Manual de

Capacitacin para
gerentes de
tiendas

III Protocolo de Servicio.

Tienda__________________________

1. Introduccin
El protocolo de servicio es una herramienta que te servir
para brindar a nuestros clientes una atencin de calidad,
rpida y eficaz, lo que te permitir crear fidelidad y hacerles
sentir que ellos forman parte de la familia Vicky Form, as
como hacer nuevos clientes que se sientan satisfechos por el
servicio y que conozcan todos los beneficios que obtienen al
comprar nuestra marca.

Es importante hacer que nuestro cliente sienta que queremos

esmerarnos en atenderle, que nos interesa que sea un gran
negocio para ellas, por lo que al seguir los pasos de esta
gua, nos encaminaremos a lograr una atencin de gran
calidad.

EL RESULTADO DE UN BUEN NEGOCIO ES UN CLIENTE

SATISFECHO

1.1 Objetivos
Satisfacer las necesidades del cliente as como cubrir el
objetivo de ventas.
Cubrir tus expectativas como vendedora.
ALCANCE

Todo el personal que tiene contacto directo con el cliente.

1.2 Imagen de la
Tienda
La imagen que demostremos
en nuestra tienda debe ser
la que el corporativo de
Vicky Form maneja, a travs
del
departamento
de
mercadotecnia..

Coloca todo lo que te

manda Mercadotecnia de
acuerdo a lo que se te
dice ya que tiene un
motivo.

Aparadores
y
rea
de
exhibicin.- Estos deben estar
iluminados y limpios. Se colocarn
los maniques y el material
publicitario de acuerdo al manual
de decoracin de aparadores de
tiendas de catlogo que enva el
departamento de mercadotecnia.
Dentro de los modelos exhibidos,
en el piso de ventas, estos se
deben rotar para evitar la misma
apariencia durante un tiempo
prolongado, dando prioridad a
modelaje de poco desplazamiento
y ofertas.
3

Tienda.- Debe estar limpia

y ordenada, brindando un
aspecto
agradable.
La
mercanca
debe
estar
acomodada correctamente,
de acuerdo al procedimiento
de acomodo de mercanca
de tiendas de catlogo.

El acomodo de la mercanca es muy importante, ya que

nos permite brindarle un mejor servicio a nuestro cliente, al
poder encontrar de una manera ms eficaz el producto que
estamos buscando (ver procedimiento de acomodo). Para
que puedas brindar un servicio de excelencia al cliente, no
debes tener comida o bebidas en lugares no especificados
para ello, quedando tambin prohibido fumar.

Recuerda que tu lugar

de trabajo es en donde
pasas el mayor tiempo
del da, convirtelo en un
lugar agradable para ti

Empleadas

Deben estar bien presentadas,

cuidando su aseo personal
(baadas,
peinadas
y
maquilladas discretamente, uas
limpias, bien cortadas con o sin
barniz pero presentables). Nunca
digan malas palabras dentro de
la tienda, tampoco le hables de
tu al cliente. Deben contar con
el uniforme correspondiente.

LAS ACTITUDES SON MAS

IMPORTANTES QUE LAS
APTITUDES
Este debe estar limpio y libre
de mercanca u otros objetos que
estorben tu trabajo de atencin
al cliente.
Debes de contar por lo menos
con dos catlogos enmicados y
en excelentes condiciones sobre
el mostrador. .
Deben existir
los bancos
institucionales para que tus
clientes puedan sentirse ms a
gusto.

