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compra frecuente
De compra ocasional
De altos volmenes de compra.
-Los Switchers:Tienen pocas marcas favoritas y saltan entre stas segn estn o no en promocin.
-Los Negociadores:Cambian regularmente dentro de un abanico ms amplio de marcas aceptables para
ellos.
-Los Sensibles al Precio:Sistemticamente compran la marca del menor precio, sin importar cul sea sta.
Apstoles: Evangelizacin
Apstol
olvidado: Terrorista.
CONTENIDO.
Tipos de clientes propuestos por Quelch & Ash:
El cliente discutidor
El cliente enojado
El cliente conversador
El cliente ofensivo
El cliente infeliz
El que siempre se queja
El cliente exigente
El cliente coqueteador
El que no habla y el indeciso
Tipos de clientes propuestos por Fernndez:
Mal pagadores
Clientes abusivos
Con excesivos costes de atencin
Adictos a la promocin y ofertas
De riesgo
De mala imagen
"Incidental" o polmico
Que nos quieren copiar
INTRODUCCIN.
El saber identificar los diferentes tipos de clientes
con los que se puede tratar es de total
importancia, tanto para adquirir la habilidad de
atenderlo basndose en las caractersticas y
eligiendo el tratamiento adecuado para este.
A continuacin se abordarn los diferentes tipos de
clientes propuestos por los autores: Fernndez,
Quelch & Ash, en los cuales se describen las
caractersticas y su posible tratamiento.
EL CLIENTE DISCUTIDOR:
Regularmente este tipo de
cliente son agresivos por
naturaleza y seguramente
no estarn de acuerdo o
discutan cada cosa que
digamos. No hay que caer en
la trampa. Algunos consejos
que sirven de ayuda para
tratar este tipo de clientes:
Tratamiento:
Solicitarle su opinin
Hablar suavemente pero
firme
Concentrar la
conversacin en los
puntos en que se esta de
acuerdo.
Contar hasta diez o
ms.
EL CLIENTE ENOJADO.
Cuando se trata este tipo de clientes no hay que
negar su enojo y decirle, "No hay motivo para
enojarse". Esto lo enojar ms.
Algunas formas de manejar la situacin son:
Tratamiento
Ver mas all del enojo
No ponerse a la defensiva
No involucrarse en las emociones
No provocar situaciones mas irritantes
Calmar el enojo
No hay que prometer lo que no se puede cumplir
Analizar a fondo el problema
Hay que ser solidario
Negociar una solucin
EL CLIENTE CONVERSADOR.
Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro
tiempo. Adems de entrar a comprar algo, nos
cuentan la historia de su vida.
EL CLIENTE OFENSIVO.
El primer pensamiento que se nos cruza al tratar
con individuos ofensivos es volverse "irnico" o
"ponerlos en vereda". NO LO HAGA!.
EL CLIENTE INFELIZ.
Entran en un negocio y hacen esta afirmacin: "Estoy
seguro que no tienen lo que busco". Estas personas
no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la
vida en general.
EL CLIENTE EXIGENTE.
EL CLIENTE COQUETEADOR.
TIPOS DE CLIENTES
Propuestos
EQUIVOCADO.
Mal informado o desacertado: Se trata de aquel
cliente que adquiere un producto o servicio con el
que sabemos de antemano que no va a quedar
satisfecho y somos capaces de anticipar una
incidencia o, lo que es peor, una
insatisfaccin de la que nunca tendremos noticia.
.
Cmo tratarlos:
Darles la informacin detalladamente a los clientes que dan
este perfil, para asegurarnos que saben exactamente lo que
compran. Debemos anticiparnos a su insatisfaccin, con
preguntas insistentes para que nos afirme
o reafirme que est todo correcto
MAL PAGADORES.
CLIENTES ABUSIVOS.
DE RIESGO.
DE MALA IMAGEN.
"INCIDENTAL" O POLMICO.
Ejercicio.
Contestar el ejercicio de crucigrama referente a los
tipos de clientes que se encuentra en la siguiente
actividad.