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Relaes com o Exterior e

promoo dos servios da


unidade Hoteleira

Objectivos
Tipos de servios e prestaes disponibilizadas pelas
unidades hoteleiras
Caractersticas dos diversos eventos que podem
ocorrer na unidade hoteleira
Tcnicas de comunicao
Entidades que podem solicitar ou prestar servios
Condies e acordos que podem existir com as
entidades
Promoo e Marketing dos servios prestados pelas
Unidades hoteleiras

Estrutura e organizao de unidades de


alojamento
Empreendimentos tursticos
So os estabelecimentos que se destinam a prestar
servios de alojamento temporrio, restaurao ou
animao
turstica,
dispondo
para
o
seu
funcionamento de um adequado conjunto de
estruturas, equipamentos e servios complementares

Tipologias de Empreendimentos tursticos


Estabelecimentos Hoteleiros
Aldeamentos tursticos
Apartamentos tursticos
Conjuntos tursticos (resorts)
Empreendimentos de turismo de habitao
Empreendimentos de turismo no espao rural
Parques de campismo e caravanismo
Empreendimentos de turismo natureza

Estabelecimentos hoteleiros
So estabelecimentos destinados a proporcionar,
mediante remunerao, servios de alojamento e
outros servios acessrios ou de apoio, com ou sem
fornecimento de refeies, e vocacionados a uma
locao diria.
Existem trs grupos de estabelecimentos hoteleiros
com as seguintes categorias :
Hotis
Hotis Apartamentos
Pousadas

Aldeamentos Tursticos
So empreendimentos tursticos constitudos por um
conjunto
de
instalaes
funcionalmente
interdependentes com expresso arquitectnica
coerente, situadas em espaos com continuidade
territorial, ainda que atravessadas por estradas e
caminhos, linhas de gua e faixas de terreno afectas a
funes de proteco e conservao de recursos
naturais, destinados a proporcionar alojamento e
servios complementares de apoio a turistas.

Apartamentos tursticos
So os empreendimentos tursticos constitudos por
um conjunto coerente de unidades de alojamento,
mobiladas e equipadas ( com cozinha ou kitchenette)
que se destinam a proporcionar alojamento e outros
servios complementares e de apoio aos turistas

Conjunto tursticos - Resorts


Os resorts so constitudos por ncleos de instalaes
funcionalmente
interdependentes,
situados em
espaos com continuidade territorial. Proporcionam
alojamento e servios complementares aos tursticas e
esto sujeitos a uma administrao comum de
servios partilhados e de equipamentos de utilizao
comum,
que
integrem
pelo
menos
dois
empreendimentos tursticos, sendo obrigatoriamente
um deles um estabelecimento hoteleiro de cinco ou
quatro estrelas, um equipamento de animao
autnomo e um estabelecimento de restaurao.

Empreendimentos de turismo de habitao


So empreendimentos de natureza familiar instalados
em imveis antigos particulares que, pelo seu valor
arquitectnico,
histrico
ou
artstico,
sejam
representativos de uma determinada poca,
nomeadamente palcios e solares, podendo localizarse em espaos rurais ou urbanos.

Empreendimentos de turismo no espao rural


So os estabelecimentos que se destinam a prestar,
em espaos rurais, servios de alojamento a tursitas,
dispondo para o seu funcionamento de um adequado
conjunto de instalaes, estruturas, equipamentos e
servios complementares, tendo em vista a oferta de
um produto turstico completo e diversificado no
espao rural.
Os estabelecimentos podem ser classificados nos
seguintes grupos :
Casas de campo
Agro-turismo
Hotis-rurais

Parques de campismo e de caravanismo


So empreendimentos instalados em terrenos
devidamente delimitados e dotados de estruturas
destinadas a permitir a instalao de tendas,
reboques, caravanas ou autocaravanas e demais
material e equipamento necessrios prtica do
campismo e caravanismo, podendo ser pblicos ou
privativos, consoante se destinem ao pblico em geral
ou apenas aos associados.

Empreendimentos de turismo natureza


So os estabelecimentos que se destinam a prestar
servios de alojamento a turistas, em reas
classificadas ou noutras reas com valores naturais,
dispondo para o seu funcionamento de um adequado
conjunto de instalaes, estruturas, equipamentos e
servios complementares relacionados com a
animao ambiental, a visitao de reas naturais, o
desporto de natureza e a interpretao ambiental.
Os empreendimentos de turismo de natureza adoptam
qualquer das tipologias de empreendimentos
tursticos, devendo obedecer aos requisitos de
instalao, classificao e funcionamento previstos
para a tipologia adoptada.