Mostrador

2. Servicio al cliente
La parte ms importante en nuestra labor es la atencin al
cliente, ya que esta actividad bien desarrollada, nos permitir
incrementar nuestras ventas, logrando que nuestros
asociados en todas sus visitas surtan su pedido al 100 %,
ofrecindoles equivalencias, productos similares, alternativas
en color y logremos generar ventas adicionales, y generemos
mayor venta de catlogos, tanto en asociadas como pblico
en general.
Sonrer
Sonrer al
al cliente.cliente.- Nada
Nada es
es ms
ms
importante
para
generar
confianza
importante para generar confianza en
en
nuestro
cliente
es
una
buena
sonrisa.
nuestro cliente es una buena sonrisa.
Es
Esimportante
importanteque
queelel cliente
clientese
sesienta
sienta
aagusto
en
su
visita
a
nuestra
tienda,
gusto en su visita a nuestra tienda,yy
esto
esto comienza
comienza desde
desde su
su llegada.
llegada. SiSi
sonres,
sonres, contagiaras
contagiaras tu
tu estado
estado de
de
nimo,
y
tu
cliente
sabr
que
no
est
nimo, y tu cliente sabr que no est
llegando
llegando aa cualquier
cualquier establecimiento,
establecimiento,
est
llegando
a
la
est llegando a la marca
marca ms
ms
importante
de
lencera
a
nivel
importante de lencera a nivel
nacional:
nacional: Vicky
Vicky Form.
Form. Tambin
Tambin es
es
importante
realizar
contacto
visual,
importante realizar contacto visual,
durante
duranteun
unpar
parde
desegundos.
segundos.
Saludar y dar la bienvenida.- Nunca esperes
a que el cliente se acerque para que inicies una
conversacin. Adelntate a saludarlo y darle la
bienvenida. Dile tu nombre y que lo puedes
ayudar si lo necesita, invtalo a que vea nuestro
catlogo, mustraselo.
Hblale de nuestras ofertas. Tambin dale
espacio a tu cliente, sin quitarte de su presencia,
sin presionar, para que se sienta a gusto estando
en tu tienda e investiga que tipo de cliente es.
.

Tipos de cliente.- Para tener

mejor resultado, debemos saber si
nuestro cliente, ya es asociado o
no.
Si tu cliente no es asociado
todava, debers iniciar la labor de
venta de catlogo, pero si tu
cliente ya es asociado, debers
surtir su pedido, hacer ventas
adicionales, y continuar con tu
proceso de atencin.

Alternativa en modelo.- el
modelo que me solicita en este
momento se agoto, pero tengo
ste modelo que cubre las
caractersticas que usted me
solicita.

Alternativa en talla.- tengo

la talla equivalente (ofreces
la talla dependiendo del
modelo, modelos amplios
puedes ofrecer talla ms
pequea o modelos reducidos
o copa en tallas ms
grande).
7

2.1 Alternativas de
producto

Alternativas de telas.- ste otro

modelo tambin es de algodn,
tambin este modelo es de
encaje.
Alternativas de soportes.- ste
otro modelo tambin le da un
excelente soporte.

Alternativas en color.- Este es

el modelo que usted solicita
pero tengo este color en
existencia y como usted ver se
ve ms bonito.
Alternativas por funcionalidad.este otro modelo es el ms
reciente e innovador que
tenemos ya que tiene varias
posiciones, este modelo
tambin tiene push up.

Y la herramienta ms
importante para poder cerrar tu
venta es comentarle a tu
asociado que en caso de que su
cliente no lo quiera, va a tener
la oportunidad de hacer el
cambio por cualquier otro
producto. Esta ltima frase solo
para mayoristas.
Socia

Creo que
s puedo

Mayoreo

Har un
esfuerzo

Ofreciendo estas alternativas, estamos seguros que con tus

propias palabras y siguiendo estos pasos hars realidad
muchas ventas tuyas y de tus asociadas. Porque de esta forma
te anticipas al cliente y muestras un claro inters en cubrir su
necesidad. Menciona las ventajas que tienen estas alternativas
y hazle una comparacin de igualdad con la prenda que te
solicitaron. Nunca digas solamente no lo tengo, ofrcele una
solucin al cliente. Siempre mostrndola.
9

2.2 Suma Ms
Adicionales.- Cuando termines de
surtir el pedido de tu cliente
aprovecha para generar ventas
adicionales ocupando lo siguiente:

Complementos.- Adems del

producto o productos que ya
lleva tu asociado, puedes
sugerirle el complemento
para dicho modelo.

Situasociadollevaunbikinio
unatanga,ofrcelesu
coordinadoelbrassiere..

Promociones.- Es importante
que conozcas todas las
promociones
vigentes.
(Ofertas,
vicky
puntos,
aumenta tickets, etc.) Estas
son creadas para que tengas
mayores
y
mejores
herramientas de venta y,
aprovechadas al mximo te
servirn para generar ventas
adicionales.
10

Productos nuevos.Una vez que ya le terminaste

de surtir su pedido a tu
asociado, es un buen momento
para informarle al asociado
sobre productos nuevos, como
pueden ser Sexy Shaper, Baby
Doll, Brassiere Ultra Ligth,
Brassiere
Super
Push
Up
resaltando las caractersticas
de estos, para as, lograr
incrementar tus ventas.

