EMPRESA DE RECURSOS TECNOLOGICOS S.A.

ESP

MANUAL JURDICO DE
PETICIONES, QUEJAS Y
RECURSOS
PQRS
Septiembre 2014

CONSIDERACIONES GENERALES

Derechos de peticin

Peticiones en inters general

o particular: art. 23 CN, y
Parte Primera del Cdigo
Contencioso Administrativo.
Peticin
de
informacin
sobre el servicio: art. 9, Ley
142 de 1994.

Peticiones en
desarrollo del
contrato de
servicios pblicos

PQRs: Captulo VII, Ttulo VIII

de la Ley 142 de 1994 (arts.
152 a 159)

1. Peticiones en general
A. Verbal o escrita
Las peticiones se pueden formular de
manera
verbal
o
escrita
(sin
Escrita
formalidades), aunque como mnimo en
peticiones escritas se debe sealar
B. Constancia de peticiones verbales
En peticiones verbales, la persona puede
solicitar una constancia de su presentacin al
funcionario. La Empresa puede exigir ciertas
peticiones por escrito mediante formularios.

Fecha en que se
formula
Dependencia a la
que se dirige
Nombre y
documento de
identidad del
solicitante, su
representante o
apoderado
Direccin
Objeto de la
peticin, razones
Documentos que
se acompaan
Firma

C. Oportunidad para responder

En los 15 das hbiles siguientes a fecha de recibo; de no
ser posible, informar razones de la demora y tiempo en que
se responder.

1. Peticiones en general
D. Funcionario incompetente
Si ERT S.A. ESP no es competente, debe informarlo al peticionario en 10
das hbiles y dar traslado al competente.
Da 0
Peticin
ante

Da 10

ERT

Incompetente

Vence trmino
para trasladar a

Entidad

Competente

E. Desistimiento
El peticionario puede desistir de su peticin expresamente.
Tras 2 meses del requerimiento se entiende desistimiento tcito.
Si es de inters pblico, la Empresa puede de oficio absolver.

1. Peticiones en general
F. Notificacin personal
Se enva citacin al peticionario en los 5 das siguientes a
la expedicin de la respuesta.
Debe entregrsele copia escrita autntica y gratuita de la
decisin.
Si no concurre a la notificacin personal tras 5 das, se
notifica mediante edicto fijado por 10 das.

G. Silencio administrativo negativo

SAN

Si no se notifica la decisin en 3 meses opera el silencio

administrativo negativo que no exime del deber de responder
salvo interposicin de recursos. Silencio positivo slo en
casos expresamente consagrados en la ley.

2. Peticiones de informacin sobre el servicio

A. Definicin

Es derecho de los usuarios (art. 9, Ley 142), solicitar y

obtener informacin completa, precisa y oportuna sobre las
actividades y operaciones de la prestacin del servicio, salvo
informacin secreta o reservada por ley.

Toda persona puede solicitar informacin

general sobre actividades y funciones a cargo de
la Empresa, as como consultar documentos que
no tengan el carcter de reservados.

Soportes
Soportes
Soportes

Documentos

2. Peticiones de informacin sobre el servicio

B. Documentos reservados
A ERT S.A. ESP le son aplicables las normas del Cdigo de
Comercio y dems disposiciones sobre la reserva de libros y
papeles del comerciante: libros, papeles y documentos que
reflejen el estado contable, econmico y financiero de la
Empresa.

Cdigo
de Comercio
artculo 61

los libros y papeles del comerciante no podrn

examinarse por personas distintas de sus
propietarios o personas autorizadas para ello, sino
para los fines indicados en la Constitucin Nacional
y mediante orden de autoridad competente.

2. Peticiones de informacin sobre el servicio

C. Oportunidad para responder
Las peticiones de informacin deben ser resueltas dentro de
los 10 das hbiles siguientes al recibo de la solicitud.

D. Notificaciones
Las decisiones que resuelvan peticiones de
informacin deben notificarse al peticionario, y al
Ministerio Pblico si son negativas. Las dems
simplemente se ejecutan.