Empreendimentos tursticos:Estrutura organizacional


Os empreendimentos tursticos, tal como muitas outras
empresas, esto organizadas por departamentos, de forma
a garantir uma maior eficcia e eficincia dos servios
prestados pelo empreendimento. A departamentalizao
dos servios, facilita a organizao, quer no que diz respeito
s tarefas e funes de cada colaborador, como tambm a
nvel de rentabilidade. Na maioria dos empreendimentos
tursticos de dimenso e complexidade razovel, possvel
detectar uma estrutura composta por dois tipos de
departamentos :
Departamentos operacionais : esto directamente ligados
prestao de servios aos clientes, como por exemplo o
departamento de alojamento ou de alimentao e bebidas

Empreendimentos tursticos:Estrutura organizacional


Departamentos auxiliares ou de apoio: desempenham
funes de apoio aos departamentos operacionais, como
por exemplo o departamento de administrao geral,
marketing, manuteno.
Departamento de alojamentos
normalmente o principal departamento operacional de um
empreendimento turstico, seja em termos de volume de
receitas, de pessoal ao servio ou rea ocupada. Este
departamento encontra-se frequentemente dividido em duas
seces :

Recepo : Dedicada a todas as funes associadas ao


acolhimento dos hspedes, gesto do plano de ocupao
das unidades de alojamento, registo e tratamento
administrativo das reservas, de todas as tarefas associadas
aos acompanhamento e apoio aos hspedes durante a sua
estadia, funes de caixa, telefonista, entre outras de menor
relevo.
Dependendo da sua dimenso, a recepo
pode subdividir-se numa srie de subseces,
como sejam a portaria ( que incluir o servio
de porteiro, bagageiro, consierge), front office
( que integra os servios como recepo, caixa
e telefones) ou back office ( dedicado
normalmente aos servios de gesto de
reservas)

Andares : Dedicada aos servio de alojamento ( limpeza e


higienizao das unidades de alojamento, arrumao,
decorao, climatizao e fornecimento de vrios produtos
de acolhimento para os hspedes.
Tambm de acordo com a dimenso do empreendimento, a
seco de andares pode incluir algumas subseces como
por exemplo a rouparia ou a lavandaria
Departamento de Food & Beverage ( F&B)
Constitu, regra geral, o segundo mais importante
departamento operacional de um Hotel.

Este departamento est normalmente subdividido em vrias


seces :
Produo
Cozinha
Pastelaria
Pontos de Venda
Restaurante
Bares
Banquetes
Room service
Seco de apoio
Copa
Despensa

Departamento Comercial
o departamento auxiliar ou de apoio, na medida em
que no gera receita directa. As actividades
desenvolvidas esto relacionadas com a comunicao
da empresa com o exterior.
Servios administrativos
Tm como principais funes planificar, prever e gerir a
parte financeira do empreendimento

Servios tcnicos
Englobam
os
servios
de
manuteno
do
empreendimento, cuida da reparao e conservao dos
equipamentos.
Aprovisionamento
Assegura que os produtos necessrios para o bom
funcionamento do hotel e dos vrios departamentos,
esto sempre disponveis em armazm.

Produto Hoteleiro
O produto Hoteleiro um servio que s
existe quando o cliente o utiliza, isto ,
quando se renem duas condies :
Operacionalidade do Hotel
Concretizao do desejo do cliente em o
utilizar

Aspectos prticos do Produto


hoteleiro
O produto hoteleiro varia em funo das
caractersticas especficas de cada hotel,
podemos caracterizar o produto hoteleiro
como um servio composto por um
conjunto de servios elementares que
podem ser sistematizados da seguinte
forma :

Produto quarto
Funo no s da tipologia da habitao
individual, duplo, twin, suite, etc bem
como do conjunto de servios
complementares que lhe esto
associados, que podem ser :
incluidos no preo do quarto: televiso, rdio,
produtos de conforto ( amenities)
No incluidos no preo : telefone, televiso
paga ( pay tv) mini-bar e room service

Aluguer de espaos
Que tanto podem ser salas de reunies e
auditrios, bem como outros espaos
disponibilizados pelo hotel. O aluguer de
espaos , por vezes, comercializado
conjuntamente com servios de refeies
e servios de bar que tm lugar nas
pausas das reunies, conhecidas por
pausas para caf ou cooffe breaks

Servio de alimentos e bebidas


Que incluem o servio de restaurantes,
bar, banquetes, room service e pequeno
almoo. Existem dois tipos de pequeno
almoo :
Pequeno almoo continental : composto por
po, manteiga e/ou doce, caf e leite
Pequeno almoo buffet : para alm da
composio do continental deve integrar, no
mnimo, trs pratos quentes e fruta

Outros servios
De que so exemplos : servios de
secretariado; aluguer de equipamentos;
servios de animao; servios dos
clubes de sade, SPA; etc.
Todos os servios atrs referidos podem
comercializados per si, ou agrupados .

Os packages na Hotelaria
Esta e outra forma de apresentar o produto por
parte do hotel, por pacotes de servios, os
designados packages. Cada vez mais o cliente
exige dos hotis um conjunto de servios um
pacote de utilidades que corresponda s suas
necessidades, aos seus desejos.
uma mais valia para o hotel a preparao e
lanamento de novos packages.

Caractersticas de um Package
Ser composto por dois ou mais servios
elementares produzidos ou no pelo hotel
Ter um preo nico que engloba o custo
de todos os servios que o compe
Ser comercializado, quer para o pblico
em geral quer para intermedirios, com
recurso a suportes de comunicao
especficos

O package pode ser considerado como


um esforo da industria hoteleira no
sentido de oferecer um servio total, ao
poder englobar no s os servios
produzidos pelo prprio hotel, mas
tambm as atraces do destino e mesmo
aaquisio de servios a outras empresas

A sua funo ser a de permitir que se


atinja a satisfao do cliente e de que
,atravs desta, se alcance a necessria
diferenciao e indispensvel
rentabilidade.