2.3 100+1

100

Uniendo los dos puntos anteriores: D. Surtir pedido y E.

Adicionales, obtenemos el Principio 100 % + 1.
Este corresponde al nivel de satisfaccin que debe de alcanzar
cada asociado al visitar nuestras tiendas. Quiere decir que si las
10 piezas por las que vena, no importa si no tenemos en
existencia, si no hay modelo, talla o color, el objetivo es darle
OPCIONES, ser creativos y conocer, nuestro cliente llega con
un pedido, por ejemplo, de 10 piezas, debe llevar al final
adecuadamente nuestro producto. Por otra parte, el + 1
consiste en realizar ventas adicionales, no solo una, recuerda
que entre ms vendes, ms ganas.
11

2.4 Venta de catlogo

Venta de catlogo.- Cuando un cliente todava no es asociado,
debers iniciar la venta de catlogo.
Recuerda
Recuerdaque
queel
elobjetivo
objetivo
principal
es
desplazar
principal es desplazarel
el
mayor
nmero
de
catlogos,
mayor nmero de catlogos,
que
queson
sonlos
losque
quenos
nos
generaran
el
mayor
nmero
generaran el mayor nmero
de
deventas.
ventas.

Comenta los beneficios de ser vendedor de catlogo de Vicky

Form:

Es el catalogo ms completo del mercado (mustralo y recalca

sus secciones).
Debemos de convencer al cliente que somos la mejor marca
de lencera en el mercado.
El margen de utilidad flucta entre el 45 y
50%. Una forma de dar mayor impacto a las
ganancias que obtendr con la venta por
catlogo es decirle: Si usted nos compra
$1,000.00, puede tener una ganancia de hasta
$500.00....
Tenemos las ms amplia variedad de precios,
modelos, tallas y colores.
Ropa para toda la familia.
Productos innovadores y vanguardistas.
Temporadas de Ofertas y descuentos en
modelaje de lnea para mayor utilidad a tu
asociada.

12

 Premios a tu esfuerzo
(promociones, puntos dobles,
monedero, etc.).
Solo ocupas tu tiempo libre.
Poca inversin.
Requisito nico para ser asociada,
comprar catalogo y solo la primera
compra de 12 piezas.
Innovacin de productos cada 6
meses.
Es muy importante que recalques que hay cambio en la
mercanca si por alguna razn su clienta no lo quiere, o no
pudo acomodarla con algn otro asociado, solo mencinale que
tiene 30 das para hacerle la devolucin del producto y que
ste tiene que regresarlo en las mismas condiciones que se lo
llev (empaque, limpieza, estado en general).
Por ltimo dale el precio del catalogo, haciendo nfasis en la
promocin de 2 catlogos por $149.00, o la promocin de 3 x
$199.00 ya que al adquirir dos catlogos sus ventas se
duplican y con 3 aun mucho mas.

13

2.5 Cierre de Ventas

Esta prctica te ayuda para que el cliente acepte la compra
cuando por alguna razn no toma la decisin rpida.
Se utilizan frases como: Se lleva el negro o el
blanco...,Cuantos coordinados se lleva..., este modelo s
est vendiendo rpido y tengo pocas piezas....
Para cerrar de forma efectiva, hacen falta varias
caractersticas, como por ejemplo
Valor: Muchos vendedores no son buenos al
momento del cierre, cuyo motivo es el miedo al
fracaso. Se tiene miedo al intentar el cierre,
precisamente por el miedo a no lograrlo.
Actitud: Es la habilidad controlar los
pensamientos negativos y reconocer que por el
continuo y positivo esfuerzo sus ventas
crecern.
Preparacin: Un vendedor profesional se prepara todo el
tiempo, adquiriendo nuevos conocimientos que pudieran servir
para cerrar las ventas, conociendo tu producto,
detectar
nuestras
debilidades y corregirlas, as como enriquecer
nuestras fortalezas.
Cmo sabe uno cuando cerrar una venta? Siempre despus de
mencionarle un beneficio que parezca interesarle al cliente,
despus de manejar alguna objecin o, en general, despus de
cualquier ocasin en que el cliente demuestre inters con
palabras.
Lo ms comn es despus de que el cliente nos da una
objecin, para poder contestar estas, a continuacin te damos
unos consejos.