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

A. Normatividad
1. Captulo VII, Ttulo VIII de
la Ley 142 de 1994
3. Supletivamente CCA.
4. Resolucin 575 de 2002
expedida por la CRT
5. Circular Externa Conjunta
No. 11 de la SIC
6. Contrato de Condiciones
Uniformes (CCU)

CLUSULA NOVENA: Es
derecho del usuario presentar
PQRs. Reglas:
1. Se tramitan bajo normas del
Artculosde
152
a 159
derecho
peticin.
2. Suministrar la informacin
necesaria.
Parte Primera, arts. 1 a 81
3. Trmino para reclamar: da
hbil
a vencimiento.
Ttuloanterior
VII, arts.
7.1.1. a 7.9.1.
3. La Empresa provee
fomularios para los recursos.
4. La respuesta seala trmino
y autoridad de recursos, que
se interponen en 5 das
hbiles.

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

B. Oficinas de PQRs
PQR

Todas las ESP deben contar con una oficina de PQR

s para atender peticiones, quejas y recursos. Debe
lleve una detallada relacin de las peticiones y
recursos, del trmite y de las respuestas.

C. Normas de derecho de peticin

Se aplican en PQRs las normas del derecho de
peticin del CCA para la forma de presentacin
(verbal o escrita), el contenido, las copias, etc.
(punto 1, literales A y B).

CC
A

10

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

D. Oportunidad para interponer reclamos por facturacin
En ningn caso se admiten reclamaciones sobre
facturas con ms de 5 meses de expedidas y
entregadas.
Respecto de cada cobro el usuario podr reclamar, a mas tardar el da
hbil anterior al vencimiento del plazo para el pago oportuno.
La no presentacin de reclamos a la facturacin dentro del plazo
previsto se entender como la aceptacin integral de la factura y en
consecuencia debe procederse a su pago.
E. Improcedencia
No son procedentes los recursos contra los actos de
suspensin, terminacin y corte, si con ello se
pretende discutir un acto de facturacin que no fue
objeto de reclamacin o recurso oportuno.

11

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

F. Solidaridad
El propietario o poseedor del inmueble, el suscriptor y
los usuarios son solidarios en las obligaciones y
derechos del contrato. El suscriptor responde por los cargos, aunque
hayan sido causados por inquilinos o terceros.
Par. del art. 130, Ley 142 (art. 18, Ley 689 de
2001): si el usuario incumple la obligacin de
pagar oportunamente por mximo 2 perodos
consecutivos (27 CCU), la Empresa tiene que
suspender el servicio, o se rompe la solidaridad.
Art. 15, Ley 820 de 2003: Ley de arrendamiento de vivienda urbana;
art. 15 rige a partir del 10 de julio de 2004. Arrendador se libera de
solidaridad exigiendo la constitucin de garantas al arrendatario y
denuncindolas a la Empresa. Decreto 3130 de 2003 reglament
(polticas en elaboracin).

12

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

G. Presentacin de la PQR e inicio del
trmite

Mapa de
Dependencia PQRs

Corresponde a reas especializadas para

atencin, trmite, y solucin de los reclamos,
quejas o recursos que presenten los
suscriptores o usuarios del servicio de TPBC.
H. Formatos
- Presentacin de PQR

HF09-A

- Acta desfijacin Edicto

HF23-A

- Recurso de reposicin y en subsidio apelacin HF10

- Planilla de direccionamiento Back Office

HF24-A

- Planilla de reparto de expedientes PQR

HF15-A

- Oficio de respuesta PQR

HF25-A

- Respuesta al cliente

HF16-A

- Desfijacin Edicto y notificacin personal

HF26-A

- Decreto de Pruebas

HF17-A

- Constancia de visita

HF27-A

- Orden de trabajo revisin tcnica

HF18-A

- Auto de archivo

HF28-A

- Control de correspondencia en el correo

HF19-A

- Tipo de necesidad del cliente

HM25-A

- Citacin de notificacin personal

HF20-A

- Causales de devolucin

HM26-A

- Constancia notificacin personal

HF21-A

- Edicto

HF22-A

13

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

I. Verificacin del trmino para responder
Peticin

Solucin inmediata
De ser posible se debe dar respuesta inmediata (cliente firma).
Si solucin es no procedente, debe notificarse e indicarse la
procedencia de los recursos de ley.
Si no se puede dar solucin inmediata, el reclamo se remite a la
oficina de PQRs.

