ATENCION AL

CLIENTE

REGLAMENTO DE
PROTECCIN DEL
CONSUMIDOR
DE
SERVICIOS
FINANCIEROS

ATENCION AL CLIENTE Y
USUARIOS

(Objeto) establecer los

mecanismos de proteccin

(mbito de aplicacin) son

cumplimientos obligatorio

(Definiciones)
Atencin de reclamos:
por los consumidores financieros.
Por ley tiene derecho los
Consumidores financieros clientes
y/o usuarios a las disposiciones
legales

OBLICACIONES DE LAS
ENTIDADES FINANCIERAS
(Presentacin de reclamos a
travs de las pginas web) Cada
EIF deben incluir en sus pginas
web la opcin de acuerdo a los
siguientes:
Nombre o Razn Social del
reclamante
Tipo de reclamante (persona
natural, persona jurdica o
apoderado de una persona natural);
Cdula de Identidad o NIT;
Nombre del representante legal o
apoderado;

PUNTO DE RECLAMO (PR)

Las

entidades financieras deben

brindar este servicio en
oficinas, sucursales y agencias.
(Obligaciones de las entidades
financieras)Sus obligaciones de
las entidades financieras las
siguientes:
Establecer polticas.
El acceso al PR, Punto de Reclamo.
Designar encargado en todos
los
puntos de atencin

PUNTO DE RECLAMO (PR)

(Prohibicin)
Realizar cobro en el proceso de atencin
de reclamos.
(Procedimiento para la recepcin y
atencin de reclamos)
Las entidades financieras deben seguir el
siguiente procedimiento:
Recibir todo reclamo formulado por los
consumidores financieros;
Registrar el reclamo, asignndole un
nmero nico y correlativo;
Comunicar a los consumidores
financieros su nmero nico de reclamo,
dejando constancia de ello.

DEFENSORA DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO
(Misin)

.- Tiene como misin la proteccin de los

derechos e intereses de los consumidores
financieros.
(Atribuciones y funciones) Se debe verificar lo
sgte:
Registrar el reclamo.
Lograr la conciliacin entre los consumidores
financieros.
Brindar informacin sobre las consultas.
(Admisin del trmite):
Se presente por medio escrito
Se encuentre adjunto, la respuesta al reclamo
presentado en primera instancia ante la entidad
Financiera.

DEFENSORA DEL
CONSUMIDOR FINANCIERO
(Conciliacin) La DCF, si existe
conciliacin debe existir un acta
formal y ser cumplido.
(Dictamen) El informe
documentado deber
presentarse en el plazo de
quince (15) das
(Desistimiento) Los
reclamantes en cualquier
momento y en forma escrita
podrn desistir de su
pretensin.

EDUCACIN FINANCIERA
(Programas

de
educacin financiera)
Las entidades financieras
deben disear, organizar,
difundir y ejecutar
programas de educacin
financiera.
(Objeto) Los
consumidores financieros
conozcan sus derechos y
obligaciones en el mbito
financiero.

OTRAS DISPOSICIONES
(Responsabilidad)

El Gerente General es
responsable del
cumplimiento.
(Rgimen de
sanciones) El
incumplimiento del
reglamento dar lugar
al inicio del proceso
administrativo
sancionatorio.

DISPOSICIONES TRANSITORIAS
(Trmites

en curso) Los reclamos en

trmite iniciados sern concluidos por
la Defensora del Consumidor
Financiero.
(Plazo de adecuacin)
La recepcin de reclamos tendrn el
plazo para su implementacin hasta el
31/12/2013
(Implementacin del cdigo de
conducta)
Las entidades financieras deben
implementar el uso del Cdigo de
Conducta hasta el 31/03/2014

REGLAMENTO PARA LA
ATENCIN EN CAJAS
DEFINICIONES

Agilidad
Cliente
Comodidad
Informacin
Punto de
Atencin
Financiero
(PAF)
Usuario

REGLAMENTO PARA LA
ATENCIN EN CAJAS

ATENCION EN CAJAS SE
NECESITA:

Polticas formalmente
aprobadas por el Directorio u
rgano equivalente que
consideren aspectos
relacionados con la
comodidad, la agilidad y la
informacin necesaria para la
atencin de clientes y/o
usuarios en cajas
Manuales de procedimientos
para la atencin en cajas.

REGLAMENTO PARA LA
ATENCIN EN CAJAS
En la PAF tienen
estar equipado,
instalaciones que
permitan
La atencin de los
clientes y/o usuarios
dentro de las
instalaciones del PAF
Proporcionar
comodidad durante el
tiempo de espera.

REGLAMENTO PARA LA
ATENCIN EN CAJAS

Personal en cajas debe

Que brinde un trato respetuoso

Que preste atencin oportuna y
diligente
Que pueda proporcionar una
adecuada informacin sobre
atencin en cajas y/u orientar al
cliente y/o qu departamento
debe dirigirse, en caso de que su
requerimiento no pueda ser
atendido en cajas
Que est capacitado para brindar
un trato adecuado a las personas
con discapacidad.

CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,

CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL
MONETARIO
El

BCB en su
reglamento, EIF
estn obligadas a
portar en los
cajeros
automaticos con
billetes de 10, 20,
50 y 100 bs

CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,

CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL
MONETARIO
EIF

est obligada a
canjear en todas sus
oficinas centrales,
sucursales, agencias
en el territorio
nacional, billetes de
moneda nacional
deteriorados o
mutilados.

CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,

CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL
MONETARIO
Categoras y limites
de fraccionamiento
Categora 1: Pblico
en general y
comercios y
pequeos negocios
Categora 2:
Medianos y grandes
operadores del
sector pblico o
privado:

CONTROL DEL SERVICIO DE DISTRIBUCIN,

CANJE Y FRACCIONAMIENTO DE MATERIAL
MONETARIO
Proporcionado al pblico en
general, sin necesidad de ser
cliente de la Entidad
Supervisada.
Brindado de manera gratuita.
Proporcionado en los horarios
de atencin, cumpliendo con
el Reglamento para el Tiempo
de Atencin a Clientes y
Usuarios de las EIF, de la
Recopilacin de Normas para
Servicios Financieros (RNSF).

REGLAMENTO
PARA EL TIEMPO DE ATENCIN A
CLIENTES Y USUARIOS
EN
LAS ENTIDADES SUPERVISADAS1

ASPECTOS GENERALES
(Objeto) El Reglamento tiene por objeto
establecer el tiempo mnimo de atencin
a clientes y usuarios.
(mbito de aplicacin) Se encuentran
sujetas al mbito de aplicacin del
Reglamento los Bancos, Fondos
Financieros Privados, Mutuales de
Ahorro y Prstamo, Cooperativas de
Ahorro, ASFI, etc.
(Definiciones) Para efectos del
Reglamento se utilizarn las siguientes
definiciones:

ASPECTOS GENERALES
Punto de atencin financiero
(PAF).-Instalacin o
establecimiento equipado para
realizar operaciones de
intermediacin financiera o
servicios auxiliares financieros,
Punto promocional.-Punto de
atencin al pblico ubicado en
un local fijo o en
instalaciones ubicadas al
interior de entidades pblicas o
privadas.
Horario de atencin.

TIEMPO DE ATENCIN A
CLIENTES Y USUARIOS EN LAS
ENTIDADES SUPERVISADAS
(Tiempo

mnimo de atencin a clientes y usuarios) El

tiempo mnimo que las EIF deben ser 5 das a la semana
entre lunes y domingo y 7 horas de atencin.
(Tiempo reducido de atencin a clientes y usuarios) En
caso de agencias mviles, oficinas feriales, corresponsales,
cajeros automticos y puntos promocionales, la EIF podr
definir tiempos menores.
(Tiempo adicional de atencin a clientes y usuarios) En
los PAF en los que se verifique la necesidad de brindar una
mejor atencin a los clientes y usuarios, la ASFI se reserva el
derecho de exigir tiempos de atencin adicionales a los
establecidos por la EIF.
(Comunicacin de los horarios de atencin) La EIF tiene
la obligacin de comunicar a ASFI, por escrito, los horarios
de atencin de todos sus PAF y puntos promocionales.

TIEMPO DE ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS

EN LAS
ENTIDADES SUPERVISADAS
(Recepcin

de cheques ajenos
y/o visados) La EIF tiene la
obligacin de comunicar a sus
clientes y usuarios los horarios de
atencin para la recepcin de
cheques ajenos y visados
(Horario de atencin para el
31 de diciembre de cada
gestin) El da 31 de diciembre
de cada gestin, la EIF podr
trabajar a puerta cerrada siempre
y cuando haya comunicado esta
situacin a la ASFI, a sus clientes
y usuarios con diez (10) das de
anticipacin.

TIEMPO DE ATENCIN A CLIENTES Y USUARIOS

EN LAS
ENTIDADES SUPERVISADAS

(Suspensin de atencin a
clientes y usuarios en
situaciones especiales) La EIF slo
puede suspender la atencin en las
siguientes situaciones:
Feriados establecidos oficialmente a
nivel nacional y departamental;
Feriados bancarios dispuestos
legalmente;
Instruccin de la administracin del
rgano Ejecutivo o las Prefecturas de
Departamento que dispongan
excepcionalmente la suspensin de
todas las actividades pblicas y
privadas.

OTRAS DISPOSICIONES
(Responsabilidad) El Gerente General o instancia
equivalente en la EIF, es responsable del cumplimiento y
difusin interna del Reglamento.
(Sanciones) Las que incumplan las disposiciones
establecidas en el Reglamento
estarn sujetas a la aplicacin del Reglamento de
Sanciones Administrativas contenido en la
Recopilacin de Normas para Servicios Financieros
(RNSF).
(Disposicin transitoria) las EIF deben actualizar o
introducir, segn corresponda, la informacin referida a
los horarios de atencin de todos sus PAF y puntos
promocionales en el Sistema de Informacin Institucional
de Entidades Financieras (SIIEF) hasta el 30/04/2014.