14

3. Manejo de objeciones
Esta Caro

1
2

Este catalogo es el ms
completo del mercado,
comntale que incluye ms de
500 modelos, mustralo, ofrece
la promocin de 2 x $149.00
la de 3 x $199.00
Este catalogo tiene la ms
grande variedad en modelos,
colores, tallas

Permite hablar al Cliente

3
No tienen toda la
mercanca

Puede empezar a vender

inmediatamente, ya que
viene con los precios
impresos.

No se preocupe usted
siempre lleve algo parecido
en modelo, color o talla y si
a su cliente no le gusta o no
lo quiere se lo cambiamos,
siempre maneja las
opciones

15

Es que yo trabajo en
una oficina

Es ms fcil vender en una

oficina ya que cuando
llegan les deja el catalogo y
una hoja de pedido con las
opciones y a su hora de
comida o al final del da, lo
recoge y al siguiente da lo
entrega.

Se me van a ir sin
pagarme
Puede usted cobrar la mitad
del producto antes de
entregarlo y la otra mitad
contra entrega.

16

La gente ahorita no
tiene dinero y no
compra

1
2

Puede usted realizar tanda

o cundinas, para que por un
monto de $1000.00 pague
solo $100.00 a la semana.
Cada una de sus clientes
puede escoger las prendas
que quiera con el monto que
quiera y usted dividir el
monto total entre todos los
nmeros de la tanda.
Ahora es el momento de

No tengo Tiempo

que su cliente compre

por catalogo ya que se le
da opcin de liquidar en
pagos.

En caso de que el cliente no

tenga el tiempo de escuchar
ten preparada en tu tienda
una lista con los beneficios
de vender Vicky Form, el
costo del catalogo y toda la
informacin de la tienda
(telfono, correo
electrnico, etc.). Siempre
procura tomarle sus datos
para que se le pueda dar el
servicio telefnico.

17

Para todos estos tips puedes

usar tus propias palabras,
siempre con todo el respeto
que merece tu asociada, pero
algo muy importante que
tienes que considerar:

T tienes que estar convencida para

que puedas convencer a tu asociada

Una forma de vencer

objeciones y que te puede
ayudar es ocupar la tcnica
del Apoyo, la cual se basa
en el siguiente diagrama:

18

3.1 Tono y Forma

Frase de apoyo como: Entiendo,

Comprendo Yo antes tambin
1yo como Usted, etc.

Con esta, generars confianza en

tu asociado, ya que sabes lo que
est sintiendo l.

2.

3.
4.

Una vez que te pusiste en el

lugar de tu asociado
(empata), haz el manejo de
objeciones .
adecuado, de los ejemplos que
presentamos anteriormente,
hazlo con tus propias
palabras .

Adicional a esto, dale un

beneficio ms de tu producto y
5por ltimo, aplica un cierre de
ventas

PASOS

Vers que con prctica y

empeo tus ventas
aumentarn.

1. Concntrate en escuchar al Cliente.

2. Hacer presentacin completa de
ventas.
3. Relacionar caractersticas de venta
de beneficios.
4. Poner en relieve el beneficio clave
5. Lograr un punto de acuerdo el
proceso.
6. Estar atento a cualquier seal .
7. No
temas
preguntar,
si
comprendes al cliente en
totalidad, no podrs ayudarlo.

no
su

Aprender a
cerrar es
Aprender a
vender

19

3.2 Catlogo
Para que t puedas hacer una venta de catlogo con calidad,
necesitas decirle al cliente, con tus propias palabras, la
informacin ms completa que l est dispuesto a escuchar,
en resumen, la informacin debe ser:
Orientacin
sobre las
ganancias

Lista de
precios

Una vez vendido el catalogo tienes

que ingresar a tu nueva asociada
(solicita su credencial de elector) en
el sistema ICG con lista de precios 1,
llenando
todos
los
campos
necesarios (es muy importante el
correo electrnico y el nmero
telefnico)
para
poder
tener
contacto con l, en caso de que no
regresase entre los 15 y 30 das
realiza una llamada para ponerte a
sus rdenes y saber cul es el
motivo. (no olvides ingresar la fecha
de alta)
Asesrala.