14

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

I. Verificacin del trmino para responder
Solucin dentro de los 15 das hbiles siguientes

15

Si no es posible solucionar inmediatamente la PQR, se abre

un expediente identificando el da en que vence el trmino
para responder.
La Empresa cuenta con un trmino de 15 das hbiles para dar
solucin a la PQR, y se cuentan desde el da en que fue presentada la
peticin. El da de presentacin de la peticin corresponde al DA
UNO de la cuenta
Da 1

Peticin

Da 15
Vencimiento

15

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

J. Pruebas
Si por complejidad se requieren pruebas para resolver, el
funcionario competente debe decretarlas dentro de los 15 das que hay
para contestar, e informar del decreto al cliente.
Trmino: Las pruebas se deben practicar en un trmino mnimo de 10 das y
mximo de 30 (prorrogable por una sola vez sin exceder los 30). El decreto
de pruebas indicar con exactitud el da que vence el trmino probatorio, que
suspende el trmino para decidir (267, CCA y 60 inciso 2 CPC).
Da 1

Peticin

5
Decreta
pruebas
15 das

15

20

Decreta
Vence
pruebas
trmino
15
probatorio
das

30

Respuesta
Respuesta o
ampla 15
das ms

45

Respuesta
(lmite mx)

16

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

K. Citacin a terceros
Si la solucin de la PQR afecta a terceros que se puedan ver
afectados con la decisin, se les debe citar (arts. 14 y 15 CCA) para
que puedan hacer valer sus derechos. La citacin se har por correo a
la direccin que se conozca si no hay otro medio ms eficaz.

Citacin

En el acto de citacin se dar a conocer

claramente el nombre del peticionario y el
objeto de la peticin.

- Nombre
- Objeto

17

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

L. Traslado a terceros operadores dentro de los 10 das
En caso de que una PQR involucre a un tercer operador (TPBCLD, LE,
TMC o PCS), como consecuencia del servicio adicional de facturacin
que la ERT S.A. ESP tenga acordado con tal operador, se debe:

Realizar una verificacin, amplia y suficiente para determinar

si la PQR compromete la red bajo su cuidado.
En caso de que no la comprometa, deber trasladarse la PQR
al tercer operador dentro de los 10 das hbiles siguientes a
su recepcin, de acuerdo con lo sealado por art. 33 del CCA.
Da 1

Da 10

Peticin

Traslado

Da 25
Respuesta
del 3

18

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

LL. Servicio
operadores

de

atencin

de

reclamos

de

terceros

Si ERT S.A. ESP tiene acordado con un tercer operador el servicio

adicional de atencin de reclamos, deber recibir y resolver la
PQR en las condiciones y trminos establecidos de comn acuerdo
con el respectivo operador, que en cualquier caso deben ser las
mismas que aplica ERT S.A. ESP para si mismo.

USUARIOS DE
PQR

ERT S.A. ESP

19

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

M. Silencio administrativo positivo

SAP

Si la respuesta a una PQR no se emite dentro de los

15 das siguientes a su recepcin, o el da para
contestar vencido el trmino probatorio, o no se
remite dentro de los 5 das siguientes, se produce el
silencio administrativo positivo.

Deberes
Reconocerlo en las 72 horas siguientes al da en que ha debido
producirse la respuesta.
Comunicar la declaratoria al cliente en los 5 das siguientes.
Cuando una Superintendencia multe por SAP, o cuando la
Empresa sufra un menoscabo patrimonial por el SAP, la Empresa
debe repetir contra el funcionario (art. 81 de la Ley 142 de 1994).
La desatencin es causal de mala conducta.

