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Servio ao Cliente
Servio qualquer ato ou desempenho,
essencialmente intangvel, que uma parte uma parte
pode oferecer a outra e que no resulta na propriedade
de nada. [...]. (KOTLER, 2000)
O servio ao cliente um processo cujo objetivo
fornecer benefcios significativos de valor agregado
cadeia de suprimentos de maneira eficiente em termos
de custo. (BOWERSOX E CLOSS)
Flexibilidade do Sistema
Elementos da transao
Ciclo do pedido
Disponibilidade do estoque
Elementos da ps-transao
Rastreabilidade/garantia do produto
Servio Logstico
Pontos de Partida
Anlise de produtos
Definio de tipos de clientes
Anlise de perfil de consumidores
Anlise de padres de demanda
Anlise geogrfica da demanda
Segmentao de mercado
Servio Logstico
Abastecimento contnuo
Pagam pontualmente
Servio Logstico
Classificao de Produtos
Produtos de consumo
Produtos de convenincia
Produtos de comparao
Produtos de especialidade
Produtos industriais
Servio Logstico
Segmentao
Um segmento de mercado consiste em um grande
grupo que identificado a partir de suas
preferncias, poder de compra, localizao
geogrfica, atitudes de compra e hbitos de compra
similares (Philip Kotler)
a concentrao consciente e planejada de uma
empresa em parcelas especficas de seu mercado.
(Raimar Richers)
Servio Logstico
Vantagens da Segmentao
Definio clara
da necessidade
Identificao de
sub mercados
menos concorridos
Identificao
antecipada de
necessidades
Identificao de
necessidades
negligenciadas
Oportunidade de mercado
Servio Logstico
A Curva 80/20 e
Anlise de Pareto
Servio Logstico
Nvel de Servio Sob Medida
Variar o NS de acordo com as necessidades individuais dos
clientes.
Eliminando o desperdcio do excesso de
atendimento aos clientes com poucas exigncias.
Evitar oferecer um servio insatisfatrio a clientes
mais exigentes.
Avaliar clientes que so estratgicos para a empresa.
Servio Logstico
Implementando Estratgia de Orientao Para o Mercado
Presente
Futuro Pretendido
Como competimos?