Ropa para
toda la familia

Facilidades
de cambios
y cmo
hacer sus
pedidos

20

Cuando regresa tu asociada por su pedido inicial, primero

cercirate otra vez que haya entendido y le agradeces que est
de vuelta contigo, le solicitas su lista y le informas que se la
vas a surtir en ese momento. Puede tomar asiento, puedes
ofrecerle agua, el catalogo de mostrador, el de ofertas, el de
premios, en lo que regresas de tu almacn

Una vez que regresa la

asociada por su primera
compra de 12 prendas
tienes que cambiar la
lista de precios 1 a
lista de precios 4 al
momento de cobrarle.

Despedirse, agradecer la compra e invitarlo a regresar a la

tienda.- Si
tu asociado ya est listo para pagar, pdele su
credencial, djala hasta arriba del producto junto con la lista del
producto negado que est comprando e invtala a pasar a la caja a
que le cobren. Cuando se encuentra en nuestro mostrador para
cerrar su compra la gerente o la persona que se encuentre en la
caja en ese momento debe de saludarlo, y mencionarle la
promocin vigente, ofrecerle nuestras nuevas lneas, preguntar si
fue bien atendido y si encontr todo lo que buscaba
Si al asociado le falt mercanca, ingresa las prendas negadas en
el sistema ICG para que en cuanto llegue el producto le hables por
telfono.(Sin compromiso) Mencinale que puede llamar a tu
tienda para preguntar si hay existencia del producto que necesita
y apartarlo.
En ese momento ofrecemos un producto adicional dicindole que
x artculo se vera excelente con el producto que acaba de
adquirir. Es muy importante agradecer la compra e invitarlo a
volver pronto. Desale que venda mucho. Esta frase la anima para
que haga mejor su trabajo y a ti te genera ms ventas.
21

Modelo de Gerenciamiento .

Deteccin de
Necesidades

Saluda

Es
Asociado
?
S

Surtir pedido al
Responde cualquier
cuestin del pedido y
maneja las objeciones
dando alternativas

No

Presntate
Presenta a la
Empresa
Labor de Venta
catlogo
Hacer Ventas
adicionales

Hacer Ventas
Adicionales
+1

Si no quiso ser socia

despdete agradece
La compra e invitarla
a regresar a la tienda

Si
Si te dijo que si quera
ser socia,
dala de alta
en sistema en ICG
precio lista 1 encaso de
que solo se lleve el
catlogo

Regresa por su
compra de 12
piezas cambiar
a lista 4

Si ya es socia
despdete agradece
la compra e
invitarla a regresar
a la tienda

Dar seguimiento a
sus pedidos cuando
haya negados
marcarle a su
telefono

22

4. Clientes no interesados en el catlogo

rar
p
m
co
e
u
o?
q
r
g
o
o
l
P

at
el c
cios
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e
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t
s
nal
o
s
r
Mo
n pe

i
s
r
e
cio
Inv
o
g
e
n
o de

Cuando tienes la atencin del

cliente en el mostrador es muy
importante que le despejes
todas sus dudas de una forma
clara,
le
menciones
que
prendas tienes de oferta y/o
promocin,
mustrale
los
artculos de innovacin, as
como los beneficios adicionales
de las promociones que se
lanzan desde el corporativo de
Vicky Form .

Al momento de mostrar las prendas que

el cliente te solicita, saca la prenda de
su bolsa y cajilla, extindela y permite
que el cliente la toque y observe,
comntale las caractersticas esenciales
del producto (push up, tirante invisible,
soporte, etc.); si en este momento el
cliente te hace alguna pregunta
respndele de forma clara y breve,
mencinale las tallas y colores en las
que tienes ese modelo, si tu cliente te
responde
negativamente
al
ofrecimiento, inmediatamente proponle
una prenda parecida a la que l
observ.
23

4.1 Cobro

Actividades en Caja:
Cuando el cliente ya se encuentra pagando, lo primero que
debes hacer es saludarla por su nombre: Buenos das Sr.
Prez, buenas tardes Sra. Ortiz , el apellido o nombre lo vas
a leer de la tarjeta de asociada que la vendedora puso
encima de la mercanca del cliente.
Este momento aprovchalo para mencionar la promocin
vigente, por ejemplo Vicky puntos, Vicky billetes, monedero,
para que incrementes el importe de tu venta; le preguntas si
fue bien atendida y si encontr todo lo que buscaba, y si no
fue as, solicita a el vendedor que le atendi su lista de
negados para que sean ingresados en el sistema al momento
del cobro, y si es posible, por tiempo, dale otras alternativas
que se te puedan ocurrir y reitera una vez mas que si no le
gusta o no le queda a su clienta se lo cambio...(esta ltima
frase slo para mayoristas, Utilzalas como armas de
ventas).
Recuerda que tienes que solicitarle su
catalogo de premios vigente para que le
agregues sus puntos, etc. Y en ese
momento
le
ofrezcas
productos
adicionales para completar a los 500. No
te limites a 10 o 20 pesos, si le hacen falta
70 o 80 ten la seguridad que el cliente los
pagar para llegar al premio que le
interesa.
24