20

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

N. Proceso de notificacin
Al expedir la respuesta a una peticin, la Empresa debe ponerla en
conocimiento de los clientes mediante notificacin personal.
De ser posible, comunicar
inmeditamente por telefno
y/o correo electrnico.

Peticin

En las decisiones 100% favorables al usuario, se

proceder de inmediato a ejecutar lo solicitado.

21

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

Notificacin personal
Dentro de los 5 das siguientes a la expedicin de la
respuesta se enva por correo certificado copia autntica de
la decisin, que contiene citacin a notificarse personalmente
en las oficinas de la Empresa dentro de los 5 das siguientes.
El peticionario puede notificarse personalmente al recibir la
respuesta, suscribiendo debidamente la constancia correspondiente.
Si el peticionario acude en
los 5 das se le notifica
personalmente

Edicto

Si el peticionario no
acude en los 5 das
se publica edicto por
10 das. Peticionario
an puede acudir en
este trmino.

Verificar
identidad
documento idneo.

con

Entregar copia autntica

y gratuita de la respuesta.

Suscribir constancia
notificacin personal.

de

22

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

Notificacin personal
Da 15

Da 20

Da 23

Da 28

Respuesta

Envo

Usuario se
acerca a
notificarse

Ejecutoria

Notificacin mediante edicto

Da 15

Da 20

Da 26

Respuesta

Envo

Publicacin
Edicto

Da 35
Disfijacin
del Edicto

Da 40
Ejecutoria

23

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

O. Los recursos
Cules
son?

Reposicin y en subsidio apelacin. Informales. La

empresa suministra formularios (no son obligatorios).
Oportunidad para presentarlos
Deben interponerse dentro de los 5 das siguientes a la
fecha de conocimiento de la decisin.

Ante
quin?

ERT

Enva expediente de
apelaciones en 10 das,
y comunica al cliente
dicho envo

Actos o decisiones que resuelvan negativamente reclamos

Contra qu
por facturacin, actos de suspensin, negativa o corte del
decisiones?
servicio y terminacin del contrato (son actos
administrativos).

24

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

O. Los recursos
Efecto?

Suspensivo (Art. 55 CCA), salvo excepciones (Art. 155,

Ley 142 ): inters del servicio, o terminacin por
incumplimiento del suscriptor o usuario.

Ausencia,
Si el cliente no presenta recursos, o slo presenta
no apelacin? reposicin, la decisin queda en firme, se notifica y ejecuta.
Requisitos

Trmino,
pruebas,
terceros,
SAP

No se exige el pago del servicio objeto de reclamo o recurso

como requisito para atenderlo, acreditando pago de sumas
no reclamadas o del promedio del consumo de los ltimos 6
periodos.
15

Igual que en las PQRs (puntos I, J, K, M).

Pruebas nuevas slo si se requieren por
haberse presentado nuevos hechos.

SAP

25

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

O. Los recursos

Decisin de la
Si la Superintendencia revoca decisiones al decidir apelaciones, debe
procederse de conformidad con la decisin de la autoridad dentro del
trmino establecido en la decisin correspondiente, o a falta de
trmino en 5 das.
Lo anterior sin perjuicio de opcin de la Empresa de solicitar
revocatoria de las resoluciones (por antijurdicas o inconvenientes).
En este caso el funcionario comunica al Dpto. Jurdico a travs los
motivos para solicitar revocatoria.
El Dpto. Jurdico presentar las acciones legales pertinentes.

26

3. Peticiones derivadas de la prestacin del servicio PQR

R. Soporte documental
Soportes
Soportes
Soportes
Soportes

Las oficinas de PQRs deben conservar como mnimo el

siguiente soporte documental:

Histrico de atencin de reclamos (mnimo ltimos 12 meses).

Relacin de novedades (nmero y valor de abonos y cargos

realizados, y su ingreso al sistema de facturacin).

Estadsticas e informes (mensualmente, discriminando el

nmero y valor total de reclamos solucionados a favor y en contra
de los usuarios): para envo a las areas respectivas y
coordinaciones locales, para consolidar informacin y remitirla a las
autoridades del caso.

27