los servicios al centralizar la concesin de acceso a los mismos.
Reduce costes al centralizar la negociacin con proveedores respecto al acceso a los servicios, y tambin al reducir el coste del
soporte.

11

Infraestructura y Operaciones (IyO)

Informacin General sobre la Gestin de IyO (3 de 3)
Operaci
n de
Servicio
s

Las actividades incluidas en el proceso de Gestin de Peticiones son:

Seleccin de peticiones. Los usuarios, a travs de las herramientas destinadas a tal fin por la Gestin de Peticiones, emiten sus
peticiones conforme a una serie de tipologas predefinidas.
Aprobacin financiera de la peticin. Dado que la mayora de peticiones tienen implicaciones financieras, se considera su coste y
se decide si tramitar la peticin o no.
Tramitacin. La peticin es cursada por la persona o personas adecuadas segn cada caso.
Cierre. Tras notificar al Centro de Servicios y comprobar desde aqul que el usuario ha quedado conforme con la gestin se
procede a cerrarla.
El siguiente diagrama muestra los procesos implicados en la correcta Gestin de Peticiones:

12