Siempre entreg
a el ticket
de compra ya q
ue es una
poltica y le serv
ir a tu
asociada para p
oder
cambiar sus pre
mios, o
para realizar cu
alquier
devolucin.

Despedida:

Le agradeces su compra, le ofreces

un dulce y la invitas a regresar con
nosotros, mencionando que cada
semana
tienes
promociones
diferentes y que puede pasar para
conocer las ofertas sin compromiso
alguno. Desale que tenga mucho
xito en sus ventas, esto la animar
para vender ms y t tambin
venders ms.

25

5 Atencin telefnica

Siempre que contestes el

telfono de la tienda siempre
menciona Buenos das Vicky
Form (el nombre de tu tienda)
le atiende la Sarita. Claudia...
de esta forma le das una
excelente imagen de servicio al
cliente que te llama.

Para dar seguimiento a tus asociadas recuerda que debes

hacer al menos 10 llamadas efectivas que ya tienes en tu
base de datos, anotando este registro en el formato
correspondiente. Lleva un muy buen control de estas
llamadas para no duplicar tu trabajo y saber en cuales
telfonos no te contestaron, no se encontraba o el nmero
est mal y actualiza los datos de tus clientes cada vez que
te visiten en tu tienda. Ver formato de recuperacin y
seguimiento al cliente.
Al momento de que te contesten el telfono pide
amablemente te comuniquen con tu cliente e identifcate
como empleado de la tienda:

Buenos das, me podra comunicar

con la Sra. Ramrez, le habla la Srita.
Claudia de la tienda Vicky Form
Vallejo, cuando tu asociada te
contesta puedes empezar con: hola
buenas tardes, como esta?, el motivo
de mi llamada es para..
26

En este mom
ento le
comentas que
ya llego
el producto qu
e solicito,
que
se
lo
tienes
apartado.
Le mencionas
la oferta
semanal o d
e alguna
promocin vig
ente.
Le informas de la pr
xima
llegada
del
nuevo
catalogo, del catalo
go de
ofertas, de los ca
tlogos
adicionales
o
de
innovacin.

1.
2.
3.
4.

Le informa
s del prod
ucto
nuevo..

Revisa antes de la llamada, si tu cliente ya tiene ms de 4

semanas sin comprarte, pregntale si ha tenido algn
problema con la venta por catlogo y ofrcele asesora e
invtala a que regrese a tu tienda.
La conversacin y dudas que tu cliente va a tener va
telefnica van a ser muy variadas y pueden ser de tono
amable o de disgusto, si tiene alguna queja de tu tienda,
debes pensar bien lo que vas a responder debiendo ser clara,
precisa y amable, ya que el excelente servicio es fundamental
para que tus clientes regresen.
27

Inclusive te aconsejo que

practiques, cada que tengas una
conversacin telefnica, sonre
de una forma sencilla y tranquila
mientras hablas. De esta forma le
transmites al cliente una imagen
positiva, aunque no te este
viendo.

Es importante que no hagas distincin entre los clientes.

Todas las personas somos valiosas por el sencillo hecho de
ser semejantes nuestros y la apariencia fsica, el nivel
educativo o el tener algunas costumbres diferentes a las
tuyas no los hacen menos valiosos.
El talento de la venta consiste en transferir
Una conviccin del vendedor al comprador

6. Trabajo en Equipo
Para que puedas dar un servicio
de calidad al cliente, es necesario
que t trabajes en equipo con todo
el personal de la tienda. Debe
quedarte claro que si algn
empleado de tu tienda no est
comprometido con su trabajo, t
vas a prestar un servicio deficiente
al pblico, y la primera persona
que debe empezar por brindar el
apoyo y hacer su trabajo bien, eres
t.
28

Estas son las caractersticas de un equipo:

1.- Est formado por personas.
2.- Es permanente y dinmico.
3.- Existe intensidad en las relaciones afectivas.
4.- Existe solidaridad e interdependencia entre las personas.
5.- Las funciones de las personas estn bien definidas y
diferenciadas.
6.- Posee su propio cdigo, lenguaje, normas y creencias.
Por dios santo. Danilo, entiende que somos un
equipo. No es posible que cada vez que
debemos trabajar juntos tenga que presionarte

En ti debe empezarse a notar que tu trabajo lo estas

haciendo con gran calidad, no esperes a que tu compaero
cambie para que tu cambies, empieza t.
Si es el caso, cuando notes que algn compaero no tenga
nimos de colaborar, presente muy seguido fallas y no se
vean intenciones de mejorar su trabajo, comntalo con el
gerente de la tienda y/o al franquiciatario y/o al corporativo
de Vicky Form.
Recuerda que la integracin del equipo de trabajo es el
motor para el buen funcionamiento de la tienda.

29

6.1 Yo, trabajo en

equipo?

Para qu sirve?
Las ventajas del trabajo en equipo
Estrategias que fomentan el trabajo
en equipo
Generar un clima de trabajo agradable
Definir claramente los tiempos para lograr
las tareas

6.2 Cmo unificar el

equipo? interpersonales
Buenas comunicaciones
Equipo concentrado en la tarea
Definir la organizacin del equipo
Establecer la situacin, tema o problema a trabajar
Inters por alcanzar el objetivo
Crear un clima democrtico
Consenso en la toma de decisiones
Disposicin a colaborar y a intercambiar conocimientos y
destrezas

30

7. Asesora proactiva
T, como experta en ventas, sabes que existen tiempos
muertos en los que no tienes clientela en la tienda.
Aprovchalo para hacerte promocin fuera (volantes,
llamadas telefnicas a tus clientes que tengan tiempo sin
visitar tu tienda, mdulos de promocin, demostand (Modulo
para vender en la calle catlogos, etc.) y no dejes que la falta
de clientes en ciertos ratos aminore tu buen ritmo de ventas.

Creme que si buscas ms

clientes tus comisiones subirn
mes tras mes.

Cuando exista personal de ventas que no tenga clientela

atendiendo en mostrador, debe estar una persona
(anfitrin) en el patio de venta, abordando a la clientela que
est en los aparadores, botaderos o cascadas, mencionando
que en el mostrador existe un catlogo con mayor variedad,
proporcionando los precios de la mercanca que el cliente
pregunte y ofreciendo la venta por catlogo..

De esta forma anticipas lo que

tu cliente va a necesitar.

31

T como la asesora, debes

brindar una atencin profesional
para que el cliente compre lo
que necesita.

Existen tambin muchas ocasiones en

que el cliente usa una talla incorrecta o
no sabe que prenda interior usar con
alguna ropa exterior en especial.
Primero es necesario que sepas como
medir para poder identificar la talla de
tu clienta (revisa en tu lista de precios
la manera en que se mide), debes
tener cuidado al informarle a tu
asociada o clienta su talla correcta
porque se puede sentir ofendida,
segundo debes de conocer todos los
modelos que la tienda ofrece, as como
las caractersticas para su uso.

32

Tomate un tiempo
Tomate un tiempo para revisar
el producto en tus ratos libres,
revsalo, concelo, y ten por
seguro
que
vers
incrementadas tus comisiones
en corto tiempo.

8. Asesora para clientes

Demostracin
Es importante que en tu tienda tengas
programada una asesora gratuita para tus
clientes, (platcalo con tu franquiciatario,
que te apoye con material, para poder
llevar a cabo estas asesoras) mencionando
da y hora de la reunin, anunciado en tu
pizarrn informativo al pblico, anuncio en
tienda o que lo promociones va telefnica;
as lograras que tus clientes tengan mejores
ventas.

NOTAS:
NOTAS:
EL
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NOES
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LOMAS
MAS
IMPORTANTE
IMPORTANTE
PARA
INFLUIR
PARA INFLUIRSOBRE
SOBRELOS
LOS
DEMAS.
ES
LO
UNICO
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33

NOTAS:
NOTAS:

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RECUERDA...

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de una forma rpida, sencilla y sin lmites para las ganancias.
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